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無(wú)論產(chǎn)品還是運(yùn)營(yíng)，懂用戶(hù)不是萬(wàn)能的，但不懂用戶(hù)萬(wàn)萬(wàn)不能。

我看過(guò)一些運(yùn)營(yíng)，自以為站在用戶(hù)的角度看，做著一些自嗨的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，最后用戶(hù)不買(mǎi)賬的情況。不懂用戶(hù)會(huì)讓你的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作全部白費(fèi)。

下面說(shuō)三個(gè)了解到用戶(hù)的辦法，這三個(gè)辦法也讓我的運(yùn)營(yíng)更有效果，內(nèi)容如下：

感興趣的話(huà)就繼續(xù)看下去吧~

一、走近：怎么樣走近用戶(hù)，get到他們的喜惡？

以前實(shí)習(xí)時(shí)，有次我提了一個(gè)自認(rèn)為會(huì)受歡迎的選題，被帶我的同事否掉了，理由是用戶(hù)不喜歡。

第二天，她開(kāi)始讓我每天去app發(fā)帖的板塊（算是一個(gè)小型的社區(qū)）花至少1小時(shí)去數(shù)社區(qū)里面有多少人發(fā)言，再統(tǒng)計(jì)各分類(lèi)下都有多少發(fā)言。

一開(kāi)始我不明所以，數(shù)著數(shù)著，我才明白她的用意，其實(shí)帖子的分類(lèi)和數(shù)量她在后臺(tái)都可以看到，但不一條條去數(shù)，我真的會(huì)一條條地看嗎？

我大概只會(huì)看競(jìng)對(duì)做什么，跟著做，但其實(shí)我能不能get到競(jìng)對(duì)懂用戶(hù)的點(diǎn)？甚至，競(jìng)對(duì)懂不懂用戶(hù)？不一定。

后來(lái)，做社區(qū)運(yùn)營(yíng)，每天必須完成的工作之一就是篩選內(nèi)容，每一條都要看，泡在那里，看似枯燥無(wú)聊，泡久了，我卻開(kāi)始懂得從用戶(hù)的角度，利用用戶(hù)虛榮的點(diǎn)、恐懼的事、興趣所在，去做運(yùn)營(yíng)。

如果想要了解你的用戶(hù)，就去泡在那個(gè)用戶(hù)群所對(duì)應(yīng)的垂直社區(qū)里，注意，是泡，不是隨隨便便看個(gè)幾天，一天看幾頁(yè)就算了，你甚至可以下場(chǎng)跟用戶(hù)互動(dòng)。

為什么是社區(qū)，不是社群？

因?yàn)樵谏缛?，因?yàn)槿豪锩娲蠖鄶?shù)人都是自己生活在用的號(hào)，多少會(huì)有包袱在。

而在社區(qū)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些沒(méi)頭像/隨便起個(gè)名字的用戶(hù)，他們可能只是說(shuō)一兩句話(huà)，或許是在半夜發(fā)出一些感慨，但他們說(shuō)的話(huà)有些是不會(huì)在社群里面出現(xiàn)的。正因?yàn)檫@樣，才更加真實(shí)。

在對(duì)應(yīng)的社區(qū)里，你可以做以下幾個(gè)動(dòng)作：

1. 歸納總結(jié)，抓住用戶(hù)的喜惡。以后無(wú)論你做什么崗位，對(duì)這些用戶(hù)的了解能夠讓你開(kāi)展運(yùn)營(yíng)動(dòng)作更加得心應(yīng)手；
2. 借鑒由運(yùn)營(yíng)精選出來(lái)的內(nèi)容、精心舉辦的活動(dòng)，也可以觀(guān)察用戶(hù)對(duì)于這些運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的反應(yīng)；
3. 了解該社區(qū)頭部用戶(hù)的特性及受歡迎的原因，以此找到、培養(yǎng)自己的頭部用戶(hù)。

二、讀懂：每個(gè)群體特有的“文化知識(shí)”，懂了用戶(hù)才會(huì)買(mǎi)單

我算是一個(gè)網(wǎng)癮少女（喂！），我發(fā)現(xiàn)每一個(gè)群體都有自己特有的“文化知識(shí)”。

1、文化

比如說(shuō)貓撲的春哥、233等；

比如說(shuō)豆瓣的八組，從一開(kāi)始的許許多多的求八，到“捕魚(yú)達(dá)人”，“她”；

再比如微博美妝圈的不同時(shí)間段里比較火的tag、流行趨勢(shì)；

每一個(gè)用戶(hù)群體都有他們的文化，比如會(huì)說(shuō)的“暗語(yǔ)”、流行事物和調(diào)調(diào)，當(dāng)從他們的角度去做運(yùn)營(yíng)，用戶(hù)自然會(huì)更受落。想一想，如果你面向用戶(hù)推薦一個(gè)高光，你是說(shuō)”這個(gè)高光閃耀著迷人的光澤“，還是說(shuō)”波光粼粼，好美，掃上去有一種充滿(mǎn)膠原蛋白的蓬蓬感，簡(jiǎn)直秒殺xxx?！?有殺傷力？

2、知識(shí)

專(zhuān)業(yè)垂直領(lǐng)域的小伙伴尤其要注意這點(diǎn)。

比如你是做關(guān)于財(cái)產(chǎn)、健康、安全的領(lǐng)域，從最基礎(chǔ)的常識(shí)，到用戶(hù)最關(guān)心的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容，你都應(yīng)該有一個(gè)基本的清楚的認(rèn)識(shí)，否則不只是自嗨與否的問(wèn)題，分分鐘可能被懂得的用戶(hù)吐槽。

隨著信息越來(lái)越發(fā)達(dá)，用戶(hù)的學(xué)習(xí)力、判斷力是越來(lái)越強(qiáng)的，尤其對(duì)于這些重要領(lǐng)域，曾經(jīng)在某微信群，一群用戶(hù)在吐槽某赫赫有名的專(zhuān)業(yè)號(hào)有過(guò)什么不到位之處，我也看過(guò)有一公眾號(hào)回復(fù)用戶(hù)的評(píng)論，極大的暴露了不專(zhuān)業(yè)性，按該公眾號(hào)的閱讀數(shù)來(lái)說(shuō)，實(shí)在不該有這種常識(shí)性錯(cuò)誤。

多說(shuō)一句，如果你是做專(zhuān)業(yè)內(nèi)容的，請(qǐng)謹(jǐn)慎產(chǎn)出，不要抱著糊弄的心態(tài)對(duì)待。

如果不懂沒(méi)人帶，要怎么辦？去網(wǎng)上搜素，“剛接觸保險(xiǎn)/股票“、”新手媽媽?zhuān)裁炊疾欢?、”最近想買(mǎi)入門(mén)級(jí)的xx“等問(wèn)題，或者在對(duì)應(yīng)的社區(qū)發(fā)問(wèn)，與用戶(hù)進(jìn)行探討，從零開(kāi)始補(bǔ)課！

三、深入：套出用戶(hù)更多的想法，你要這樣做！

如果你想要了解用戶(hù)的需求，你可以去跟用戶(hù)做一對(duì)一的交流，加你的用戶(hù)，或者是通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)（會(huì)有好些用戶(hù)不理你，不要放棄）。

在跟用戶(hù)接觸的過(guò)程中，需要做到這幾點(diǎn)：

（1）用戶(hù)抱怨你，切記不要馬上回復(fù)解釋“那是因?yàn)椤保阆韧晖暾延脩?hù)的建議和意見(jiàn)全部聽(tīng)下來(lái)，虛心接受。

（2）再去仔細(xì)詢(xún)問(wèn)了解背后更深層次的原因，如果能夠馬上解決的，請(qǐng)盡快為用戶(hù)解決，如果你只是光解釋不接受、光聽(tīng)不解決的話(huà)，用戶(hù)下一次就不會(huì)再跟你說(shuō)這些事情了。反之，做得好，用戶(hù)會(huì)很樂(lè)意繼續(xù)跟你反饋！比如之前一個(gè)用戶(hù)跟我說(shuō)，為什么你們沒(méi)有某某功能，其實(shí)是有的，但入口藏得太深，你第一時(shí)間能夠?yàn)樗龅木褪前涯莻€(gè)功能的入口截圖，然后框出來(lái)發(fā)送給他，再比如，有一個(gè)功能/活動(dòng)是許多用戶(hù)不知道的，然后有用戶(hù)在社區(qū)里面把這個(gè)功能/活動(dòng)發(fā)出來(lái)了，許多用戶(hù)在底下詢(xún)問(wèn)，這時(shí)候你可以統(tǒng)一回復(fù)，告訴他們?cè)谀睦锟梢哉业健?/p>

（3）在交流的過(guò)程中，切記不要太生硬，不要太過(guò)客氣官方，像聊天一樣自然就更好了，聊了幾句后再拋出問(wèn)題，并時(shí)不時(shí)安撫、表示理解，才是好的。

四、最后再說(shuō)幾句

無(wú)論產(chǎn)品還是運(yùn)營(yíng)，懂用戶(hù)不是萬(wàn)能的，但不懂用戶(hù)萬(wàn)萬(wàn)不能。知易行難，一定要把自己泡在用戶(hù)里，久而久之，你才會(huì)形成一種“直覺(jué)”，能更好地開(kāi)展工作。

作者：姚說(shuō)，公眾號(hào)：姚說(shuō)（yaoshuo6）

本文由 @姚說(shuō) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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