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本文從一個投訴案例入手，分析了教育類消費金融產品中的服務歷程，對其中的服務觸點進行拆分、細化，以登錄、填寫和提示三個觸點為例，提出改善此類消金產品的體驗應著重關注觸點場景中客戶所關注的地方，以對服務流程、APP功能進行打磨，最后還強調了客服在服務觸點處的作用。

我們使用一款產品是因為它能夠提供給我們服務，能滿足我們的需求。那么消費金融產品中應該有怎樣的服務才能讓我們的滿足呢？

前段時間遇到幾個服務投訴案例，其中折射出的典型服務流程缺失問題讓我感觸頗深。因此在解決問題的同時也思考了一些服務設計問題，在這里一并給大家分享一下。為避免麻煩，部分產品及流程信息做了變形，但不影響服務分析。

先看一下案例：王小帥同學感覺競爭壓力大，工作上又需要使用的外語，因此想在工作之余報個培訓班，好好的補習一下外語，有可能的話再考個等級證，也好豐富一下資歷。

于是通過向同事了解、網上評價，通過多次到門店試聽課程、了解產品價格及付款方式后，采用消費分期的方式購買了3個月的培訓課程，學費分3期支付，3個月后學習完畢，分期也剛好結束。

看似簡單輕松的事情，王小帥卻因為付款劃扣的事所困擾，嚴重影響了對分期產品的體驗，并致電服務熱線進行了投訴。事后，我們對整個服務過程進行了復盤，找到了導致客戶體驗下降的幾個觸點問題。

一、教育類消費金融產品的服務歷程

案例中的教育類消費場景按照消費達成順序可以分成三個階段——購買前期、申請現場和分期支付過程。

購買前期：客戶產生購買需求，通過與教育機構（商家）聯系，了解培訓產品特點與價格，試聽后產生購買需求，并根據自身資金情況選擇了消費分期產品。

申請現場：按照消費金融產品的要求，客戶在購買當場申請一筆與該教育產品相關的消費金融產品。申請成功后，完成與教育機構的培訓協議簽署，拿到課程表及相關課程資料。

分期支付：這個過程是在隨后的3個月內發生的，客戶按照分期要求，于每月固定日期前向指定銀行卡內存入足額款項，消費金融公司按時劃扣。如果出現劃扣金額不足時，會出現逾期現象和催收過程。

二、業務場景中的服務觸點

業務中經常讓客戶困擾的場景是申請現場與分期支付，這些業務場景中有大量的服務觸點（業務環節中可以直接觸達客戶的場景及存在與客戶交互的地方），客戶在這些觸點會產生大量對當前服務的體驗感知，此處體驗的好壞也決定著客戶對產品的體驗好壞。

1. 消費金融產品的申請環節

在這個環節中，客戶在確定使用消費分期形式支付培訓費用后，即按照消費金融公司的要求，現場下載APP并申請消費分期。經過下載→注冊→實名認證后，客戶就可以進入APP的“分期商城”中選擇相應的教育分期產品進行申請。

填寫相關信息并提交后，由消費金融公司進行資料核查及申請，短暫等待后客戶即收到申請通過短信。此時商家收到放款，客戶的分期貸款合同生效。

調查中，有很多客戶通過引導歷經了下載、注冊、認證、填寫資料、提交申請、等待審批、獲知結果等多個過程，其情緒則如過山車一般，歷經“欣喜→焦慮→焦急→歡喜/沮喪”。

這個歷程中有幾個服務觸點非常重要：

觸點1：登錄APP

一般來說，客戶注冊完成（設置用戶名與登錄密碼）后需要重新登錄APP。除了界面設計上的流暢以及頁面跳轉外，客戶基本上會對此過程沒有什么印象，不過總會有一些客戶注冊后很快（甚至是當場）就忘記了登錄密碼，進不來APP就會讓客戶感到焦慮或焦急，因此幫助客戶快速安全的重置密碼就很有必要了。

通常會采用短信驗證碼進行重置，涉及身份驗證時還可采用人臉識別的方法。不過，還是看到過一個現在看來還是比較糟糕的設計——安全問題（如您的出生地或您養的第一個寵物叫什么名字等）。

這種重置方式的前提是客戶能記得起預留的安全問題，不過在實踐中我們經常發現由于預設的安全問題，不是客戶平日關注的事情，客戶在回憶這些信息時想起的答案會有不同（如出生地可以是廣東，也可以是廣州），所以就總是回答不正確。

另外就是安全問題也可以是選填——也就是說當初可能根本沒有設置，那就更讓人抓狂了。

觸點2：填寫信息

除非客戶自己覺得非常很有必要，不然客戶都期望盡可能少的“填寫信息”。這里面包含著兩層意思：一是填寫的信息要少，一是填寫的動作要少。

此外，在手機上填寫信息是否順暢還會受到手機運存大小、網絡（4G或WIFI）、用戶操作熟練等情況的影響，因此從服務的角度來看，這里的功能設計應注意多用選擇（選擇框）少用填寫（文本框）。填寫未完成前，切換頁面時已填寫信息應保留，填寫固定信息時（如：省市、區域）能盡量自動完善，此外出現網絡異?；虻艟€時注意保存已填寫而未提交的信息。

與王小帥簽約的商戶因場地樓層與位置問題，填寫資料時多次出現信號中斷而導致重新填寫的情況，客戶與課程顧問均表示無奈。

觸點3：進度提示

當下的消費金融產品一般都表示線上審批會非常快，比如：“最快10分鐘完成審批”（很多時候會更快）。申請提交后一般會彈出提示“你提交的申請已經受理，請您耐心等待”，進入查詢頁面也可以看到“審批中，請耐心等待”的提示。

不過遇到非正常情況（如：系統或流程異常）有可能導致某筆申請會長時間停留在某個環節。對于客戶而言，審批時間就會顯得特別長。于是客戶會頻繁查看申請結果頁面，如總是看到“審批中，請耐心等待”，客戶會逐步失去耐心，進而喪失對產品的信心。

案例中的王小帥在晚上20點與課程顧問見面，商談課程細節后確定購買課程，隨即進行申請，本來期望當時即可放款，但不幸遇到“既未通過又未拒絕”的情況。旋即聯系客服，也未能獲知原因，最終當晚未能完成課程簽約，客戶與課程顧問對此消金產品的體驗均感覺不好。

這個問題的關鍵在于客戶沒有途徑知道出了什么問題，什么時候可以恢復，一種無助的感覺縈繞心頭，進而導致了客戶對“放款快”產生了不好體驗。此時如能告知處理進度，讓客戶明白明日即可恢復，同時不影響客戶申請進度，加上現場營銷人員的解釋，客戶也必不會感覺太差。

2. 消費金融產品的使用環節

這個使用環節即是貸款發放后的正常還款階段，客戶按照貸款合同約定，在每月最后還款日前將足額款項存入指定銀行卡等待劃扣?？劭畛晒?，消金公司將短信告知客戶當期已成功還款（APP上也有相應提示）。

如果客戶有提前還款的想法，在保證還款銀行卡內金額足夠時，可通過APP提交提前還款申請，消金公司即發起即時扣款?？劭畛晒笙鸸炯丛谙到y中結清該筆貸款，并告知客戶該筆貸款已結清（通過APP提示及短信告知）。

經過一段時間的觀察，上述服務場景中最容易出現的問題通常是扣款失敗。導致扣款失敗的原因各式各樣，其中主要有客戶卡內余額不足和支付渠道問題。前者又分為忘記存款和拖欠還款，后者則主要是由于支付通道過窄和支付協議方面的問題。

由于還款問題涉及多個業務系統和環節，出現逾期問題會涉及客戶信用、第三方催收等方面，如果處理不及時不妥當，將會導致比較大的影響。那么此處的服務觸點該如何設計呢？

下面以王小帥的一次經歷為例來具體說明。

王小帥按照約定在最后還款日前，向指定的銀行卡內存入了足額款項，但次日卻收到了消費金融公司發來的未還款短信。王小帥致電客服反映未扣款的問題，客服表示需要調查原因，希望客戶耐心等待。

不過，等了2天仍然沒有任何回音，王小帥非常擔心自己的征信由此受到影響，接連多次致電客服但均表示仍在處理中，也未針對客戶擔心的征信問題提出解決方案，僅僅讓客戶耐心等待。無奈中王小帥選擇了投訴。

這個案例中，支付渠道出現故障導致未按時從王小帥的銀行賬戶內劃扣余額，因此催收系統判定其為逾期，經事后分析判斷為“因業務系統/流程異常導致了客戶賬戶狀態異?！?。

不過從客戶體驗的角度來看，該服務流程存在明顯缺陷——沒有為此類異常設置異常處理的服務子流程，因此既沒有早于客戶發現業務流程出現異常，也未在客戶提出異議前提取賬戶異常狀態并判斷異常原因，更未聯動通知客服此時已發生異常，致使客服面對客戶的質疑無法提出解決方案，喪失了關鍵時刻安撫客戶及挽回不良印象的機會，最終形成了客戶投訴。

這種比較失敗的服務流程應該如何避免呢？

建議從以下三個方面考慮：

一是在流程上增加支付異常情況的監控。批量扣款流程最終返回失敗后，可一方面向客戶發出交易失敗提醒，另一方面同步信息到客服（人工或機器人渠道），以提前做好客戶咨詢時的應對。

應盡量避免在客戶已有抱怨時還告知需要調查清楚后再處理客戶問題，而漠視客戶所關心的關鍵問題——自己的賬務該如何處理?？商崆爸贫ê卯惓Ｙ~務的處置流程，一旦有客戶反映此類問題，即可提醒客戶盡快手工還款或在客戶授權情況下由客服發起主動扣款或相應減免，不能當場解決的，還需要及時向客戶通報（短信或APP信息）處理進度，以緩解客戶的焦慮情緒。

二是允許客戶提前發起當期貸款的主動還款。一般在最后還款日前二、三天就會有短信或APP提示還款，在一定時限內允許客戶提前支付當期欠款。當然，提供多個第三方代扣渠道也是一種方式。

三是設置“寬限期”，允許短時間超期還款（不計算逾期）。

三、對產品中服務觸點設計的思考

1. 如何站在客戶角度設計觸點

線上貸款給客戶帶來的最大便利就是“享受指尖上的快樂”——輕觸手機，短短幾分鐘就可以獲得貸款（消費貸）?？蛻羧探佑|的就是手機，APP的各項功能應該幫助客戶便捷的申請、使用消費金融產品。比如：較少的輸入內容、快速的輸入反饋、有效的流程提示、人臉識別辨別身份等。

此外，由于屏幕大小和觸摸操作的變化，一些原來在PC端使用的方法不要簡單照搬到移動端，如圖形驗證碼、上傳文件等。降低客戶在移動端的使用難度（自助操作難度），是此類產品的服務觸點設計關鍵。

2. 客服在服務觸點處的作用

智能機器人可以較為全面的提供業務知識方面的快速回答，并可以提供7×24小時的全天候服務。AI技術的發展也讓雙向語音機器人可以更好的實現真實場景的人工對話，讓客戶在全時段獲得業務疑難問題的有效解答。

在涉及自助服務的觸點時，可注意兩點：

1. 識別客戶意圖，做到適時露出。很多場景（諸如：查賬、結清銷戶等）可設計成“隱形服務”形式，以推送、引導等方式減少客戶不必要的翻查、選擇甚至記錄等動作。
2. 降低自助服務的難度，讓客戶感到舒服并提升體驗效果，特別是注意提示信息的易讀易懂性，譬如：“正在進行賬務處理，請您在20點后重試。如有問題請通過客服渠道咨詢”的提示內容比“當前批量中，請勿重試”更加讓人理解。

當然還是有很多客戶希望在與人工客服的一問一答中感受到真人的溫情和體諒?？稍跇I務流程中設置人工客服，讓其幫助處理客戶通過自助渠道無法解決或多次未解決的問題，以避免客戶咨詢人工客服后仍然需自行操作而再次陷入“自助”流程。

本文由 @?王小帥 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議