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本文作者將從三個階段對產品設計中“容錯性”原則的分析和總結，enjoy~

用戶在使用產品過程中，難免會犯錯。一個好的產品可以降低用戶犯錯的概率，并且提升錯誤被解決的效率。通俗點說就是幫助用戶去避開操作過程中的坑，即使用戶掉進坑里，也能讓他們很快的爬出來。這就是產品設計中的“容錯性”原則。

為了方便大家理解，我將容錯性原則分為三個階段：引導、提示和解決。首先通過簡潔易懂的引導來幫助用戶去規避那些錯誤；當用戶不得已犯錯之后，給予提示告知用戶犯錯的原因以及解決方案。

1. 引導

一提到引導，大家可能會想到引導頁、彈框、蒙層等。這些都是常見的引導方式，確切的說是主要針對新用戶，讓他們很快的了解該產品的核心功能以及主要的操作方式，幫助他們更快地上手。

但是引導功能的實現方式不僅限于此，輸入框中的輸入提示也是常見的引導樣式。輸入框是用戶完成信息錄入的主要途徑之一，有錄入才有報錯，有報錯才需要引導。

以日期錄入為例，如果我們不給用戶提供組件，那么必須在輸入框里提供日期格式。因為2018年6月10日可以有多種格式，如果不以輸入提示的樣式予以明確，用戶就不知道該怎么輸入。

以上說的都屬于狹義上的引導，用戶還停留在被動的接受引導的階段。其實引導歸根結底是為了避免用戶在操作過程中犯錯，而用戶的操作過程又可以看成是不斷做決策的過程，要想做出正確的決策必須要消減信息的不對稱性。所以引導功能我們可以理解為就是消減信息的不對稱性，讓用戶做出正確的決策。

例如用戶想要買點水果，與其他商品的不同的是水果的保質期很短，所以用戶會很看重水果的配送時間。如果用戶覺得這家店鋪的菠蘿價格公道，添加到了購物車，等到臨近付款的時候才發現原來是后天才送達，有些用戶可能會取消訂單，之前的填寫的重量種類等操作都白費了。為了避免出現這種情況，配送時間這個信息必須在用戶做“添加到購物車”這個決策之前就展示給用戶?？偠灾?，會影響用戶決策的因素必須提前展示給用戶。

此外，我們還要特別注意文案的使用，因為用戶對于信息的獲取主要依靠的就是文案。呆板機械的文案有的時候會讓用戶陷入尷尬的局面。在實名認證的階段，需要用戶去補全身份證信息，而這里的起始時間和結束時間用戶很難明白是什么意思，實際上指的是身份證的簽發時期和有效期。

2. 報錯

報錯就意味著引導失效了，用戶掉進坑里了。對于報錯，我主要從兩個方面來進行分析：報錯方式以及報錯時機。報錯方式主要就是彈框，可能我們會覺得只要了解了彈框的使用方法就知道怎么去設計報錯流程了。這個說法不嚴謹，因為忽視了報錯時機這個因素。

以上圖為例，用戶在注冊賬戶的時候要錄入手機號，我故意少輸了一位，直接點擊“同意協議并注冊”，進入下一個頁面，我滑動滑塊驗證的時候才出現一個toast告訴我格式錯誤，這種反饋效率無疑是非常滯后的。

如果手機號不是以1開頭或者位數不對，這種低級錯誤輸入框應該立即校驗出來，并且提示用戶。至于如何提示用戶，方式是多種多樣的。

下面這種報錯樣式我個人不是很認可，因為置身于報錯場景中的用戶本身就很煩躁了，使用大面積的紅色會刺激用戶的情緒。就像我們電腦出現故障，會出現藍屏而不是紅屏，因為藍色可以幫助平復用戶焦慮的心理。

在表單中用戶不可能只要輸入手機號這一項，如果在同一個界面中，用戶需要輸入多個項目，且多個項目同時發生錯誤的時候，我們應該如何給用戶報錯呢？下面我們來看一個案例：

用戶如果地址和郵箱都沒有填寫，直接點擊“確認協議并購買”，那么會彈出toast，通知用戶去填寫地址，然后再通知用戶去填寫郵箱。

這種場景使用toast有三個問題：

1. toast一次性只能處理一個錯誤信息，如果多個輸入項同時報錯，無法兼顧；
2. 用戶需要讀取toast中的信息，然后去尋找輸錯的項目，如果項目過多，用戶查找時間會比較長；
3. 在安卓某些機型中，用戶在系統設置中可能無意會把toast給禁用掉。其實用戶本意上只是想禁用通知/Notification，沒想到把toast也給關了。

所以在表單中，我個人是非常推崇逐行報錯的這種形式，同時可以處理多條錯誤信息。一個輸入框對應著一條報錯信息，更具有指向性，省去了用戶的查找時間。

3. 解決

在給用戶提供解決方案的時候，盡量提供跳轉鏈接，方便用戶操作。

例如，當用戶輸入的手機號已經被注冊的時候，那么可能的情況是用戶之前注冊過但是忘記了，我們應該給用戶提供跳轉鏈接讓用戶可以直接跳到登錄頁面。此外，還有些報錯屬于系統內部的報錯，用戶無法自己解決。那么我們應該給用戶提供在線客服的鏈接。

寫這篇文章的緣由是因為自己最近在負責梳理產品中的報錯文案，梳理到最后發現真正亟待優化的是業務流程而不是文案。只有對產品的業務進行合理的規劃才能從根本上減少報錯場景的出現。這也告訴我們，產品設計不能僅限于視覺層面。

例如，你接到一個任務，甲方讓你設計一個“關注”按鈕，要高大上（土鱉專用語），要讓人第一眼看上去就想去點擊關注。其實我們都知道，這種按鈕在視覺上很難做出新意。不如換個思維，維持用戶關注度，除了更多的“新增關注”還意味著更少的“取關”。我們可以提升用戶“取關”的難度，你點擊圖標關注一個用戶，這里的圖標其實屬于多態按鈕，通過自身的改變告知用戶關注成功，最后消失。你需要點擊進入個人主頁才能取關，這種增加操作步驟的方法來降低用戶取關率比較常見的。所以產品的優化不能僅限于視覺，容錯性也一樣。

4. 總結

以上就是我對產品設計中“容錯性”原則的分析和總結，歡迎大家留言討論。

#專欄作家#

王M爭（微信公眾號：王M爭），人人都是經理專欄作家，資深互聯網人。

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題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議