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榮耀標(biāo)識(shí)滴滴事件思考：如何提供更加安全的打車服務(wù)
4月28日晚，瘋蜜創(chuàng)始人張恒被滴滴司機(jī)打的事件過(guò)后還不到一個(gè)月，一個(gè)更加惡劣的事件又進(jìn)入了公眾的視野，即空姐遇害案。該案件隨著5月12日嫌疑犯溺亡也將步入尾聲，但是該類型的事件必然不會(huì)步入尾聲。
整個(gè)事件的始末網(wǎng)上已經(jīng)有很多報(bào)道，作者在此將不再贅述，簡(jiǎn)單總結(jié)就是：空姐利用滴滴出行軟件打車后遇害。事實(shí)上，雖然遇害的案件并不是很多，但是騷擾等事件在網(wǎng)約車領(lǐng)域內(nèi)卻并不少見(jiàn)。
有一條普遍適用的原理就是：
一個(gè)事故的背后往往有上百起的高危行為以及更多的不規(guī)范操作。
因此雖然這件事情或許不久之后就會(huì)漸漸淡出人們的視野，但是由此揭發(fā)的問(wèn)題卻應(yīng)該得到廣泛的關(guān)注。作者將從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度思考如何讓打車軟件更加安全。
一、滴滴出行功能一覽
上面三張截圖中包括了滴滴出行絕大多數(shù)的功能：
- 從第一張截圖中可以發(fā)現(xiàn)滴滴出行的功能是很全面的，幾乎包含了所有的車輛種類。從出租車到專車再到豪華車，種類齊全符合不同層次用戶的需求。針對(duì)需要用車的用戶以及不能駕車的用戶還推出了共享汽車功能以及代駕功能。
- 第二張圖片是滴滴出行的功能菜單，其中的功能有的針對(duì)的是車主而有的則針對(duì)的是用戶。
- 第三張圖片中則是順風(fēng)車的整改通知，以滴滴公司這樣大的用戶量能夠?qū)⒁粋€(gè)模塊直接整改一周，說(shuō)明反思還是比較積極的。
二、有關(guān)用戶服務(wù)的功能
從以上截圖可以看到滴滴出行對(duì)于用戶財(cái)務(wù)問(wèn)題以及一些支付問(wèn)題是有相應(yīng)的功能的，此外還擁有滴滴女性計(jì)劃，但是比較遺憾的是該計(jì)劃目前的狀態(tài)是即將上線。
而除去以上功能之外，滴滴出行便沒(méi)有其它功能能夠保障用戶的安全了。從上面的情況不難看出，滴滴出行在用戶安全方面確實(shí)有所欠缺。
三、可以考慮的安全功能
1.從源頭處加強(qiáng)監(jiān)管
（1）現(xiàn)狀
當(dāng)用戶使用一款打車軟件的時(shí)候，無(wú)疑對(duì)于平臺(tái)是信任的，試想如果一個(gè)人想要打車，然后過(guò)來(lái)一輛車說(shuō)我剛好要去某某地，和你的路線一樣，上來(lái)吧。那么這種情況下會(huì)有多少人選擇乘坐呢，答案很明確，幾乎不會(huì)有任何人選擇乘坐，因?yàn)槌丝蛯?duì)于司機(jī)一無(wú)所知，即使乘客是男性，也得防范被送去傳銷。
所以從某種程度上講，當(dāng)乘客乘坐滴滴出行的車時(shí)，他們會(huì)認(rèn)為所坐著的車是滴滴認(rèn)可的。然而事實(shí)情況是，網(wǎng)絡(luò)上不止一次的爆出，滴滴出行中的司機(jī)可以使用各種方式進(jìn)行注冊(cè)，很多人在注冊(cè)的時(shí)候甚至發(fā)現(xiàn)自己的身份證已經(jīng)被別人用過(guò)了。這是一個(gè)巨大的安全隱患，因?yàn)楹芏嗲闆r下，只要用戶花一定的錢，就可以成為滴滴的司機(jī)，而這個(gè)過(guò)程中監(jiān)管則很不嚴(yán)格。
而該次事件中，兇手則是使用自己父親的賬號(hào)進(jìn)行接單，某種程度上講，正是由于這種操作的不規(guī)范才導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生。
（2）改進(jìn)方法
首先在注冊(cè)的時(shí)候就應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管，一定要采集注冊(cè)用戶的照片并與其身份證上的照片相互對(duì)應(yīng)。此外當(dāng)用戶注冊(cè)成功之后開(kāi)始運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，車上應(yīng)該裝有監(jiān)控探頭，用戶的臉可以被拍到然后隨時(shí)利用技術(shù)和本人的照片進(jìn)行對(duì)比，一旦出現(xiàn)不相符的情況，立即停止該車的營(yíng)業(yè)狀態(tài)，如果車上有顧客，將通過(guò)短信的方式告知顧客該風(fēng)險(xiǎn)。
其實(shí)相應(yīng)的技術(shù)已經(jīng)在很多地方有應(yīng)用，比如考駕照以及很多職業(yè)能力測(cè)試的時(shí)候都會(huì)時(shí)刻監(jiān)控用戶和照片進(jìn)行比對(duì)。當(dāng)然考試的時(shí)候監(jiān)控更多的是由人去看的，因?yàn)樾枰烙脩羰欠褡鞅祝欢鴮?duì)于司機(jī)，監(jiān)控則可以使用電腦來(lái)自動(dòng)判斷，只要證明司機(jī)和注冊(cè)的人是一個(gè)人就可以了。
這樣一方面從源頭上可以避免有問(wèn)題的司機(jī)加入，另一方面司機(jī)想要冒名頂替的難度也增加了很多，幾乎可以完全杜絕司機(jī)和注冊(cè)的人不是同一個(gè)人的問(wèn)題。
實(shí)現(xiàn)該方法需要增加的功能：可以拍到司機(jī)正臉的攝像頭以及一個(gè)可以將攝像頭采集的照片和照片進(jìn)行比對(duì)的功能。
2.營(yíng)運(yùn)中加強(qiáng)監(jiān)管
每輛車都是配備有定位系統(tǒng)的，所以車輛的位置信息是系統(tǒng)可以檢測(cè)到的。因此在用戶乘車的時(shí)候，系統(tǒng)可以對(duì)于汽車的行駛路線進(jìn)行判斷，一旦汽車的行駛路徑超出系統(tǒng)認(rèn)為的范圍，系統(tǒng)將會(huì)將該情況以短信的形式告知乘客。。此外，系統(tǒng)還將會(huì)把該信息發(fā)送給平臺(tái)，平臺(tái)此時(shí)可以指派客服聯(lián)系司機(jī)詢問(wèn)相關(guān)的情況。
實(shí)現(xiàn)該方法需要增加的功能：車輛位置信息和運(yùn)營(yíng)路徑比對(duì)功能。
3.事發(fā)時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救處理
無(wú)論如何進(jìn)行監(jiān)管，都不得不承認(rèn)案件的發(fā)展幾乎是不能夠阻止的，而進(jìn)行監(jiān)管更多的是減少案發(fā)的幾率。因此在案發(fā)時(shí)進(jìn)行及時(shí)的處理是必不可少的。
（1）如何判斷案發(fā)
- 用戶主動(dòng)匯報(bào)是一個(gè)重要的方式，但是很多情況下或許用戶是沒(méi)有能力報(bào)警的；
- 利用1中提到的攝像頭，一旦司機(jī)有不軌的行為，那么就有可能長(zhǎng)時(shí)間眼睛不是盯著前方路線，這樣通過(guò)比對(duì)軟件依然能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)于出問(wèn)題的車輛客服可以電話聯(lián)系，如果聯(lián)系不上可以判斷為案發(fā)；
- 利用2中提到的車輛定位比對(duì)，這也是一個(gè)判斷的方式，當(dāng)出現(xiàn)異常且司機(jī)無(wú)法聯(lián)系的時(shí)候，可以判斷為案發(fā)。
實(shí)現(xiàn)該方法需要增加的功能：app中增加“一鍵求救”功能。
（2）案發(fā)后怎么辦
首先案發(fā)后應(yīng)該報(bào)警并向警方提供出事車輛包括定位在內(nèi)的一切信息，于此同時(shí)讓車輛有顯著的特征能夠引起周圍車輛以及行人的注意，比如讓出事車輛發(fā)出警報(bào)。同時(shí)還可以告知范圍內(nèi)的其它滴滴車輛，告知他們案件情況，并請(qǐng)求相應(yīng)的司機(jī)予以幫助。
這樣一旦案發(fā)，出事車輛將要面對(duì)警方的追捕、周圍人以及車輛的壓力，其它滴滴車輛的壓力。這樣，涉案人員即使控制了受害人也難以有機(jī)會(huì)實(shí)施犯罪，會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)被逼停車輛并接受檢查。
實(shí)現(xiàn)該方法需要增加的功能：增加車輛報(bào)警器且該報(bào)警器由遠(yuǎn)程操作，司機(jī)無(wú)法停止報(bào)警器的運(yùn)作。
4.事后嚴(yán)懲
對(duì)于違反規(guī)定的司機(jī)進(jìn)行一定的處罰，除了會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任以及民事責(zé)任之外，滴滴公司也應(yīng)該對(duì)于他們做出懲罰，懲罰的方式可以是永久禁止加入滴滴出行等。
當(dāng)然上述的違反規(guī)定指的是違反各種規(guī)定而不是僅限于達(dá)到刑事案件級(jí)別的行為。事實(shí)上達(dá)到刑事案件幾乎已經(jīng)不需要公司進(jìn)行處罰了，國(guó)家就會(huì)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)懲。
5.健全評(píng)價(jià)機(jī)制
評(píng)價(jià)永遠(yuǎn)是用戶選擇的一個(gè)重要參考，一般而言，乘客幾乎不可能去惡意的評(píng)價(jià)司機(jī)，且以司機(jī)每天接待的乘客量來(lái)說(shuō)，一兩個(gè)惡意的評(píng)價(jià)也不會(huì)對(duì)司機(jī)的整體評(píng)分造成太大的影響，因此可以將評(píng)價(jià)的體系設(shè)置的對(duì)乘客更加有利一些。
用戶對(duì)司機(jī)的評(píng)價(jià)司機(jī)當(dāng)天是不可見(jiàn)的，只有隔天才能夠看到，且用戶可以選擇匿名進(jìn)行評(píng)價(jià)，匿名的評(píng)價(jià)連時(shí)間也不會(huì)顯示，這樣可以讓用戶對(duì)于司機(jī)的評(píng)價(jià)更加客觀公正。
此外評(píng)價(jià)除了會(huì)影響其他乘客的選擇之外平臺(tái)也可以直接進(jìn)行干涉，比如評(píng)級(jí)低的司機(jī)接單優(yōu)先級(jí)下降，且接單后賺取的收益下降。
6.定期對(duì)司機(jī)進(jìn)行檢查
可以考慮讓司機(jī)定期提交各種證明材料等，平臺(tái)需要對(duì)于司機(jī)的身體健康以及心理健康做到心中有數(shù)，不能夠放任有問(wèn)題的司機(jī)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。因?yàn)槌丝桶踩⒉灰欢ㄊ怯伤緳C(jī)刻意造成的，要是司機(jī)身體健康有問(wèn)題也有可能導(dǎo)致乘客利益受到損害，這種制度是對(duì)乘客和司機(jī)的保護(hù)。
四、總結(jié)
雖然出事的概率只有萬(wàn)一，但是那萬(wàn)分之一卻是所有人絕對(duì)難以承受的，因此安全問(wèn)題絕對(duì)是最大的問(wèn)題沒(méi)有之一。以上所提到的策略總結(jié)如下：
- 加強(qiáng)入駐監(jiān)管且增加圖像比對(duì)系統(tǒng)對(duì)于司機(jī)是否是本人進(jìn)行監(jiān)控；
- 利用定位系統(tǒng)警戒車輛是否有不軌的行為；
- 案發(fā)時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并利用多方力量保障乘客利益；
- 事后嚴(yán)懲，增加違規(guī)成本；
- 健全評(píng)價(jià)機(jī)制，讓優(yōu)秀的司機(jī)得到優(yōu)秀的待遇；
- 定期檢查，保障司機(jī)和乘客的安全。
希望滴滴出行能夠從多方面進(jìn)行努力，改善軟件的安全體系，為用戶帶來(lái)更加安全貼心的服務(wù)。
本文由 @馬璐 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來(lái)自網(wǎng)絡(luò)
運(yùn)營(yíng)和監(jiān)管要平衡，還要考慮用戶體驗(yàn)，保證用戶的權(quán)益，那么司機(jī)好像也是滴滴的用戶，怎么平衡上下游用戶的權(quán)益。做產(chǎn)品真的很扎心。
是的，其實(shí)就是各方利益平衡，最新的整改報(bào)告中提到了司機(jī)的就業(yè)權(quán)，些問(wèn)題確實(shí)涉及太多。
其實(shí)殺人償命這些司機(jī)還是懂的，只可惜有時(shí)候欲火難平 ??
今天滴滴官方公布了整改措施，其中提到了一鍵求救，人臉識(shí)別，以及后來(lái)可能增加的攝像頭，為自己的預(yù)測(cè)打call ? ? ??
在出發(fā)前，是不是可以給女性用戶匹配滴姐，或者多建議女性用戶使用拼車通行。行程結(jié)束后，客戶和司機(jī)要都關(guān)閉訂單，司機(jī)單方面關(guān)閉訂單，不作數(shù)。目的是為了確定用戶確實(shí)安全到達(dá)目的地。
滴姐估計(jì)數(shù)量不夠用吧，畢竟司機(jī)行業(yè)性別比太恐怖。至于確保安全送達(dá)可以做，可是，要是真的出事了，搶個(gè)手機(jī)應(yīng)該不難。逼著點(diǎn)送達(dá)就行了。其實(shí)最好還是儀器監(jiān)控，比如是否離開(kāi)駕駛座位，路線是否偏離等
需要兼顧商業(yè)平臺(tái)和社會(huì)責(zé)任兩個(gè)方面的考量給出合理的解決方案，其中產(chǎn)品+技術(shù)+運(yùn)營(yíng)方案是其中最終的抓手。那么作為PM解決上述問(wèn)題的幾個(gè)關(guān)鍵思路包括：1、提高犯罪門檻（不要陷入杜絕犯罪的桎梏）；2、用四兩撥千斤的方法獲得最高的性價(jià)比；3、有時(shí)候情懷設(shè)計(jì)能獲得更多的包容；4、考慮必要的運(yùn)營(yíng)制度和執(zhí)行
感謝長(zhǎng)評(píng)，有道理
是真的太理想化了！有點(diǎn)天馬行空
是的，但是也沒(méi)有辦法的，加強(qiáng)監(jiān)管啊，進(jìn)行思想教育啊，提高覺(jué)悟啊對(duì)于改善情況并沒(méi)有多大的用處的。畢竟司機(jī)都是成年人，而且不少都是中年，有時(shí)候軟的方式?jīng)]有什么用
想的很多，有可以思考的點(diǎn)，但是也有一些欠缺對(duì)司機(jī)以及滴滴公司的實(shí)際執(zhí)行成本的考量。
是的，其實(shí)某種程度上講正是因?yàn)槌杀締?wèn)題所以才沒(méi)有被實(shí)行，污染和環(huán)保，營(yíng)收和服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是冤家啊
只要能把投訴問(wèn)題解決好，做好司機(jī)行為洞察預(yù)判，就不錯(cuò)了。
是的，不過(guò)也不容易，處理投訴又是一大筆錢啊
想的簡(jiǎn)單了吧，這些問(wèn)題，我相信滴滴早都想過(guò)了，只不過(guò)這次是滴滴運(yùn)氣差，換做誰(shuí)來(lái)做出行大哥，都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題。
是的，就好像我敢說(shuō)不久之后又有飛機(jī)會(huì)墜毀一樣。事故發(fā)生是必然事件，防范僅僅是減少概率。
但是這個(gè)問(wèn)題確實(shí)需要被解決
萬(wàn)一的概率但是卻一次就致命
單單攝像頭的問(wèn)題就很不現(xiàn)實(shí)，成本，安裝，涉及司機(jī)用戶隱私，包括監(jiān)管、維修、回收等等會(huì)引出一連串的東西，閉環(huán)沒(méi)考慮清楚完全就是空談
問(wèn)題確實(shí)不少啊，畢竟滴滴應(yīng)該也考慮過(guò)。有時(shí)候現(xiàn)實(shí)真的很現(xiàn)實(shí)啊，經(jīng)濟(jì)壓力下沒(méi)法顧忌到每一個(gè)人，還是多賺錢讓自己的家人過(guò)得好一些吧。社會(huì)問(wèn)題面前個(gè)人確實(shí)無(wú)能為力。想想印度相應(yīng)的事情更多，但是又能怎么樣呢。
只能說(shuō)，還是不切實(shí)際，官方肯定早就想過(guò)無(wú)數(shù)方案了，做產(chǎn)品切忌想的太豐滿
唉，畢竟產(chǎn)品經(jīng)理并不是經(jīng)理(?ω?)
1、關(guān)于安裝攝像頭，先不提成本和專職滴滴司機(jī)，你覺(jué)得私家車主會(huì)同意嘛
2、并不是所有車都有定位的
定位還好了，畢竟司機(jī)使用滴滴總有手機(jī)定位的。攝像頭確實(shí)不容易啊，這就只能像各種辦法了，比如攝像頭采集的信息只是機(jī)器判斷，不出事故不會(huì)有人看，且一天后清空不保存。
應(yīng)該說(shuō)想的很多，但有些過(guò)于理想化
是的，滴滴這么大的公司還有這么多騷擾什么的，本身就說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題要不就大改，要不就根本沒(méi)有辦法。大改自然就比較理想化了。