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方法篇｜如何成為一個運營大牛（八）：“托”之十計

致遠

2018-01-30

7 評論 17714 瀏覽 118 收藏

21 分鐘

“托”在大多數(shù)人印象中不是一個那么受歡迎的角色，但同時運用好“托”的的確確是在運營的一些場景下行之有效的方法。對于一位運營，在使用“托”這個方法之前，首選要做到的是樹立正確的價值觀。

在我們的日常生活中，存在著各種各樣的“托”，如醫(yī)托、房托等，連春晚上變個魔術也會出現(xiàn)“托”，而在我們運營過程中，也會出現(xiàn)各種各樣的“托”。我們首選來看幾個常見的“托”的例子：

1、在某網(wǎng)絡游戲中，某玩家小王充值了1萬元，在沉浸在變的強大的喜悅中。這時，無緣無故開始有人挑釁他，并在游戲中不斷的殺他，完了還要嘲笑他“沒錢就別玩”。小王在氣憤之下，怒充2萬元，正準備去報仇的時候，仇人已不知所向。

2、在某直播平臺里，某粉絲小王正在他最喜歡的一位美女網(wǎng)紅直播室，小王打賞1千元的禮物，就會冒出來一個小李打賞2千元的禮物；小王打賞5千元禮物，小李就打賞6千元禮物，完了還要嘲笑他“沒錢就別裝”，最后小王在自己心儀的美女網(wǎng)紅面前死要面子，怒賞2萬元禮物，而小李則悄然離去了。

3、某App剛剛上線沒有用戶，好不容易等來了幾個用戶，為了保持幾個初始用戶的熱情，運營團隊的每一位成員都冒充成用戶，和真實用戶進行討論和互動，最后慢慢的把這個App的活躍度帶起來了。

大家看以上三個例子，這三種都是運營中“托”的使用。有的公司在其運營崗位中，還專門設有“定向運營”一職，其職責就不言而喻了。但我相信絕大部分人對上面第三個例子，和第一第二個例子的感覺是不一樣的。對第一第二種可能會產生很大的反感，而第三種就算不支持至少也是會認可的。

我在寫這篇文章的時候，也曾疑慮過究竟是不是要寫這篇文章？“托”這個詞基本屬于一個貶義詞，而且托的很多方法確實有點上不了臺面，就像上面第一第二個例子，但是類似上面第三個例子，“托”的使用卻真的能夠起到很大的積極的作用，能夠幫助我們渡過運營中的一些難關。

記得QQ剛剛上線的時候，馬化騰還親自上陣扮演不同角色和QQ上的用戶聊天呢。這顯然也是“托”，但如果沒有這個托，可能QQ就不會成長起來，整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展說不定都會慢上半拍，如果我們一味的否定運營中的“托”，或許也有些不公平。

最后想明白了，“托”作為一個方法本身不重要，重要的是它背后的目的，它的背后是不是存在真正能夠為用戶帶來價值的產品。如果確實是擁有使命和責任感，能夠為真心為用戶考慮的公司，那么“托”就是一個好的方法，而使用托的目的就是有一天可以不需要用托。

如果純粹只是為了利益，沉迷于“托”而生存的公司和產品，那么與騙子無異，相信這樣的公司也不會長久，對于這樣的行為，我只想奉勸那些人要好自為之。

接下來，我們就說一說“托”的具體應用，其實簡單的說托在運營中起到的最大作用有兩點：

創(chuàng)造并觸發(fā)有利的事情
預防并解決不利的事情

下面我們用場景和實例，來分別說一說我們運營過程中經常用到的“托”的十個計策：

場景1：

這一種也是運營中最常見的，特別是冷啟動階段，比如一款產品剛剛推向市場的時候，或者一個群剛剛建立的時候，用戶的信賴度和認知度都不高，有很強的戒備心，宣傳起來困難重重。

應對：這個時候我們就要自己變成用戶，潛伏在用戶當中成為一個“托”，主要工作就是以用戶的身份和用戶發(fā)生互動，產生交流，增強彼此的信賴度，等互相之間熟悉之后，我們再做一些產品推薦、宣傳之類的，對方的戒備心就不會那么高，成功率也會高。

總結：當我們沒有很好的辦法向用戶推薦我們產品的時候，我們可以偽裝成用戶，并且和用戶發(fā)生互動搞好關系。這是“托”的使用第一計：瞞天過海。

場景2：

我們在用戶群里面想推出一款新產品，但是我們不確定這款產品是否會被用戶接受。我們擔心如果用戶不接受的話，就很容易造成用戶的反感，最后導致流失，不敢輕易嘗試。又或者我們有幾款產品，但是我們不確定哪款產品會更容易吸引客戶，而我們又不希望用很直接的方式去做用戶調研。

應對：這個時候我們的“托”就要上場了，托可以用個人的名義在用戶群體中介紹一些類似的產品來測試其受歡迎程度。如果效果好的話我們就知道了以方便后續(xù)跟進，如果效果不佳的話，由于這個產品是來源于某位“用戶”自發(fā)的行為，我們及時阻止，并不會給其他公司帶來太大的負面效果。

總結：當我們不確定是否應該推出某樣東西的時候，我們可以借助“托”的方式去試探一下。這是“托”的使用第二計：拋磚引玉。

場景3：

有時候由于我們運營上的一些疏忽，導致一些事情沒有準備好而食言于用戶。比如一次活動說好的福利，但由于一些特殊原因沒能及時準備。這種時候如果不及時處理的話，會造成大面積的用戶反抗行為。

應對：這個時候我們的“托”就要跳出來表示自己已經拿到了福利。同時官方要同步說明這些福利是根據(jù)某些規(guī)則，進行逐步發(fā)放的，請大家耐心等待。用戶若看到其他人已經拿到，而自己只是時間上稍微晚一點的話，會比較容易接受。這不是為了騙人，而是為了給我們爭取時間來彌補過失。

又比如我們搞了一個活動，但是參加的用戶甚少，用戶對活動的獎勵也存在著將信將疑的態(tài)度，這個時候我們的“托”就要跳出來，表示已經拿到了獎勵，以增加其他的用戶的信任。

總結：當用戶對我們某件事上產生疑慮的時候，我們應該借助“托”的證明來增加用戶的信任。這是“托”的使用第三計：無中生有。

場景4：

在一個群或者論壇等用戶聚集的地方，突然有個用戶針對我們產品開始了一些負面語言（暫且我們不考慮究竟是自己愿意還是有人惡意分子存心搗亂）。這個時候如果我們任其發(fā)展的話，我們擔心很有可能會對其他用戶中造成影響，而事態(tài)也會越發(fā)惡劣不可收拾。

應對：首選，我們應該在第一時間給一個官方的回復，類似“您的問題我們已經獲取并反饋給相關部門，在核實之后會馬上給您一個回復”。然后，我們的“托”就要上場了，托要做的事情很簡單，就是扯開話題，制造出一個新的話題，讓這件事情快速淡化，為其他部門爭取處理的時間。（當然如果確實是我們本身的問題，還是應該及時處理好，給用戶一個合理的交代）。大家有沒有發(fā)現(xiàn)，很多明星在處理一些負面新聞的時候，都會經常用這一計策。

?總結：當我們受一件事情困擾陷入不利局面的時候，我們應該借助“托”來想辦法快速的跳出這個“不利局面”。這是“托”的使用第四計：圍魏救趙。

場景5：

在有些情況下，或許確實是由于我們自己的失誤導致了某用戶的損失，這個時候，用戶的反應非常的強烈，如果我們只是運用上面的圍魏救趙計，碰到有些用戶可能更容易激發(fā)他們的斗爭性，而且還具有很強的煽動能力，這時越壓制則反抗的越厲害。

應對：這個時候，我們要做的就是以柔克剛。我們需要出一個“美女托”或者“帥哥托”，這里說的美女托并不一定是一個真的美女或帥哥，只是指用一種包容和柔和的方式去化解?！?strong>托”要的做的事情就是聯(lián)系用戶，然后可以表示出自己和對方碰到了一樣的情況形成共鳴，然后可以用委婉的方式表示自己可能會有一些更好的處理方式。這樣的話，會比較容易化解用戶當時的怨氣以贏得解決問題的時間。

總結：當我們受一件事情困擾陷入不利局面的時候且無法轉移話題的時候，我們應該借助“托”來以柔克剛。這是“托”的使用第五計：美人計。

場景6：

有時候在一些轉化環(huán)節(jié)，特別是一些線下較大金額的成交環(huán)節(jié)。用戶在最后關頭比較猶豫，雖然我們很想用戶買單，擔心這次不付下次可能就沒機會了，但如果一味的去逼單，又擔心逼的太緊，弄不好會弄巧成拙。

應對：我們的“托”可以上場，表示“據(jù)自己知道，過段時間可能會有一些優(yōu)惠，建議用戶不急的話可以再等等”，同時借機和用戶牽上線并保持聯(lián)系，盡可能的拉長一些時間，直到有一天可能用戶自己等不及了或者找合適的機會再推波助瀾一下，那么如果那個用戶本身對產品是有一定意愿的話，成功的可能性就會高很多，而且不會遭來用戶的反感。

總結：當我們在臨門一腳被擱置，左右為難的時候，我們可以利用“托”來找個臺階得到緩沖并維持后續(xù)的跟進。這是“托”的使用第六計：欲擒故縱。

場景7：

這個主要是針對一些B端的用戶。有時候當我們向我們的用戶推薦了我們的產品之后，展示了我們的核心功能或突出了一些核心價值之后，B端用戶當時并沒有覺的這個產品對他們來說有很大的用，所以就卡在了那邊。

應對：這個時候我們的“托”就可以以C端用戶的身份，去我們的潛在客戶那邊，并且可以的制造一些突出我們產品重要性的場景。比如我們是做培訓課程的，那我們的托就要去客戶那邊冒充用戶，咨詢關于這個課程的事并提出對于這個課程的興趣。哪怕是傳統(tǒng)行業(yè)我們是批發(fā)白酒的，那我們發(fā)現(xiàn)某個代理商銷量有點慢的時候，我們就要派“托”去主動的買一點，增強他對我們產品的信心。

總結：當我們受困于某個事情上的時候，我們可以用“托”來迂回刺激一下這個事情背后的原因，以引導這個事情的發(fā)生。這是“托”的使用第七計：聲東擊西。

場景8：

有時候在用戶群里，某個用戶做出了一些稍有違規(guī)的事情。但可能出于一些其他原因綜合考慮，我們并不想用太直接的方式來去指責該用戶，還是希望能夠給他一個臺階，并且能夠意識問題并且以后不犯。

應對：這時我們的“托”就要扮演一個悲壯的角色了。找一個合適的機會，讓“托”做一件和用戶一樣的違規(guī)的事情，然后我們對“托”按照規(guī)則進行嚴厲的懲罰，比如說踢出群之類的。如果大一點的情況比如代理商大會，某代理商雖然犯了點錯但可能是重要代理商，所以我們就需要用“托”來扮演一個其他代理商犯錯，然后對他進行懲罰取消什么什么資格之類的。總而言之目的就是做一場戲給目標用戶看，最后能夠旁敲側擊的讓他不再犯類似的錯誤。

當然這種情況針對一個用戶只能用個一次兩次，如果屢教不改，還是需要按照規(guī)則來辦。無論是大的群體還是小的群體，沒有規(guī)矩，不成方圓。

總結：當我們不想直接交惡于用戶但又不得不這么做的時候，我們可以用“托”的方式去旁敲側擊一下。這是“托”的使用第八計：苦肉計。

場景9：

在運營過程中，有很多情況我們需要去找一些外部人士參與。比如我們舉辦一次行業(yè)大會，就需要找一些行業(yè)嘉賓露臉；比如我們搞一個線上活動，就需要幾個業(yè)內大咖做一次線上講座等。但我們未必有足夠的預算，或者由于本身的級別不夠請不動。

應對：“托”有時候不一定是內部人員，也有可能是外部人員，甚至他們自己都不知道成為了我們的托。以上面的為例，這個時候，我們就要“托”之間互相撬動的方式去完成了。比如我們直接請A請不動，我們可以和A說我們同時也請了B（B的A的業(yè)內地位差不多）；然后我們也可以對B說，我們請了A，這種情況下，我們并沒有一個實際意義上的“托”，只是在邀請A這件事上，B成了我們的托；在邀請B這件事上，A成了我們的托。當然A和B不能太熟悉。

如果找不到合適的B，我們可以和A說，請了C、D、E等幾個咖位小一點的，需要您這樣的大咖來領導一下。而對C、D、E來說，A都來了那么他們的意愿度也會比較大。

這是一個極為有效的“托”的運用，當然需要很強的操作技巧，運用的好，就是“左腳蹬右腳上天”的節(jié)奏。

總結：當我們想做一個局卻苦于無法撬動的時候，我們就要想辦法把局里的各種人變成我們不同場景下的“托”。這是“托”的使用第九計：樹上花開。

場景10：

有時候我們會緣于一些原因，希望盡快脫身某個局。大一點的說，公司戰(zhàn)略發(fā)生改變，可能會放棄某塊業(yè)務；小一點的說，我們正在和一群用戶互動，而這時有一群更重要的用戶需要我們去維護；又或者我們剛剛完成了一個大單，為免節(jié)外生枝，我們需要盡快離開。而這時如果我們直接的離開，會顯的比較尷尬。

應對：這時后，“托”起到的作用就是“脫”，幫助我們能夠撤離某個場景。這一方法其實在日常的生活中也是非常常見的了，相親的時候見了不投緣的基本電話就要響了。在我們的互聯(lián)網(wǎng)運營中，也是一樣。以上面的例子為例：戰(zhàn)略變化我們可能需要一些伙伴公司的托或者媒體的托來協(xié)助，離開用戶我們可能需要一個“托”拋來一個十萬火急的任務，現(xiàn)場托我們可能需要“托”能多打幾個電話來催，等等……

總結：當我們想離開某個局的時候，那么“托”就是我們最好的脫身方式。這是“托”的使用第十計：金蟬脫殼。

以上就是我們方法篇“托”之十計，但相信計策肯定遠遠不止于這些，而更多的計策也需要大家在實際中慢慢發(fā)現(xiàn)了。計策無所謂好壞，關鍵在于其背后的目的，對用戶的貢獻和對社會的價值，最后再次重申，在使用“托”之前，建立正確的價值觀是一切之本，否則弄不好會走火入魔，害人害己。