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榮耀標識工單系統：你不知道的十個問題
近期參與了一個設計工單的系統建設項目。和一般的工單系統實施方總結不同，作為工單系統的使用方，我想進行一些總結，和大家分享一下從另一個角度看到的工單系統設計和實施中遇到的問題。
問題1：工單系統是個什么產品？
通常工單系統的使用者是企業客服中心的工單崗或業務問題處理人員，它是個比較典型的To B產品。
問題2：企業為什么需要工單系統？
傳統的銀行、電力、電信等機構由于業務規模龐大，為了更好的了解客戶聲音，通常還設置了單獨的客服中心（或后臺服務中心）。服務中心收到收到客戶的問題咨詢后，對于一些無法在線解答（如當地分支機構的專屬業務）或解決（如線路維修問題），因此需要將問題轉發（轉派）給相關業務部門或客戶所在地的分支機構，并在問題解決后再將結果返回給服務中心，由服務中心告知客戶或回訪。
在這樣的問題處理機制下，如果能比較詳細的“記錄客戶問題及問題解決過程”，那么就可以從整體層面獲知服務問題的解決情況并了解各分支機構對服務問題的處理水平，因此工單系統應運而生。
問題3：工單系統應該具備哪些比較重要的功能？
在最初的使用場景中，工單系統需要記錄服務問題及其解決過程，因此具備記錄（用于記錄問題及處理意見和結果）、流轉（用于問題及意見的一對多、多對多發送和接收）功能。
隨著業務管理的逐步精細，衡量服務中心處理能力的維度越來越多，問題處理效率、客戶是否對處理結果與過程滿意成為比較重要的管理關注點，因此工單系統除了將記錄、流轉功能做得更好用（符合使用習慣）外，還衍生出了統計及報表功能。
問題4：企業對工單系統的要求有哪些？
設計工單系統時，要充分考慮到這個系統是給誰用、可以幫助解決什么問題。使用工單系統的企業一般都會安排專門的人（工單崗、服務崗或綜合崗人員）作為工單系統的使用者。
這些使用者對這個系統的要求可表述為“通過使用系統完成自己的工作任務”，他們都希望無論任務是什么要求，系統都應該能幫助自己“快速、方便、有效”的完成任務。
問題5：工單系統的使用者有什么特征？
我把見過的工單系統使用者分為兩類：
第一種使用者。他們大多年輕、工作經驗較少，也有一些人具備一定的業務經驗，但多數對系統設計甚至電腦操作不是很熟悉。他們會經常使用工單系統，通過操作工單系統直接處理與解決客戶問題相關的工作，同時背負與解決問題相關的質量和效率指標。
另一種是管理者。管理者大多具備較為豐富的管理經驗（部分管理者具備一定的IT系統建設經驗），也有可能接觸過多個工單系統或其他行業的類似系統，對擁有自己的系統有期望。此外他們一般會非常會關注工單系統所具備的功能能否滿足自己的管理需要（通常是工單處理質量與效率方面的要求）。
問題6：涉及工單的管理要求會是些什么？
除了數量（如受理量和處理量等）和比率（如完成率、積壓率等）外，很多企業還會非常關注工單的處理效率和質量。下面具體說一下：
（1）處理效率
簡單來說，工單的處理效率就是“處理有多快”。雖然各個行業對處理效率的定義稍有不同，但多數用“處理時長”來衡量。從客戶的角度來看，“處理時長”即是“從我提出問題開始到我的問題最終被解決所花費的時長”。
具體到不同行業和業務，時長起點會從客戶提出問題開始計算或從客服受理開始計算；時長截止點會計算到解決問題時，抑或以將結果通知到客戶為準。相關的指標有平均處理時長、積壓時長、平均流轉節點數等。
（2）處理質量
一般可以從客服人員是否準確理解客戶需求及客戶對解決結果是否滿意兩個方面來衡量。此外還可以檢查工單的處理過程（包括處理順序、查詢結果等）是否正確和符合規定。相關的指標有問題解決率、重復處理率等。
問題7：什么因素會影響工單的處理效率和質量？
影響工單的處理效率和質量的因素有業務熟知、操作熟練、功能便利等。
（1）業務熟知
專職工單處理人員應對業務流程和管理規定非常熟悉，處理工單時會有事倍功半的效果。不過總會有一些新員工因對業務流程與規定不熟知，導致處理工單時畏手畏腳，因而處理效率和問題判斷的正確性大打折扣，甚至出現多次返工的情況。
（2）操作熟練
很明顯，對工單系統的各個功能不熟練以及對電腦操作的基本功（打字速度和辦公軟件的使用）不熟練都會直接影響處理效率。這一點同樣會體現在新員工身上。
（3）功能便利
如果工單系統在操作功能上不考慮使用者的習慣和操作便利性，處理效率也是很難保證的。曾經使用的一個系統由于沒有提供兩個頁面的客戶信息關聯功能，工單人員只能采用“復制+粘貼”的辦法手工將一個頁面的內容逐條拷貝到另一個頁面。在質量方面，工單系統應該盡可能的設計一些可以幫助工單人員處理業務的工具，比如在相關頁面嵌入涉及業務的專業計算器后，工單人員在處理賬務問題時就不必跳轉其他系統或手工計算了，即能保證正確性，有能提高處理效率。
問題8：AI技術可以如何應用于工單系統？
一般來說，在工單處理流程中都會有一個“分單”環節，即根據客戶提出的疑難問題內容將工單劃分為不同類別后流轉給不同的業務人員處理。這個工作一般靠客服人員根據客戶意圖的理解和判斷進行人工分類。
應用于客服行業的AI技術近兩年已經有了明顯的飛躍，對前端問題的識別率達到了較高水平（≥90%）。如果將AI技術應用于“分單”環節，通過對規則預設和AI機器人的自我學習，機器人可以會更快更準確的自動識別客戶意圖，快速過濾出較為簡單的工單任務，配合后續流程中的自動處理（如客戶要求更改密碼或打印貸款證明等場景），工單的處理效率會明顯提高。
問題9：工單系統需要增加移動功能么？
早先移動辦公已成為潮流，但真正得到應用的場景卻并不多。這里有幾個問題可做參考：
- 一是移動辦公就意味著客戶信息會隨著辦公設備“移動”，因此客戶信息的保密性需要考慮。
- 二是一些客戶的問題需要聯動業務系統（或調取核心流程數據），所以對網絡安全的要求非常高。
- 三是需要移動辦公的場景其實并不多，特別是大型機構會有專門的人從事工單處理，有固定的規則和規律，“移動起來”并非必要。簡單的公文流轉倒不如OA和郵件系統更加便捷。
問題10：工單系統會消失么？
我的觀點是“不會，但應用場景會變少”。
工單處理的過程可以用“接收→處理→分配→處理→反饋”的過程來概括，這是基于前臺客服人員無法在線解決客戶問題的前提下形成的流程。如果我們對業務流程進行深入研究和分析，就會發現有很多問題的處理流程可以進一步簡化。在增加安全機制的前提下可以放到前臺由客服直接處理（抑或是由機器人處理），這樣就會減少很多工單。還是用前面的例子，客戶更改登錄密碼的問題就可由通過工單流轉到后臺處理轉變為由客服人員線上核實身份后在線指導客戶自行更改。
當然，還有很多與人相關的復雜業務（如投訴）或強制規定的業務（如開戶）還是需要經驗豐富的人員作為處理支持，因此工單系統還是有自己的生存空間，只不過需要進一步深耕并體會B端客戶的需求。
本文由@王小帥 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自 Pexels，基于 CC0 協議
哈嘍，想問下作者，OA系統和工單系統主要的區別是什么呢？感覺有很多相似的地方
最近也要做工單系統，企業內部事物，部門和部門之間業務的請求可以用工單系統嗎
內部事務的溝通有很多種方式，OA、工單都是可以的。關鍵在于既能解決問題、留痕，又能方便使用、快捷便利。
用工單系統能大致達到你的目的，可做到留痕。??如能加個知識庫則效果更好。
是否有必要用工單系統實現 公司內部人員之間的交流，例如業務人員對支持人員的咨詢或請求