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你的社群不斷有人退出？為什么會(huì)留不住社群成員呢？本文給你講述“認(rèn)同感”——讓用戶(hù)不舍得退出群聊。

社群運(yùn)營(yíng)的目的是什么？

站在業(yè)務(wù)的角度說(shuō)，目的可能是通過(guò)聚集一批核心用戶(hù)，了解他們?cè)诋a(chǎn)品使用過(guò)程中的痛點(diǎn)、疑惑點(diǎn)，或是通過(guò)新產(chǎn)品體驗(yàn)探索用戶(hù)對(duì)某些功能的需求，不斷完善和提高產(chǎn)品，占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。

站在運(yùn)營(yíng)人員的角度說(shuō)，達(dá)成運(yùn)營(yíng)KPI可能是更重要的，另外，也希望這個(gè)群可以作為公司的品牌，打響名聲。

這些當(dāng)然都是有道理的，但小鹿在運(yùn)營(yíng)社群的經(jīng)驗(yàn)中，對(duì)一個(gè)詞有更深的感悟——“認(rèn)同感”，尤其是社群成員的認(rèn)同感。

一、為什么是認(rèn)同感

從字面意義上，認(rèn)同感就是一個(gè)人對(duì)所處環(huán)境、組織的從屬感覺(jué)，這是一種主觀感受，可以通過(guò)他人的肯定、贊揚(yáng)來(lái)提升。在公司管理中，企業(yè)認(rèn)同感或組織認(rèn)同感是非常重要的，認(rèn)同感高，員工愿意為企業(yè)付出的也多，奮斗的意愿更強(qiáng)。

在社群運(yùn)營(yíng)中也是一樣。一群素不相識(shí)的人加入一個(gè)社群，不過(guò)是因著某個(gè)產(chǎn)品或品牌聚在一起，在這個(gè)社群里，產(chǎn)品或品牌就是運(yùn)營(yíng)人員與個(gè)社群成員的唯一聯(lián)系，形象來(lái)說(shuō)，群組中個(gè)人的關(guān)系大概如下圖所示：

在這種單向的關(guān)系下，運(yùn)營(yíng)人員承受著莫大壓力，因?yàn)樗麄兪巧缛豪镂ㄒ挥型椭档孟嘈诺娜?，遇到任何事情，社群成員都會(huì)求助于運(yùn)營(yíng)人員。

運(yùn)營(yíng)人員一旦不說(shuō)話，群里就可能一片死寂。

在社群成員之間幾乎沒(méi)有聯(lián)系的情況下，若非社群本身能給他們帶來(lái)足夠的福利，很難讓他們有持續(xù)的動(dòng)力留在這里。

這就是陌生人社群的困境。

熟人社群是比較容易維系的，這個(gè)社群本身就是一個(gè)團(tuán)體，不需要運(yùn)營(yíng)者花費(fèi)太多心思。當(dāng)然，我們很難要求每個(gè)社群變成一個(gè)熟人社群，但我們可以往這個(gè)方向嘗試，在群里給他們一個(gè)位置，讓他們感受到有歸屬。

然后，社群的關(guān)系就會(huì)變成這樣：

這樣一來(lái)，社群本身就有了持續(xù)下去的動(dòng)力。

人與人之間建立起聯(lián)系了，有些人在社群里小有名氣，他們?cè)谝欢ǔ潭壬铣蔀橐庖?jiàn)領(lǐng)袖，幫助運(yùn)營(yíng)人員推動(dòng)著社群的發(fā)展。

二、通過(guò)“稀缺”提升社群成員的認(rèn)同感

前面已經(jīng)說(shuō)到，產(chǎn)生和增加認(rèn)同感，首先需要普通成員“脫離普通”。

這可不是通過(guò)給予管理員權(quán)限就足夠的，畢竟，管理員的數(shù)量不適合太多，否則就會(huì)導(dǎo)致管理混亂，還直接造成管理員的價(jià)值感下降。

在這里，我們需要運(yùn)用一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)概念：稀缺?！跋∪薄钡囊馑即蠹叶级?，正所謂“物以稀為貴”，在我們運(yùn)營(yíng)社群時(shí)，也要遵循這個(gè)規(guī)律。

下面，我會(huì)和大家分享幾個(gè)增強(qiáng)認(rèn)同感的小技巧，這些小技巧，或多或少都與“稀缺”有關(guān)。

1、管理員不要超過(guò)5名

“不要超過(guò)5名管理員”，這是我在運(yùn)營(yíng)中對(duì)自己的要求。

5名管理員應(yīng)對(duì)150人的社群，分配下來(lái)，一個(gè)人應(yīng)對(duì)30人。這看起來(lái)有點(diǎn)多，但你細(xì)想一下，150人同時(shí)活躍的可能性是不大的，每次有50人活躍，就算是很不錯(cuò)了。

因此，每名管理員應(yīng)付8-10名成員，不管是話題討論、群活動(dòng)或是其他，基本是綽綽有余。

管理員數(shù)量太多，首先帶來(lái)的就是管理員價(jià)值感的下降。

為什么班長(zhǎng)會(huì)覺(jué)得自己職位高，自我感覺(jué)好？因?yàn)榘嚅L(zhǎng)只有一個(gè)。管理員也是一樣，我能成為5名管理員的其中之一，說(shuō)明我是最優(yōu)秀的5名之一。但最優(yōu)秀的人如果有10個(gè)、20個(gè)，這個(gè)“優(yōu)秀”還有意義嗎？

另外，從群組成員的角度說(shuō)，管理者的數(shù)量有限才是合理的，管理員太多，有疑惑的時(shí)候，我又該求助哪個(gè)管理員呢？最終，可能大家還是傾向于和最活躍/最先設(shè)立的幾名管理員聯(lián)系，不可能所有管理員都獲得一樣程度的威望。

不過(guò)，我在這里陳述的經(jīng)驗(yàn)，主要適用于150人以下的小群，對(duì)500+人數(shù)的大群不一定管用。

2、對(duì)參與成員進(jìn)行表彰

每次在社群組織完討論或活動(dòng)，我都會(huì)將當(dāng)次參與最活躍的Top5成員名單列出來(lái)，在活動(dòng)結(jié)束后@出來(lái)表示感謝。

同時(shí)，以一周為一個(gè)周期，整理當(dāng)周發(fā)言最活躍的Top5用戶(hù)名單，制作成海報(bào)，評(píng)選為“每周之星”，在群里進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)。

這是一個(gè)不那么正經(jīng)的示例

久而久之，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，社群里總有某些成員特別喜歡吐槽，或是給出的建議特別有幫助，或是對(duì)產(chǎn)品特別熟悉，總是幫助其他成員答疑解惑。

對(duì)于這樣的成員，還可以單獨(dú)給他們頒發(fā)一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，叫做“吐槽王”、“點(diǎn)子大王”、“最熱心腸”等。名字隨便你起，總之，讓他們感受到自己與別人的不同，并且，每次評(píng)選的人數(shù)就只能這么幾個(gè)，稀缺才能讓人覺(jué)得“我就是最特別的”。

慢慢地，一些成員的名字就開(kāi)始被人熟知了，群組成員也更容易熟悉起來(lái)，在某些問(wèn)題上，他們開(kāi)始傾向于找“XX王”討論，群組自然而然就會(huì)形成一定的社交氛圍。

3、讓成員感受到重視

如果有一天，部門(mén)老大在開(kāi)會(huì)的時(shí)候說(shuō)，大家寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候，多向小鹿請(qǐng)教，她的報(bào)告寫(xiě)得很不錯(cuò)。那我還不是開(kāi)心到飛起？那我以后寫(xiě)報(bào)告的熱情絕對(duì)是大漲啊！

人總是這樣，受不了好聽(tīng)的話，社群運(yùn)營(yíng)時(shí)，我們也可以利用人類(lèi)的這點(diǎn)虛榮心。

比如說(shuō)，今天，你要在社群里發(fā)起一個(gè)關(guān)于“自媒體寫(xiě)作質(zhì)量”的討論。然后，你剛好知道群里有一名自媒體人。這時(shí)候，你在群里@他，再說(shuō)上幾句，“我們的XXX就是XX平臺(tái)的自媒體人，他的文章收到了很高的關(guān)注，大家不妨去看看他的作品！”

這是一個(gè)很取巧的方法。

一來(lái)，你在討論中直接@了某個(gè)人，讓他感到受寵若驚的同時(shí)，有了參與討論的激情。

二來(lái)，這種被單獨(dú)提名的感覺(jué)讓其他成員也感受到激勵(lì)——“只要我被管理員注意到，也能在群里出名”。

但這樣的方式不要常用，每天都@一個(gè)成員，不是很快就都表?yè)P(yáng)完了嗎？提名要有間隔，而且出其不意，每次只有1-2個(gè)人，超過(guò)了“稀缺”的范圍，就沒(méi)法形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)了。

四、認(rèn)同感，其實(shí)是社群運(yùn)營(yíng)的感情牌

給陌生人社群注入一些情感，其實(shí)就這么簡(jiǎn)單。

人畢竟是渴望認(rèn)可、渴望被認(rèn)同的，尤其是當(dāng)下生活壓力巨大的環(huán)境下，如果有這么一個(gè)社群，能讓他們時(shí)刻感受到溫暖、激勵(lì)和肯定，不也是給了他們一個(gè)心靈的歸屬嗎？

這不是什么圣母情懷，社群運(yùn)營(yíng)的目的當(dāng)然不是要當(dāng)用戶(hù)的知心姐姐，但如果想要讓用戶(hù)愿意留在社群里，給予產(chǎn)品需要的反饋，先留住用戶(hù)的心，在打好感情牌的同時(shí)，各取所需，不是很兩全其美嗎？

作者：小鹿，熱愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，曾在阿里巴巴和騰訊實(shí)習(xí)，有新媒體運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)研究和社群運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

本文由 @小鹿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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