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了解、借助內(nèi)感官，可以從源頭上幫我們解決與用戶的溝通障礙，此外，它還有辨別謊言的功效。

談起無障礙溝通，很多沉浸多年的產(chǎn)品人、運(yùn)營人都會(huì)想到盲人群體。在國內(nèi)，“信息無障礙”很多情況下都是指代的為視覺缺陷、讀寫障礙等群體進(jìn)行的專項(xiàng)產(chǎn)品優(yōu)化。

然而，并不只有這些特殊的用戶才會(huì)與產(chǎn)品存在溝通障礙。我們?cè)谙蛴脩魝鬟f信息的過程中，很容易產(chǎn)生信息傳遞困難、失真等問題。這些問題一方面受困于文字、圖片的傳達(dá)能力。另一方面，則關(guān)乎用戶的內(nèi)感官類型（VAK）。

讓一個(gè)用戶閱讀大量與其內(nèi)感官類型不符的信息，就如同讓一個(gè)小學(xué)生去欣賞畢加索的畫，用戶即看不懂，也難以理解信息的含義。了解、借助內(nèi)感官，可以從源頭上幫我們解決與用戶的溝通障礙，此外，它還有辨別謊言的功效。

一、解讀內(nèi)感官

1、什么是內(nèi)感官（VAK）

就像有的人看到大段的文字會(huì)感覺非常煩躁，而有的人卻喜歡文字閱讀，我們每個(gè)人對(duì)同一種信息有不同的敏感度；

有的人很難理解文字的含義，卻可以很快讀出圖片的含義，有的人卻恰恰相反，每個(gè)人有最適合自己的理解方式。

每個(gè)人理解信息途徑的差異，就是內(nèi)感官類型的差異所帶來的。

如圖，我們的文案、設(shè)計(jì)將他們對(duì)信息的理解進(jìn)行組織，輸出為文字、圖片等表述方式。用戶通過自己的外部感官了解到我們傳遞給他們的初始信息。但初始信息只是傳遞信息含義的載體，當(dāng)我們理解一個(gè)信息時(shí)，還需要通過自己的思維進(jìn)行解讀。內(nèi)感官，就是我們解讀的形式。

與電話的工作原理有些類似，首先，我們的聲音被電話編譯為電信號(hào)，再通過電信號(hào)傳達(dá)至接聽人處，接聽人的電話使用同樣的編譯方式進(jìn)行解碼，將電信號(hào)再次轉(zhuǎn)化為聲音信號(hào)。內(nèi)感官就如同是那個(gè)解碼工具，幫我們?nèi)ソ庾x接收到的信息。

我們的內(nèi)感官很強(qiáng)大，可以解讀多種信息，但卻不是全部。每個(gè)人在多年的成長中，逐漸形成了自己最常用的“編碼”和“解碼”方式，如果我們能使用其熟悉的“編碼”方式去傳遞信息，那么傳遞效果會(huì)事半功倍。如果我們使用其不熟悉的“編碼”方式，自然會(huì)減慢其理解速度，甚至導(dǎo)致無法理解。

2、三種常見內(nèi)感官類型

內(nèi)感官類型有三種，分別是內(nèi)視覺、內(nèi)聽覺、內(nèi)感覺。他們不同于我們平時(shí)所說的視覺、聽覺等外感官，而是在理解信息時(shí)，使用與視覺、聽覺相似的信息呈現(xiàn)方式進(jìn)行理解。

（1）內(nèi)視覺（V，Visual）

內(nèi)視覺是通過視覺景象的形式理解信息、進(jìn)行思考。比如，現(xiàn)在讓我們回憶自己大學(xué)時(shí)的樣子，你的腦海中會(huì)呈現(xiàn)出一幅景象，這種景象的呈現(xiàn)就是內(nèi)視覺的作用。內(nèi)視覺將信息轉(zhuǎn)化為畫面的視覺景象，再對(duì)畫面景象進(jìn)行理解、轉(zhuǎn)化、儲(chǔ)存、運(yùn)用。

（2）內(nèi)聽覺（A，Auditory）

內(nèi)聽覺是通過聲音形式理解信息、進(jìn)行思考。比如，讓我們想一下你最喜歡的一首歌，你的腦海中浮現(xiàn)起那首歌的旋律，腦海中的歌曲旋律就是內(nèi)聽覺的作用。內(nèi)聽覺將信息轉(zhuǎn)化為聲音的聽覺形態(tài)，再對(duì)大腦中的聲音進(jìn)行理解、轉(zhuǎn)化、儲(chǔ)存、運(yùn)用。

（3）內(nèi)感覺（K，Kinesthetic）

內(nèi)感覺是通過則集合了情緒、嗅覺、味覺、觸覺等多種形態(tài)。比如，讓我們仔細(xì)回憶一件最近最讓你開心的事情，在你詳細(xì)回憶的過程中，身體中涌現(xiàn)出那種激動(dòng)、興奮的感覺，就是內(nèi)感覺的作用。

3、內(nèi)感官的運(yùn)作特性

（1）共同存在

我們每個(gè)人都同時(shí)擁有內(nèi)視覺、內(nèi)聽覺、和內(nèi)感覺，在了解事物、進(jìn)行思考的時(shí)候，我們既可以調(diào)動(dòng)單一的內(nèi)感官進(jìn)行思考，也可以同時(shí)調(diào)動(dòng)三種內(nèi)感官覺同步運(yùn)作。

（2）單點(diǎn)突出

雖然三種內(nèi)感官同時(shí)存在，但我們會(huì)對(duì)其中某一種內(nèi)感官最為熟悉、依賴。這是因?yàn)樵谖覀兂砷L的過程中，會(huì)習(xí)慣于使用一種內(nèi)感官進(jìn)行思考，隨著我們?cè)筋l繁的使用某一內(nèi)感官，這一內(nèi)感官也會(huì)變得越強(qiáng)大，甚至替代了一些本該其他內(nèi)感官去處理的信息。

還是我們之前的例子，回憶一首最喜歡的歌曲，有的人第一反應(yīng)會(huì)是腦海中蕩漾起歌曲的旋律，但有些人腦海中最先出現(xiàn)的卻是自己最喜歡的歌手唱歌的場景。這就是依賴內(nèi)視覺的人用內(nèi)視覺代替內(nèi)聽覺處理了部分信息。

依賴不同內(nèi)感官的人也逐漸形成了不同的行為習(xí)慣，比如，有的人在聊微信的時(shí)候，喜歡發(fā)只有幾個(gè)字的簡短語句，有的人卻喜歡寫稍微長一些的話語。如果在溝通時(shí)能選擇對(duì)方最習(xí)慣的溝通方式，就能從潛意識(shí)上增強(qiáng)溝通的力度，達(dá)到事半功倍的效果。

二、借助內(nèi)感官溝通

依賴內(nèi)視覺的人看世界，依賴內(nèi)聽覺的人聽世界，依賴內(nèi)感覺的人感受世界。對(duì)待不同內(nèi)感官主導(dǎo)的人，有不同的適宜溝通模式。如果在線下溝通中，可以根據(jù)不同人的具體表現(xiàn)，去分辨溝通目標(biāo)具體的內(nèi)感官主導(dǎo)類型，然后再使用對(duì)應(yīng)的溝通方式。然而如今產(chǎn)品信息的傳遞大多借助于網(wǎng)絡(luò)，我們通常難以與用戶做到一對(duì)一、面對(duì)面溝通，借助內(nèi)感官與用戶進(jìn)行溝通自然也與線下有所不同。

不同內(nèi)感官主導(dǎo)人在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上有時(shí)會(huì)難以劃分，這種情況下，我們?cè)谙蛴脩魝鬟f信息時(shí)要注意：均衡使用三種內(nèi)感官的適宜傳達(dá)方式。一方面，利于同時(shí)調(diào)動(dòng)一個(gè)人的多重內(nèi)感官，使信息接收者印象更深刻，傳遞效果更好;另一方面，則是避免偏科，避免部分受眾群體找不到自己適宜的內(nèi)感官溝通方式，從而產(chǎn)生煩躁、難以理解等問題。

關(guān)于如何辨別一個(gè)人的主導(dǎo)內(nèi)感官類型，以及其對(duì)應(yīng)的行為模式、最優(yōu)溝通方式，大家可以參考一些心理學(xué)相關(guān)書籍或是參看我的一些其他文章。今天我就只談一談在產(chǎn)品方面，有哪些具體的細(xì)節(jié)，可以“照顧”到不同人的內(nèi)感官差異。

1、內(nèi)視覺

（1）傳達(dá)方式

向依賴內(nèi)視覺的人傳遞信息，使用視覺的方式自然更為適宜。他們喜歡顏色鮮明、線條活潑的圖像。使用圖片、圖表、視頻等方式對(duì)他們將有更佳的傳達(dá)力。他們相對(duì)較為缺乏耐心，所以更喜歡變化多、節(jié)奏快的信息展現(xiàn)方式。

（2）文字要點(diǎn)

依賴內(nèi)視覺的人更適宜閱讀簡單、較短的文字內(nèi)容。文字信息需要一開始就切入正題，適應(yīng)其快節(jié)奏的偏好。要使用視覺型的詞語傳遞信息，比如“你看這件事”、“想象一下”、“出現(xiàn)”、“XXX的畫面”、“觀點(diǎn)”、“清晰”等與視覺相關(guān)的詞匯。

2、內(nèi)聽覺

（1）傳達(dá)方式

依賴內(nèi)聽覺的人不喜歡被無效的信息打擾，頁面內(nèi)與本頁無關(guān)的廣告會(huì)讓他們感到煩躁，信息傳遞要有邏輯。適當(dāng)?shù)囊魳窌?huì)讓他們更投入，但討厭頻繁的噪音。語音音頻對(duì)他們會(huì)有更好的傳達(dá)效果。

（2）文字要點(diǎn)

他們注重邏輯、順序，使用關(guān)聯(lián)詞能更容易讓他們接受。描述聲音的擬聲詞會(huì)讓他們很有代入感。需要使用聽覺型的詞句向其傳遞信息，如“聽起來不錯(cuò)”、“告訴”、“說一則消息”、“談一個(gè)問題”、“動(dòng)聽”、“節(jié)奏感”、“動(dòng)靜”等。

3、內(nèi)感覺

（1）傳達(dá)方式

依賴內(nèi)感覺的人更希望得到別人的關(guān)懷，極為注重感受，對(duì)用戶的關(guān)懷會(huì)使這部分群體格外受用。觸覺會(huì)比其他人敏感，因此適當(dāng)?shù)恼饎?dòng)效果會(huì)讓其有更深的感受。更為注重人與人之間的關(guān)系，類似社群的用戶間互動(dòng)會(huì)讓他們更容易留存。

（2）文字要點(diǎn)

文字描述要有現(xiàn)場感，其用戶的產(chǎn)品使用感受容易打動(dòng)依賴內(nèi)感覺的人。他們可以更好的理解比喻的修辭形式，喜歡用到：“感覺這件事”、“接觸”、“舒服”、“引導(dǎo)”、“掌握”等傾向于感覺的詞句。

有極少數(shù)的情況下，依賴某種內(nèi)感官的人群較為聚集，比如知識(shí)型音頻類產(chǎn)品，從長期堅(jiān)持通過音頻來學(xué)習(xí)的群體通常內(nèi)聽覺都較為發(fā)達(dá)，使用內(nèi)聽覺的溝通方式無疑會(huì)讓他們更為適應(yīng)。而在大部分情況下，還需要避免因工作人員個(gè)人的內(nèi)感官傾向而過度使用某一種內(nèi)感官的展現(xiàn)方式，讓依賴不同內(nèi)感官的群體都能找到自己便于接受的內(nèi)容。

附：通過內(nèi)感官識(shí)別謊言

內(nèi)感官起源于心理學(xué)的臨床運(yùn)用，除了為我們解決與用戶溝通的障礙之外，現(xiàn)如今，它還有很多其他的應(yīng)運(yùn)，比如幫助人快速學(xué)習(xí)、調(diào)節(jié)人際關(guān)系等。

在線下交流中，可以通過很多語言、動(dòng)作、神態(tài)來分辨一個(gè)人的主導(dǎo)內(nèi)感官類型，其中，眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)就是一個(gè)很好的方式。在通過眼球轉(zhuǎn)動(dòng)辨別內(nèi)感官運(yùn)作的同時(shí)，還可以有效辨別一個(gè)人是否在說謊。

如上圖，一個(gè)人思考時(shí)，眼球向不同方向轉(zhuǎn)動(dòng)，是在調(diào)動(dòng)大腦內(nèi)不同區(qū)域的運(yùn)作。很多人小時(shí)候背課文的時(shí)候，眼球會(huì)頻繁轉(zhuǎn)動(dòng)，就是在調(diào)動(dòng)大腦內(nèi)相關(guān)的區(qū)域進(jìn)行記憶。

當(dāng)你與一個(gè)人溝通時(shí)，可以通過對(duì)方的眼神判斷其主導(dǎo)內(nèi)感官。比如你在與一個(gè)人溝通時(shí)，他眼球頻繁向左上方、右上方轉(zhuǎn)動(dòng)，說明他主要依賴內(nèi)視覺。

通常，眼球向左側(cè)轉(zhuǎn)動(dòng)調(diào)動(dòng)的是回憶，而向右側(cè)轉(zhuǎn)動(dòng)，則調(diào)動(dòng)的是創(chuàng)造的區(qū)域。通過這一點(diǎn)，可以對(duì)對(duì)方語言是否真實(shí)進(jìn)行辨別。

比如，在對(duì)話中，你可以詢問對(duì)方：“你昨天和他說了些什么?”之后觀察對(duì)方的眼球轉(zhuǎn)動(dòng)情況，如果對(duì)方眼球朝他的左側(cè)轉(zhuǎn)動(dòng)，說明他在回憶當(dāng)時(shí)說的話。但如果對(duì)方的眼球朝右側(cè)轉(zhuǎn)動(dòng)，則是在創(chuàng)造一些聲音內(nèi)容，那么他之后對(duì)你所說的話中就可能含有一些不真實(shí)的成份。對(duì)照眼球轉(zhuǎn)動(dòng)方向，可以簡單判斷對(duì)方思考的狀態(tài)、方式，從而辨別其語言的真實(shí)性。

現(xiàn)代催眠學(xué)之父米爾頓·埃里克森說過：“沒有觀察力，就沒有溝通力”。如果你旁邊有同事，你可以隨便問他幾個(gè)問題，比如“你最記憶深刻的一次旅游是去哪里”、“你最近有什么開心的事”、“你最喜歡的歌是什么”，然后觀察他的眼球轉(zhuǎn)動(dòng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，觀察為你打開了一扇溝通的大門，你的個(gè)人溝通能力以及產(chǎn)品信息傳達(dá)能力，都會(huì)在觀察和學(xué)習(xí)中上升一個(gè)新的臺(tái)階。

本文由 @墨饕 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議