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除了增加品類維持訂單，外賣平臺還可以在哪些方面下功夫？

我是做了7年的工程管理以后一個(gè)大轉(zhuǎn)彎自己開自己餐飲的品牌，在外賣平臺經(jīng)營的3年時(shí)間，經(jīng)歷了平臺從開始的寂靜到火爆再到寂靜，用了3年了平臺，以下是我個(gè)人3年來對外賣平臺的總結(jié)及展望，2018年的外賣平臺除了不斷的增加品類維持訂單量外，可以做的應(yīng)該更多。

一、持續(xù)改善平臺商家端的用戶體驗(yàn)

1.1.糾正軟件內(nèi)數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確

“經(jīng)營體檢”項(xiàng)， 店鋪營銷投入一項(xiàng)部分商家顯示為零投入，與實(shí)際店鋪活動不符，直接影響商家的在線排名。經(jīng)BD反饋、軟件在線客服、電話客服反映均未得到解決。數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確將直接影響商家在平臺經(jīng)營的積極性。

由此一項(xiàng)的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確可推測其他店鋪數(shù)據(jù)亦無法準(zhǔn)確定位店鋪排名。

1.2.向商家展示詳細(xì)透明的評分規(guī)則

相對于明細(xì)清晰的后臺評分標(biāo)準(zhǔn)才能讓商家清楚的找到自己的問題并做相應(yīng)的改變。平臺的商家除了一些大型的連鎖餐飲企業(yè)外，更多的是一些個(gè)體經(jīng)營的店鋪，個(gè)體經(jīng)營者對于數(shù)據(jù)的分析和理解能力遠(yuǎn)有相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)人員。

現(xiàn)階段的餓了么及美團(tuán)外賣的“商家體檢”項(xiàng)都是商家了解店鋪?zhàn)陨韱栴}的唯一的選項(xiàng)。除了跟相同的商家做直觀的比較外，商家本身無法在軟件上找到自己店鋪與其他店鋪的差距。

雖然排名規(guī)則一直是每個(gè)購物平臺諱莫如深的話題，但餓了么和美團(tuán)外賣都在各自的公眾平臺課程中或多或少的透露了平臺的評分規(guī)則，現(xiàn)實(shí)中的實(shí)際情況是從外賣商家自身的素質(zhì)及對網(wǎng)絡(luò)的理解程度來看，公眾號的1萬左右的閱讀量無法全部覆蓋所有的在線商家，

現(xiàn)階段餓了么及美團(tuán)外賣的“商家體檢”項(xiàng)的評分均為總分100分，由各個(gè)分項(xiàng)的體檢內(nèi)容之和確定最終的得分，但覆蓋商鋪經(jīng)營的內(nèi)容不全。改為下列形式更容易引導(dǎo)商家向平臺希望的方向改進(jìn)。

用清晰的評分內(nèi)容指導(dǎo)顧客對店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)的調(diào)整，以獲得更高的評分及排名。也可降低BD經(jīng)理的工作量，BD經(jīng)理則可以做更多其他的工作（詳見下文3.1、3.2內(nèi)容）。

1.3.軟件內(nèi)店鋪推廣的微創(chuàng)新不足以影響店鋪單量

餓了么相對于美團(tuán)外賣的軟件內(nèi)推廣多了“二維碼推廣”、“品牌展位”、“支付寶推廣（已關(guān)閉）”、“商家小喇叭”、“超級會員”以及出現(xiàn)過又關(guān)閉的“關(guān)鍵詞推廣”。

雖然這些創(chuàng)新的點(diǎn)看似給商家除了滿減及各種優(yōu)惠券外增加了推廣的出口，但實(shí)際上，在商家已經(jīng)出了能承受的最大滿減后，無法再在各種優(yōu)惠券及推廣項(xiàng)上投入較大的資金。

平臺推廣的創(chuàng)新不應(yīng)只局限于軟件內(nèi)的付費(fèi)推廣，現(xiàn)階段的外賣市場更應(yīng)該形成線下向線上引流，線上向線下引流的的相互協(xié)同的效果（詳見下文3.1、3.3內(nèi)容）

1.4、BD經(jīng)理的薪水構(gòu)成不與商家的訂單量掛鉤，則無法讓BD經(jīng)理的工作重點(diǎn)放在增加平臺訂單量上

不止一位BD經(jīng)理表示薪水與所管理的店鋪訂單量有任何的關(guān)系，因此在BD經(jīng)理并不在意每個(gè)商家是否有訂單及訂單量的多少，更沒有動力為商家的運(yùn)營服務(wù)。

BD經(jīng)理的角色除了線下推廣以外，更重要的工作內(nèi)容應(yīng)該的是服務(wù)商家，利用后臺數(shù)據(jù)幫助商家進(jìn)行外賣改造，從而提高平臺整體訂單量，而實(shí)際上BD經(jīng)理的大多時(shí)間都被指導(dǎo)商家使用軟件而占用，考慮到現(xiàn)實(shí)外賣商家多為使用手機(jī)及軟件并不熟練的人員，平臺可在開店之初向商家提供一本詳細(xì)的手機(jī)版和電腦版的軟件使用說明，指導(dǎo)商戶使用軟件，解放BD的大部分反復(fù)且簡單的工作，給BD更多的指導(dǎo)商戶運(yùn)營的時(shí)間。

雖然平臺推出了“餓了么商家學(xué)院”，但從每次更新的閱讀量來看，對于百萬級的平臺商家數(shù)量，1萬左右的閱讀量無法覆蓋大多數(shù)的在線商家，而商家的運(yùn)營指導(dǎo)才是需要BD經(jīng)理幫助和指導(dǎo)的工作重點(diǎn)。

二、繼續(xù)挖掘顧客的購買體驗(yàn)

2.1、讓顧客快速找到合適自己的店

每個(gè)顧客線下、線上經(jīng)常光顧的店鋪不過30/40家。餓了么在現(xiàn)階段的千人千面機(jī)制在餓了么產(chǎn)品經(jīng)理的描述中重點(diǎn)因素是客單價(jià)及下過單的店，從我個(gè)人點(diǎn)外賣的習(xí)慣來看，現(xiàn)階段的千人千面沒有辦法讓我更快的找到我希望下單的店，千人千面機(jī)制應(yīng)該更準(zhǔn)確的描述一家店及一個(gè)顧客。

2.1.1對于一家店鋪的描述應(yīng)包括并不僅限于下列因素：

• 獨(dú)立門店、商場內(nèi)店鋪、美食城、街邊小店、外賣店。
• 裝修標(biāo)準(zhǔn)：品質(zhì)裝修、一般裝修、有裝修
• 菜系
• 真實(shí)的客單價(jià)：真實(shí)客單價(jià)應(yīng)扣除店鋪滿減因素并智能確認(rèn)每單用餐顧客數(shù)最后得到的客單價(jià)。（可以在后臺商家輸入菜品時(shí)，選擇或者輸入顧客看不到的商品標(biāo)簽，例如:豬肉、青椒、米飯、辣等。此標(biāo)簽也可在顧客搜索的時(shí)候更準(zhǔn)確的反映顧客所搜索的菜品，提高搜索結(jié)果匹配率）

2.1.2對于一個(gè)顧客的描述也應(yīng)包括并不僅限于下列因素：

• 口味、品類、菜系
• 真實(shí)客單價(jià)
• 就餐習(xí)慣：套餐、單點(diǎn)
• 偏好：豬肉、牛肉、羊肉、雞肉、海鮮

2.2、為顧客提供多樣化的用餐體驗(yàn)，滿足個(gè)性化的用餐需求。

外賣市場經(jīng)過最近幾天的增長及市場教育，無優(yōu)惠活動且收取4塊錢配送費(fèi)采用蜂鳥專送的的實(shí)體店已成為最近一段時(shí)間單量增長最明顯的一部分。根據(jù)辰智科技&口碑聯(lián)合發(fā)布《2017年度餐飲大數(shù)據(jù)白皮書》火鍋類的收入已經(jīng)占到了火鍋類行業(yè)已經(jīng)占到了整個(gè)餐飲行業(yè)銷售的22%。

1.協(xié)助火鍋、烤肉類完成外賣改造：火鍋、烤肉類餐飲客單價(jià)均高于一般餐廳客單價(jià)，火鍋及烤肉類的外賣除了海底撈可以提供類似與堂食的服務(wù)及鍋具回收外其他火鍋企業(yè)只能提供一次性小火鍋形式的火鍋外賣，而海底撈的單量遠(yuǎn)高于其他火鍋外賣商家。由此平臺可協(xié)調(diào)火鍋、烤肉類餐飲企業(yè)與蜂鳥專送站點(diǎn)共同投入，并適當(dāng)?shù)脑黾优渌头?wù)費(fèi)用以提高配送站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

2.平臺在農(nóng)歷新年期間已經(jīng)嘗試了配送費(fèi)在節(jié)日期間的動態(tài)調(diào)價(jià)，并且外賣市場也經(jīng)歷了從無配送費(fèi)到有配送費(fèi)的過程，雖然在餓了么隨美團(tuán)之后推出了低價(jià)快送眾包服務(wù)。

但平臺扣取商家的服務(wù)費(fèi)加收取顧客的配送費(fèi)依舊無法全部平衡整個(gè)騎手的配送費(fèi)用，除了逐步提高收取顧客的配送費(fèi)外，平臺亦可先推出加價(jià)直達(dá)配送服務(wù)，鼓勵高訂單價(jià)顧客選用直達(dá)服務(wù)，完成從廚房至顧客最短的送餐時(shí)間。

3.好廚師、愛大廚等廚師上門類APP能持續(xù)經(jīng)營，說明了家庭用餐或者聚餐的用餐形式是外賣平臺可以從滿足顧客聚會用餐需求的角度吸引單一高訂單額顧客的另一個(gè)形式。

平臺亦可協(xié)調(diào)配送站及商家，并開發(fā)適合的外賣餐具（區(qū)別于現(xiàn)在常用的一次性餐具，并可重復(fù)利用且更接近于餐廳用餐的外賣餐具），在用餐形式上明顯區(qū)別于普通外賣，構(gòu)建更接近家庭聚餐的用餐環(huán)境。用更多的服務(wù)換取平臺及配送員更高的收入。

三、新業(yè)務(wù)拓展

3.1、與支付寶、口碑網(wǎng)聯(lián)合推出線下店鋪二維碼點(diǎn)單、收款業(yè)務(wù)，引導(dǎo)商家將店面顧客引流至平臺

近期無優(yōu)惠活動且收取4塊錢配送費(fèi)的線下實(shí)體店的訂單已穩(wěn)步增長，平臺顧客的兩極分化已經(jīng)顯現(xiàn)，加大線下實(shí)體店向線上引流應(yīng)該是下一階段外賣平臺的拓展的重點(diǎn)。

雖然美團(tuán)外賣與餓了么都分別依托美團(tuán)點(diǎn)評及口碑網(wǎng)增加了實(shí)體店的外賣入口，但登錄這類APP無外乎要優(yōu)先解決的是下列問題：1找沒吃過但口碑較好的店。2優(yōu)惠買單。3排隊(duì)。而外面入口不是登錄此類APP的優(yōu)先選擇。由此可聯(lián)合口碑網(wǎng)及支付寶進(jìn)行如下推廣：

1.介入支付寶及口碑網(wǎng)線下掃碼點(diǎn)單及結(jié)賬系統(tǒng)，平臺可利用鼓勵商家使用支付寶、口碑、餓了么等軟件線下掃碼付款，同時(shí)按線下掃碼付款的額度返還商家相應(yīng)的餓了么線上流量包。

一方面鼓勵商家使用線下掃碼付款平臺賺取掃碼付款的傭金，一方面利用線上流量包幫助商家獲取線上訂單，增加平臺營收（線上無優(yōu)惠活動實(shí)體店對平臺收入的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于大優(yōu)惠力度店鋪）。

2.現(xiàn)階段，支付寶、口碑網(wǎng)與餓了么的市場推廣人員均為不同的人員，且上述人員雖工作內(nèi)容相對獨(dú)立但工作范圍嚴(yán)重重合，而平臺本身就具有大量的BD經(jīng)理，支付寶、口碑、餓了么的平臺上線均可任務(wù)均可由BD經(jīng)理完成，不但能增加BD經(jīng)理的收入，亦可增加平臺的相應(yīng)收入。

3.2、利用平臺大數(shù)據(jù)向預(yù)計(jì)開店商家提供開店前的一攬子幫扶服務(wù)，并通過預(yù)收押金后返還的形式鎖定商家開業(yè)前段時(shí)間的獨(dú)家上線。

商家開業(yè)前需準(zhǔn)備的事項(xiàng)：

1. 1選擇主營餐品、品類、餐品定價(jià)。
2. 2餐廳選址：一方面兼顧線下流量，領(lǐng)一方面兼顧線上配送便捷性。
3. 3VI設(shè)計(jì)、店鋪裝修：平臺可聯(lián)合當(dāng)?shù)鼐€下個(gè)人或公司為商戶推薦全套的設(shè)計(jì)服務(wù)，當(dāng)面溝通協(xié)調(diào)的效率及準(zhǔn)確度將遠(yuǎn)高于現(xiàn)階段“服務(wù)市場”中各軟件的溝通效率，及推薦成功率。
4. 宣傳推廣：BD經(jīng)理可協(xié)
5. 助店鋪商家開通店鋪微博、公眾號、微信。并聯(lián)合當(dāng)?shù)剡\(yùn)營公司協(xié)助店鋪進(jìn)行宣傳推廣平臺的運(yùn)營，亦可協(xié)助商家聯(lián)系本地電臺、電視臺、生活公眾號及微博賬號進(jìn)行店鋪的推廣。
6. 工商注冊、手續(xù)辦理：BD商家指導(dǎo)商戶完成相應(yīng)的注冊工作。

平臺通過上述一攬子的服務(wù)不僅幫助商家順利的開店，也可為平臺在一段鎖定時(shí)間內(nèi)差異與美團(tuán)點(diǎn)評上線的品質(zhì)商家的數(shù)量。

3.3、將“發(fā)現(xiàn)”入口整合為商家內(nèi)容宣傳及自媒體宣傳的展示通道

餓了么平臺的“發(fā)現(xiàn)”入口在平臺設(shè)置之初是期望成為美團(tuán)點(diǎn)評的“發(fā)現(xiàn)”、淘寶的“微淘”、京東的“發(fā)現(xiàn)”等平臺相同形式的展示通道，但平臺各地方公司沒有自行開發(fā)宣傳內(nèi)容的能力及崗位現(xiàn)階段幾乎被棄用。借此平臺可根據(jù)上述3.2.4內(nèi)容，協(xié)助商家聯(lián)系各種推廣資源的同時(shí)開放“發(fā)現(xiàn)”入口給各商家及本地公眾生活服務(wù)號，在后臺設(shè)置顧客隱性特別推廣優(yōu)惠，鼓勵商家進(jìn)行文案推廣，并給予內(nèi)容創(chuàng)作者返點(diǎn)獎勵。實(shí)現(xiàn)平臺、內(nèi)容創(chuàng)作者及商家的共贏。

3.4軟件級別的增加“服務(wù)市場”中的顧客提醒、喚回服務(wù)，且允許顧客退訂，并將退訂結(jié)果反饋給商家

最近關(guān)了店鋪，正在尋找餓了么或者美團(tuán)產(chǎn)品經(jīng)理的職位（微笑），有說的不對的地方，大家可以一起討論。

本文由 @小陳? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議