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本文所說(shuō)的客服系統(tǒng)是指網(wǎng)上客服部分，也不是針對(duì)某一款客服軟件解說(shuō)，只是說(shuō)出國(guó)內(nèi)幾個(gè)優(yōu)化客服系統(tǒng)從而提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的方法而已。

寫這篇文章的靈感，是那天有個(gè)朋友（不是站長(zhǎng)）在瀏覽一個(gè)網(wǎng)站，因?yàn)樵摼W(wǎng)站客服系統(tǒng)的原因，無(wú)法正常瀏覽自己需要的圖片，就找我開(kāi)QQ遠(yuǎn)程。

我看到，網(wǎng)頁(yè)的中央有一個(gè)JS調(diào)用的客服圖片，正好把朋友那張想看的圖片遮住了大部分，怎樣移動(dòng)都無(wú)法看到全圖。

那個(gè)客服圖片，上面沒(méi)有關(guān)閉按鈕，只有“聯(lián)絡(luò)客服”和“稍后再說(shuō)”，點(diǎn)擊了一下“稍后再說(shuō)”，這“稍后”不知道是什么概念了，沒(méi)一秒的時(shí)間，客服圖片又跳回來(lái)，這樣就沒(méi)有選擇的余地了，只能看網(wǎng)頁(yè)代碼找出圖片地址，或者直接關(guān)閉網(wǎng)頁(yè)。
可想而知，該網(wǎng)站對(duì)普通網(wǎng)民的用戶體驗(yàn)是多差，訪客還沒(méi)看清楚頁(yè)面是什么主題，就強(qiáng)逼用戶聯(lián)系客服或者離開(kāi)！

除非你是另有所謀……
企業(yè)站，每個(gè)IP流量都和企業(yè)利潤(rùn)掛鉤，既然是利用網(wǎng)絡(luò)推廣的，就應(yīng)該把客服系統(tǒng)最大程度優(yōu)化好。
先說(shuō)說(shuō)幾種常見(jiàn)的在線客服。

1、即時(shí)通訊軟件的網(wǎng)頁(yè)在線代碼。常見(jiàn)的有QQ、MSN、旺旺等網(wǎng)頁(yè)在線代碼。

例如QQ舊版在線代碼：<a href=”tencent://message/?uin=(QQ號(hào)碼)&Site=咨詢&Menu=yes”><img? src=”XXXX” /></a>

2、網(wǎng)站限時(shí)解答客服欄目。（現(xiàn)在大部分的網(wǎng)站后臺(tái)咨詢都結(jié)合起郵件咨詢一起使用，本文把郵件客服并入網(wǎng)站后臺(tái)客服來(lái)討論）那些企業(yè)咨詢欄目、24小時(shí)之內(nèi)解答會(huì)員問(wèn)題等，都屬于這個(gè)范疇。

例如下面的易名中國(guó)后臺(tái)客服中心截圖：

3、安裝在主機(jī)空間軟件類的在線客服系統(tǒng)。為免廣告嫌疑，可以自己去搜索引擎搜索一下。
下面介紹優(yōu)化客服系統(tǒng)，一起來(lái)提高自己網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率！

1、網(wǎng)站客服好幫手——常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）。
FAQ是電子商務(wù)網(wǎng)站的必備武器，F(xiàn)AQ可以有效節(jié)約網(wǎng)站客服資源，在增加網(wǎng)站信任度的同時(shí)，用戶也可以更快得找到自己需要的答案。有了FAQ，客服就有更多的時(shí)間去處理其他疑難問(wèn)題，從而提高網(wǎng)站效率和轉(zhuǎn)化率。

2、用戶多種選擇。
考慮到用戶的多樣性需求，一般的企業(yè)站都把IM在線代碼加在線客服系統(tǒng)（軟件）一起使用！方便用戶咨詢，提高轉(zhuǎn)化率。

另外注意的是，目前國(guó)內(nèi)幾乎到了人手一Q的程度，如果網(wǎng)站沒(méi)QQ客服，無(wú)疑是網(wǎng)站客服的一種缺失。
3、測(cè)試各種瀏覽器的兼容性。

由于某種程序沖突或者缺陷，會(huì)造成某些瀏覽器不兼容，或者導(dǎo)致網(wǎng)頁(yè)錯(cuò)位、假死，這些都要站長(zhǎng)親自去測(cè)試。
連基本的正常顯示都沒(méi)解決好，用戶就更加不會(huì)去咨詢了，最終還是影響轉(zhuǎn)化率。
目前國(guó)內(nèi)流行的瀏覽器，請(qǐng)參考下圖，截圖數(shù)據(jù)來(lái)源于2009年12月CNZZ互聯(lián)網(wǎng)分析報(bào)告。

3、適合網(wǎng)站風(fēng)格。
早幾天幫女朋友上網(wǎng)看化妝品的時(shí)候，搜索來(lái)到一個(gè)B2C的網(wǎng)站，網(wǎng)站設(shè)計(jì)的很漂亮，大方得體，引起了女朋友的購(gòu)買欲。但是隨后在網(wǎng)頁(yè)靠右的地方彈出一個(gè)黑色背景、“呲牙咧嘴”女客服圖片，女朋友的購(gòu)買欲立即降為零了，呵呵，說(shuō)了“惡心”兩個(gè)字，就叫我把網(wǎng)頁(yè)關(guān)了。

可以看到，網(wǎng)站客服和網(wǎng)站風(fēng)格的匹配是多么的重要！
4、快捷方便。
不要給用戶咨詢?cè)O(shè)置關(guān)卡！更多的用戶咨詢意味著更高的轉(zhuǎn)化率。就算是已經(jīng)轉(zhuǎn)化的用戶，快捷方便得享受網(wǎng)站的服務(wù)，可以提升網(wǎng)站的用戶口碑，已有用戶可能就會(huì)介紹其他朋友來(lái)購(gòu)買，或者帶來(lái)二次銷售，甚至是終身銷售價(jià)值！這些都是提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的一個(gè)表現(xiàn)！

所以不要設(shè)置會(huì)員咨詢權(quán)限等關(guān)卡，網(wǎng)站客服也要追求方便易用。

如果這些都是附加服務(wù)，就另談。

5、不要影響到訪客瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容。
就像我朋友那個(gè)例子，客服彈出的圖片影響到了頁(yè)面的瀏覽。而且這樣的例子也不少，有的就是網(wǎng)頁(yè)左側(cè)JS調(diào)用出客服圖片，把網(wǎng)站左側(cè)的導(dǎo)航遮住，訪客需要很辛苦地拉動(dòng)頁(yè)面才可以看清楚導(dǎo)航的內(nèi)容；有的就是你點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕了，網(wǎng)頁(yè)還是會(huì)不斷得彈出客服圖片；有的就是一個(gè)頁(yè)面存在多個(gè)不同的客服系統(tǒng)，而且還不包括IM客服，好像怕訪客不知道他們網(wǎng)站客服數(shù)量多……
這些也需要在不同的瀏覽器下測(cè)試，屏幕分辨率在這個(gè)時(shí)候也顯得很重要。1440×900分辨率的顯示可能就沒(méi)問(wèn)題，在1024×768分辨率下客服圖片就會(huì)遮住導(dǎo)航。
總結(jié)一句，客服系統(tǒng)要在合適的時(shí)候、合適的位置出現(xiàn)，才不會(huì)影響用戶的瀏覽。
下面附帶上2009年12月CNZZ互聯(lián)網(wǎng)分析報(bào)告里的分辨率數(shù)據(jù)截圖：

6、會(huì)員提問(wèn)保存。

會(huì)員后臺(tái)登陸，通過(guò)站內(nèi)客服咨詢的問(wèn)題，要實(shí)現(xiàn)保存。

一方面，會(huì)員可能會(huì)忘記以前的咨詢答復(fù)，保存下來(lái)方便他們?nèi)蘸笤俅尾殚?/strong>；另一方面網(wǎng)站客服專員也可以從會(huì)員多次的提問(wèn)中了解會(huì)員的需求，從而可以更準(zhǔn)確地解答問(wèn)題。