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榮耀標(biāo)識一味去滿足用戶要求，就能留住用戶嗎？
運(yùn)營是產(chǎn)品和用戶之間的橋梁，因此運(yùn)營中既要不斷去滿足用戶的需求，但也不能完全以用戶要求為導(dǎo)向。本文作者通過分析自己在用戶運(yùn)營初期踩過的一些坑，教你如何去協(xié)調(diào)、平衡兩者關(guān)系。
一直認(rèn)為輕易對事物拋觀點(diǎn)就如同吃泡面，充其量只是解餓、解饞，所獲營養(yǎng)甚微，于個(gè)人成長而言更是冬扇夏爐。
前不久微信這方沃土又孕育出一篇“劉強(qiáng)東罕見發(fā)怒”的爆款文章，像夜晚城市中鱗次節(jié)比的路燈，再次點(diǎn)亮了廣大網(wǎng)民們孤獨(dú)、平靜的內(nèi)心。
事情梗概：
在廣東湛江，有位企業(yè)家獨(dú)自出資，修建了129棟共258套別墅，準(zhǔn)備無償贈(zèng)送給村民使用。
這本是一件好事，沒料想到，有村民提出，子女已經(jīng)結(jié)婚，希望再分多一兩套；有戶口早已外遷的原村民，也聯(lián)名寫信，希望回村分房。
有村民，不僅要?jiǎng)e墅，還要求高額的賠償。
村民吵吵鬧鬧，企業(yè)家不勝其煩。
由于要求沒得到滿足，有村民晚上，還潛到別墅里，打砸新房，肆意破壞，房子到現(xiàn)在都沒分成。
網(wǎng)絡(luò)對村民的斥責(zé)之聲幾乎一片倒，不過人們在一抒為快之后，鮮少會帶著一絲 “溫情”再去看看這些“不合理事件“背后的邏輯。
就像古斯塔夫?勒龐在《烏合之眾》中清晰的解讀了為何有自己獨(dú)立見解的紳士，一旦他們加入受人民崇拜意識形態(tài)蠱惑的群體，為何他們就如同發(fā)生化學(xué)反應(yīng)一樣變成了一群瘋狂和無惡不作的家伙。
通常匪夷所思或有悖常理的現(xiàn)狀，背后肯定有一條極其合理的邏輯鏈條可供解釋。
而我認(rèn)為這起免費(fèi)捐贈(zèng)事件實(shí)則是一次較為失敗的用戶運(yùn)營案例。
其實(shí)我們大可將此事件看做一次面向目標(biāo)用戶群的市場活動(dòng)：用戶在滿足一定條件（本地人、在村委會登記）后即可獲得由主辦方（企業(yè)家）提供的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（別墅）。
將它歸類為活動(dòng)后失敗的原因也更加清晰，在我看來主要有兩點(diǎn)：
1.活動(dòng)所設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則非常模糊：
并沒有對什么人能分到房，能分幾套房等內(nèi)容作出定性、定量的規(guī)定。這就讓許多游走在中間地帶的居民多生出了一些想法。（這點(diǎn)東哥就做得非常好，過年回老家，只給村里65歲以上的老人發(fā)現(xiàn)金）
2.利益太大且不可分割：
這活動(dòng)可不是統(tǒng)一紅茶擰開瓶蓋后的“再來一瓶“，能換就換不能換也就一笑了之。
如今活動(dòng)的標(biāo)的可是房子，每個(gè)人都會擦亮雙眼在既定規(guī)則下尋求自身最優(yōu)解。再加上房子的不可分割性，授予一個(gè)人還好，但農(nóng)村通常是一家人兄弟姐妹共享，如何分配又成了新的人民內(nèi)部矛盾。
而這時(shí)他們最優(yōu)的方案也確實(shí)是向企業(yè)家或村委會提出多分房需求，總不至于先擴(kuò)大內(nèi)部矛盾吧。
初心雖好但卻沒考慮到用戶可能出現(xiàn)的心理變化、使用場景等問題，從而導(dǎo)致了結(jié)果的不盡人意。
其實(shí)在互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營初期也有很多類似”陷阱“，列舉一二以供示警：
一、提供超預(yù)期體驗(yàn)等于盡可能滿足用戶需求
去年因參加不少創(chuàng)業(yè)大賽結(jié)識了一幫創(chuàng)業(yè)青年，同為初創(chuàng)企業(yè)的我們也經(jīng)常會交流業(yè)務(wù)運(yùn)營心得。
多次探討后我發(fā)現(xiàn)他們培養(yǎng)種子用戶的思路非常清晰，讓用戶有參與感，提供給他們超預(yù)期的體驗(yàn)。但他們的具體執(zhí)行卻讓我有些驚訝，他們的運(yùn)營人員正在竭盡腦汁去滿足用戶需求。
而這兩者有本質(zhì)不同，直白點(diǎn)說前者是在你設(shè)定的場景之中讓用戶爽，后者是在用戶設(shè)定的場景之中讓用戶爽。
在你設(shè)定的場景中是由公司來引導(dǎo)用戶，用戶對場景中的規(guī)則非常明確，一切都是可控的。只要你能在場景中滿足用戶的基本需求，自然能讓你的額外服務(wù)對用戶產(chǎn)生正向的沖擊。
而后者則是用戶在引導(dǎo)公司，因?yàn)槟阍趫鼍爸胁粩嗟臐M足用戶需求，用戶對于場景的規(guī)則會漸趨模糊，開始拋開規(guī)則以自身喜惡作為評價(jià)唯一標(biāo)準(zhǔn)。這樣的用戶運(yùn)營最終只能是淪落到眾口難調(diào)之地。
我們在用戶運(yùn)營早期也遇過類似問題，就因運(yùn)營人員對用戶的“母性光環(huán)”。
用戶不斷給我們提出一些匪夷所思的要求：比如想在網(wǎng)球場里修個(gè)墻，這樣一個(gè)人也能打球；想把場地再擴(kuò)大一些，感覺底線太短了；希望打完球之后能有地方洗澡等等。
要知道我們只是場地的租賃者，根本不可能對場景進(jìn)行任何地上改造或擴(kuò)建。而他們對于運(yùn)營人員最后的婉言拒絕還頗為不爽，白白培養(yǎng)起來的滿意度竟就這樣不知不覺的流失。
比較明智的做法是：對待用戶需求一定要進(jìn)行初步分析，如果確實(shí)為用戶痛點(diǎn)一定要納入整個(gè)公司的場景規(guī)則之中。
用戶運(yùn)營中人情只能在規(guī)則之內(nèi)，不可在規(guī)則之外。
二、缺乏用戶運(yùn)營的成本意識
財(cái)務(wù)思維是一些運(yùn)營者欠缺的，它的首要突出表現(xiàn)就是對成本的漠視尤其是對非付現(xiàn)成本的漠視（隱性成本）。
創(chuàng)業(yè)早期開發(fā)出一套信息化賽事管理系統(tǒng)并非著手進(jìn)行推廣，為了演示產(chǎn)品效果我們的運(yùn)營人員會在線下幫助賽事發(fā)起方操作系統(tǒng)。
大家對產(chǎn)品的效果都感到非常滿意，紛紛表示要在接下來的比賽中使用我們的系統(tǒng)。
于是一個(gè)新問題來了：由于和運(yùn)營人員和這些KOL維護(hù)了不錯(cuò)的關(guān)系，他們覺得學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作太麻煩（面對新事物需改變舊有習(xí)慣的本能性排斥，幾乎與產(chǎn)品設(shè)計(jì)無關(guān)），每次都讓運(yùn)營人員代他們進(jìn)行系統(tǒng)操作。
而這樣的后果就是雖然將這些KOL服務(wù)好了，但占據(jù)了運(yùn)營人員大量時(shí)間：首先是產(chǎn)品得不到大力推廣；其次我們想通過影響KOL去撬動(dòng)更大用戶的價(jià)值的目的也暫且失效。
原因很簡單：就是因?yàn)檫\(yùn)營人員花費(fèi)大量時(shí)間幫助這些KOL，使得他們只知道享受系統(tǒng)的便利，根本不知系統(tǒng)如何使用，更別說向其他用戶介紹我們的產(chǎn)品了。
后來我們的解決方式也變成了用手機(jī)進(jìn)行錄屏并配合解說來解決用戶的系統(tǒng)操作問題，很多用戶都表示其實(shí)系統(tǒng)操作上手其實(shí)很容易，對我們的視頻產(chǎn)品更是贊譽(yù)有加。
很多時(shí)候我們總覺得應(yīng)該在用戶身上花足夠多時(shí)間，才能撬動(dòng)更多的價(jià)值——當(dāng)然這個(gè)理論是成立的。
只是作為運(yùn)營要記?。?strong>我們的使命是撬動(dòng)千萬級的用戶價(jià)值，忽視自身的時(shí)間成本在早期尚可，后期只能壓抑住你的能量與市價(jià)。最好的辦法就是能用產(chǎn)品解決的問題就盡量用產(chǎn)品解決。
三、滿足用戶基本需求后再談爆款活動(dòng)
在用戶運(yùn)營早期，我們就犯過類似的錯(cuò)誤：為了增加賽事app的用戶使用量，在滬相繼舉辦了幾場規(guī)?？涨暗木W(wǎng)球比賽。由于設(shè)置了豐厚的獎(jiǎng)金，自然讓我們的賽事一時(shí)洛陽紙貴，參與者甚眾。
第一個(gè)蜂擁而至的問題就是舉報(bào)電話。本來在一般業(yè)余賽事中大家“睜只眼閉只眼”就過去的事情，在豐厚的獎(jiǎng)金面前被提高至體育道德和原則性問題的高度。那時(shí)我們幾乎是全員客服，忙于應(yīng)對，還往往受到某些團(tuán)隊(duì)因處理不合意要集體退賽的威脅。
后來賽事圓滿收尾，我們的app注冊量在幾日之內(nèi)也增加了近5000人，但活躍度人數(shù)卻依舊乏善可陳。
究其原因便是產(chǎn)品在用戶基本功能的滿足上還不能做到穩(wěn)定，功能模塊也沒有搭建完整，根本無法通過線上持續(xù)的價(jià)值輸出留住用戶，更別說激活他們的活躍度了。
而后續(xù)事情的發(fā)展更具有戲劇性：我們此后舉辦的賽事，只要獎(jiǎng)金比上次的低就會遭到很多用戶的抱怨，認(rèn)為我們的用戶體驗(yàn)沒有以前的好。
有關(guān)用戶運(yùn)營自己踩過的坑主要就是以上三點(diǎn)。
很多人都說靈感源于生活，其實(shí)對于做運(yùn)營的我們來說尤是如此。
但這需要我們不斷調(diào)動(dòng)產(chǎn)品思維來看到生活周遭，而產(chǎn)品思維在我看來其實(shí)更多的是一種看待事物的態(tài)度，把發(fā)生在我們周邊的事物當(dāng)做一道待解的題目來看待，之后再運(yùn)用我們的思維進(jìn)行解析，從而獲取價(jià)值。
參加過高考的我們都知道，答案只占兩分，想獲得更多的分?jǐn)?shù)，關(guān)鍵還是你的解題過程。
所以在觀點(diǎn)漫天飛舞的時(shí)代，請保持一顆“溫情”來重新解讀事物，也許此舉能為你創(chuàng)造源源不斷的“靈感”。
本文由 @Levax 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CCO協(xié)議
想要聯(lián)系作者 怎么聯(lián)系？
在自己設(shè)定的環(huán)境中讓用戶感覺爽，和讓用戶在自己設(shè)定的環(huán)境中感覺爽。這里不是很懂，是說要有個(gè)妥協(xié)的底線么，還是說產(chǎn)品的框架不能改變
個(gè)人感覺文章主要就是說要“克制”，不要盲目一味尋求短期眼前利益而去討好用戶（滿足用戶的各種需求），而是要始終明確產(chǎn)品的方向或者目標(biāo)，動(dòng)態(tài)調(diào)整在所難免，但是不能偏離主航線
恩恩
首先，我認(rèn)為運(yùn)營是構(gòu)建一個(gè)場景吸引用戶進(jìn)入，最后讓他們完成我們希望的行為。稍微夸張點(diǎn)，你可以想象一家咖啡店為更好的售賣咖啡他根據(jù)市場調(diào)研和用戶數(shù)據(jù)對他的店面進(jìn)行裝修（搭建場景），以此來提高咖啡購買量，因?yàn)橛袛?shù)據(jù)支撐轉(zhuǎn)換率和滿意度都不錯(cuò)。而這時(shí)他遇到了一些老客戶，他們覺得你店里應(yīng)該再放個(gè)躺椅，再弄個(gè)留言墻，再弄點(diǎn)玩偶，你覺得應(yīng)該滿足他們需求于是開始對固有場景進(jìn)行個(gè)性化極強(qiáng)且沒有規(guī)劃的改變從而就形成了一個(gè)用戶設(shè)定的綜合場景，由于純在大量個(gè)性化因素，并不是每個(gè)人都會非常喜歡的，而且還破壞了你固有場景中設(shè)定的套路，以至于購買量不增反降。
明白了，蟹蟹解答 ??
謝謝你的文章!
多謝 ??