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“我待用戶如初戀，奈何流失如決裂。讓我們一起為流失用戶做點什么~全文1953個字，跟大家分享下?！?/p>

流失用戶的定義

不同的產(chǎn)品對用戶流失有著不同的定義，社交類app通常會以距離上次登陸的時間長短來定義，而電商類則是以上次購買的時間來定義。

一般來說，像QQ、微信這類社交軟件，用戶一兩個月不進(jìn)行操作，則可以認(rèn)為用戶已經(jīng)流失。這里有一點要注意，QQ和微信屬于強社交的軟件，即使我們不用，但還會安裝在手機上。對于這種情況，其實也可以認(rèn)為是流失了，因為社交軟件的價值在于解決溝通的問題，長時間不用來溝通等同于流失。

那么對于社區(qū)類產(chǎn)品而言，流失用戶應(yīng)該如何定義呢？由于社區(qū)主打的是內(nèi)容，所以我認(rèn)為可以將流失定義為長時間不發(fā)言、不互動的用戶。

流失前的征兆

社區(qū)類產(chǎn)品強調(diào)的是內(nèi)容，用戶通過發(fā)帖、評論回復(fù)、點贊等行為來提高活躍度，相對應(yīng)的用戶在流失前也會表現(xiàn)出一些征兆，如：

• 登錄頻次降低：每天啟動app的次數(shù)降低、啟動app的間隔天數(shù)變長。
• 發(fā)言頻率降低：每天發(fā)帖數(shù)量、評論回復(fù)數(shù)量、點贊數(shù)量減少。
• 關(guān)注數(shù)量降低：不關(guān)注其他用戶，對熱帖關(guān)注度降低，不參與活動。

除了以上幾點外，不同的產(chǎn)品還會有其他的征兆，大體上都可以從使用流程上來預(yù)估可能流失的用戶并作相應(yīng)的優(yōu)化。

上面列出了大多數(shù)社區(qū)產(chǎn)品用戶會經(jīng)歷的流程，每一點都需要注意：

下載：找到下載后未安裝的原因，如安裝包過大或者包體損壞（一般應(yīng)用市場會過濾有問題的安裝包，但部分機型可能會不適配該安裝包）

注冊創(chuàng)角：大多數(shù)app都是使用手機號驗證碼來注冊或者使用QQ、微信、微博來快速注冊。注冊后通常需要用戶來填寫昵稱，對于比較懶的用戶，可以在創(chuàng)角上做些優(yōu)化，幫他取一個昵稱也是可取的，當(dāng)然用戶不喜歡的話也是可以修改的。

瀏覽：用戶對頁面的UI、交互有著自己的審美及習(xí)慣，滿意和不滿意可以用停留時間來統(tǒng)計。找到用戶不感興趣的頁面進(jìn)行優(yōu)化，把受歡迎的頁面或功能提到更優(yōu)質(zhì)的流量入口來也是有效的預(yù)防流失的方法。

發(fā)言：對于社區(qū)而言，用戶發(fā)言量是評判活躍度的核心，編輯功能是否強大影響著用戶的發(fā)言欲望，圖文優(yōu)美、排版流暢的文章不僅能提升社區(qū)的形象，也能激發(fā)用戶的創(chuàng)作欲望。

等待互動：這里的等待指的是用戶發(fā)言后等待評論回復(fù)的時間，如果社區(qū)的活躍度不高，使用小號來評論回復(fù)和點贊是個常用的方法，填充發(fā)言后的等待時間能有效提高發(fā)言人的活躍度。

對上述內(nèi)容做下總結(jié)：社區(qū)降低用戶流失可以從降低注冊創(chuàng)角成本和提升用戶發(fā)言欲望這兩點來優(yōu)化。

如何發(fā)現(xiàn)即將流失的用戶

發(fā)現(xiàn)即將流失的用戶需要數(shù)據(jù)的支撐，我們可以從以下幾個數(shù)據(jù)來分析：

1. 觀察用戶留存大幅降低的時間，如三日至七日留存降幅最大，則說明新用戶通常在注冊后的3到7天內(nèi)會流失幾率最大。
2. 記錄新注冊用戶7天內(nèi)每日的登陸時間、各頁面停留時間、與其他用戶互動次數(shù)、感興趣的內(nèi)容
3. 分析數(shù)據(jù)的變化，找到可能會流失的用戶后再通過分析用戶畫像找到他感興趣的內(nèi)容，推送給他。

對于老用戶也可以用第2點來分析，降低流失率是用戶運營的重要一環(huán)，精細(xì)化運營離不開數(shù)據(jù)的支撐。

如何拯救可能流失的用戶

上面說的第三點通常都會使用郵件、push、短信的方式來拯救可能流失的用戶，其實等到可能流失再拯救已經(jīng)晚了，我們不妨從注冊后就開始降低流失率：

“曲線救國也不是不可以”

社區(qū)的互動取決于內(nèi)容，內(nèi)容的產(chǎn)出來自于用戶。其實社區(qū)跟現(xiàn)實生活一樣，陌生人間想深入交談很難，當(dāng)新用戶剛進(jìn)入社區(qū)時，可以讓他選擇感興趣的內(nèi)容或者用社交關(guān)系找到新用戶認(rèn)識的人，用感興趣的內(nèi)容和熟悉的人來提高新用戶對社區(qū)的好感。具體的說，需要解決兩個問題：

• 提高用戶的關(guān)注量和被關(guān)注量
• 提高關(guān)注人之前的互動頻率

先分享三個關(guān)于提高新用戶留存的行業(yè)案例，或許會有所領(lǐng)悟：

Facebook發(fā)展要讓一個用戶留存下來并持續(xù)使用的訣竅就是讓這個用戶在10天內(nèi)添加7個好友；

LinkedIn早期發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)，一星期內(nèi)加到5個聯(lián)系人的用戶，他們的留存率/使用頻度/停留時間是那些沒有加到5個聯(lián)系人的用戶的3-5倍。

Twitter在新用戶中發(fā)現(xiàn)留下來的人，關(guān)注用戶數(shù)都在30以上，在注冊后進(jìn)行推薦關(guān)注以此來提高新用戶的關(guān)注數(shù)量，并最終提升了留存率。

從上述的3個案例可以看出，提高新用戶的關(guān)注量和被關(guān)注量能顯著提高留存，即降低流失。

我們可以參考微博，給新用戶推薦你可能感興趣的用戶，用一句話描述的方式來告訴你，他是誰？除了推薦可能感興趣的人外，推薦認(rèn)識的人是最有效的，這里要注意下：推薦認(rèn)識的人除了介紹給新用戶外，也要把新用戶推薦給他的朋友們，告訴他們，社區(qū)新來了一位你的朋友，這樣互相關(guān)注的概率才更高，新用戶對社區(qū)的好感度也會變高。

如何提高關(guān)注人之間的互動頻率呢？這一點也可以參考微博，把關(guān)注人的微博提煉到“關(guān)注”頁面里。對于新用戶來說，打開社區(qū)看到熟悉的人會很有親切感，如果你的社區(qū)用戶量不是很多，不妨用“關(guān)注”頁面來提高關(guān)注人之間的互動頻率。

本文由 @老祖 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議