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用戶流失率高怎么破？這里有10個策略

Cobub

2018-01-29

2 評論 16524 瀏覽 114 收藏

10 分鐘

什么是用戶流失？減少用戶流失是企業(yè)的首要任務(wù)。本文將與大家分享：減少用戶流失的十種策略。enjoy~

很多企業(yè)并沒有制定激活沉默用戶和召回流失用戶的具體方案。也有些企業(yè)試圖通過獲取的新用戶來頂替流失用戶的空位，另一些則花大量時間分析問題并想盡辦法阻止用戶流失。

在討論減少用戶流失的方法論之前，我們首先得明白用戶流失是如何定義的。

01?什么是用戶流失？

用戶流失是指在特定時間段內(nèi)離開產(chǎn)品的用戶數(shù)量。根據(jù)不同的產(chǎn)品及不同業(yè)務(wù)，時間段的確定也各不相同。用戶流失指標(biāo)從側(cè)面表明產(chǎn)品留住用戶的能力。企業(yè)會為用戶的大量流失而付出慘重代價。

02?讓數(shù)據(jù)說話

談到用戶流失的影響，有研究機(jī)構(gòu)做過統(tǒng)計(jì)，獲取新用戶的成本是留住已有用戶成本的五倍。哈佛商學(xué)院的報(bào)告也指出，用戶留存率上升5%可以帶來25-95%的利潤提升。同樣有數(shù)據(jù)表明留存用戶是企業(yè)收入的主要貢獻(xiàn)者。

根據(jù)美國咨詢公司高德納的數(shù)據(jù)，20%的留存用戶將貢獻(xiàn)公司未來收入的80%。同時，將產(chǎn)品成功銷售給留存用戶的幾率是60-70%，而成功銷售給新用戶的幾率只有5-20%。

以上各種數(shù)據(jù)表明，減少用戶流失，提升用戶留存對企業(yè)（尤其是電商企業(yè)）來說最重要并且最有益。

03?用戶流失會對企業(yè)造成哪些不良影響？

（1）降低企業(yè)收入，影響企業(yè)業(yè)績；

（2）降低企業(yè)收益率；

（3）提高企業(yè)營銷和用戶召回成本。

04?減少用戶流失有10個策略

1. 分析用戶明確用戶流失的原因

用戶為什么會流失？答案還需要從用戶身上找，最直接的辦法是與用戶交談。電話回訪是與用戶對話最快的方式。通過電話回訪用戶，可以知道我們的產(chǎn)品沒有解決用戶的哪些痛點(diǎn)，我們給用戶造成了哪些困擾等等。除了電話回訪的方式，我們還可以通過給用戶發(fā)郵件、邀請用戶到官網(wǎng)評論留言或者在社交媒體與用戶互動的方式查找用戶流失的原因。

2. 保持用戶參與度

保持用戶參與度可以在某種程度上防止用戶流失。為了保持用戶參與度，我們需要持續(xù)向用戶證明產(chǎn)品對其產(chǎn)生的價值。除了讓用戶知道產(chǎn)品的主要功能和更新迭代的內(nèi)容，我們還可以向用戶展示新的成交消息、特價商品或者近期的優(yōu)惠活動等等。

以前面對面交流是用戶參與的主要方式，但新的研究數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)站和社交媒體也逐漸成為用戶參與的主要途徑。

讓新用戶參與到產(chǎn)品也是減少用戶流失的好方法。例如，我們可以詢問新用戶對產(chǎn)品的第一印象，這有助于我們理解產(chǎn)品所產(chǎn)生的初始影響。

3. 給予用戶充分的指導(dǎo)

減少用戶流失可以通過給用戶提供高質(zhì)量的指導(dǎo)/支持資料的方式實(shí)現(xiàn)。這些指導(dǎo)包括但不限于免費(fèi)培訓(xùn)、在線論壇、視頻指導(dǎo)或者產(chǎn)品演示等等。好的產(chǎn)品功能加上足夠的指導(dǎo)不僅讓用戶有解決問題的工具，也讓用戶擁有使用工具的指南。我們發(fā)揮產(chǎn)品和服務(wù)的最大潛力，讓用戶感受到我們對其足夠重視，用戶想要離開產(chǎn)品就沒那么容易。

4. 及時發(fā)現(xiàn)處在流失邊緣的用戶

通過對以往流失用戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們可以總結(jié)出一些流失用戶共有的行為，譬如他們流失之前的那段時間不像以往那樣活躍，流失之前向我們提出了一些問題但沒有得到我們的反饋等等。通過發(fā)現(xiàn)這些共同特征，我們就能預(yù)測處于流失邊緣的用戶并采取相應(yīng)的措施來挽留他們。

5. 確定高價值用戶

確定高價值的用戶并且優(yōu)先滿足這些用戶的需求非常重要，因?yàn)槲覀兊氖杖胫饕蛇@些高價值的用戶貢獻(xiàn)。辨別高價值用戶的方式有兩種：一是分析用戶在產(chǎn)品生命周期內(nèi)每個階段的參與度，二是根據(jù)用戶行為對用戶進(jìn)行分組。我們可以將在產(chǎn)品生命周期每個階段參與度都很高，并且經(jīng)常實(shí)施購買行為的用戶群組視為高價值用戶群。

在分析用戶參與度和不同用戶群組的行為時，我們不僅可以確定高價值用戶，還可以確定處在流失邊緣的用戶。也就是說，確定高價值用戶的同時，我們也能預(yù)測即將流失的用戶。

6. 激勵用戶

激勵用戶的措施有很多，例如優(yōu)惠活動、積分兌換等。在采取激勵措施挽留處于流失邊緣的用戶或者召回已流失用戶前，我們一定要確保這些措施所消耗的成本低于這些用戶給我們貢獻(xiàn)的利潤。我們不能浪費(fèi)大量的人力財(cái)力去挽回那些不會再為我們貢獻(xiàn)一分一毫的用戶。

7. 找準(zhǔn)目標(biāo)用戶

在《作為產(chǎn)品經(jīng)理，你真的了解數(shù)據(jù)分析嗎？》這篇文章里，我們有提到產(chǎn)品愿景——產(chǎn)品一定要找準(zhǔn)目標(biāo)用戶。畢竟，目標(biāo)用戶找錯了，哪怕我們使盡渾身解數(shù)也不可能讓用戶留下來。如果我們通過“免費(fèi)”和“便宜”這樣的字眼來吸引新用戶，我們獲取的新用戶可能根本不是我們的目標(biāo)用戶。這些收集免費(fèi)贈品的用戶是最有可能流失的群體。我們的目標(biāo)用戶應(yīng)該是重視我們產(chǎn)品長期價值的用戶，而非那些貪小便宜的用戶。