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最近在做一些工單客服系統(tǒng)，所以對工單客服系統(tǒng)有一些感悟和體會，和大家分享一下。

隨著電商、電銷TMK的繁榮，用戶的一些訴求可能會經(jīng)常會對一些問題進(jìn)行反饋，無論是投訴、建議，都需要一個簡化的流程，高效率的解決用戶的需求。

本文將按照以下結(jié)構(gòu)介紹分享工單：

一、工單的含義

工單是指用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。

工單系統(tǒng)分為兩大類：

• 一是企業(yè)內(nèi)部部門工作任務(wù)傳達(dá)的系統(tǒng)；
• 二是專門用于售后安裝維修類的系統(tǒng)，這種是把工單派給外勤人員上門去維護(hù)的軟件。

二、工單解決什么問題

它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織、部門和外部客戶的需求，來有針對的管理、維護(hù)和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。

經(jīng)常結(jié)合在線客服系統(tǒng)，整合內(nèi)部客服，以及外部客戶的需求，及時性準(zhǔn)確性的解決用戶的投訴、反饋、意見、建議等。

三、工單系統(tǒng)的設(shè)計結(jié)構(gòu)有哪些？

3.1工單類型的配置

原型圖片：

（1）工單類型列表：

（2）新建工單類型：

由于每個接收部門，所接收和處理的工單問題不一樣，所以就需要定制化配置每個部門的工單類型，搜索前期各個部門的工單問題，以及所需要填寫的字段。

這個過程，就需要我們的產(chǎn)品經(jīng)理和公司各個部門進(jìn)行溝通交流，無論是銷售運營，還是技術(shù)客服部門，盡量更全面的搜索問題，這樣在配置的時候，才可以有更多的字段，適用于整個工單類型的配置。

一個普通的工單系統(tǒng)的構(gòu)架是很簡單的，一個數(shù)據(jù)庫儲存所有數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)由應(yīng)用的邏輯層進(jìn)行處理和管理。

3.2 工單工作臺

工單工作臺：

新建工單：

3.3 工單的分配方式

工單的分配當(dāng)時有兩種：

• 一種是系統(tǒng)自動分配；
• 一種是工單到部門，部門人員手動領(lǐng)取或是管理員—分配流轉(zhuǎn)。

這兩種的適用范圍可能需要根據(jù)實際情況，定義邏輯，

例如：

• 如果是客服人員的工單，就需要進(jìn)行系統(tǒng)自動分配到客服部門的人員上面，由于客服人員設(shè)計到實效性以及業(yè)績的考核等相關(guān)因素。
• 如果是內(nèi)部系統(tǒng)的流轉(zhuǎn)，涉及到一個部門的不同業(yè)務(wù)線的分工，就需要手動進(jìn)行領(lǐng)取與自己相關(guān)業(yè)務(wù)問題的工單，這樣才能進(jìn)行針對性的解決問題。

3.4 工單的流轉(zhuǎn)

工單在流轉(zhuǎn)過程中會有四種狀態(tài)：

1. 工單新建以后，沒有人領(lǐng)取的時候，處于待領(lǐng)取狀態(tài)的工單（待領(lǐng)取）
2. 一旦工單領(lǐng)取以后，領(lǐng)取人沒有回復(fù)的話，就是待處理狀態(tài)（待處理）
3. 工單回復(fù)完畢以后，等待發(fā)起人的確認(rèn)，這個時候工單的狀態(tài)就是待確認(rèn)狀態(tài)（待確認(rèn)）
4. 發(fā)起人確認(rèn)完畢，關(guān)閉工單，這個工單就是已確認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)。（已確認(rèn)）

同時經(jīng)過工單在發(fā)起人和處理人之間的流轉(zhuǎn)的過程中，工單的狀態(tài)不斷地改變，工單的任務(wù)就可以被處理完畢。

3.5 權(quán)限的說明

工單的關(guān)閉

由于用戶的類型不同，大致分為：用戶端的工單、內(nèi)部部門系統(tǒng)的工單流轉(zhuǎn)。

所以關(guān)于工單關(guān)閉的權(quán)限定義為：

1. 有相關(guān)權(quán)限的人員可以關(guān)閉工單（如：系統(tǒng)管理員）。
2. 針對來源用戶端的工單來說，由于用戶提出的問題，可能不具有相關(guān)的甄別是否解決，所以站在處理人的角度，需要處理人在多輪回復(fù)以后，確認(rèn)問題解決，并關(guān)閉工單。但是這個時候，一定要注意，要給用戶一個感知，提醒用戶，工單已經(jīng)關(guān)閉，是否解決您的問題，同時可以針對本次服務(wù)進(jìn)行一定的點評。
3. 針對內(nèi)部部門系統(tǒng)的工單來說，由于內(nèi)部員工的訴求更像是一種任務(wù)，需要得到一個問題的解決方案，以便于回復(fù)相關(guān)用戶，所以需要發(fā)起人，在工單多輪回復(fù)中，根據(jù)解決問題的思路，進(jìn)行確認(rèn)是否確認(rèn)是否關(guān)閉工單。

四、工單系統(tǒng)的效率怎么衡量

一 個優(yōu)秀的工單系統(tǒng)需要有自定義的商業(yè)規(guī)則來滿足各行各業(yè)的企業(yè)流程，同時簡化工作流程，提升服務(wù)效率。

所以針對工單系統(tǒng)效率的衡量可能是多個維度的衡量。

1. PV的埋點流程

根據(jù)相關(guān)埋點數(shù)據(jù)，可以看到相關(guān)頁面的使用率，統(tǒng)計出一個工單新建到關(guān)閉，整個流程中的所耗的時長，大致估算中整個工單體系中的一個工單處理效率。

2. 工單的提醒

為了工單的處理效率，所以可能會有相關(guān)的工單處理的時效，一般可能會要求工單必須在48小時進(jìn)行處理完畢。同時在相關(guān)到期日之前，會有一個相關(guān)醒目的提示功能，方便處理人員及時的跟進(jìn)工單，處理問題。

3. 工單的整合

同時為了不僅僅工單應(yīng)用于整個公司的部門業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，還可以快速對接客服系統(tǒng)的任務(wù)系統(tǒng)，以及面向用戶的反饋意見等等。

這樣整個用戶端和系統(tǒng)銜接就更加的緊密，同時更加有助于提升用戶的服務(wù)質(zhì)量和效率。

下一期，將會講述一下工單的整合，以及整個工單客服系統(tǒng)的對接。

本文由 @獨伊影 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 pexels，基于 CC0 協(xié)議