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籠統(tǒng)地說，用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UX 或是UE），它指用戶在使用一個產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)時建立起來的純主觀感受。

這里邊有兩個重點(diǎn)。一是用戶，二是純主觀感受。用戶是指產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的目標(biāo)使用者，不是你自己。受個人經(jīng)歷的影響，對待同一件事情但每個人的感受可能不同。但是當(dāng)我們了解到一個群體的感受時，比如淘寶的買家評分。一個買家的主觀差評，可能是特例，但多個買家給差評時，就已經(jīng)能客觀地反映出一些事實(shí)了。因此，盡管體驗(yàn)是主觀的，但也絲毫不影響我們對它的重視程度。

在與用戶體驗(yàn)有關(guān)的工作中，我們經(jīng)常會聽到類似的意見：

是不是足夠易用？

是不是足夠易學(xué)？

是不是足夠美觀？

不管你承不承認(rèn)，大多數(shù)人在落實(shí)用戶體驗(yàn)工作時，還是把可用性和用戶體驗(yàn)混淆了，認(rèn)為可用性就是用戶體驗(yàn)。

盡管UI的可用性很重要，但它并不等于用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)和可用性之間具有非常奇妙的關(guān)系。大多數(shù)的情況下，可用性高意味著用戶在使用過程中的體驗(yàn)好。但也有例外。高速公路就是一個例子，它又寬又直，可用性極高，但對于駕駛者而言，它的體驗(yàn)遠(yuǎn)不如彎曲狹小的盤山公路。

對于用戶體驗(yàn)而言，它是一個全方位的概念。從我們的用戶看到產(chǎn)品廣告、媒體報道，到知曉我們的產(chǎn)品然后作出選擇；再到他使用產(chǎn)品之后遇到問題咨詢客服。在不同階段，不同渠道，每一個可能和你的產(chǎn)品、服務(wù)，甚至是企業(yè)本身接觸到的地方，都能夠產(chǎn)生用戶體驗(yàn)。

越來越多的用戶體驗(yàn)設(shè)計師開始使用“用戶體驗(yàn)地圖”來指導(dǎo)設(shè)計工作。用戶體驗(yàn)地圖是對用戶需求，以及滿足這些需求的一系列交互行為的情緒狀態(tài)的視覺化呈現(xiàn)。通過這張地圖，我們很容易進(jìn)入用戶的世界，感受他們的體驗(yàn)，了解痛點(diǎn)和機(jī)會。這個方法也可以更好地將用戶故事傳達(dá)給每一個關(guān)聯(lián)的角色去負(fù)責(zé)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

反思二：用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品價值

當(dāng)你局限地將用戶體驗(yàn)等同于用戶接觸UI時的可用性的時候，或者是局限地理解用戶體驗(yàn)只是發(fā)生在用戶使用產(chǎn)品過程中的時候，你就會說：有比它更重要的事情，比如用戶價值、產(chǎn)品價值。

是的，沒錯。如果產(chǎn)品沒有用，即對用戶沒有價值，UI的可用性絕對不是最重要且最緊急的事情。

但是我們?nèi)匀坏脮r刻提醒自己，可用性不等同于用戶體驗(yàn)，可用性只是用戶體驗(yàn)（使用中）的一部分而已。用戶體驗(yàn)設(shè)計超越產(chǎn)品設(shè)計。用戶體驗(yàn)設(shè)計包括組織開展用戶調(diào)研、可用性研究、創(chuàng)建人物角色、設(shè)計信息架構(gòu)、設(shè)計使用流程、設(shè)計低/高保真原型等多項(xiàng)技能。它的本質(zhì)是以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)計和服務(wù)設(shè)計，它并不僅僅關(guān)注UI的可用性，還關(guān)注用戶在使用前、使用中、使用后各個階段、不同渠道的所有感受。用戶體驗(yàn)設(shè)計既包括了有形的產(chǎn)品、系統(tǒng)的設(shè)計，又包括了無形的服務(wù)設(shè)計。

在商業(yè)環(huán)境中，一個有價值的產(chǎn)品，除了能夠幫助用戶解決問題，還需要能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，即同時具備用戶價值和商業(yè)價值。用戶體驗(yàn)設(shè)計師針對用戶與產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的每一個接觸點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致的調(diào)研、分析，然后結(jié)合商業(yè)目標(biāo)設(shè)計有用的、可用的、有吸引力的產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)有價值的產(chǎn)品。

當(dāng)我們在UI上不斷提升可用性，優(yōu)化用戶使用中的體驗(yàn)的時候，也需要關(guān)注用戶使用前、使用后的體驗(yàn)，盡可能全方位地覆蓋用戶的每一個關(guān)鍵接觸點(diǎn)，去了解他們的需求、行為和想法。對于用戶體驗(yàn)設(shè)計的目標(biāo)而言，有用性是基礎(chǔ)，可用性是要求，吸引力是期望。

你可以說使用12306.cn 的體驗(yàn)不好，即UI的可用性差。但是這個領(lǐng)域的特殊性決定了這個產(chǎn)品特別的有用性和吸引力，因此它仍是一個有價值的產(chǎn)品。與這個例子同樣的還有51job.com ，UI的可用性可算是差到一塌糊涂，導(dǎo)致在使用中的體驗(yàn)很不好。但是，它的有用性毋庸置疑。

反思三：用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品部門、設(shè)計部門

“產(chǎn)品設(shè)計（PD）+用戶體驗(yàn)設(shè)計（UXD）”這樣的角色分工是錯誤的，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)設(shè)計工作本身就已經(jīng)包含了產(chǎn)品、系統(tǒng)與服務(wù)的設(shè)計。將“產(chǎn)品設(shè)計”和“用戶體驗(yàn)設(shè)計”分開，用戶體驗(yàn)設(shè)計工作無法從策略層發(fā)力，所謂的用戶體驗(yàn)設(shè)計往往也就只能局限于解決可用性問題和解決如何更符合目標(biāo)用戶的審美這些問題而已。

同時，“產(chǎn)品設(shè)計+體驗(yàn)設(shè)計”這種角色分工導(dǎo)致職能重疊非常嚴(yán)重，結(jié)果是工作效率低下，人浮于事的現(xiàn)象也常常發(fā)生。這個我特別有感觸，產(chǎn)品設(shè)計師/產(chǎn)品策劃專員與用戶體驗(yàn)設(shè)計人員這樣的搭配真的糟透了：兩個角色挖空心思聚集解決方案，卻從不對目的（做這件事情的原因和意義）、目標(biāo)（期望達(dá)到什么程度，如何衡量）多花些時間去思考清楚，功能做了一堆，卻徒勞無功。

更合適的是“產(chǎn)品管理（PM）+用戶體驗(yàn)設(shè)計（UXD）”這樣的角色分工，并且他們最好同屬于一個部門，不需要單獨(dú)設(shè)立用戶體驗(yàn)部。兩個角色為同一個產(chǎn)品服務(wù)，讓這個產(chǎn)品成功是他們共同的目標(biāo)。

這種分工對于兩者的職責(zé)定義非常清晰、明確。產(chǎn)品經(jīng)理，即產(chǎn)品的管理者主要負(fù)責(zé)評估產(chǎn)品機(jī)會和定義要開發(fā)的產(chǎn)品。具體包括制定產(chǎn)品策略和產(chǎn)品目標(biāo)，確定產(chǎn)品需求，規(guī)劃產(chǎn)品的發(fā)展路線和監(jiān)督需求的實(shí)現(xiàn)，并時刻跟進(jìn)市場反饋?zhàn)鞒黾皶r的調(diào)整。除了商業(yè)、技術(shù)與用戶體驗(yàn)，項(xiàng)目管理能力也是對產(chǎn)品經(jīng)理的重點(diǎn)要求。用戶體驗(yàn)設(shè)計師則主要負(fù)責(zé)研究和分析用戶，提供解決方案。具體包括和產(chǎn)品經(jīng)理、用戶研究人員一起了解目標(biāo)用戶，提煉用戶需求和用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，然后結(jié)合業(yè)務(wù)需求設(shè)計信息架構(gòu)、使用流程以及用戶界面等等。

如果產(chǎn)品部門與用戶體驗(yàn)設(shè)計部門各自獨(dú)立存在，設(shè)計工作沒有與業(yè)務(wù)綁在一起，以及團(tuán)隊對于目的目標(biāo)的理解不一致。目的目標(biāo)不一致這點(diǎn)非常的致命，它導(dǎo)致團(tuán)隊的方向和方法錯誤，無法幫助產(chǎn)品成功。

本文來自：產(chǎn)品邦