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大家基本上都會有過就診預約的體驗，我們可能是通過線下預約或者是打電話、小程序以及微信公眾號等方式，但是，至今仍然沒有一個完美的方案來將預約就診做到最好。

一、設計背景

剛跳槽到一家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司，所在部門做診所線上管理軟件，主要功能：預約、醫(yī)生看診、隨訪、健康管理、患者維護等。我們的目標是：讓醫(yī)生以最便捷的方式完成患者的看診，數(shù)字化管理診所，做好患者維護和定向營銷，實現(xiàn)診所的收益提升。

那么，我們就拆解到小模塊去看功能的實現(xiàn)吧。

今天就來談談預約。

其實，預約一點都不好做，它是我們討論最多的，但也是爭議最大的，直至最后，也沒有完美的方案，只能說是滿足大部分診所的需求。

二、為什么要做預約呢？

原因只有一個：人多！人多！人多！

三、產(chǎn)品閉環(huán)

大家都有過預約的體驗吧，我們會通過電話、微信公眾號、小程序、直接線下預約等方式去預約。

預約完整的閉環(huán)應該是：

四、常見模型

不管是哪種方式的預約，底層模型都是一樣的，下面我們來看看市面上有哪幾種模型。

1. 從預約對象看：可以是醫(yī)生、科室、項目

圖一 預約到科室和醫(yī)生

圖2 預約到項目

2. 從預約的時間來看：有時間段預約、具體時間點預約、號數(shù)預約

圖3 時間段預約

圖4 時間點和號數(shù)預約

存在便合理，這些模式都有客戶提出過，但我們必須集中精力去做大部分的場景，預約項目先不考慮，預約時間段先不考慮。但后面發(fā)現(xiàn)，其實通過一些簡單的方法，這2者都能實現(xiàn)。

五、模型構建

我們選取最基礎的預約，滿足下面2種場景：

1. 患者可不指定醫(yī)生預約，只需預約到科室。這種情況醫(yī)生水平差不多，可以線下靈活調(diào)配患者，遇上醫(yī)生輪班情況也不用管。
2. 患者指定醫(yī)生預約，一般專家坐診的診所就需要了，患者是沖著醫(yī)生來的。

看上去很簡單，但診所和醫(yī)院是有區(qū)別的，最大的區(qū)別是：一個醫(yī)生可以坐診多個科室。

這很好理解嘛，診所的醫(yī)生有些是多才型的，主打兒科，但是婦科也能看，有生意不可能不做的。這就出現(xiàn)了一個問題：每個科室的看診時間不一定相同。比如說：兒科門診和兒童體檢，就能差上三四十分鐘，假定醫(yī)生上班時間是固定的，那么醫(yī)生一天可看診的患者數(shù)卻是一個不確定值。在預約占用號源時，還需要聯(lián)動計算其他科室。

回歸到這個模型，我畫的設置界面是這樣的：

這里面的問題是：

1. 普通門診的醫(yī)生數(shù)量是否包含下面的專家，不管包不包括，客戶是否可以簡單的理解？
2. 如果兒科普通門診里面有醫(yī)生可以看婦科，怎么辦？
3. 如果兒科的專家在婦科出診普通門診，怎么辦？

我假定普通門診的醫(yī)生只能看該科室，那么實際上，一個診所也就幾個醫(yī)生，普通門診多個醫(yī)生+多個專家的情況不是很多。那索性就把數(shù)據(jù)落到底層的醫(yī)生上，全部預約到醫(yī)生，如果診所不想顯示醫(yī)生姓名，可以使用虛擬的名字，普通門診1、普通門診2。

雖然這也不是一個完美的方案，但從我們系統(tǒng)上來說，能簡單很多，客戶設置起來也相對容易，只需要醫(yī)生排班+科室看診時間。如果這個時間段有人約了兒科，那么其他科室就不能約了。

這時模型就簡化到預約到醫(yī)生了！

六、號數(shù)的設計

最初我們并沒有想在預約時就給號，原因就是上面的模式號數(shù)是不確定的。但客戶需求真的很強烈，無法合并模型，只能再增一個。

這就很簡單了，讓客戶自己設置醫(yī)生看診的間隔時間，號碼投放在哪里，自動生成排號表，這時就不管是不是他在多科室了。

七、變相實現(xiàn)

上面說到的預約到項目和時間段的先不考慮，這時稍微變通下就能實現(xiàn)了。

1. 預約到項目：將醫(yī)生的姓名寫成項目名稱
2. 預約到時間段：客戶自己設置時間段間隔，比如說：1小時，那么將這1小時內(nèi)的號數(shù)加和下就可以了。界面就只顯示時間段和有幾個號了，可見圖3。

八、預約限制

為了避免亂預約，醫(yī)院都會想方設法的去做一定程度的限制。搜集了下，限制規(guī)則真是五花八門。

圖5 掛號限制

圖6 掛號限制

總結一下：

1. 當日的預約限制：每人每天同科室只能預約一次。/每日只能預約x次。
2. 時間間隔限制：預約后x分鐘內(nèi)不可再預約。（比較少見）
3. 違約限制：取消/違約x次，M日內(nèi)不可再預約，相當于黑名單。

從本質(zhì)上來講，這些只能減少亂預約的現(xiàn)象，如果有人存心惡搞，完全可以用多個賬號來占用號源。我們就采取限制1，畢竟流量不及醫(yī)院那么大，而且惡搞的人也沒那么多，如果真需要加強，再做3也可以。

九、后臺預約查看

不管采用哪種預約形式，數(shù)據(jù)落到了后臺，診所醫(yī)護人員要看到數(shù)據(jù)，高端診所還會打電話去和客戶確認。查看方式一般就是日表和周表，加上詳細的記錄。鑒于本系統(tǒng)未上線，找了網(wǎng)絡圖片來說明。

1. 周表

可以直觀看到本周的預約情況，如果有患者打電話來預約，也能快速的告訴患者哪天還有空位。

圖7 預約周表（網(wǎng)絡圖片）

2. 日表

直觀看到今日預約者的預約信息，快速確認到診情況。

圖8 預約日表（網(wǎng)絡圖片）

3. 詳情

這是必不可少的，可以查看到詳細的數(shù)據(jù)。

圖9 預約詳情（網(wǎng)絡圖片）

十、預約提醒

不確定是不是預約提醒不到位，導致一些客戶忘記了預約，預約提醒是一個很重要的環(huán)節(jié)。

一般采取方式：電話、短信、微信推送。

1. 電話：高端診所才有時間和精力去做，也不是我們可以控制的。
2. 短信：需要費用，部分會采取。
3. 公眾號：便宜好用，是重點方式，雖說效果不及電話、短信。

我們重點就做好公眾號提醒：

1. 預約提交后推送消息，提醒客戶預約成功，需要準備哪些資料，體檢的注意事項也可在此說明。
2. 就診前一天定時推送：如果時間間隔長，可以提醒下患者明天預約了，別忘了就診啊，再強調(diào)下需要的材料。
3. 配合電話：診所打完電話后，可以再推送一個微信，確保一些患者沒聽清的事項。
4. 當天：預約時間點前一段時間，告訴患者前面有幾位等候，合理安排時間。
5. 就診提醒：輪到患者時，提醒就診。

后面2個我們暫時沒有做，因為前面有幾個人候診很不確定，VIP是可以插隊的！

十一、預約核銷

最后一步了，患者到診了，預約記錄要被核銷。一般就是在前臺登記時確認下到診就可以了，預約狀態(tài)變?yōu)榈皆\。

這里也有2種做法：

1. 登記表為主：就是說患者以實際到店為準，表里面記錄的都是已經(jīng)登記的患者，預約未登記的不會顯示。這種就適合線上線下一起接待患者的診所。
2. 預約表為主：患者都是要預約才可以就診的，預約后，來的沒來的都顯示。哪怕現(xiàn)場有人來了加號，也作為預約補充上去。這種適合高端，僅預約的診所。

我們就采取的第一種。

總結

在設計預約時，我也給很多的診所打電話，問他們的模式，回顧來看，主要步驟就是：

1. 明確需求：一般來說問5家，就可以大概知道模式了。后面設計完后，可以再找?guī)准因炞C下模型。
2. 構建產(chǎn)品閉環(huán)：這樣不容易遺漏一些環(huán)節(jié)，使得產(chǎn)品更加完整。
3. 構建模型：想好后和團隊一起討論，很容易考慮不周，團隊力量還是很強的。
4. 原型落實：可以拿著原型去找診所問問，能不能理解，是不是可以有更好的操作，這一步我還在持續(xù)中。

希望后面可以繼續(xù)更新，把實戰(zhàn)的數(shù)據(jù)拿出來想一想，哪些可以做的更好。

本文由 @辰陽 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議