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榮耀標(biāo)識(shí)客服系統(tǒng)后臺(tái)：工單系統(tǒng)的簡(jiǎn)單說明
工單系統(tǒng)，是用于客服-客服、客服-業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)-客服之間溝通工具系統(tǒng)，他的主體使用人員是客服工作者，同時(shí)也會(huì)包含其他需要聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員。本文作者主要分享他對(duì)于工單系統(tǒng)的一些看法和經(jīng)驗(yàn)。
最近在負(fù)責(zé)公客服系統(tǒng)，接手了工單系統(tǒng)的改造與優(yōu)化，在此分享一些對(duì)此的看法與經(jīng)驗(yàn)。
系統(tǒng)是一個(gè)純粹的后臺(tái)系統(tǒng)，不涉及到前臺(tái)頁面，不涉及功能，不涉及具體公司事務(wù)內(nèi)容。
一、簡(jiǎn)介
1. 什么是客服系統(tǒng)
這里定義的客服系統(tǒng)是指：公司客服人員使用的系統(tǒng)的統(tǒng)稱。可能包括呼叫系統(tǒng)、訂單售后系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等一系列客服人員使用系統(tǒng)的統(tǒng)稱。
2. 什么是工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)，在此指的是——用于客服-客服、客服-業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)-客服之間溝通工具系統(tǒng)，他的主體使用人員是客服工作者，同時(shí)也會(huì)包含其他需要聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員。
3. 什么是客服
這里的客服概念很寬泛，與公司結(jié)構(gòu)有關(guān)。你可以認(rèn)為：所有主要服務(wù)于公司后臺(tái)用戶的人員都可以統(tǒng)稱為客服人員。
這里不做具體的區(qū)分，因?yàn)槲覀兊墓蜗到y(tǒng)沒有根據(jù)他們的身份進(jìn)行功能上的區(qū)分，我們的系統(tǒng)是統(tǒng)一化的。
4. 關(guān)于客服人員的具體分類
- 直接與用戶接觸的：熱線客服（接線）、在線客服（打字，回答），為保持接線的通暢與高效，以上客服通常只接入不呼出。
- 銷售客服：主動(dòng)推銷公司產(chǎn)品，服務(wù)等，維護(hù)客戶關(guān)系。
- 咨詢客服：處理用戶主動(dòng)咨詢產(chǎn)品的客服，咨詢客服與銷售客服區(qū)別主要在——一個(gè)主動(dòng)一個(gè)被動(dòng)。
- 渠道客服：不同渠道有專門的處理聯(lián)系人員，例如：為淘寶、美團(tuán)途徑賣出產(chǎn)品服務(wù)客服。
- 供應(yīng)商客服：處理與供應(yīng)商之間聯(lián)系人員。
- 投訴人員：處理客服人員解決不了，升級(jí)的問題。
以上很多客服種類，可能有些頭暈，你可以統(tǒng)一認(rèn)為他們是處理客人問題的工作人員，只是對(duì)職責(zé)做了具體劃分。
二、工單系統(tǒng)的意義
1. 工單系統(tǒng)的本質(zhì)
對(duì)于電商類型的公司，工單系統(tǒng)的本質(zhì)是為訂單流轉(zhuǎn)進(jìn)行補(bǔ)充（無論是訂單生成前還是訂單處理過程中），而訂單系統(tǒng)是公司內(nèi)部系統(tǒng)的核心。
在訂單流轉(zhuǎn)過程中，必不可少的要發(fā)生內(nèi)部的溝通交流，通過企業(yè)的通訊工具或者電話郵件等也能達(dá)到同樣的效果。但這種方式是不系統(tǒng)、不可控，工單系統(tǒng)的出現(xiàn)就是為了彌補(bǔ)這個(gè)問題。
2. 工單系統(tǒng)目的
提升效率：
對(duì)于一個(gè)內(nèi)部的溝通工具來說，最主要是問題是兩個(gè) ：
- 找到對(duì)的人；
- 把事情說清楚。
從上述我敘述的客服人員種類可以看出：公司內(nèi)部的工作流程是多層結(jié)構(gòu)的，而場(chǎng)景是也多樣的。固定的人員是好找的，但你可能遇到的事務(wù)類型是多種多樣的，需要找不同部門的人員，而人員又具有流動(dòng)性，因此找人可以說是最困難的問題。
因此，以小組為單位是工單系統(tǒng)的一大特點(diǎn)，所有的溝通問題都只具體到組織，而不需要到人員，由系統(tǒng)分配給不同的人員。把事情說清楚是容易的，只需要提前定義好需要哪些內(nèi)容，而進(jìn)一步提升效率只需要設(shè)置模板就能實(shí)現(xiàn)。
實(shí)現(xiàn)監(jiān)管：
只要在系統(tǒng)上的，就是可監(jiān)管的；只要是統(tǒng)一的，就是可查詢的。
這個(gè)對(duì)于系統(tǒng)來說是非常簡(jiǎn)單，但是在設(shè)計(jì)的時(shí)候需要考慮到效率、績(jī)效等一些問題，以符合不同部門的需求。
三、工單系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
1. 最簡(jiǎn)單的流程：發(fā)送-分配-處理
上述流程是工單系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)，可以分為發(fā)起方、系統(tǒng)、接收方三部分。
可以預(yù)料到系統(tǒng)最重要的部分就是分配了，分配又可以分為——自動(dòng)分配和手動(dòng)分配。
自動(dòng)分配：提交分配（發(fā)送后立即分配）、存單（例如非上班時(shí)間，進(jìn)行存單，上班后進(jìn)行分配）、重新分配（一段時(shí)間未處理的工單進(jìn)行重新分配）、分配優(yōu)先——部分工單是具有優(yōu)先分配原則的。
例如：訂單系統(tǒng)中可能會(huì)包含相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，我們希望能夠優(yōu)先分配給他，又或者相同訂單生成多個(gè)工單，優(yōu)先分配給之前接收過訂單工單的人（前提是這個(gè)人能夠接收此工單）。
上面說過工單是訂單系統(tǒng)的補(bǔ)充，因此不要孤立的站在工單角度看待問題，要從訂單的角度去思考工單系統(tǒng)。從訂單系統(tǒng)中整合數(shù)據(jù)，能夠讓工單系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)功能的時(shí)候確保擁有底層數(shù)據(jù)支持。
手動(dòng)分配：后臺(tái)系統(tǒng)有個(gè)特點(diǎn)就是重管理，意思是——永遠(yuǎn)要準(zhǔn)備好兩套方案，一套給操作人員，一套給管理者和后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理，這樣在遇到問題的時(shí)候才能夠有臨時(shí)的解決方案。
手動(dòng)分配分為兩個(gè)部分：
- 輔助系統(tǒng)，選擇接收組織或者接收者
- 出現(xiàn)問題，手動(dòng)解決（可以理解為更高權(quán)限的分配）
2. 多層結(jié)構(gòu)：發(fā)送-分配-處理-轉(zhuǎn)發(fā)-分配-….轉(zhuǎn)發(fā)-分配-處理-結(jié)束
上面說過工單系統(tǒng)是普適的溝通系統(tǒng)，那么對(duì)于多流程的處理工作，則不好支持。理論上工單系統(tǒng)應(yīng)該在兩方之間溝通后立即結(jié)束，從而達(dá)到最高效、簡(jiǎn)潔的效果。然而在公司的部門間的流程不可避免會(huì)出現(xiàn)多個(gè)部門間溝通。
例如：三級(jí)結(jié)構(gòu)，A客服接收-轉(zhuǎn)給B客服處理-B客服處理-轉(zhuǎn)給C部門-C部門處理后完成。
由于我們的工單系統(tǒng)要做到普適性與開放性，首先我們不限制部門種類，其次我們不限制流程流轉(zhuǎn)次數(shù)，并且我們必須要讓這些流程全部在監(jiān)督之下，最后我們還要考慮的是系統(tǒng)性能。
四、工單系統(tǒng)的適配
工單系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)功能后，可以適用于絕對(duì)部分功能，各個(gè)部門都可以去適配我們的系統(tǒng)。然而，實(shí)際上公司的多個(gè)系統(tǒng)可能是獨(dú)立無關(guān)的。
例如：訂單系統(tǒng)，作為公司最重要的部門，一般有能力的都是自己開發(fā)的。售后系統(tǒng)，輔助訂單系統(tǒng)，應(yīng)該也是配套的。但是例如：語音呼叫系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等一些重要性不夠高，但是開發(fā)成本很高的系統(tǒng)，可能就是從其他公司購買的了，又或者是自己開發(fā)但是完全獨(dú)立不同的系統(tǒng)。
這種情況下我們需要確保，其他系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)簡(jiǎn)單的查看、新增操作。
本文由 @付政博 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
您好，工單系統(tǒng)如何輸出標(biāo)準(zhǔn)能力，用來與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合呢？比如訂單系統(tǒng)？就是結(jié)合的同時(shí)如何保證功能邏輯低耦合
首先考慮一下工單系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)能力是什么？
1、記錄、跟蹤問題的能力：那這個(gè)是沒有什么需要輸出的。
2、沉淀下來的場(chǎng)景化的解決方案：這個(gè)是可以通過知識(shí)復(fù)用，其實(shí)本身就是低耦合。
3、其他能力，如安全合規(guī)：這一部分其實(shí)本身不應(yīng)該歸屬到工單能力中。
其實(shí)工單本身還是一種事務(wù)的跟進(jìn)處理系統(tǒng)，它所使用的很多內(nèi)容都是來源于業(yè)務(wù)，好像也沒有什么可以輸出的標(biāo)準(zhǔn)能力。
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額，按照你的定義im也是工單
IM也算是一種工單
工單帶有記錄、任務(wù)的性質(zhì)，IM有這個(gè)嗎？
im也是工單？im的主要提供的能力是什么，工單主要提供的能力是什么，想一想吧
其實(shí)都屬于信息傳遞的載體，使用的側(cè)重點(diǎn)不同。只不過工單載體是任務(wù)性質(zhì)，也就是必須要協(xié)作處理完成的事項(xiàng)，IM是溝通性質(zhì)，沒有正式落成任務(wù)，工單是對(duì)溝通的補(bǔ)充
贊
請(qǐng)教，你的意思是，工單系統(tǒng)是公司內(nèi)部基于訂單系統(tǒng)的溝通工具，也稱為客服系統(tǒng)，是（面對(duì)公司內(nèi)部人員的）客服人員和各業(yè)務(wù)人員之間的溝通工具，這個(gè)意思嗎？
不用限定在內(nèi)部或者外部，工單就是一個(gè)記錄事件、跟進(jìn)處理、結(jié)果反饋的單據(jù)。
工單系統(tǒng)只是承載這個(gè)單據(jù)線上化的載體而已
對(duì)于你描述的目的和本質(zhì)非常認(rèn)同，但是對(duì)于結(jié)構(gòu)拆分就有些問題了，發(fā)送和分配在實(shí)際的執(zhí)行環(huán)節(jié)為什么要拆分出來了，或者說用申請(qǐng)-路由-處理這樣分是否會(huì)更清晰一些
不好意思，是發(fā)起，寫成了發(fā)送 哈哈哈 發(fā)起=申請(qǐng)
粗略看了下，列舉的兩種工單流程里都缺了一個(gè)重要的環(huán)節(jié)：反饋用戶。這里不知道你們產(chǎn)品是自用還是商用，商用的話這一點(diǎn)更重要。涉及向用戶反饋結(jié)果的話自然會(huì)涉及多渠道的問題，不同渠道訪客的身份及通知回溯機(jī)制會(huì)是一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)，這也是目前國(guó)內(nèi)大部分客服產(chǎn)品的短板。
這里的工單是公司內(nèi)部使用的，不涉及反饋用戶，面向用戶反饋的應(yīng)該是留言系統(tǒng)吧，留言渠道是很好獲得的，身份回溯指的是什么呢？
完全沒看懂
尷尬，哪里不夠清楚??？
??可能是寫的有點(diǎn)問題
哈哈哈 這….