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榮耀標(biāo)識(shí)用戶丟失的安全感應(yīng)該誰來買單
小編推薦：對(duì)于安全感缺失這一問題，小編端午回家和爸媽聊天有深刻的感觸，爸媽不敢網(wǎng)上購物，不敢用支付寶支付，很多我們看起來很正常的在爸媽的眼中都有嚴(yán)重的危險(xiǎn)、、這種現(xiàn)象作為產(chǎn)品人員不能忽視，本文發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題并且給了一些可行的回答，值得一看~
開篇問:
為何中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶安全感缺失更嚴(yán)重?
產(chǎn)品應(yīng)該怎樣去培養(yǎng)用戶的安全感呢?
由谷歌退款1900萬美元和解兒童下載APP付費(fèi)糾紛帶來的些許思考
背景新聞
據(jù)美國《赫芬頓郵報(bào)》9月5日?qǐng)?bào)道
周四，谷歌與美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)(FTC)就應(yīng)用程序內(nèi)購買案達(dá)成和解，同意退還消費(fèi)者1900萬美元，以解決兒童未經(jīng)父母允許下載APP付費(fèi)糾紛。 摘自國際在線
正文
新聞報(bào)道大致的意思就是美國的兒童因?yàn)樵诠雀枭痰陜?nèi)付費(fèi)下載了各類應(yīng)用，沒有告知其父母，引發(fā)了父母的不滿。
美國聯(lián)邦貿(mào)易調(diào)查委員會(huì)便介入調(diào)查，最終以谷歌退錢的方式和解并宣告結(jié)束。
剖析背后的原因，無非以下兩點(diǎn)：
1.美國完善的法制體系，讓企業(yè)在提供內(nèi)容的同時(shí)不敢輕易的利用法律的漏洞去謀取利益，這是兩百多年前美國《獨(dú)立宣言》打下的文化基礎(chǔ)，也是陪審團(tuán)制度的優(yōu)勢體現(xiàn)。
2.美國公民的法制維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，兒童不具備完全行為能力這點(diǎn)顯然成為了家長訴訟谷歌的有力支撐。
這種“亂”花錢購買應(yīng)用的孩子在國內(nèi)叫做熊孩子。
通常，一句“子不教，父之過。”就成功的讓父母心甘情愿的為自家的熊孩子默默買單負(fù)責(zé)。
然后管教加嚴(yán)，隔離潛在威脅。
家長對(duì)互聯(lián)網(wǎng)因此失去了一些安全感。
孩子因?yàn)楣芙碳訃?yán)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)也增添了幾分不信任。
中國人在傳統(tǒng)文化與社會(huì)環(huán)境中很早就丟失了安全感。
也難怪中央12法制頻道本意是普法，卻漸漸地成為了很多人心中危機(jī)感的來源。
工作原因，上周參與了用戶調(diào)研，同幾位用戶面對(duì)面的交流訪談。
他們幾乎清一色的90后年輕小伙、小姑娘。
令我沒想到的是：一個(gè)手機(jī)應(yīng)用的普通頁面，因?yàn)橛幸粋€(gè)充值按鈕的存在，竟然讓用戶完全不敢進(jìn)入。
我嘗試的問了一個(gè)女孩：“為什么?”
她回復(fù)我說：“男朋友告訴我別亂動(dòng)這個(gè)頁面，會(huì)扣錢的?！?/p>
受教育情況不錯(cuò)，互聯(lián)網(wǎng)使用程度良好的用戶，也一樣在這個(gè)頁面上丟失了安全感。
推測這種對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的不信任感應(yīng)該還是很普遍的。
個(gè)人總結(jié)原因如下：
1.法制維權(quán)意識(shí)薄弱，讓用戶習(xí)慣了被剝削后放棄維權(quán)，或者維權(quán)無路。
2.版權(quán)保護(hù)機(jī)制缺失，讓用戶習(xí)慣了免費(fèi)享用資源與服務(wù)，認(rèn)為收費(fèi)不合理。
然而作為產(chǎn)品經(jīng)理，要思考的是怎樣才能拯救脆弱的用戶。
怎樣培養(yǎng)用戶的安全感?讓用戶真實(shí)的體驗(yàn)產(chǎn)品，滿足需求呢?
簡單總結(jié)了下：
一.運(yùn)營策略-培養(yǎng)用戶的安全感
運(yùn)營策略采取補(bǔ)助措施或其他策略，降低用戶初期的投入成本，增加用戶的回報(bào)收益率。
嘀嘀打車、快遞打車瘋狂燒錢的打車補(bǔ)助競賽就是很好的例子。
通過補(bǔ)助幫用戶尋找安全感。
最初讓用戶可以幾乎不花錢打車，之后慢慢的縮減補(bǔ)助，過程中用戶建立了信任也養(yǎng)成了習(xí)慣。
兩大陣營均豪擲億元，成本巨大。
當(dāng)然背后看中的是千萬億元的規(guī)模的線下支付市場。
中國用戶的對(duì)資源的免費(fèi)享用已成習(xí)慣，安全感又很弱。
這些都在一定程度上減緩了互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)的普及，也加大了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的教育成本。
這種解決方案要求企業(yè)負(fù)責(zé)人在定準(zhǔn)市場之后有足夠的魄力。
二.產(chǎn)品設(shè)計(jì)-加強(qiáng)權(quán)限驗(yàn)證
通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)來給用戶足夠的安全保障。
谷歌這次的解決方案：付費(fèi)驗(yàn)證每次支付都必須輸入密碼。
這樣做很大程度避免了問題的出現(xiàn)機(jī)率。
但同時(shí)這種方式必然也損失了產(chǎn)品的易用性。
增加了用戶支付的操作門檻，降低了付費(fèi)轉(zhuǎn)化率。
那么有沒有更好的解決方案呢?
答案是有，結(jié)合硬件的產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以解決上述問題。
例如Iphone5s中的指紋密碼。易用且安全。
三.營銷為王-打造口碑
互聯(lián)網(wǎng)的樂趣在于提供優(yōu)質(zhì)新鮮的服務(wù)與內(nèi)容。
給用戶所需所想，用最適當(dāng)?shù)姆绞阶層脩舾兄?/p>
通過對(duì)內(nèi)容和服務(wù)的營銷策略打造口碑，也可以建立信任。
谷歌這次也是這么做的：
就退還“熊孩子”費(fèi)用這件事本身，“大方”的表示：
“我們很高興這件事情到此結(jié)束了。接下來我們可以專注于創(chuàng)造更多人們喜愛的娛樂內(nèi)容?！?/p>
表現(xiàn)的得體大方。
還不失風(fēng)范的展示了公關(guān)技巧。
成功的將一次訴訟調(diào)解的退款轉(zhuǎn)變成了口碑營銷。
題外話：
比較幽默的是谷歌退款事件的網(wǎng)易跟帖中，騰訊強(qiáng)勢躺槍，全當(dāng)笑料罷了：
寫在后面的話：
國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境逐步在凈化，版權(quán)保護(hù)和其他法制相關(guān)的體制也會(huì)越來越健全。
處在轉(zhuǎn)型期間，去培養(yǎng)用戶的安全感的成本往往更大。
那么標(biāo)題中的提問：用戶丟失的安全感應(yīng)該誰來買單?
我想，應(yīng)該是雙方來買單：
企業(yè)：不隨波逐流，做好體驗(yàn)服務(wù)，在運(yùn)營策略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷策略等方面用心完善，給用戶十足的安全感。
用戶：尊重版權(quán)，感恩勞動(dòng)，強(qiáng)化法制維權(quán)的意識(shí)的同時(shí)也以身作則，由點(diǎn)到面，量變從自己開始。
安全感終歸是自己給自己的，因?yàn)槟阋彩沁@社會(huì)中的一點(diǎn)構(gòu)成。
來源：微信公眾號(hào)嘟嘟Taste：DudusTaste
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