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這是小鹿首次嘗試在產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)文章，實習(xí)期間運營了一個海外用戶群，感覺這是一塊蠻新的區(qū)域，想和大家分享下在WhatsApp平臺上的運營經(jīng)驗。

WhatsApp是什么？在國內(nèi)，知道的人可能不多，但在國外，WhatsApp堪稱國民應(yīng)用。SimilarWeb在2016年對187個國家的聊天軟件做過調(diào)查，WhatsApp在109個國家占據(jù)領(lǐng)先，占比為55.6%，包括巴西、墨西哥、印度、俄羅斯及南美、非洲的許多國家。

（圖片來源：SimilarWeb）

那么，在WhatsApp占主導(dǎo)的地區(qū)做國外社群運營，自然也要“入鄉(xiāng)隨俗”，使用WhatsApp平臺，運營規(guī)則和方式也要隨平臺特色而有所區(qū)別。

在建立社群時，也應(yīng)考慮不同平臺的特點，我需要加入的是哪些用戶，這些用戶更常在什么平臺活躍，現(xiàn)有平臺的哪些功能比較符合用戶的日常社交需求等。

WhatsApp定位為手機短信的替代品，簡潔是其最突出特征，用手機注冊和登錄，只要是在用戶通訊錄中并注冊了WhatsApp賬號的聯(lián)系人，就能直接進行對話，無需加好友或驗證?？梢哉f，WhatsApp更像是升級版的短信，除了發(fā)送文字，還能發(fā)送語音、圖片、視頻、文件等，既能私人聊天，也能建立群組。WhatsApp的簡潔讓用戶使用起來更加快捷和便利，隨時隨地，只要知道對方手機號碼，就能使用WhatsApp進行聯(lián)系。

但是，簡單便捷對用戶使用來說是有利的，對于社群運營卻是困難的。接下來，我會從群組功能和群管理員權(quán)限兩個方面做出說明。

從群功能和權(quán)限思考出發(fā)，思考管理方向

很多運營社群的人會問，平臺選定了，是不是就可以開始引流了呢？當(dāng)然不是。

首先，你得熟悉這個平臺的特性，作為管理者，你需要摸清楚，你所用來搭建社群的平臺為管理社群提供了哪些功能和權(quán)限，哪些是你可以利用的，這些都可以幫助你思考社群的管理規(guī)則、日常運營方式和未來發(fā)展方向。

1、群功能

運營社群的人都希望群成員遵守規(guī)則，平時規(guī)規(guī)矩矩，有活動的時候熱烈參與、大力支持，其樂融融。這可以當(dāng)做一個目標(biāo)來實現(xiàn)，但偏偏大部分社群都還走在實現(xiàn)的路上。這時候，仍想以較小的成本運營好一個社群，就需要平臺具有強大的功能了。

先來看看QQ群、微信群和WhatsApp群的功能對比：

在現(xiàn)有平臺中，QQ群的功能算是很牛逼的?；局С秩魏涡问降脑掝}討論，還有全自動化的成長體系。群消息太多，管理員又想要說點正經(jīng)事時，簡單，一鍵禁言，只有我群主和管理員能說話，你們都好好給我聽著。群不夠活躍了，弄個投票、活動什么的，也能整出點花樣來。

微信群的功能相對簡單，可以說群紅包是最有用的功能了，但在支持移動支付的地方，群紅包是極好的激活社群工具。想在群里做個小調(diào)研，扔個紅包，至少也能引來十人八人的注意。另外，@所有人的功能也能在一定程度上引起群成員的注意。

但Whatsapp群的功能就很令人捉急了。群消息太多，只能靠管理員在群里干吼，單個警告用戶，或是直接把某些用戶踢出群，以求環(huán)境清靜。群不夠活躍，也沒法通過@所有人來贏得注意，畢竟WhatsApp的定位就是即時通訊工具，“簡潔”才是人家的特色??！

小鹿在剛開始管理WhatsApp群時，每天都收到超過1000+條信息，仔細(xì)看，超過2/3都是小廣告和色情內(nèi)容，我發(fā)群規(guī)則的手速再快，也敵不過用戶瘋狂刷屏的速度，但我能怎么辦呢？不能禁言，也不能@所有人，管理員的話就這么被淹沒在了汪洋大海里。由于WhatsApp允許用戶不加好友直接聯(lián)系對方，群里的用戶還瘋狂給我撥打語音電話……

請近距離感受一下小鹿當(dāng)時的絕望——

2、群主及管理員權(quán)限

群組本身的功能是為管理者服務(wù)的，相應(yīng)的，管理者在群組中就會擁有一定權(quán)限，這些權(quán)限和功能相呼應(yīng)，幫助管理者維系著社群的生存。群功能簡單不要緊，管理者有權(quán)限，一樣能把群管理好。

QQ群的權(quán)限分級是比較合理的。群由群主設(shè)立，這個群有什么功能也由群主決定，群主有絕對權(quán)力，可任命管理員，也可以撤掉管理員的職務(wù)。管理員之間是相互平等的，管理員不能刪除其他管理員，更無法撼動群主的地位，他能統(tǒng)帥的只有普通用戶。

微信群只有群主，沒有管理員，群主的權(quán)限也比較簡單，只能刪減群成員、發(fā)群公告和轉(zhuǎn)讓群主身份，連解散群的權(quán)限都沒有。

WhatsApp群沒有群主，創(chuàng)建社群的人就是管理員。

管理員可任命其他成員為管理員，且所有管理員權(quán)限相等，均可添加和刪減群成員，這里也包括刪除其他管理員。一般來說，我們會在確定管理員之后，再給他們分配任務(wù)，如果他們做得不好，就將其管理員職務(wù)撤掉，另選他人。但WhatsApp的設(shè)定讓群組建立者顯得很被動，一旦和其他管理員相處不好，你就可能會被自己創(chuàng)建的WhatsApp群踢出群，所以，在選擇管理員的時候要格外謹(jǐn)慎。

下面這張圖片更清晰地呈現(xiàn)了不同平臺的成員權(quán)限差異：

這就是我為什么說WhatsApp的簡潔對管理者來說是一個災(zāi)難了，你可能會說，為什么不用QQ呢？我也想，哪個管理者不希望以最小的成本做出最好的成績呢？但用戶不認(rèn)賬啊，他們不習(xí)慣用QQ，QQ上也沒有他們的社交圈，會有幾個人愿意加一個群而多下載一個與自己毫無關(guān)聯(lián)的聊天軟件呢？

況且，前面已經(jīng)說過，WhatsApp在國外許多國家和地區(qū)都是國民應(yīng)用，通過WhatsApp接觸用戶，是對用戶最友好的渠道。沒辦法，在現(xiàn)有情況下，想要用WhatsApp和國外用戶打交道，管理手段還真的基本得靠人工，也對管理者的事前準(zhǔn)備提出了更高要求。

WhatsApp的管理關(guān)鍵詞：克制

正所謂“道高一尺，魔高一丈”，WhatsApp簡潔，管理員就只能更努力，花費更多功夫去運營咯。至于功夫怎么下，我的建議是：克制。

1、克制引流人數(shù)

對于管理者而言，禁言功能是非常有用的。

尤其是在社群建立初期，一次性導(dǎo)入過多用戶會導(dǎo)致信息爆炸，管理員說的話會完全被淹沒在聊天信息中，刷屏、廣告、小黃圖滿天飛，根本無法控制。小鹿就經(jīng)歷過兩次這樣的狀況，同時建了兩個新群，無限制地導(dǎo)流，初來乍到的用戶出于新鮮感瘋狂發(fā)消息，群組迅速失控，盡管管理員力挽狂瀾，最后仍只保住了其中一個群。另一個群已經(jīng)淪為“黃賭毒聚居地”，消息的混亂已經(jīng)超越了可管控的程度，只好直接放棄。

因此，每次引流，最好控制在30-50人，尤其是當(dāng)你對這些用戶不了解時，你永遠(yuǎn)不知道他們會在群里傳播什么信息，也不知道他們會在多大程度上遵守群規(guī)則，所以，慢慢來，先引一批，把這群人調(diào)教好，讓他們熟悉群組的目標(biāo)和常規(guī)活動，再開始下一階段的擴張。

2、克制消息數(shù)量

社群太沉寂當(dāng)然不好，但社群太活躍，也會增加消息管理的難度。一個群，只要人多，就難免魚龍混雜，發(fā)小廣告的、傳播謠言的、發(fā)色情信息的、聊天聊著聊著吵起來的，什么都有。群主和管理員想說句話，沒人聽，想組織一次正經(jīng)活動，消息剛發(fā)出來，刷的就被其他廣告蓋掉了。

這就需要有明確的群規(guī)則，而且，這些規(guī)則的目的是保證群組氛圍的健康，有利于后續(xù)活動開展。

• 禁止私自拉人進群；
• 禁止刷屏，限制每次發(fā)送的圖片/視頻數(shù)量，如圖片不能一次發(fā)超過3張，視頻不能超過1個，以免打擾其他用戶；
• 禁止發(fā)布小廣告、傳播謠言；
• 禁止發(fā)布暴力色情信息；
• 禁止任何形式的辱罵；
• 避免談?wù)撜位蜃诮虇栴}，以免造成不必要的爭吵；
• 提倡討論和建群目的有關(guān)的內(nèi)容。如，瀏覽器群可提倡談?wù)摓g覽器的功能、性能、交互等，形成良好討論氛圍的同時，也為相關(guān)產(chǎn)品調(diào)研做好鋪墊……

當(dāng)然，一味的禁止會帶來不自由，這時候，群組管理者就需要創(chuàng)造話題，釋放用戶。

比如，鼓勵他們每天在群里打招呼，鼓勵群組成員分享趣味知識、生活小竅門、鼓舞人心的話語，定期開展活動，可以是投票、話題討論等，讓用戶覺得自己在群里有話可說，同時，也讓他們明白，這個社群有其特定的使命，和普通的聊天群不同。當(dāng)群組成員形成這種意識，社群管理的成本就會慢慢降低。

3、克制管理員數(shù)量

設(shè)置管理員可幫助群主分擔(dān)壓力，但管理員不是越多越好，有能力的人才能讓社群運轉(zhuǎn)得更好。

在運營WhatsApp社群時，不僅要在和用戶的相處中發(fā)現(xiàn)有管理員潛質(zhì)的人，還要再三思索，這個人是否值得信任。因為，WhatsApp的管理員身份平等，且一經(jīng)設(shè)置就無法撤銷。

對于管理者來說，這是比較可怕的事情。你創(chuàng)建了一個群，看中一名用戶并挑選他作為管理員，但有一天，你們意見不合，這名管理員就可以把你踢出群，這完全是有可能的。因此，與群組成員相處久一些，有把握一些，再將某個人設(shè)成管理員。

對于一個150人左右的群組，3-5個管理員是足夠的，不需要太多，畢竟眾口難調(diào)，你無法保證這幾位管理員之間是否能相處和諧，萬一有一個偏激的，就可能對整個社群產(chǎn)生威脅。管理過程中，建群者應(yīng)盡量多與管理員進行溝通，避免產(chǎn)生不可挽回的矛盾。

4、克制群組成員總數(shù)

有人可能覺得，社群人數(shù)多總比少的好，畢竟人多，還能矮子中挑高個，總有活躍的人。但我想說，該踢人的時候就踢人，人數(shù)差不多就得了，別老盯著數(shù)字不放。在一個超過100人的群里，除了那些最活躍的人，剩下的大多數(shù)屬這幾種：

• 偶爾說說話，主要看對話題的感興趣程度，或是看心情
• 每次出現(xiàn)都是發(fā)廣告或無關(guān)信息
• 從來不說話

偶爾說說話的成員還是可以保留的，畢竟不算是完全的沉默成員。但發(fā)垃圾信息和始終沉默的成員完全是可以踢掉的，一來是可以讓社群的環(huán)境更純潔，二來，也是給現(xiàn)有成員一個提醒——發(fā)垃圾信息和不說話的人是要被踢掉的哦！

不要心疼人數(shù)的減少，每次引流，都能給社群注入新的活力。再說了，建群的目的不是積累人數(shù)，而是積累活躍人數(shù)，不是嗎？

最后：我對WhatsApp的感受

我們總有需要面對不同群體和不同平臺的時候，最好的方法，就是利用好不同平臺的特點，QQ群功能龐大，社群管理自然就可以設(shè)置得復(fù)雜和高級些，WhatsApp主打簡潔，我們就通過克制成員數(shù)量、信息數(shù)量等，也做出一個簡潔的群來。

WhatsApp有今天的成績，自然有其吸引人之處。

從一開始接觸WhatsApp，我每一秒都忍不住吐槽它的簡單，但慢慢地，我也開始適應(yīng)這種簡潔。沒有冗長的好友列表，不需繁瑣的搜索和查找，有了電話號碼，就能建立聯(lián)系。對于一個管理者來說，這是極其便利的。成員總有這樣那樣的瑣事要直接和管理者對話，托WhatsApp無需加好友的福，我不需要每天都通過一大堆的好友驗證，直接對話，效率確實高了不少。

以上就是小鹿的總結(jié)，新人一枚，對社群的理解還有許多不足之處，也期待各位有經(jīng)驗的前輩給我一些指點，希望可以一起成長！

參考資料：

《看下手機IM的勢力范圍，發(fā)現(xiàn)LINE只占了全世界的一小塊》

作者：小鹿，華南某高校社會學(xué)研究生，熱愛互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，曾在卓越教育和阿里巴巴實習(xí)，有新媒體運營、內(nèi)容運營、用戶研究和社群運營經(jīng)驗。

本文由 @小鹿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議