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一個訂單系統的設計并不簡單，它需要一批又一批的人去維護、去優化，根據公司的業務情況做出改變和兼容。本文主要分析一下電商訂單系統該如何設計。

電商所有模塊中，訂單系統作為最為核心的模塊，決定了整個流程能不能順暢的執行，起著承上啟下的作用。相信很多PM都不陌生，到了一家電商公司，總會覺得公司現有的流程有不少問題，因為問題來自四面八方，一下子摸不著到底是哪里出了問題，PM就跟補丁師傅一樣，遇到一個補一個。

其實很多日常開發和測試提得需求都是表面需求，而這些表面上呈現出的各種問題，都是源自于流程上的不完整或者流程上某個環節上的缺失導致的。訂單系統作為一個承上啟下的模塊，流程上出了問題，它肯定脫不了干系。

訂單系統分為用戶端和商家端，今天我們從商家端簡單分析一下訂單系統該如何設計和完善，才能不斷適應公司的業務發展，減少因為流程導致的不必要的返工和“補丁”。

為什么說訂單系統是承上啟下的作用，上游是什么，下游又是什么？

這里我們先把問題放在這，后面講到再作解釋。

訂單系統

設計訂單系統需要考慮幾個模塊，只有所有模塊都考慮清晰了，才能保證訂單系統的穩定性和可擴展性。

1. 訂單字段

其實呈現在界面上的訂單信息，都是由各種訂單字段組合而成。訂單字段齊全從某個程度上代表著訂單流程的完整。

訂單字段信息

訂單字段包括幾個部分，其中金額信息因為特殊性，獨立出來講，實質上金額信息屬于商品信息。

商品信息：商品信息屬于訂單系統的上游端，所有訂單都是從商品演進而來，從商品到訂單，訂單系統必須搜集相關的商品信息，包括店鋪信息，商品id，商品規格，商品數量，商品價格。獲取到的商品信息將在訂單詳情頁內展示，形成訂單信息后供倉庫方便揀貨，包裝。

用戶信息：用戶信息包括購買用戶的ID，收貨人，收貨地址，聯系方式。有些平臺的用戶成長體系是基于用戶對平臺的活躍度來計算的，例如京東，它有會員等級及積分卡等類似的成長標識，此時獲取到的用戶信息除了普通的信息字段外，還需要獲取該用戶的等級，該次購買后所獲得的積分，以及該用戶所在等級能在該訂單上扣除的優惠等信息，具體怎么操作取決于公司的業務方向。

金額信息：因為金額信息的特殊性，所以獨立出來講，理論上金額信息應歸屬商品信息。金額信息的特殊性在于其不止一種金額，其涉及到商品金額，優惠金額，支付金額。而優惠金額中涉及到的信息較復雜，像有自營和第三方入駐的電商平臺，都會有商家優惠和跨店優惠，而這些優惠又分不同類型，例如現金扣減，消費券扣減，積分獲取，禮品卡扣減，或者以上幾種的組合使用。想要涉及好這一塊內容，需要根據目前自己公司的業務情況，列出所支持的優惠類型，再枚舉出各種組合下的優惠類型，才能保證流程的完整性。

時間信息：記錄各個卡點下的時間，一是記錄，二也是方便售后驗證和客戶分析。訂單時間是根據訂單狀態改變而改變的，比如：我們常見的用戶。

• 下單未付款：即展示訂單創建時間、下單時間；
• 待發貨狀態：展示訂單創建時間、下單時間、支付時間；
• 待收貨狀態：展示訂單創建時間、下單時間、支付時間、發貨時間；
• 交易完成狀態：展示訂單創建時間、下單時間、下單時間、支付時間、發貨時間、完成時間；
• 待退款狀態：展示退款訂單創建時間、申請退款時間；
• 交易關閉-用戶取消：展示訂單創建時間、下單時間、用戶取消時間；
• 交易關閉-僅退款：訂單創建時間、下單時間、支付時間、退款申請時間、退款成功時間；
• 交易關閉-退貨退款（包含部分僅退款）：訂單創建時間、下單時間、支付時間、交易完成時間、退款申請時間、退款時間。

時間信息看起來不重要，其實是訂單系統一個重要的組成部分，原因大家可以思考一下。

訂單信息：訂單信息在訂單系統最為核心，訂單信息最重要的又是訂單狀態。很多公司都有訂單狀態機的說法，那到底什么是訂單狀態機？

我個人的理解是：在訂單中，通過各種購物情景，觸發訂單狀態，將訂單的流轉可視化，是訂單狀態機的一種具體呈現形式，而它實質就是在描述訂單狀態的轉換。

電商購物中，訂單狀態分別有以下幾種：【待付款】、【待發貨】、【待收貨】、【待評價】、【交易完成】、【用戶取消】、【僅退款】、【退貨退款】。而我們一般會將后三種統一放在訂單售后獨立呈現，去方便平時商家操作的便捷性。

電商訂單流程

2. 訂單流程

訂單流程是指從訂單產生到完成整個流轉的過程，其中包括正想流程和逆向流程。正向流程就是一個正常的網購步驟：訂單生成–>支付訂單–>賣家發貨–>確認收貨–>交易成功。

而逆向流程則是各種退款流程。

（1）正向流程

訂單正向流程

整個訂單設計的流程其實是非常多的，接下來我們將從比較具體的描述一下各個環節下的實際情況。

訂單生成：用戶下單后，系統需要生成訂單，此時需要先獲取下單中涉及的商品信息，然后獲取該商品所涉及到的優惠信息，如果商品不參與優惠信息，則無此環節。

接著獲取該賬戶的會員權益（這里其實需要注意的是：優惠信息與會員權益是有區別的，就好比商品滿減是優惠信息，新人立減是會員權益，一個是針對商品，另一個是針對賬戶）。

庫存扣減是指可銷售庫存數量-1，嚴格來講庫存扣減目前分為兩種：

• 一種是下單減庫存；
• 另一種是付款減庫存。

個人覺得中小創業者也許競爭者不比淘寶中的賣家，在電商這個存量市場，需要精細化的運營才能存活下來，如此說保證用戶體驗才是根本。所以我這里的觀點是生成訂單扣減庫存，這種做法會避免用戶支付成功商家卻沒貨的情況。然后計算運費，訂單生成成功。

支付訂單：用戶支付完訂單后，需要獲取訂單的支付信息，包括支付流水號、支付時間等。支付完訂單接著就是等商家發貨，但在發貨過程中，往往還有一種情況存在，很正常卻也比較復雜，就是訂單拆單。

• 訂單拆單分兩種：一種是用戶挑選的商品來自于不同渠道（自營與商家，商家與商家），此時就需要拆分訂單，并分開結算，這里還涉及父子訂單的說法，這里不再贅述。
• 另一種是在SKU層面上拆分訂單：不同倉庫，不同運輸要求的SKU，包裹重量體積限制等因素都需要將訂單拆分。比如：商品A只在甲倉庫有，商品B又只在乙倉庫有，此時會將商品A與商品B拆分成兩個訂單?；蛘哂行┢髽I的做法是將商品A/B調撥到另外一個倉庫統一發貨，也方便了用戶。

訂單拆單看起來簡單，其實里面涉及到底層的系統支持，如你需要對每一個倉庫的貨品進行相對準確的盤點，且做到實時同步（涉及到倉庫精細化管理），對商品進行準確分類與擺放，對商品信息記錄準確無誤等。

這其中哪一模塊都是一個浩大的工程，PM一般進入一家公司都會在原有（半成品）的基礎上進行優化，大家不妨多思考一下底層業務，只有在底層做好精細化管理，才能支持線上豐富的用戶需求。

商家發貨：商家發貨過程也有一個標準化的流程，上面也有講到，訂單拆分時會涉及到倉庫間調撥，然后倉庫會對商品進行打單、揀貨、包裝、交接快遞配送。這套標準化流程如果優化好，也是一個大工程，這里不再贅述，建議大家看看庫存與倉庫管理方面的書籍，詳細了解。

確認收貨：商家發貨后，就是等快遞配送了，訂單系統需要接入一些常用快遞企業的接口，方便用戶與商家在站內查詢快遞信息。

交易成功：收到貨后，不是一個服務的結束，相反是一個服務的開始。訂單系統需要在快遞被簽收后提醒用戶對商品做評價，這里要注意，確認收到貨不代表交易成功，交易成功是指在收到貨X天的狀態，此時訂單不在售后的支持時間范圍內。到此，一個訂單的正向流程就算走完了。

目前我也沒有研究過，不過我的經驗告訴我訂單系統對售后訂單的處理并不比正產訂單少，身為電商PM，我們的工作就是去優化這些流程，提高用戶粘性。本身售后訂單的出現，在某種程度上已經傷害到了用戶，如果流程還一團糟的話，我們根本沒有機會等到用戶的復購。

（2）逆向流程

訂單逆向流程

一個電商的基本逆向流程如上圖所示，訂單的逆向流程復雜就在于它幾乎允許在正向流程的任何環節出現。有人會問：用戶未收到貨為什么還能退款？

其實我們換位思考，也很容易理解。假想你是用戶，買了一雙鞋子，付了款發了貨，正在美滋滋的等待收快遞，然后剛好路過一家鞋店看到剛買的同款鞋子大促銷，于是你就拿起手機點擊退款，買下了這雙促銷的鞋子。

這種場景其實是很普通也很正常的用戶日常，所以我們的訂單系統就必須得支持用戶各種豐富的場景需求，也十分考驗PM的業務滲透能力，好在電商的先行者淘寶已經做了很多基礎建設和用戶教育，我們直接可以拿來套用，不過還是要根據各個公司的業務情況進行修改。

取消訂單：用戶提交訂單時，在跳轉至支付前直接退出，此時用戶原則上屬于取消訂單，因為還未付款，則比較簡單，只需要將原本提交訂單時扣減的庫存補回即可。

支付失?。?/b>用戶進行支付時退出，或者取消支付，我們將其列為支付失敗狀態，此時處理同上，將扣減的庫存補回可銷售庫存即可。