消費金融貸款線上業務體驗場景的服務設計要“以客戶為中心”，要不斷對“APP自助服務”流程進行優化，降低“自助”的難度，讓客戶感到舒服并提升體驗效果。

根據《消費金融公司試點管理辦法》的規定：

當前消費金融公司的主要業務包括個人耐用消費品貸款及一般用途個人消費貸款，但不涉及房地產貸款和汽車貸款。

前者通過經銷商發放，后者直接向借款人發放。隨著互聯網及智能手機的普及，大型消費金融公司紛紛通過自有APP或以微信、支付寶為渠道向客戶提供便捷的線上貸款服務。

一般來說，貸款類APP都具備貸款業務全流程的各項功能，包括注冊、認證、申請、還款、結清等，其中涉及了很多登錄、申請、還款及結清等體驗場景。下圖為消費金融線上客戶的貸款使用旅程：

客戶可以通過互聯網渠道（如微信）或常規渠道（如短信）獲知貸款信息（或業務活動資訊）。經過自行選擇與比較后，可選擇下載、注冊APP并申請貸款，通過審批后即可接受貸款。如需還款即可通過APP隨時償還或結清。

雖然APP中設計了大量的顯性按鈕、頁面標簽，用以引導和提示客戶按既定流程與規定申請和使用貸款，但固化其中的業務流程并不一定能完美解決客戶會遇到的問題，不當的提示和功能有可能對客戶體驗造成不良影響。

在客戶眼里，“自助貸款”就是想申請的時候就能方便申請，想還款時也能便捷還款，即“功能要便利、流程更快捷、服務不傷神”。

傳統意義上的“以產品為中心”的服務設計思路，更多的是“讓客戶完成滿足流程管理要求的動作”，但忽視了客戶的真實需求，為此我們提出“以客戶為中心”的服務設計思路，站在客戶角度設計我們的服務，讓服務流程、APP功能及對客服務符合客戶的真正需要。

一、重置密碼中的服務設計

貸款類APP屬于典型的低頻應用，很多貸款產品規定采用等額本息的還款方式，還款時只需在綁定的銀行卡上按時劃扣，因此客戶成功獲得貸款后，只要沒有還款問題，基本無需進入APP，因此常有客戶遺忘登錄密碼。

某次業務營銷活動后，我們發現申請密碼重置客戶數量出現了大幅攀升，其中申請人工重置的比例也很高。調查結果顯示：大部分遺忘登錄密碼的客戶再次登錄APP的目的是想借款或急著還款。

毫無疑問，營銷活動讓客戶對產品產生了興趣，一些“睡眠”客戶也紛紛通過APP申請貸款。APP中設計有可以讓客戶自行通過“忘記密碼”進行快速重置的功能，為何很多客戶會選擇“人工重置”這樣的慢速方式？我們仍以王小帥的經歷來分析一下。

設計服務場景時，一定要理解我們的客戶會用不止一個邏輯（或方式）去完成任務，因此我們需要從不同的維度去思考客戶體驗服務的諸多環節，確保場景和故事無遺漏。

對于上面的案例，不難發現：密碼重置流程并沒有預置“手機無法接受驗證碼”的解決方案，也無明顯提示，客戶只能按照遺忘密碼的一般場景進行重置，最終走入了“流程的死胡同”，最終此類客戶只能選擇向客服提交人工重置申請。

從客戶的角度來看，只要能證明“另一個手機號是我的且是正在使用的有效號碼”，驗證碼就可以發送到新手機了。APP的新流程通過采用“人臉識別”技術，增加活體識別功能實時驗證了更換手機的是客戶本人，避免了流程中反復客戶注冊、填寫資料卻被告知無法找回的尷尬情形。下圖為某APP中設置的“收不到短信驗證碼”功能：

二、異常提示中的服務設計

從客戶的角度來說，雖然不希望遇到問題，但出現問題后能及時收到有效的提醒且能根據提示快速的自助解決問題，也不失為是一種良好的體驗。但從實際過程來看，如何提示客戶并讓客戶快速知曉問題的快速解決路徑，其實并不簡單。

下面這個客戶故事中，客戶按照APP頁面指引點擊“接受貸款”按鈕卻出現了異常情況。從客戶王小帥的角度來看，有兩點體驗很不舒服：

1. 提示框內容的指向不清晰。提示所說的“流程有誤”，如果是指我的操作流程有誤，那么我就不明白了，明明是按照APP指引進入審批結果頁面提示點擊“接受貸款”按鈕，何來步驟有誤？但如果是指你們的系統出了問題，那么這樣的提示為何要展示給我？
2. 提示框形式的引導不恰當。提示內容采用彈窗形式，并強制終止了交互過程，且彈窗上只有一個“確定”按鈕。在這種情況下只能點擊“確定”，但卻又跳回到原窗口。多次重新點擊“接受貸款”后仍然出現相同提示，你們這樣子究竟是幾個意思？

在這個故事中，客戶看到這樣的“提示”，只知道出問題了但不知道出了啥問題，除了退出APP再重新進入頁面外，根本不知道該怎么辦，客戶體驗已經非常不好了。這種情況下，憤怒的客戶會放棄接受貸款，稍微理智一點的則會聯系客服，但如果客服人員對此類系統問題也不了解而告知客戶“退出重試”或“稍后再嘗試”，客戶體驗就會降到冰點。

三、在線服務中的服務設計

既然APP連通了商家與客戶，那么客服也應順理成章的入駐APP（當然APP只是服務渠道之一），這樣客戶尋求服務與幫助時就會更加方便。在“互聯網+智能服務”時代，機器人客服通常是在線服務的首選。相比傳統的人工客服，機器人客服具有諸多優點，這里不討論智能機器人需要的功能，只談談客戶體驗這個問題中機器人客服可以做的事情。

下面這個案例中，王小帥向機器人客服咨詢銀行卡的事情，機器人準確的識別了問題要點并給出了準確答復。王小帥看到答案后，再次表達了自己的意圖，但這次機器人仍然只是識別出客戶的字面意思，準確告訴王小帥可以跳轉到其他頁面進行銀行卡更換。雖然王小帥知道了答案，但他的體驗卻不是最好的。

由于消費金融公司的客群相對銀行下沉較大，一些客戶（特別是對互聯網及智能手機不是很熟悉的人群）甚至會對機器人客服給出的“【我的】-【我的借款】”提示內容摸不著頭腦，這是個啥東西？

客戶需要的不是問題的簡單答案，而是快速徹底解決問題，因此設計機器人客服提供的服務時，不能僅停留在識別客戶用語的“智能問答服務”層面，而要有針對性的將業務系統與機器人交互過程對接，利用機器人“服務響應快、服務時間長”等優勢，在互動中置入業務辦理入口，引導客戶進入服務流程，這樣的“智能交互服務”設計才是洞悉人性、瞄準痛點的。

四、以客戶為中心設計線上體驗場景

互聯網讓我們的生活更加便利，越來越多的人已經習慣于通過APP尋找服務?？蛻羯暾埦€上貸款，除了對貸款本身額度及費率有期望外，還有很多人對貸款過程是否快捷（業務流程）、還款是否便利（APP交互）、問題是否能快速解決（對客服務）等方面非常在意。

如何讓客戶體驗更好，不能僅盯在APP有多少功能、機器人后臺有多少條知識（甚至是機器人多么風趣），而是要從客戶視角看產品要素是否是有效符合客戶需求、服務流程是否能快速解決客戶問題，盡量減少不必要的流程審批過程。

我們常說的“服務能力”除了要體現在解決客戶的顯性問題（如我怎么貸款、怎么還款等、怎么換卡）外，還要體現在提供無干擾的隱形服務。前文中客戶王小帥想換卡，向機器人問了銀行卡的事，機器人回復的答案正確，但給出的答復是換卡要客戶去翻查APP頁面。從答案本身來說，正確的回答了客戶的問題，但從客戶體驗來說，體驗得分或許只能算“一般”。

消費金融貸款線上業務體驗場景的服務設計要“以客戶為中心”，很多類似的體驗場景（諸如查賬、結清銷戶等）可以設計成“隱形服務”的形式，多以推送、引導等方式減少客戶不必要的翻查、選擇甚至記錄等動作，并針對“APP自助服務”設計服務流程，降低“自助”的難度，讓客戶感到舒服并提升體驗效果。

本文由@王小帥 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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