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Episode 10 淺談用戶運營 Part 3

Chapter 4 當(dāng)用戶流失了，我們做什么

雖然我們做了很多事情，但是依然難以避免用戶的流失，當(dāng)用戶流失了，我們做什么，當(dāng)然是做流失用戶挽回?？墒橇魇в脩敉旎夭坏蝗菀鬃?，即便做了挽回，依然可能會出現(xiàn)挽回后再流失，那么我們就從挽回開始說起。

1、讓用戶知道你要挽回他

讓用戶知道你要挽回他，包涵兩層含義：

• 通過什么樣的渠道告訴他
• 如何告訴他你要挽回他（這個我們放在第二點里一起說）

一個用戶的流失，意味著你不可能從系統(tǒng)內(nèi)的渠道和他取得聯(lián)系，那么就一定是系統(tǒng)外的渠道，系統(tǒng)外的渠道有很多，但用來用去，最多的還是那幾個：

• 郵箱
• 短信

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如果你有客戶端并且用戶還沒有刪除，那么你還可以通過

• 系統(tǒng)推送信息（Popup、通知欄）

郵箱的成本最低，短信的成本最高，系統(tǒng)推送（尤其是強制的Popup）效果最好，但是處理不好也最讓用戶反感。

郵箱成本低廉是無需解釋的了，但是如果你的網(wǎng)站或者產(chǎn)品的用戶群體是國內(nèi)用戶，那么通過郵箱不管是到達率，還是打開率，都不容樂觀，唯一的優(yōu)點就是發(fā)送量大。

短信成本高是相對其他渠道的，確實很高，而且用戶對手機號這種涉及隱私的東西會很敏感，通過短信來做流失用戶挽回，會有兩個不太妙的后果：

1）用戶現(xiàn)在面對的常常是鋪天蓋地的垃圾短信，所以如果你的挽回內(nèi)容設(shè)計的不好，很容易被當(dāng)做是垃圾短信而無視掉

2）用戶認(rèn)為隱私被侵犯，產(chǎn)生嚴(yán)重的客訴。

所以，短信的發(fā)送還是需要慎重。

至于系統(tǒng)推送信息，只對客戶端沒有被刪除，且用戶允許接收推送消息時有用，雖然真的是非常煩人，但是效果也相當(dāng)?shù)暮?。這方面，在系統(tǒng)許可的情況下，我們應(yīng)當(dāng)用盡量好看的UI和設(shè)計來減少用戶受到打擾時的厭惡感。

選擇了渠道，我們就希望渠道可以為我們帶來一些流失用戶，如何檢測，有幾個基礎(chǔ)指標(biāo)：

針對郵件：

到達率：成功發(fā)送到用戶郵箱的郵件/總的郵件發(fā)送量

打開率：用戶打開郵件的數(shù)量/成功發(fā)送到用戶郵箱的郵件總數(shù)

轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率會分幾個層次，看你自己如何定義。如果你做了一個流失挽回的活動，提供了Landing Page，這個轉(zhuǎn)化率可能是挽回用戶到達該頁面的值/用戶打開郵件的數(shù)量；如果你只是要讓用戶回到網(wǎng)站或者打開產(chǎn)品，那么這個轉(zhuǎn)化率就是回到網(wǎng)站或打開產(chǎn)品的用戶數(shù)/用戶打開郵件的數(shù)量。

針對短信：

短信的到達率和打開率是否能統(tǒng)計到我還真的不清楚，但是通常下發(fā)短信會帶有一個Url，我們可以根據(jù)通過這個Url回到指定Landing Page的用戶數(shù)/發(fā)送短信總數(shù)來得到一個大致的一級轉(zhuǎn)化率，有沒有二級轉(zhuǎn)化率，和郵箱一樣，看你的定義。

針對Popup等：

這個和短信類似?？茨闳绾卧O(shè)計Popup或者系統(tǒng)推送中的按鈕或者Url的指向和定義了。

2、讓用戶認(rèn)為你不僅僅是要挽回他

好了，不管通過什么渠道，我們終究想要達到的目標(biāo)是先讓流失用戶回來看看，然后考慮是否可以讓他再進行一些動作。那么我們的挽回文案就很重要了。

沒有人會直來直去的對用戶說：“你快回來，我的指標(biāo)沒你做不來?！蹦敲赐ǔａ槍α魇в脩舻耐旎兀瑫O(shè)計一些活動，這些活動是契合你的網(wǎng)站或產(chǎn)品屬性以及用戶習(xí)慣的。

比如：

看明白什么沒有？

• 對于要挽回的用戶，首先要明確用戶為什么會來你這里。對于招聘網(wǎng)站來說，用戶來是為了尋找工作機會；對于社交平臺來說，用戶來是為了維護關(guān)系鏈；對于電商網(wǎng)站來說，用戶來是為了買東西。
• 然后要針對用戶最核心的需求，去做一些設(shè)計。對于招聘網(wǎng)站來說，告訴用戶你的簡歷被查看過，引發(fā)用戶想了解是哪些公司查看了自己的簡歷的好奇心；對于社交平臺來說，告訴用戶你的朋友還在這里有動態(tài)更新，讓用戶有欲望回來看看到底發(fā)生了什么事兒；對于電商平臺來說，告訴用戶我們這里有折扣、有新品，讓用戶希望了解有是否可以買到自己想買的東西，能不能占到便宜。
• 一個關(guān)鍵的要素是，告訴用戶有禮品，比單純的讓用戶回來坐坐，更有吸引力。當(dāng)然，這也是根據(jù)網(wǎng)站或者產(chǎn)品的特性來做調(diào)整的，并非是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

3、挽回后的用戶更需要引導(dǎo)和關(guān)懷

好不容易挽回了一些用戶，是不是就隨他們?nèi)ネ嫠Ａ耍?/p>

答案必然是否定的。Why？

用戶離開了這么久，你的網(wǎng)站和產(chǎn)品是否改版過，用戶是不是會不熟悉新的功能和操作？

用戶離開了這么久，是不是修復(fù)了一些導(dǎo)致他們離開的Bug或者不良體驗，用戶到底知不知道？

這些都是問題，還有更多問題。

所以，當(dāng)你挽回一個用戶，就要把他當(dāng)做一個全新的用戶，好好的引導(dǎo)和關(guān)懷。所以，你會發(fā)現(xiàn)，在做流失用戶挽回之前，還有事兒要做——用戶流失原因分析。

其實這件事情呢，在我們做流失預(yù)警的時候就已經(jīng)在做了，但是我們只是統(tǒng)計了用戶流失的可能原因，在做運營的時候，我們一定要時刻記住一點：

不管我們做什么數(shù)據(jù)分析，最終一定要想辦法得出結(jié)論甚而解決方案。

否則就是白做，不如不做。

好了，用戶回來了，趕緊去告訴他咱們已經(jīng)解決或者改善了當(dāng)時導(dǎo)致你流失了原因了~！趕緊去帶領(lǐng)他去看一看最近網(wǎng)站或者產(chǎn)品上有沒有什么新的有趣的內(nèi)容、趕緊告訴他他離開的時候錯過了哪些折扣他現(xiàn)在回來了，立刻能享受哪些服務(wù)，等等。

當(dāng)大多數(shù)運營人員還停留在挽回用戶=讓用戶回來就結(jié)束的階段，你做了后面的事兒，那你就成了。

To Be Continued……

#專欄作家#

張亮，微信公眾號：zhangleo1983，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。知乎大V，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者；《從零開始做運營》作者。聊產(chǎn)品聊運營，偶爾深度。分享一切有益有趣的內(nèi)容。

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系列文章：

從零開始做運營（Episode 1）

從零開始做運營（Episode 2）

從零開始做運營（Episode 3）

從零開始做運營（Episode4）

從零開始做運營（Episode5）

從零開始做運營（Episode6）

從零開始做運營（Episode7）

從零開始做運營（Episode8）

從零開始做運營（Episode9）