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設(shè)計(jì)賦能商業(yè)，不是用設(shè)計(jì)來改變商業(yè)策略，而是通過設(shè)計(jì)方法來優(yōu)化、創(chuàng)新商業(yè)策略所映射出的產(chǎn)品體系。

一、商業(yè)本質(zhì)

對(duì)于以經(jīng)濟(jì)利益為最終指向的企業(yè)機(jī)構(gòu)來說，商業(yè)的根本目的是用有限的資源創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。那么排除稅率因素，獲取最大（凈）利潤(rùn)可通過增加總收入和降低總成本來實(shí)現(xiàn)?？偸杖胫饕獊碜云髽I(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)，而總成本則來自人力、運(yùn)營(yíng)、硬件、產(chǎn)品等。

行業(yè)影響力是每個(gè)企業(yè)的潛在價(jià)值，是企業(yè)獲取優(yōu)質(zhì)資源的有力背書，提升影響力應(yīng)是企業(yè)在商業(yè)規(guī)劃中的重要一步。對(duì)于行業(yè)內(nèi)的頭部公司，可以相對(duì)容易獲取優(yōu)質(zhì)資源和低成本資源，且有機(jī)會(huì)與參與頭部群體的資源互換，也是間接降低了企業(yè)的資源成本。

二、為什么設(shè)計(jì)可以賦能商業(yè)

設(shè)計(jì)賦能商業(yè)，不是用設(shè)計(jì)來改變商業(yè)策略，而是通過設(shè)計(jì)方法來優(yōu)化、創(chuàng)新商業(yè)策略所映射出的產(chǎn)品體系。商業(yè)環(huán)境下的設(shè)計(jì)職責(zé)是服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和用戶需求，而連接戰(zhàn)略規(guī)劃和用戶需求的介質(zhì)則是“產(chǎn)品服務(wù)”，因此設(shè)計(jì)的工作也可說是“設(shè)計(jì)服務(wù)”。

產(chǎn)品服務(wù)是企業(yè)在商業(yè)策略上的體現(xiàn)，如果說產(chǎn)品服務(wù)是連接商業(yè)和用戶的介質(zhì)，那么設(shè)計(jì)則是連接用戶與產(chǎn)品服務(wù)的介質(zhì)。雖然設(shè)計(jì)無法直接接觸到商業(yè)核心，但是商業(yè)所映射出的業(yè)務(wù)需求（例如：產(chǎn)品形態(tài)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、品牌傳播、用戶體驗(yàn)、合規(guī)服務(wù)等）需要通過載體來面向市場(chǎng)，而載體的形式則需要通過設(shè)計(jì)來規(guī)劃并實(shí)現(xiàn)。

例如：一個(gè)商業(yè)體的誕生之初，需要vi體系來占據(jù)市場(chǎng)標(biāo)識(shí)。在成長(zhǎng)前期，根據(jù)業(yè)務(wù)形態(tài)、客群特征來規(guī)劃符合公司發(fā)展方向、用戶喜好的設(shè)計(jì)體系（包含互動(dòng)和視覺）。

在成長(zhǎng)中后期，則需要根據(jù)公司的階段性規(guī)劃和當(dāng)前的實(shí)際用戶需求，來對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的表現(xiàn)形式作調(diào)整。而滲透市場(chǎng)則貫穿整個(gè)商業(yè)發(fā)展過程，包含品牌擴(kuò)散、運(yùn)營(yíng)等。

三、從商業(yè)思維到設(shè)計(jì)策略

1. 細(xì)分商業(yè)需求

以消費(fèi)金融業(yè)務(wù)為例：梳理出與ROI強(qiáng)關(guān)聯(lián)的因素：壞賬率、貸后余額、資金成本、用戶、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、品牌。壞賬率和貸后余額作為ROI的決定性因素，主要由后端風(fēng)控模型和審批規(guī)則控制。因?yàn)轱L(fēng)控和審批決定了用戶質(zhì)量、審核通過率和信用額度。

資金主要有以下幾個(gè)來源：股東增資、經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)行金融債券、同業(yè)拆借、金融機(jī)構(gòu)借款、自身收益等，其中股東增資和自身利潤(rùn)的成本最低，隨著監(jiān)管政策的落地，行業(yè)內(nèi)開始暫緩發(fā)行ABS，資金成本開始逐漸增加。

總體來說壞賬率、貸后余額和資金成本這三類因素與設(shè)計(jì)的關(guān)聯(lián)性較低。

在用戶方面，可拆分為：用戶體驗(yàn)和用戶量級(jí)兩個(gè)模塊，用戶量級(jí)由產(chǎn)品服務(wù)、審批規(guī)則、運(yùn)營(yíng)方式等共同決定。用戶體驗(yàn)主要由兩大塊構(gòu)成：操作體驗(yàn)和視覺體驗(yàn)。好的操作體驗(yàn)建立在邏輯正確的基礎(chǔ)上，此處的邏輯應(yīng)不違背用戶的慣性思維。當(dāng)滿足基本條件之后，可探尋產(chǎn)品的情感化設(shè)計(jì)，在精神層面和心理活動(dòng)上喚起用戶共鳴。

設(shè)計(jì)規(guī)范是視覺體驗(yàn)的基礎(chǔ)，包含系統(tǒng)規(guī)范和自身規(guī)范。一個(gè)產(chǎn)品體系在視覺表現(xiàn)上起碼做到適應(yīng)系統(tǒng)和建立自身規(guī)范，才有空間去延伸考慮用戶喜好、設(shè)計(jì)趨勢(shì)、流行元素。

在業(yè)務(wù)方面，可拆分為產(chǎn)品、風(fēng)控、審批、貸后、合規(guī)，而其中的風(fēng)控和審批的業(yè)務(wù)體系主要集中于后端系統(tǒng)，貸后與和合規(guī)則主要由人工干預(yù)，因此這四個(gè)業(yè)務(wù)在前端出現(xiàn)的概率較低，對(duì)于用戶來說幾乎處于無感知狀態(tài)。

針對(duì)產(chǎn)品，它其實(shí)就是企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的表現(xiàn)形式。戰(zhàn)略規(guī)劃衍生出核心服務(wù)流程，那么產(chǎn)品（服務(wù)）規(guī)則所衍生出的各分支流程，則是支撐核心流程的“經(jīng)脈”，而核心流程及其“經(jīng)脈”則是用戶最主要的觸點(diǎn)，也是前端展示的重中之重。

在運(yùn)營(yíng)方面，可拆分為活動(dòng)、轉(zhuǎn)化、留存。線上活動(dòng)需要通過終端設(shè)備面向用戶，而線下活動(dòng)需要通過物料面向大眾，雖然形式不同，但是都需要通過設(shè)計(jì)將活動(dòng)需求以圖、文、影、音、虛擬環(huán)境等方式來觸達(dá)用戶。

轉(zhuǎn)化則注重線上運(yùn)營(yíng)在無人員實(shí)時(shí)幫助的情況下，來引導(dǎo)用戶進(jìn)入特定的操作流程，并完成相應(yīng)的操作。那么怎樣引導(dǎo)、用什么方式引導(dǎo)、在什么樣的時(shí)機(jī)下引導(dǎo)，則是交互設(shè)計(jì)需要著重考慮的地方。

在品牌方面，可拆分為影響力、傳播。影響力很大程度由企業(yè)所產(chǎn)生的社會(huì)價(jià)值所決定，一個(gè)企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)能助力社會(huì)發(fā)展、改善人們的生活方式，那么其品牌影響力也會(huì)隨之增強(qiáng)。

品牌傳播效果，則更多取決于傳播介質(zhì)的形式及設(shè)計(jì)，越被受眾接受并認(rèn)可的設(shè)計(jì)形式群體效應(yīng)就會(huì)越強(qiáng)，隨之傳播效率就會(huì)更高。

2. 引伸至設(shè)計(jì)

篩選出與ROI強(qiáng)關(guān)聯(lián)的子因素，并將其與核心流程對(duì)應(yīng)：

流量主要來自APP、H5、支付寶、渠道。將流量入口分為兩類：可自主控制前端操作邏輯的為一類（APP、H5、支付寶），由渠道方控制前端操作邏輯的為一類。

對(duì)于可自主控制的平臺(tái)，在設(shè)計(jì)層面上需要考慮在不同平臺(tái)上業(yè)務(wù)差異的表達(dá)方式，同時(shí)怎樣平衡所承載平臺(tái)在前端操作及展示上的優(yōu)缺點(diǎn)，把握各平臺(tái)的流量轉(zhuǎn)化節(jié)點(diǎn)，并完善節(jié)點(diǎn)的信息披露機(jī)制和交互方案。

用戶注冊(cè)成功后，個(gè)人信息錄入到會(huì)員系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)ID下。由于不同平臺(tái)的注冊(cè)需求存在差異性，因此需要區(qū)分強(qiáng)／弱注冊(cè)的信息提交，以及后期匯總至主APP時(shí)需要做的信息補(bǔ)充。同時(shí)，由于注冊(cè)／登錄時(shí)會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證，因此對(duì)于異常結(jié)果的反饋需明確并告知處理方案。

授信分為申請(qǐng)流程和補(bǔ)充材料流程兩部分。申請(qǐng)流程主要是收集用戶信息、控制前端風(fēng)控、獲取用戶相關(guān)授權(quán)、簽訂交易協(xié)議。從法務(wù)角度考慮，在獲取授權(quán)和簽訂協(xié)議時(shí)，需要特別注意相關(guān)操作的合規(guī)性。

從運(yùn)營(yíng)角度來說，需要精簡(jiǎn)操作以降低每個(gè)步驟的跳出率。補(bǔ)充材料則是貸后管理的必要需求，管理逾期用戶、降低不良率是提升ROI的基本要素之一，因此交互設(shè)計(jì)需要考慮使用怎樣的機(jī)制，來將用戶的操作成本降至最低，同時(shí)能夠滿足貸后管理的信息收集需求。

用戶通過審核并完善資料之后，即擁有可用的信用額度。用信（即使用額度），分為購(gòu)物分期和有消費(fèi)場(chǎng)景的現(xiàn)金分期借款。目前購(gòu)物分期場(chǎng)景主要在集團(tuán)旗下的電商平臺(tái)，且前端操作流程由電商平臺(tái)控制。

而有消費(fèi)場(chǎng)景的現(xiàn)金分期借款業(yè)務(wù)，才是APP和H5的核心業(yè)務(wù)，用戶的信用額度（可用于購(gòu)物和有消費(fèi)場(chǎng)景的現(xiàn)金分期）對(duì)應(yīng)一個(gè)完整的賬戶體系，而這個(gè)賬戶體系在前端，則由額度及其映射出的附屬功能共同構(gòu)成。

在所有附屬功能中借款和還款（即賬單）則是業(yè)務(wù)的核心所在，也是商業(yè)策略的體現(xiàn)，因此這兩個(gè)流程的用戶體驗(yàn)可能會(huì)直接影響公司的GMV。

貸后管理工作主要集中于逾期催收（短信、電話）。在設(shè)計(jì)層面上，可以通過提供逾期賬單快捷還款方式、逾期賬單緊迫展示等方式，來刺激用戶的主觀意識(shí)并引導(dǎo)還款，進(jìn)而間接降低壞賬率。

四、結(jié)語(yǔ)

用設(shè)計(jì)賦能商業(yè)，不是試圖用設(shè)計(jì)策略去推翻boss的觀點(diǎn)、去改變戰(zhàn)略需求，而是洞察出商業(yè)規(guī)劃所衍生的業(yè)務(wù)需求，通過設(shè)計(jì)方法來改善、創(chuàng)新各類需求進(jìn)入市場(chǎng)的“方式”，進(jìn)而推動(dòng)商業(yè)發(fā)展。

本文由 @?bruce_z 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議