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榮耀標識房產后臺客源管理設計實例
本篇文章以二手房的客源管理的角度，介紹了房產后臺客源管理設計的相關流程。
客源與盤源對于房產中介來說有著同等重要的地位。租房購房是可以重復的行為，雖然頻率不像日常消費品那么高，但是客戶關系的維護也是不可忽視。房產業務的二手房和新房業務是不同部門負責的，文章以二手房的客源管理的角度描述。
一、業務流程
在客戶管理的業務流程中，總體可分為四個階段：客戶信息的登記、盤源的匹配、帶看跟進和成交。其中帶看跟進階段是花費時間最長的階段。普通人買東西會講究性價比，更何況是租房買房，所以會分為首次帶看和多次帶看的情景。每次帶看都會增加一條跟進記錄，最好可以附有客戶意見反饋。
二、獲客渠道分析
常見的二手房獲客渠道有以下四種：
經紀人線下拓客：
有些客戶會主動求租求購。他們的特點是意向明確，包括明確的區域、明確的預算價格等。如A女士想在某小學附近購買一套預算500萬的學區房、B先生因為工作調動要在公司附近租一個租金4000元/月的單間、C夫婦想要購買一套大概300萬左右的房子給孩子當婚房……這類客戶的信息真實性最高，潛在的成交成功率最大，但是這些客戶的分布零散的，數量相對較少。
經紀人線上尋客：
不能一直被動的等待客戶上門，經紀人需要在網上去尋找有求租求購意向的客戶。網上的客戶信息有可能是虛假的。經紀人在找到這些客戶信息后需要通過打電話來人工審核信息真偽。
公司渠道用戶：
有些客戶是潛在的，如公司平臺上注冊的用戶、各種營銷社群的用戶等。這些客戶特點是當下沒有強烈意向，只保留有觀望的心態，或者我們并不知道他當前的意向。這類客戶我們也稱之為“資料客”。業務員的任務是要將這些“資料客”轉化為“有效客”，轉化為私客。這種渠道獲得的客戶信息一般是大量的，不完整的。
云端采集數據：
云端采集功能是經紀人線上尋客的升級版。只需要指定關鍵字，系統自動精準的采集并獲取對應內容，實時發現和抓取求租求購的客戶信息，從而節省了經紀人大量的時間和精力。獲取到大量數據后業務員需要通過“洗客”操作刪除掉一些錯誤、冗余、重復的數據，排除無意向的客戶或者同行信息。當系統檢測出不符合規范的數據（如手機號碼格式錯誤）并排除掉后，剩下信息需要靠業務員人工電話審核。
三、功能分析
房產后臺的客戶管理系統中除了新增、查詢、跟進、關注等基礎功能以外，還有以下功能不可忽視：
盤源匹配：
文章前面提到盤源匹配是經紀人的重要業務內容之一。將客戶意向信息錄入系統，并與系統中已存在的盤源進行關聯匹配，方便業務員快速的找到符合要求的盤源。（還可以反向將盤匹配客戶）
轉客：
該功能用于經紀人因故不再跟進客戶或員工離職等場景。員工離職后，私客會處于無人負責的狀態，也不可能全部同時變為公客。所以需要轉客和批量轉客的功能，將原員工的私客直接轉到其他員工手中。
添加合作人：
有看房經歷的小伙伴們可能發現，明明在電話里約的是一個經紀人，最后看房的時候卻會有好幾個經紀人陪你看房。實際上經紀人之間有時候會相互合作，共同服務一個客戶。這個涉及到業績提成的分配，所以不能缺少合作人的登記。
還有很多客戶管理需要的功能就不在這里一一展開描述了。
四、產品設計
1. “點”的設計
客戶信息越完整，越有利于促進成交業務。內容可分為客戶基本信息和客戶意向信息。客戶基本信息內容用以客戶分析和維護關系，客戶意向信息為匹配盤源打下基礎。延續點線面的產品設計方法，先要確定關于客源信息字段。
2. “線”的設計
客戶關系管理中一項重要的任務是將客戶分類，如按照綜合資質將客戶分為重要客戶、優質客戶、普通客戶等，按照當前意向將客戶分為意向客戶、暫不跟進、無意向客戶等?；橛隣顩r可以提供未婚、已婚未育、已婚已育等，以便于為客戶的不同人生階段介紹最合適的盤源。
3. “面”的設計
原型圖為客戶詳情頁的部分內容。這里要注意的地方是跟進操作包括盤源帶看、修改信息，每次操作都會在客戶詳情頁產生一條記錄。另外，在轉客、客戶轉公等更換客戶持有人操作后，該客戶的跟進記錄不應該被清空。
本文由 @Chloe 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于CC0協議
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