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只著眼于“緊急求助”這一功能本身，從場(chǎng)景和邏輯上講，對(duì)于突如其來的惡行，能提供的“安全保障”，微乎其微。沒有預(yù)警，受害人就沒有觸發(fā)“緊急求助”這一按鈕的動(dòng)機(jī)和時(shí)機(jī)。而且，將“安全保障”局限于手機(jī)屏幕內(nèi)，由用戶用手指觸控操作的“被動(dòng)安全”方案，更多的是提供象征的、有限的心理震懾作用。

2018年的5月，本來有很多事情值得關(guān)注：舉世矚目的中美貿(mào)易談判，令人擔(dān)憂的中國芯片危機(jī)，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“某毛藥酒”事件調(diào)查，匪夷所思的“奔馳失控”真相期待，心情沉重汶川大地震十周年紀(jì)念……然而，2018年5月6日凌晨，21歲的空姐乘滴滴順風(fēng)車遇害消息一出，瞬間掩蓋了所有聲音和關(guān)注，迅速刷爆全網(wǎng)，震驚全國。

事實(shí)上，這不是第一起滴滴乘客遇害案。兩年前的5月，深圳24歲女教師遭遇了滴滴車主謀財(cái)害命。

“人命關(guān)天”，是我們這個(gè)民族和民眾對(duì)生命認(rèn)知的高度，也是認(rèn)知的底線。當(dāng)整個(gè)社會(huì)為一個(gè)如花生命的凋謝感到惋惜與憤怒時(shí)，當(dāng)事人的慘痛經(jīng)歷引人共鳴，也為輿論提供了最佳的案例。所有的輿論系于受害者一身，瞬間將滴滴推上了“風(fēng)口浪尖”。

危機(jī)之下，滴滴迅速做出了反應(yīng)和一系列實(shí)際動(dòng)作。

一、細(xì)分場(chǎng)景，滴滴的整改方案分析

在警方公布空姐遇害案情之后，當(dāng)時(shí)就想寫一篇關(guān)于滴滴安全方面的文章了。但一直在等待三方面的消息：一是等待警方發(fā)布案情通報(bào)，知曉案件的結(jié)果、過程和關(guān)鍵細(xì)節(jié)；二是等待滴滴公布的產(chǎn)品和運(yùn)營整改方案落地上線；三是等待政策對(duì)此次事件一個(gè)比較明確的表態(tài)。

案件告破之前，5月11日，滴滴針對(duì)“順風(fēng)車”業(yè)務(wù)宣布了一個(gè)框架性的整改措施：

• 順風(fēng)車業(yè)務(wù)在全國范圍內(nèi)下線，停業(yè)自查整改一周；
• 將全面審查其他平臺(tái)司機(jī)，清理可能的人車不符情況；
• 此外運(yùn)營及客服體系也將全面整改。

案件告破之后，5月16日，滴滴針對(duì)“順風(fēng)車”業(yè)務(wù)和“全平臺(tái)”業(yè)務(wù)，又公布了一個(gè)更為具體的整改措施：

此外，滴滴也就提升乘車安全的問題向各界征求意見，主要有兩點(diǎn)：

• 是否應(yīng)該在行程中全程錄音甚至增加車內(nèi)監(jiān)控功能；
• 對(duì)于有犯罪前科，但不涉及人身財(cái)產(chǎn)和公共安全犯罪的刑滿釋放人員，是否可以給予其成為快車司機(jī)或順風(fēng)車車主的機(jī)會(huì)。

我們將這三個(gè)方面結(jié)合起來，做個(gè)統(tǒng)一的梳理。產(chǎn)品和運(yùn)營不分家，我們將這些措施對(duì)應(yīng)到三個(gè)場(chǎng)景：

1. 車門之外

• 將全面審查其他平臺(tái)司機(jī)，清理可能的人車不符情況；
• 對(duì)于有犯罪前科，但不涉及人身財(cái)產(chǎn)和公共安全犯罪的刑滿釋放人員，是否可以給讓其成為快車司機(jī)或順風(fēng)車車主的機(jī)會(huì)（征求意見）；
• “順風(fēng)車”下線所有個(gè)性化標(biāo)簽和評(píng)論功能；
• “順風(fēng)車”合乘雙方的個(gè)人信息和頭像僅為用戶自己可見；
• “順風(fēng)車”每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別；
• “順風(fēng)車”暫停接受 22 點(diǎn) – 6 點(diǎn)期間出發(fā)的訂單，接單在 22 點(diǎn)前但預(yù)估服務(wù)時(shí)間超過 22 點(diǎn)的訂單，系統(tǒng)會(huì)對(duì)合乘雙方進(jìn)行安全提示；
• 全平臺(tái)（即針對(duì)所有車型）每次出車前必須進(jìn)行人臉識(shí)別。

2. 行駛途中

• 將緊急求助功能提升至顯著位置，在緊急求助原有功能（按下后直傳現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)錄音，由客服監(jiān)聽并回拔用戶電話，同時(shí)自動(dòng)發(fā)送行程信息給緊急聯(lián)系人）的基礎(chǔ)上，用戶可自主選擇一鍵拔打110、120、122及滴滴24小時(shí)安全號(hào)碼；
• 是否應(yīng)該在行程中全程錄音甚至增加車內(nèi)監(jiān)控功能（征求意見）。

3. 事發(fā)之后

• 滴滴承諾，在平臺(tái)上發(fā)生的相關(guān)交通事故、治安及刑事案件和用戶糾紛中，我們將主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)有的法律責(zé)任；
• 此外，在已有的安全保障機(jī)制（包括保險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)用先行墊附、意外傷害人道援助、車主猝死公益幫扶等總額最高120萬的保障）基礎(chǔ)上，著手建立關(guān)愛基金，在法律規(guī)定的范罪行外，為當(dāng)事人和家用屬提供更多救助和關(guān)懷。

滴滴承諾于5月底將這些方案措施落實(shí)到位，整改后“順風(fēng)車”業(yè)務(wù)也于5月19日重新上線。本文結(jié)合空姐遇害的具體案例，從“人命關(guān)天”的角度，對(duì)前兩個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行重點(diǎn)分析。

二、車門之外，能否阻擋“惡意”？

在下架了一個(gè)星期后，重新上線的“順風(fēng)車”業(yè)務(wù)里，滴滴不僅兌現(xiàn)了其面向全社會(huì)公布的方案，而且還增加了一些額補(bǔ)的措施，這些措施包括：滴滴給出了完成注冊(cè)身份驗(yàn)證、接單身份驗(yàn)證、隱私保護(hù)設(shè)置、夜間出行保護(hù)、安全百科學(xué)習(xí)、順風(fēng)出行保障共6項(xiàng)。

需要注意的是，這6項(xiàng)措施，不僅僅是針對(duì)司機(jī)的，對(duì)于乘客，也一樣需要完成對(duì)應(yīng)的6項(xiàng)操作。其中三項(xiàng)需要“了解”，三項(xiàng)需要“設(shè)置”，并沒有嚴(yán)格的前后操作順序。

我們分析一下這些措施的邏輯，可以歸結(jié)為三個(gè)方面，“清場(chǎng)”、“宵禁”和“舉報(bào)”。粗略地看，在網(wǎng)約車的歷史上，滴滴給出了最嚴(yán)厲的“安全”運(yùn)營方案，但細(xì)思之后，又覺得滴滴在情急之下，有點(diǎn)用力過猛。

1.“清場(chǎng)”，滴滴終止社交夢(mèng)想

我們之所以稱為“清場(chǎng)”，是因?yàn)榈蔚螌⑺幸选霸趫?chǎng)”的司機(jī)和乘客，統(tǒng)統(tǒng)清理出場(chǎng)，然后拿手持你的身份證和“一寸照片”，戴上“面具”，審核通過之后，重新入場(chǎng)。

被放置在“順風(fēng)車”安全措施第一項(xiàng)的，是“注冊(cè)身份驗(yàn)真”，不用你填姓啥名誰，而是直接上傳身份證照片的正反面，不僅如此，還需要上傳一張現(xiàn)場(chǎng)拍攝的本人照片（不能從相冊(cè)里選擇）。在“隱私保護(hù)設(shè)置”一項(xiàng)里，需要強(qiáng)制性地設(shè)置一張對(duì)外顯示的頭像，但只能在21張風(fēng)景圖片中任選一張，意味著你在滴滴上“不再有性別”。還有，就是關(guān)閉了標(biāo)簽和評(píng)論功能，意味著你不再跟其它人之間有任何關(guān)系和聯(lián)系。

“咔咔咔”三板斧，在對(duì)用戶進(jìn)行“清場(chǎng)”的同時(shí)，滴滴也從社交黯然“離場(chǎng)”。

“匿名”、“頭像”、“性別”、“標(biāo)簽”、“評(píng)論”，這是社交標(biāo)志性的元素。滴滴試圖借助“順風(fēng)車”業(yè)務(wù)，切入社交領(lǐng)域。之所以要試錯(cuò)社交，是因?yàn)樽鳛楸容^純粹的出行工具，其商業(yè)模式比較單一。在完成野蠻成長之后，要突破增長瓶頸，要么進(jìn)一步垂直細(xì)分，要么加推增值服務(wù)，要么進(jìn)行跨界拓展。

個(gè)人出行，是一類剛性、高頻的行為——用戶在某個(gè)時(shí)間段，需要一輛車，行駛一段路，到達(dá)一個(gè)目的地——“便捷性+性價(jià)比”，就成了用戶的核心需求。因此，滴滴只能用“車型+便捷性”來控制“性價(jià)比”，完成對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分——快車、專車、出租車、順風(fēng)車等?！昂廊A車”業(yè)務(wù)，就是這種邏輯的典型代表。曾經(jīng)的豪華車，也像快車一樣，可以隨叫隨到。筆者曾經(jīng)叫過一輛大奔，從旅館到火車站，在叫車上車之前，滴滴給出的預(yù)計(jì)費(fèi)用是45元，行程結(jié)束后，車費(fèi)是90元——強(qiáng)制性的從乘客口袋掏了45元給司機(jī)，司機(jī)說，那45元是小費(fèi)?，F(xiàn)在的“豪華車”業(yè)務(wù)，已變成了面向高端的預(yù)約制了。

圍繞著出行，場(chǎng)景拓展非常有限。收購了摩拜以后，再往后可能就是共享汽車和租車了，如果真是那樣，乘客連司機(jī)都不需要了，增值服務(wù)上的上升空間也不大，所以只能跨界其它領(lǐng)域了。二手車、外賣、以后還有可能送快遞，都是這個(gè)戰(zhàn)略的一部分。但是，這些強(qiáng)導(dǎo)向性和弱粘性的業(yè)務(wù)特征，只能進(jìn)一步強(qiáng)化滴滴工具和通道的基因。想要提升其海量用戶的活躍度和粘性，只能往沒有一個(gè)明確目的性和功利性的場(chǎng)景拓展，而社交無疑是個(gè)嘗試的選擇。一旦成功，就產(chǎn)生了無限的想像空間。

滴滴所做的，是基于互聯(lián)網(wǎng)的陌生人社交，本質(zhì)上是一種虛擬關(guān)系重構(gòu)。而構(gòu)建關(guān)系，需要強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)——第一是人性中不可描述的本能，第二是利益，其它的往后排。這就決定了，構(gòu)建關(guān)系之前，需要重構(gòu)身份，以包裝動(dòng)機(jī)，又需要借標(biāo)簽、評(píng)論來暗示動(dòng)機(jī)。用一個(gè)詞來概括，就是“氛圍”。因此，順風(fēng)車嘗試營造了一個(gè)“即可賺錢，又可社交”的氛圍。誰知一嘗試，就出事，而且是舉國震驚的大事。

5月15日，交通運(yùn)輸部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前一些平臺(tái)公司推出的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，增加了過多的社交功能，偏離了提供出行服務(wù)的本意。危機(jī)之下，滴滴只能斷臂求生。

如同其它社會(huì)問題出現(xiàn)以后的解決思路一樣，“實(shí)名制”是個(gè)屢試不爽的大招，但同時(shí)也讓滴滴重回社交領(lǐng)域的可能性變得渺茫。因?yàn)椤皩?shí)名制”，意味著除了平臺(tái)的運(yùn)營監(jiān)管，還有背后的國家行政監(jiān)管。此時(shí)的滴滴，袖子上別上了“三道杠”。即便有一天，滴滴重新開放個(gè)人信息，開放性別特征，開放聯(lián)系通道，開放標(biāo)簽評(píng)論，也無濟(jì)于事。嚴(yán)肅的“氛圍”，從來就是社交的“絕緣體”。當(dāng)你準(zhǔn)備有一舉一動(dòng)一言一行時(shí)，隨時(shí)有個(gè)聲音在你的背后響起：我知道你是誰。

從安全保障的角度講，也許正是我們想要的，而且還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2.“宵禁”，背離了用戶基本需求

用戶為什么選擇順風(fēng)車？

“順風(fēng)車便宜啊”，一位使用了50次以上的順風(fēng)車乘客解釋道：“不想擠公交車，順風(fēng)車會(huì)到我指定的地點(diǎn)接送，到北京城區(qū)費(fèi)用大概四五十塊，同樣距離用快車的話得八十到一百了?！彼硎荆耦愃凭嚯x的順風(fēng)車，自己一周坐兩到三次。

完成一次城區(qū)30公里左右的通行，相對(duì)于公交、地鐵（如果有）的費(fèi)用，四五十塊錢的費(fèi)用，真的便宜嗎？不便宜。多花費(fèi)的錢，換來的是公交和地鐵無法擁有的便利性和舒適性，但換成稍為更便利和更舒適的”快車“，價(jià)格就得翻一倍。而大部分城市的出租車，超過一定的距離，以及在某個(gè)時(shí)段之內(nèi)，計(jì)價(jià)規(guī)則還會(huì)調(diào)高。這就突出了順風(fēng)車的“性價(jià)比”。不存在絕對(duì)中，而存在于比較中。

22:00-6:00，順風(fēng)車司機(jī)不能出車，用戶不能叫車，此條措施，相當(dāng)于滴滴利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)順風(fēng)車施行“宵禁”?！跋辈坏c市場(chǎng)需求相違背，也與商業(yè)邏輯相沖突：

• 順風(fēng)車“宵禁”之后，用戶只能選擇滴滴上的“快車、專車、出租車”，或是公共交通；
• 在22:00-6:00之間，恰好也是大部分公共交通停止運(yùn)行的時(shí)間段，包括地鐵、公交；
• 順風(fēng)車比起其它車種有著更高的性價(jià)比，比公共交通便利、舒適，特別是冬天夏天；
• 公共交通有著“最后一公里”的問題 ，而乘客下車后步行，這個(gè)時(shí)間段，一樣不安全。

因此，22:00-6:00這個(gè)時(shí)間段，契合用戶剛需的高性價(jià)比的通行方案——“順風(fēng)車”，在被滴滴這樣的壟斷巨頭釋放后，就會(huì)形成了一個(gè)空白市場(chǎng)，競爭者就會(huì)乘機(jī)而入。和“某寶”打擊假貨后，“某多多”趁機(jī)做大的情況類似，這個(gè)空出的市場(chǎng)，可能會(huì)培養(yǎng)出一個(gè)“車多多”。

另一名使用順風(fēng)車出行次數(shù)近900次的資深乘客覺得，不能因噎廢食，出租車運(yùn)營的過程中也有負(fù)面新聞，不能因?yàn)閭€(gè)例就把廣大乘客的需求置之不顧，直接砍到晚10:00以后的約車功能。

雖然很多案件或事件，多發(fā)于這個(gè)時(shí)段，但除“出租車”以外，”順風(fēng)車、快車、專車、豪華車”等出行業(yè)務(wù)的司機(jī)，本質(zhì)上是同一群人——私家車車主，但為什么單單只對(duì)“順風(fēng)車”施行了“宵禁”呢？

黑夜本身沒有罪過，但惡人選擇了用黑夜掩蓋其罪惡?！绊橈L(fēng)車”在這個(gè)時(shí)段被“宵禁”，說明選擇在這個(gè)時(shí)段犯事的車主，多半來自“順風(fēng)車”。因?yàn)椤绊橈L(fēng)車”并非嚴(yán)意義上的“網(wǎng)約車”——它沒有法規(guī)約束，也沒有行政頒發(fā)的“牌照和資質(zhì)”，而是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)邏輯下的企業(yè)業(yè)務(wù)和商業(yè)模式——迅速圈進(jìn)車主和用戶，實(shí)現(xiàn)訂單和盈收快速增長，驗(yàn)證商業(yè)模式的正確性。結(jié)果必然是魚龍混雜，泥沙俱下。

對(duì)“順風(fēng)車”搞一刀切似的“宵禁”，反應(yīng)的是對(duì)“順風(fēng)車”的運(yùn)營和監(jiān)管上的失控。在不知道放進(jìn)來有多少“想入非非”的車主后，是一種“寧可錯(cuò)殺一千，不可放過一個(gè)”的“草木皆兵”似的恐懼，結(jié)果必然傷及無辜，也并非“懲惡揚(yáng)善”價(jià)值導(dǎo)向。

一位網(wǎng)約車司機(jī)說：晚上約到車后應(yīng)該先看司機(jī)完成的歷史單量。一般在幾百單以上證明是經(jīng)常跑的，安全性比較好。第二就是看司機(jī)的星級(jí)。最高五星，正常司機(jī)星級(jí)都會(huì)保持在4.9以上，低于4.8星級(jí)的最好不要乘坐，不管是什么原因，肯定有問題。另有乘客表示，順風(fēng)車應(yīng)該回歸“共享”“公益”的屬性，讓專職者無利可圖，可限定車主每天接單量、平臺(tái)停止抽傭等，否則還是會(huì)讓黑車搭上“順風(fēng)車”。

司機(jī)和乘客的想法，應(yīng)該可以給滴滴提供了一個(gè)思路：可以建立健全司機(jī)的評(píng)價(jià)和分級(jí)制度，對(duì)不同等級(jí)的司機(jī)，實(shí)行不同的政策，包括接單時(shí)段、接單數(shù)量和傭金政策等。而對(duì)于等級(jí)低下的司機(jī)，采取末位淘汰制。有準(zhǔn)入，有清退，這對(duì)全平臺(tái)都適用，畢竟出事的，不僅僅是“順風(fēng)車”，“順風(fēng)車”的車主也并非都是“惡人”。

3.“舉報(bào)”，行政思維代替了契約精神

從兩起年輕女性的被殺害的案例來看，殺害空姐的車主，借用了父親的信息進(jìn)行了注冊(cè)，且在行兇之前就劣跡斑斑，而殺害女教師的車主，用了套牌車，并且準(zhǔn)備了迷藥、刀具等作案工具。這兩起案件的共同特征，都是“人車不符”，且劫財(cái)劫色的目的性極強(qiáng)。

因此，杜絕“人車不符”，成了滴滴的“當(dāng)務(wù)之急”。除了進(jìn)行“清場(chǎng)”重新進(jìn)行注冊(cè)驗(yàn)真外，還增加了“刷臉”機(jī)制——司機(jī)和乘客，都必須“刷臉”，才能接單和乘車。注意，這是針對(duì)全平臺(tái)，不僅限于“順風(fēng)車”。

“刷臉”確認(rèn)“人車相符”能在多大程度上提高安全性暫且不論，這里只“刷臉”與“人車相符”的邏輯關(guān)系：

• 第一，車主每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別，和乘客下單前也必須進(jìn)行人臉識(shí)別；
• 第二，滴滴在順風(fēng)車頁面的“投訴”中設(shè)置了“人車不符”的按鈕，鼓勵(lì)乘客“有獎(jiǎng)舉報(bào)”。

我們先說第一點(diǎn)。對(duì)于車主來說，此招“防君子不防小人”。對(duì)于“預(yù)約制”與“派單制”，這根本就不是一套邏輯，因?yàn)椤芭蓡沃啤笔请S機(jī)的，而“預(yù)約制”是非即時(shí)性的，區(qū)別是時(shí)間差。拿“順風(fēng)車”舉例：如果乘客在前一天下單，預(yù)約在第二天用車，對(duì)于“無害”的司機(jī)來說，沒什么差別，但對(duì)于“有害”的司機(jī)來說，接完單了，有足夠的時(shí)間預(yù)謀和換人。這并非我們的猜測(cè)，而是一位乘客的想法。

這種擔(dān)心雖然有點(diǎn)吹毛求疵，但說明這個(gè)邏輯鏈并非那么嚴(yán)密。因?yàn)榻訂吻啊八⒛槨?，無法杜絕這個(gè)“漏洞”。雖然滴滴屏蔽了個(gè)人身份信息，但“出發(fā)地”和“目的地”依然隱的透露著乘客的可能身份。

再說第二點(diǎn)。“投訴+有將舉報(bào)”這個(gè)邏輯，實(shí)在是令人有點(diǎn)匪夷所思，產(chǎn)生了一個(gè)巨大的誤解和誤導(dǎo)作用。為什么這樣說呢？因?yàn)椋?/p>

• “人車相符”本是一種“契約”，和像買東西，商品和條形碼相符是同樣道理；
• “投訴“和“舉報(bào)”改變了性質(zhì)，將原本的“契約”精神變成了“行政監(jiān)管”性質(zhì)；
• 將乘客的“權(quán)利”變成了“義務(wù)”，將產(chǎn)品或服務(wù)的”拒收“變成了”售后服務(wù)“。

因此，司機(jī)接單前和乘客下單前的“刷臉”操作，不能從根本上解決滴滴所期待的“人車相符”問題。一方面，對(duì)于乘客來說，“舉報(bào)”這種行為多一事不如少一事；另一方面來說，乘客能知道車是什么車，但無法得知車主是到底是誰；對(duì)于滴滴來說，通過刷臉識(shí)別了司機(jī)是否是車主，而無法確定車主到底開的什么車。

因此，“人車相符”，需要滴滴和乘客兩方面的約束，形成識(shí)別上的閉環(huán)：

• 司機(jī)“刷臉”—>滴滴
• 乘客“刷臉”—>滴滴
• 乘客“確認(rèn)車牌”—>滴滴
• 滴滴—>確認(rèn)司機(jī)—>確認(rèn)乘客—>確認(rèn)車牌—>同意履約—>行程監(jiān)控—>乘客下車—>交易結(jié)束。

這里的重點(diǎn)，在于乘客的交互操作和“人車相符”約束機(jī)制的設(shè)計(jì)上。

當(dāng)預(yù)約或呼叫的車來到了乘客面前，乘客端彈出詢問車牌是否一致“是”、“否”確認(rèn)按鈕，如果選擇“是”，則行程開始，如果選擇“否”，則可以讓用戶作出“終止訂單”或是“拍車牌”上傳的選擇。如果用戶選擇“拍車牌”，系統(tǒng)可以完成車牌識(shí)別，如果確認(rèn)“人車不符”，則自動(dòng)終止訂單。

滴滴給出的方案是，如果“人車不符”，用戶取消訂單后將不承擔(dān)責(zé)任。只是不承擔(dān)責(zé)任這樣的機(jī)制，對(duì)于乘客來說并不公平，如果預(yù)約了第二天趕火車或飛機(jī)，就“杯具”了。因此，需要設(shè)計(jì)一個(gè)雙向的“賠付機(jī)制”，比如從司機(jī)端扣除預(yù)計(jì)的行程費(fèi)用作為“懲罰”，“賠償”給乘客。同樣的，如果乘客是惡意操作，則同樣需要支付預(yù)計(jì)的行程費(fèi)用給司機(jī)，提高“惡意”的成本。

三、行駛途中，“緊急求助”能救誰？

此次空姐遇害事件發(fā)生后，也有不少人提出滴滴應(yīng)增設(shè)“緊急求助”功能。事實(shí)上，滴滴不僅提供了“緊急求助”功能，而且還提供了“行程分享”功能。這些功能，怎么使用呢？又有多大作用呢？

1. 升級(jí)之前，“緊急求助”形同虛設(shè)

向誰“求助”？“分享”給誰？你事先設(shè)置好的“緊急聯(lián)系人”——就意味著，如果你事先沒有填寫過“緊急聯(lián)系人”，“求助”通知短信則無法發(fā)出，行程也“分享”不出去。

假如事先設(shè)置了“緊急聯(lián)系人”，“緊急求助”的操作流程是這樣的：

1. 用戶找到并點(diǎn)開“緊急求助”功能選項(xiàng)；
2. 用戶閱讀提示文字判斷是否使用；
3. 用戶按下“緊急求助”按鈕；
4. 系統(tǒng)開啟自動(dòng)錄音，以保留證據(jù)；
5. 系統(tǒng)記錄位置，并短信通知緊急聯(lián)系人；
6. 滴滴客服監(jiān)聽并回?fù)苡脩綦娫挘ú淮_定時(shí)間）。

毫不起眼的位置，以及復(fù)雜的操作流程，以及配以“謹(jǐn)慎使用”的友情提醒，被網(wǎng)友批評(píng)為“雞肋”。因此，滴滴在產(chǎn)品整改方案中表示，他們將對(duì)這一功能進(jìn)行升級(jí)，除了將入口提升至顯著位置之外，還將增加了一鍵撥打 110、120、122 及滴滴 24 小時(shí)安全客服等號(hào)碼。

那么，升級(jí)后的方案，又能在多大程度上讓乘客獲得“救助”呢？

2. 用案件細(xì)節(jié)，檢驗(yàn)“緊急求助”新方案

空姐遇害案經(jīng)過及細(xì)節(jié)：

• 5月5日23時(shí)53分：空姐李某珠在沃金大酒店門口乘坐劉某華的滴滴順風(fēng)車；
• 5月6日0點(diǎn)02分：遇害人珠珠給同事發(fā)信息，描述自己搭乘劉某順風(fēng)車的遭遇。隨后，同事給她打了一個(gè)電話，通話時(shí)長53秒的電話；
• 5月6日0點(diǎn)03分：據(jù)警方調(diào)查，幾乎是在空姐與同事通話的同時(shí)，司機(jī)劉某注銷了滴滴軟件；
• 5月6日0點(diǎn)06分：劉某駕駛嫌疑車輛行駛至一處荒地，并在此停留了7分鐘，隨后這輛車再次啟動(dòng)。鄭州市公安局航空港區(qū)分局案件偵辦大隊(duì)大隊(duì)長周照照：我們推斷在這7分鐘里，有可能在這個(gè)地方，嫌疑人把被害人進(jìn)行了控制，因?yàn)闀r(shí)間比較短。他控制的地方是一個(gè)拆遷過的都市村莊，村莊里沒有住人。
• 5月6日0點(diǎn)25分：根據(jù)車載GPS信息顯示，車輛在老陳莊村附近的一處荒僻的坡地上停留26分鐘。警方表示，結(jié)合群眾提供的線索，劉某在此停留時(shí)間較長，26分鐘足以完成作案過程。警方也是在此發(fā)現(xiàn)遇害空姐的。
• 5月6晨0時(shí)51分：該車離開并沿梁州大道向南行駛約10公里至航興路廟后安村附近的大橋上，之后不再移動(dòng)。
• 5月6日1時(shí)6分：疑似有人在嫌疑人停車處跳入河中。

女教師遇害案經(jīng)過及細(xì)節(jié)：

• 2016年4月，潘某計(jì)劃利用滴滴順風(fēng)車載客的機(jī)會(huì)實(shí)施搶劫，并購買了迷藥、刀具等作案工具；
• 2016年5月2日9時(shí)許，潘某順風(fēng)車接到單身女子鐘某，又住在高檔住宅小區(qū)，產(chǎn)生搶劫的念頭；
• 車主潘某路上借口手機(jī)掉落停車，進(jìn)入后座撿拾手機(jī)，并脅迫鐘某通過手機(jī)轉(zhuǎn)賬7000元；
• 后因有一輛警車經(jīng)過并停在前方百米處，鐘某見狀掙扎并喊救命，潘某將其殺害后拋尸逃離。

之所以要了解案件的細(xì)節(jié)，目的就在于判斷作案場(chǎng)景轉(zhuǎn)移和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：

• 兇案的共同場(chǎng)景是：受害人和施害人之間是一對(duì)一，弱對(duì)強(qiáng)，女對(duì)男，偏僻的場(chǎng)景之中。
• 兇案的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是：受害人在被控制的情況下，一旦對(duì)外求救——無論是操作手機(jī)向外求救，還是高聲向外呼救，可能會(huì)讓傷害變得更深。

一個(gè)強(qiáng)奸殺人案，一個(gè)搶劫殺人案，都遵循著以下套路：在對(duì)被害人下手之前，通常會(huì)先觀察，語言試探，判斷得手機(jī)會(huì)，評(píng)估作案風(fēng)險(xiǎn)，尋找合適地點(diǎn)，實(shí)施肢體控制，進(jìn)行言語恐嚇，實(shí)施作案行動(dòng)，最后狀況失控殺人。

在這個(gè)過程中，有一些共同特征：

• 在沒有激烈沖突之前，受害人難以判斷危險(xiǎn)；
• 司機(jī)偏離預(yù)計(jì)路線，將受害人帶到偏僻之處；
• 受害人意識(shí)到危險(xiǎn)時(shí)，通常會(huì)遭到突然控制；
• 受害人沒有機(jī)會(huì)操作手機(jī)，不可能發(fā)送求助信息；
• 受害人激烈反抗或呼救，引起司機(jī)驚慌失措殺人。

所以，升級(jí)后“緊急求助”功能——入口提升至顯著位置，加上一鍵拔打110、120、122 及滴滴 24 小時(shí)安全客服等號(hào)碼的思路，難以達(dá)到預(yù)期效果：

• 在受害人突然被控制和威脅的情況下，可能壓根兒就沒有觸碰手機(jī)的機(jī)會(huì)；
• 就算受害人在被控制之前意識(shí)到了危險(xiǎn)，千均一發(fā)之際需要向外求助時(shí)，手機(jī)可能也正在使用其它APP，或者在鎖屏的情況下需要解屏，如何快速準(zhǔn)確地切換或調(diào)出滴滴APP，也是個(gè)問題；
• 退一步來說，假如“緊急求助”信息已發(fā)出，一個(gè)身處遠(yuǎn)方的“緊急聯(lián)系人”看到短信，下意識(shí)的反應(yīng)是回拔消息發(fā)送人電話，問詢安全狀況及事由，然后再?zèng)Q定要不要報(bào)警；
• 即便“緊急聯(lián)系人”看到短信并根據(jù)位置立刻準(zhǔn)備報(bào)警——請(qǐng)注意，如果撥打異地110需要加撥區(qū)號(hào)，然后描述受害人狀況，以及位置——等這些都弄清楚了，110出警。地點(diǎn)可能早已變更，傷害可能已經(jīng)發(fā)生并結(jié)束。

事實(shí)上，升級(jí)后的“緊急求助”功能，仍然只是發(fā)短信和錄音存留證據(jù)，設(shè)計(jì)上也只挪了下界面，并未對(duì)保障安全的“內(nèi)核”進(jìn)行升級(jí)——對(duì)作惡意圖的警告和震懾，對(duì)作惡行徑在的曝光和制止，以及讓受害者在最短時(shí)間內(nèi)獲救治。

3.“被動(dòng)式”安全措施，作用有限

上面的解釋，可能會(huì)使一些人產(chǎn)生困惑——我們很多時(shí)候被教導(dǎo)，需要勇敢的同犯罪份子作斗爭。但這兩天”刷屏“的警察蜀黍，總算教給了我們正確的”姿勢(shì)“——撒腿就跑，并大聲呼救“救命啊，警察叔叔！”

我們假設(shè)，案件中的滴滴司機(jī)在成為兇手之前，他們的目標(biāo)是色和財(cái)，而并非殺死受害人，其有預(yù)謀、有準(zhǔn)備，可能并無“作案經(jīng)驗(yàn)”。當(dāng)受害人沒有“乖乖就范”，而是激烈反抗和呼救時(shí)，使得按其邏輯構(gòu)建的犯罪節(jié)奏失控，產(chǎn)生了巨大的瞬間心里壓力，驚懼之下，中斷受害人的反抗和呼救，變成了一種釋放壓力的本能。

作惡的勾當(dāng)向來見不得光，所以施害人通常會(huì)選擇夜晚且偏僻無人的環(huán)境作惡。當(dāng)受害人拿起電話報(bào)警求助，或高聲呼救時(shí)，勾當(dāng)便會(huì)曝光。曝光意味著，阻斷了犯罪份子畜謀已久的機(jī)會(huì)，也使得其事后其逃跑的時(shí)間和空間被極大壓縮，這會(huì)迅速刺激施害人產(chǎn)生強(qiáng)烈地憤怒甚至是仇恨情緒。

因而，在壓力和情緒雙重夾擊之下，人性泯滅，獸性大發(fā)?？战阌龊Π钢校芎θ松碇卸嗟?，排除深仇大恨的可能之外，兇手已死，我們永遠(yuǎn)無法知道真相，但從兇手隨后跳河自殺來推測(cè)，兇手的內(nèi)心已經(jīng)崩潰，他選擇的不是逃跑，而是死亡。

因此，只著眼于“緊急求助”這一功能本身，從場(chǎng)景和邏輯上講，對(duì)于突如其來的惡行，能提供的“安全保障”，微乎其微。沒有預(yù)警，受害人就沒有觸發(fā)“緊急求助”這一按鈕的動(dòng)機(jī)和時(shí)機(jī)。而且，將“安全保障”局限于手機(jī)屏幕內(nèi)，由用戶用手指觸控操作的“被動(dòng)安全”方案，更多的是提供象征的、有限的心理震懾作用。

所以，面對(duì)有可能會(huì)演變成為殺人的劫財(cái)劫色案來看，解決問題思路：

• 第一，不能局限于對(duì)手機(jī)屏幕的觸控操作之內(nèi)；
• 第二，不能等到危險(xiǎn)來臨時(shí)再進(jìn)行“緊急求助”；
• 第三，即便“求助”，也不能局限于“緊急聯(lián)系人”和滴滴客服。

4. 從真實(shí)案例中，挖掘“安全保障”的需求

一般地，上車之后，司機(jī)和乘客或多或少地會(huì)聊幾句，有些司機(jī)會(huì)問東問西的聊一些，有些司機(jī)天南海北的侃一通，乘客也基本習(xí)以為常。危機(jī)降臨之前，受害人通常不會(huì)有絲毫覺察，就像遇害的空姐，對(duì)于陌生人稱贊漂亮迷人、想親一口之類的話，也可能聽多了，并未放在心上，所以跟朋友通電話時(shí)，表示“沒事了”，掛了電話，可能繼續(xù)低頭玩手機(jī)——你我通常也是這樣。

乘客會(huì)在主觀上認(rèn)為，“滴滴”已替我們嚴(yán)格篩了國家政策認(rèn)可的“網(wǎng)約車”，比起夜晚在人煙稀少的街頭，我們上車關(guān)上車門之后會(huì)更“安全”。但關(guān)上車門時(shí)，也完成了一個(gè)場(chǎng)景切換——在一個(gè)封閉的轎廂內(nèi)，一對(duì)一，司機(jī)開始完全地主導(dǎo)了行程。而在乘客上車后，手機(jī)上的“滴滴”就退居幕后，一路沉默。當(dāng)乘客遇到危險(xiǎn)時(shí)，第一個(gè)想起的，也不會(huì)是滴滴。

因此，行程中的安全核心需求用一句話描述就是：增加主動(dòng)安全，與被動(dòng)安全一起，構(gòu)建安全保障閉環(huán)。這一需求所對(duì)應(yīng)的功能，可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：

（1）行程提醒

大部分時(shí)候，除了幾條常走的路線，在大一點(diǎn)的城市或是陌生的城市，行程路線對(duì)于乘客來說，基本都是陌生的。如果跨區(qū)跨城，有可能會(huì)經(jīng)過偏僻路線，如果行程較長，也有可能導(dǎo)致乘客昏昏欲睡。因此，在出發(fā)之前，APP應(yīng)該對(duì)這些情況進(jìn)行主動(dòng)提醒，以便引起司乘雙方的重視，在行程中保持清醒和警惕。

（2）異常預(yù)警

危機(jī)來臨之前，總有一絲蛛絲馬跡可循。在作惡的案例中，比較明顯的特點(diǎn)就是，行車路線偏離和非正常車速。用過導(dǎo)航的車主都知道，導(dǎo)航對(duì)于路線是否偏離，路段是否擁堵，是否有紅綠燈，是否有偏僻，就可以很快識(shí)別出來。另外，在行程結(jié)束之前，如果APP司機(jī)端出現(xiàn)異常“退出”的情況，也需要預(yù)警。畢竟在空姐遇害之前，司機(jī)退出并卸載了APP，而受害人未得到任何提醒。

雖然出現(xiàn)異常情況，未必就是危機(jī)出現(xiàn)的征兆，但乘客可能在玩手機(jī)或閉目養(yǎng)神而毫無覺察。本著“不怕一萬，就怕萬一”的原則，應(yīng)該及時(shí)給乘客提示和警告，好讓乘客對(duì)周邊情勢(shì)的作出判斷。而在功能上，除了使用APP信息內(nèi)推外，還應(yīng)該增加主動(dòng)語音播報(bào)，一是確保引起乘客注意，二是語音預(yù)警會(huì)更有震懾力度。

（3）傷害喚醒

如果只是一般的司乘糾紛，乘客還有機(jī)會(huì)去操作手機(jī)，觸發(fā)“緊急求助”按鈕。而對(duì)于沒受過專業(yè)訓(xùn)練的普通人，面對(duì)突如其來的危機(jī)，立即就會(huì)慌了神，在受害人被“歹徒”控制以前，使勁搖手機(jī)發(fā)出“求助信息”，也比去精準(zhǔn)觸控“緊急求助”按鈕，來得實(shí)際。

而在受害人被“歹徒”控制以后，是基本沒有機(jī)會(huì)去操作手機(jī)的，試圖操作手機(jī)的行為，只會(huì)激發(fā)“歹徒”做出進(jìn)一步的傷害舉動(dòng)，以中斷受害人的這一舉動(dòng)。此時(shí)，人唯一能動(dòng)用的器官，可能只有嘴。

如果“歹徒”的目標(biāo)在于財(cái)色，通常會(huì)試圖讓被害人保持安靜，并與其溝通或?qū)ζ谕{表明目的，給受害人說話的余地。而當(dāng)受害人生命受到威脅時(shí)，會(huì)觸發(fā)本能反應(yīng)——恐懼和呼救，而當(dāng)傷害不可避免的發(fā)生時(shí)，會(huì)激發(fā)人更深次的本能反應(yīng)——尖叫和反抗。遇到的危急程度越大，理性反應(yīng)越少，本能反應(yīng)越多。

這里就產(chǎn)生了兩個(gè)基于語音的需求：

• 一是用戶有機(jī)會(huì)說話時(shí)，用某句“暗語”觸發(fā)“緊急求助”功能；
• 二是基于人類本能呼救時(shí)發(fā)出的語音，觸發(fā)“緊急求助”功能。

因此，可以運(yùn)用基于語音的聲紋、語義識(shí)別技術(shù)，設(shè)置監(jiān)聽機(jī)制。在行程中，處于后臺(tái)運(yùn)行的APP，一旦監(jiān)聽到用戶事先設(shè)置的“暗語”，或者受害人的尖叫、“救命”這樣的語音信號(hào)時(shí)，“求助”功能立即被激活，錄音并自動(dòng)發(fā)送“求助”信號(hào)，增加受害人獲得“救助”的機(jī)會(huì)。這里的“救助”包括：

• 在傷害發(fā)生前，對(duì)“歹徒”惡行進(jìn)行有效制止；
• 在傷害發(fā)生后，在最短時(shí)間內(nèi)被發(fā)現(xiàn)并救治。

那么，“求助”信號(hào)發(fā)送給誰，就成了一個(gè)相當(dāng)關(guān)鍵的問題。

（4）“安柏警報(bào)”

此次滴滴對(duì)“緊急求助”功能的升級(jí)，只是將此功能的操作入口從折疊變成展示狀態(tài)，而按鈕被觸發(fā)后，錄音、給預(yù)設(shè)的“緊急聯(lián)系人”發(fā)送短信。滴滴客服監(jiān)聽錄音，并回拔用戶電話。就是說，求助的對(duì)象并沒有變化。你在什么時(shí)候能夠獲得“救助”，完成取決于你的“緊急聯(lián)系人”什么時(shí)候看到信息，或者滴滴客服什么時(shí)候聽到錄音。你能獲得的幫助，可能是“緊急聯(lián)系人”打給你的電話，也可能是滴滴客服回拔給你的電話。

說句不好聽的話，危急之下，指望“緊急聯(lián)系人”和“滴滴客服”來幫助你，只能是“涼涼”了。真正有能力提供“救助”只有警察，而最快能到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的是附近的“網(wǎng)約車”。因?yàn)樵谀壳暗木W(wǎng)絡(luò)體系中，能夠第一時(shí)間獲取地點(diǎn)的人，只有滴滴自己、“網(wǎng)約車”和乘客，警察不在其中。

根據(jù)前文分析，我們基本可以判斷，如果用戶能夠操作并觸發(fā)“緊急求助”按鈕，通常沒有那么危急，比如司乘口角糾紛。此時(shí)，滴滴客服的一個(gè)電話，無論是拔給乘客還是司機(jī)，可能會(huì)中止事態(tài)進(jìn)一步惡化。但對(duì)于“救命”這樣的“求救”信號(hào)，應(yīng)該以“求助人”的手機(jī)為中心，迅速向周邊的“網(wǎng)約車”和”用戶”發(fā)出“求助”信號(hào)。而滴滴客服要做的，應(yīng)該是立即拔打110，告訴警察事發(fā)地點(diǎn)。

如果對(duì)事件進(jìn)行了“危急”程度分級(jí)，并且將110納入這個(gè)體系，“求助人”發(fā)出的高危級(jí)的“求助”信號(hào)，迅速擴(kuò)散至“網(wǎng)約車”、110、滴滴公司，發(fā)出“安柏警報(bào)”。

（5）全程監(jiān)控

如果能在行程中，全程錄音或視頻監(jiān)控，無疑會(huì)將安全性提升一個(gè)等級(jí)。從技術(shù)層面看，當(dāng)前的智能手機(jī)本身就已具備這樣的軟硬件條件，沒有技術(shù)障礙，也無須增加額外的設(shè)備。而此次滴滴也就此措施，向社會(huì)征集意見和建議，焦點(diǎn)是司乘雙方的穩(wěn)私權(quán)問題。滴滴也給出了穩(wěn)私保護(hù)的主張——征得用戶同意才會(huì)錄音，并且錄音不會(huì)留存在手機(jī)上，而是會(huì)被加密后上傳至服務(wù)器，保留三天后刪除。

如果能夠保證：第一，用戶知道并同意被錄音；第二，錄音不會(huì)被外泄和傳播，就不會(huì)侵犯隱私權(quán)。但要做到這兩點(diǎn)，涉及到太多功能上的堵漏和制度上的設(shè)計(jì)問題。

除此之外，此方案最終會(huì)不會(huì)落地，還有一個(gè)更為重要的因素：上傳至服務(wù)器的流量成本。特別是對(duì)于全程視頻監(jiān)控，為了保證畫質(zhì)，壓縮比有個(gè)下限。假如按照上海2017年日均54萬單、每單平均按半個(gè)小時(shí)算，可是一筆不小的流量開銷，放到一個(gè)月就可更觀了。

希望以上兩個(gè)問題，都能得以圓滿解決。如此，一個(gè)相對(duì)完整的“救助”鏈條便構(gòu)建完成。

后記：安全之路，任重道遠(yuǎn)

人性的善惡本就是個(gè)歷史懸案，人性的善變防不勝防，傷害事件不會(huì)就此終止。迄今為止，人類還沒有找到一種絕對(duì)的安全保障措，能保證所有普通人的絕對(duì)安全，但功能和制度上的不斷完善，可以最大程度上減小傷害的概率、最大程度上降低傷害的等級(jí)、最大程度提升對(duì)傷害的救援、最大程度提高對(duì)傷害后的補(bǔ)償。

滴滴承諾，在平臺(tái)上發(fā)生的相關(guān)交通事故、治安及刑事案件和用戶糾紛中，主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)有的法律責(zé)任。雖然這只是回歸一個(gè)法人主體的應(yīng)盡義務(wù)，但比起“某毛某酒”類的企業(yè)，新生代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所表現(xiàn)出來的勇氣和擔(dān)當(dāng)，令人欣慰。而其有關(guān)安全保障機(jī)制的完善，建立關(guān)愛基金，在法律規(guī)定的范罪行外，為當(dāng)事人和家用屬提供更多救助和關(guān)懷，是走向成熟表現(xiàn)，也是一個(gè)企業(yè)社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)，這一點(diǎn)，值得打call。

事出之后，《法官披露滴滴車主犯罪情況：刑案數(shù)量遠(yuǎn)高于公眾知》一文中說到：作為一個(gè)深植于日常消費(fèi)、掌握海量數(shù)據(jù)和交易量的公司，現(xiàn)在也許是時(shí)候要求滴滴出行拿出徹底整治的方案了；而這顯然不是100萬懸賞和暫?，F(xiàn)有注冊(cè)審核能夠解決的。

上海市城鄉(xiāng)建設(shè)和交通發(fā)展研究院發(fā)布的《2017年上海市綜合交通運(yùn)行年報(bào)》中顯示：網(wǎng)約車日均客運(yùn)乘次為54萬，如果企業(yè)依靠人工和人力來“保障安全”，離“徹底”還有十幾條街的距離。而大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈的成熟，還需要時(shí)間，滴滴的“平安出行”之路，依然任重而道遠(yuǎn)。

本文由 @溪上林間 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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