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《只言片語》致力于通過簡短聚焦的知識和經驗，讓大家加深對設計的理解，以及從更多的角度看待“設計”。我更希望大家從設計師的身份中脫離出來，更多的關注設計對象。以一個偵探的角色對對象進行場景還原和分析。

還原大媽從進入菜場，到最后買完菜離開菜場，整個鏈路上所接觸到的每一個節(jié)點，這樣我們就能知道大媽是習慣在同一個攤位上買，還是每次都貨比三家的買，還包括她買菜的偏好，量的多少，整體時間，還價的手段、積極性，從而推理出今天家里可能有幾個人吃飯，對比前兩天買菜的偏好、多少，推斷可能今天來了新的客人或者可能要屯起來等信息——開個玩笑，舉個例子。

所以作為體驗設計師，我們需要自己親身去“體驗”才能了解用戶在當時環(huán)境下的行為和狀態(tài)有什么特定規(guī)律，并進行歸納整合，從而提煉出幾個不同的核心故事場景，最終為這些核心場景和鏈路進行設計。

培養(yǎng)同理心

這是一個非常重要的習慣，對于體驗設計時來說也是特別重要。大家可以在平時的生活中更多關注身邊周圍的事情：

• 當你開車去加油，油不可能自己跑進你的車里，需要工人或者你自己把油槍插入郵箱注入汽油。
• 當你口中吃著好吃的蛋糕，需要面點師傅早早準備好制作材料，通過幾個步驟及創(chuàng)意制作，并且通過叫外賣服務送達你的手中。
• 當你使用淘寶進行購物的時候，阿里巴巴手淘部的員工他們從每一個板塊投入了市場、運營、產品、設計、開發(fā)等不同的人力制作了這個應用，每一個環(huán)節(jié)都需要大量的實踐探索和不斷的驗證修改最終呈現(xiàn)到用戶眼前的產品。

結合我們實際工作中的例子來講，用戶說他想要某種服務，那么我們需要去分析背后的成因以及目標，首先可能會考慮兩個切入口：用戶、產品。

用戶側：

• 用戶為什么需要這個服務，他的目標是什么？
• 用戶在什么時候、什么地點、什么時間需要這個服務？
• 除了提供該服務是否還有其他可替代的方法？
• 特別需要該服務的用戶是誰？
• 如果不能提供該服務用戶會怎樣？

產品側：

• 產品為什么要提供該服務給用戶？
• 提供給用戶該服務產品的價值是什么？
• 提供給用戶該服務需要整合哪些資源？
• 該服務是否具有擴展性、靈活性？
• 服務是否具備完整形態(tài)，還是解決臨時問題？
• 我們自己有哪些優(yōu)勢能做的更好？

再舉個通俗的例子，在看一場表演：

舞臺上打著各種燈光，那么這些燈光一定是人為控制的，這個人一定在整個場館中能夠看到全局的位置。如果發(fā)生意外情況，還能夠引導人們去安全逃生通道。

導演需要監(jiān)督現(xiàn)場的燈光音效演員的發(fā)揮和整體的進度的控制，他是如何安排這么多人員配合的？如果某一個環(huán)節(jié)失誤會有什么替代方案？場館內可以容納10000人左右，目前已經爆滿，這些人可能來自不同城市，那么看完演唱會他們是否會入住附近的酒店？這么大規(guī)模人流是否散場會導致交通擁堵，公交車是否會擠不上？

所以我們可以思考事物來源的本質，推敲出更多的原因和可能，讓思維盡可能的發(fā)散。同時對這些在背后服務我們的人和事，要保持一種敬畏之心，自然而然我們同理心也會逐漸培養(yǎng)起來，推敲業(yè)務的能力也會隨之增強。

良好的工作習慣和思維習慣

1. 工作習慣

體驗設計師在工作中要學會整理歸納提煉，排列優(yōu)先級的能力。這是一種讓自己形成一種嚴謹思維方式的過程，我們工作中接觸的信息、人和事都是散亂的，如果不能整理歸納起來，那會嚴重影響我們的工作效率。

舉個例子：當你想要找關于插畫中扁平化插畫的靈感元素，如果你平時有整理歸納這些素材，那么很快速的就能找到，如果平時都是野生采集，不分門別類，那么查找起來一定會浪費更多的時間。

其次是排列優(yōu)先級，任何事情都需要排列優(yōu)先級，排列完優(yōu)先級再看自己是否有時間消化所有。決策要快，通常會以重要和緊急4象限來排列優(yōu)先級，這樣會讓你更專注于緊急且重要的事情。

2. 思維習慣

體驗設計師需要幫助用戶，幫助產品解決問題，那么首先解決問題的思維邏輯一定要清晰，并且前期的問題定義一定要考慮全面。例如：用戶提出的某個問題是否是偽需求，該問題的影響層面和范圍，該問題背后的本質，都是問題定義的過程。

定義清楚之后我們再用方法和策略解決問題，在這一步驟我們盡量通過一些輕量簡單的方式，確定流程和框架，這個步驟依然是思考的過程，還不能具體執(zhí)行。當我們先全面了解問題之后，再對問題點深入的層層剖析，這是一個比較客觀的做法。

通常28法則也適用于這里，80%的時間我們在定義問題和尋找方法策略，20%則在執(zhí)行。

解決問題需要有一定的基礎步驟，例如：你想要從30樓到1樓，一定會經過按電梯-進入電梯-按1樓-走出電梯這四個基本步驟，當然有人說我可以跳下去，或者走樓梯，這是不同的方法，但是目標不一樣，都是非常態(tài)選擇，可能是電梯壞了，或者想健身或者著火了。

所以，任何任務的完成一定會有幾個基礎步驟，當我們定義好基礎步驟之后，再每一層細化，就可以更好的展示整一個思維邏輯了。

體驗設計的ROI

之前有文章講過，所有的產出都是權衡成本之后的結果，用戶體驗設計過程也免不靠需要考慮投入產出比（投資回報率ROI）。

以電商平臺為例：我需要調整banner的尺寸，那么并不只是開發(fā)調整尺寸就完事了，他會涉及到更多方面的影響。那么banner尺寸調整首先需要立項，通知到各個相關的其他部門的相關利益者，我要做這件事情，做這件事情的背景是什么，你需要同步大家你做這件事的目的，讓大家知道你這件事是有價值和有必要去做的。

調整banner尺寸之后，我需要讓前臺的設計banner的同學，以及他的領導知悉banner的尺寸要進行調整，那么在設計的時候，就要注意信息的擺放和規(guī)范的調整。其他的商品部門有涉及到需要設計師介入的都需要對此進行宣導。

后臺配置需要后臺開發(fā)修改參數(shù)，前端開發(fā)需要調整容器尺寸和圖片顯示方式，修改尺寸新老版本的兼容問題，同樣使用該banner的相關路徑是否會有沖突？要如何調整？上線審核發(fā)版這所有都是為調整banner所需要付出的成本。

這僅僅是調整了一個尺寸而已，如果是一個更大規(guī)模的迭代，那么需要前端資源和后臺數(shù)據(jù)交互會更加復雜。所以體驗設計的覺悟要非常高，不要輕易的說，這些我們可以做。這就是為什么80%的時間我們都在定義問題和尋找做這件事的理由，否則巨大的成本我們負擔不起。

總結

實際上，可能在工作當中并不具備如此充分的時間和條件，能夠讓我們高頻、直接的接觸“犯罪現(xiàn)場”，所以在日常的敏捷迭代中必須三思而后行，保持自己的同理心去做設計，這樣的話能夠盡量減少后面大反工的幾率，以上。

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Yjjj，人人都是產品經理專欄作家，公眾號：應謀鬼計（shejishiyj）

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