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解決方法：

指明是**公司電話回訪，基于的是用戶之前完成的調(diào)查問卷。通常用戶只要回憶或者通過調(diào)查問卷內(nèi)容的提示想起調(diào)查問卷，會(huì)較愿意配合完成回訪。

遇到問題：針對(duì)提問的順序，不同的順序會(huì)使用戶回答的質(zhì)量和意愿不同

解決方法：

由于是基于調(diào)查問卷進(jìn)行的回訪。所以開始提問可以針對(duì)調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行提問，會(huì)使用戶更快進(jìn)入狀態(tài)和愿意回答之后的問題。

提問時(shí)，針對(duì)同一個(gè)問題，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶嵝押鸵龑?dǎo)。由于用戶會(huì)遺忘日常生活中司空見慣的內(nèi)容和用戶的提問的問題理解不是很到位。通過列舉提示法，幫助用戶回憶。例如針對(duì)日常使用的IM軟件的提示：騰訊QQ(新、舊版本)，騰訊TM，MSN，飛信，阿里旺旺，百度hi，Google talk，網(wǎng)易泡泡，Skype等

遇到問題：用戶的篩選方法

解決方法：

根據(jù)用戶訪談的用戶需求進(jìn)行篩選。使用Excel的篩選排序功能。

為了更高效的進(jìn)行篩選：

篩選滿足招募條件的選項(xiàng)。(最基本要求)

篩選用戶目前位置為北京的用戶(用戶訪談需要面對(duì)面訪談)

篩選寫明用戶住址，用戶住址距離公司較近用戶。(更有可能要求成功)

篩選寫明電話號(hào)碼，最好為手機(jī)聯(lián)系方式(聯(lián)系方式保證聯(lián)系的準(zhǔn)確性，固定電話較難聯(lián)系到本人)

根據(jù)需要的用戶樣本群特性，維度可能有：職業(yè)、學(xué)歷等

遇到問題：針對(duì)部分條件滿足，部分條件不是非常符合的用戶的情況。

解決方法：

首先在電話中將所需要的所有信息問清楚，作為將該用戶從備選用戶篩選成為訪談?dòng)脩舻呐袛嘁罁?jù)。

在電話中不和備用用戶提及用戶訪談的相關(guān)內(nèi)容。不過可以稍加提示：如果有進(jìn)一步的溝通，我們會(huì)和您聯(lián)系等內(nèi)容，為之后可能存在的邀請(qǐng)做好伏筆。

將用戶的條件，符合點(diǎn)和不符合點(diǎn)匯報(bào)給負(fù)責(zé)人，進(jìn)行是否邀請(qǐng)?jiān)撚脩舻拇_認(rèn)。

如果需要邀請(qǐng)，在再次的電話中可以這樣說：我們將您的回訪信息反饋給我們的工程師，覺得您比較適合我們最近有的一個(gè)用戶訪談的活動(dòng)。想要邀請(qǐng)您參加……

遇到問題：在獲取用戶詳細(xì)信息時(shí)，用戶知道我們是**公司的電話回訪，部分用戶會(huì)有意識(shí)的發(fā)表有利于**公司，或使用**公司相關(guān)產(chǎn)品的觀點(diǎn)。

解決方法：

詳細(xì)詢問相關(guān)內(nèi)容。比如：在本次回訪中，會(huì)有用戶使用公司產(chǎn)品的頻率等問題，用戶會(huì)提到進(jìn)場(chǎng)使用，可以詢問用戶每天使用的具體頻率，時(shí)間長(zhǎng)度等詳細(xì)信息。

深入詢問相應(yīng)內(nèi)容。對(duì)于可判斷的用戶有意識(shí)導(dǎo)向，可以對(duì)問題進(jìn)行一定的深入。比如：針對(duì)進(jìn)場(chǎng)使用公司產(chǎn)品的用戶，可以詢問用戶的好友數(shù)量，經(jīng)常聯(lián)系的好友數(shù)量，使用hi聯(lián)系的原因等深一步的問題。

遇到問題：邀請(qǐng)符合條件用戶時(shí)，時(shí)間不匹配

解決方法：

首先將我們更愿意用戶前來的時(shí)間對(duì)用戶進(jìn)行邀請(qǐng)。

其次將我們所有可以接受的時(shí)間與用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通。

詢問用戶在工作日的上班時(shí)間中間是否有可以進(jìn)行的一個(gè)半小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，同時(shí)周邊是否有可以談話的場(chǎng)所。我們?cè)敢膺M(jìn)行出訪互動(dòng)

遇到問題：確認(rèn)短信的發(fā)送。

解決問題：以下記錄兩條短信發(fā)送模板：

【**公司】尊敬的***先生/女士：您好。非常感謝您能參加我們的用戶訪談活動(dòng)。請(qǐng)您確認(rèn)您的訪談時(shí)間：**月**日(星期*)上午/下午 **：**，如需更改時(shí)間，請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系。我們的地址是：******，請(qǐng)您到公司后，直接與我聯(lián)系(15967117*** 彥先)。非常感謝您對(duì)**公司的支持。由于我們的禮品需要走申請(qǐng)流程，所以請(qǐng)您在來的時(shí)候帶好身份證。為了保證短信的及時(shí)通知，請(qǐng)您收到回復(fù)，謝謝：)

【**公司溫馨提醒】尊敬的***先生/女士：您好。和您預(yù)約的訪談時(shí)間為：**月**日(星期*)上午/下午 **：**，如需更改時(shí)間，請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系。我們的地址是：*******，請(qǐng)您到公司后，直接與我聯(lián)系(15967117*** 彥先)。非常感謝您對(duì)**公司的支持。由于我們的禮品需要走申請(qǐng)流程，所以請(qǐng)您在來的時(shí)候帶好身份證。為了保證短信的及時(shí)通知，請(qǐng)您收到回復(fù)，謝謝：)

本文來源：產(chǎn)品中國(guó)