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前言：“了解場景，就站在了風口上；誰能占據場景，就能贏得未來?！薄?《即將到來的場景時代》

相比其他行業，家居行業電商發展普遍落后，但背后隱藏的契機卻是新的一種模式 —— O2O。隨著即將到來的場景時代，O2O模式將持續發酵，家居電商領域再一次被推上了風口浪尖。場景化、智能化在這個領域上又能大放何種異彩？

宜家 —— DIY家居，柔性化的購物體驗；尚品宅配 —— 3D數碼化，全屋家具定制；麗維家 —— 互聯網木匠，極致之美的消費體驗。這些家居領域的佼佼者們，無不用異類、極致的思維去打動用戶。而傳統行業，正是要利用互聯網思維解讀電商，立足自身化為已用，才能突破瓶頸。無變革，不生存。

蔡文勝說：“未來屬于那些傳統產業里懂互聯網的人，而不是那些懂互聯網但不懂傳統產業的人”。這是因為，能夠深刻理解傳統商業的本質，加以互聯網創新的熏陶，才能打破固有的思維模式。純懂互聯網，只會留下對傳統市場的空白。知己知彼，方能百勝。

O2O家居電商怎么破？筆者對尚品宅配的模式認識較深，本文的例子也將圍繞著觀點來闡述。 加持O2O、C2B狀態的尚品宅配，能在家居電商領域中掀起何等驚濤駭浪？

第一，線上線下的購物閉環

線上篇 —— APP包圍

“未來家”APP，集3D云設計、設計分享、預約設計師為一體。

尚品宅配通過旗下圓方家居設計軟件，對移動設備APP開通接口。用戶可以通過此APP，使用“3D云設計”功能，根據自己的房屋戶型和家具個性需求，設計自己的未來家，并可分享自己的設計與他人進行互動。

“設計分享”加入積分體系，通過其他用戶的好評可以獲得相應積分，同時積分可用來兌換家居。（注：正常情況下，會用此款APP設計軟件，都是有一定家具需求的人。用積分的形式兌換家居，可以形成整條購物鏈。）

預約設計師。個性化定制是未來的趨勢，通過打造設計師的專屬平臺，每個設計師代表的是他的“自品牌”。例如XX擅長地中海風格、多功能家具設計、設計師星級、還會有精品案例展示。這讓用戶能根據自身需求，其他真實用戶的好評，自主預約喜歡的設計師并進行排期。這讓體驗變得更加透明化。

除此之外，可開通戶型圖的上傳入口，用戶只需拍照上傳戶型圖，會出來對應戶型的設計方案；IKEA的家具試穿，AR的實景技術能應用到家裝上，與場景結合起來的智能化又會是用戶的一大欣喜。

當APP在不斷盛行時，搶占一個好名也成了先機。PC時代遺留下的域名之爭，是否會延伸到移動互聯網時代？

線下篇 —— 數據同步

用戶（特指使用過APP用戶）來到尚品宅配門店，通過門店自帶Wifi上網，輸入唯一密碼標識（例如：注冊的手機號），傳感器自動收集用戶在門店的停留時間和瀏覽軌跡，轉化成數據。使用戶的身份信息形成線上線下的閉環。

通過布點免費Wifi，室內導航和客流檢測，了解顧客在某地點的駐留時間，再結合線上的訪問，從而分析該消費者喜歡的家具風格等。而形成這一方式的關鍵點在于讓用戶感覺值，有利益點。例如：根據上網時間長短可累計對應APP積分。

如果能應用RFID感測技術配合APP，將有助于提升用戶與場景間的互動。線上能為用戶提供決策和便利服務，線下又能關注到用戶消費體驗。

第二，極致的消費體驗

好評系統 —— 互動支撐點

1. 用戶給設計師的評分。

有助于用戶篩選出自己心儀的設計師，而消費者對于自己喜好的是倍加支持（常說的喜好原則），這也為了接下來的服務起了個好頭。而設計師為了得到更多的好評，會更好地服務于顧客，并通過挖掘用戶痛點和提高自身能力形成自己的競爭優勢。久而久之，這樣的良性循環會讓品牌做得更具好評，更有影響力。

現有的定制流程多少會有服務斷層現象，例如：顧客交了款之后，有的設計師不再搭理顧客，或是某一條線出現差錯，互相推卸責任。所以需要有用戶對服務的評分機制。一旦完成最后的服務流程，消費者可以對設計師，甚至安裝師進行評分。一旦出現用戶好評極低時，CRM客服及時跟進情況，調節用戶的負面情緒并解決問題，從而減少更多的負面傳播。甚至這些情況，都能被領導層直接觀察。

2. 用戶之間的評分。

有助于形成好的互動，帶動整個設計的氛圍。不僅可以參考到其他用戶的設計，也可以結合自己的DIY想法，讓自己的需求更加明確，激起自身對于未來家的渴望。最主要的是，在滿足自身榮譽感的同時，還可以獲得積分。

積分體系 —— 模式關鍵點

打通線上線下的關鍵點，連接用戶和設計師的樞紐。

除了第一說的好處外，用戶還可通過消費獲得對應的積分而成為會員，積分可用于兌換家居類、廚具類等產品，甚至可以和家居商家深度合作，尋找共同利益點，形成一個完美的閉環。

會員等級制度，達到具體級別，會有適用于該級別的各種獎勵。但這個會員僅限APP登記才可以加入，而且所有的獎勵都只可以通過APP來查詢和換領，進而引導用戶去使用APP和其他功能。

除此之外，APP可增加小費功能，不僅能讓用戶和設計師的關系更加友好、互動更加密切外，還可以打造顧客“忠誠度計劃”。有家具購買需求的人，周圍的朋友在2-5年也會有相應需求。通過極致的消費體驗，形成良好的口碑傳播。也可讓更多的消費者因為口碑及信用而做出選擇。優質服務打造的口碑，才是制勝的關鍵。

而對于企業來說，可以通過數據，了解哪些員工和門店的服務較佳，哪些員工擁有較多的“忠誠顧客”，進而為改善門店服務、實施對應員工獎勵、決定升遷時提供依據。甚至，通過好評系統可以衍生出設計師的積分體系，性質和會員類似。

智能場景 —— 創新吸引點

尚品宅配的模式，被同行多家復制。模式可以復制，長期積淀的優勢卻是短期內難以超越的。但隨著互聯網的浪潮，創新注定不會止步于此。

O2O的下一個未來場景，離不開智能化。而智能家居恰好與家具形成無縫對接，天作之合的兩者，這又能給顧客帶來獨特的消費體驗。

嘗試改變家具賣場的形態，轉以“重功能重體驗”的家庭體驗模式，實現O2O智能化場景。和智能家居伙伴實現戰略合作，不只是賣家具，通過家居能形成一定復購率和會員營銷。讓原本冷冰的家具賣場，也能體驗到高科技產品，從而標新立異。
傳統家具行業，要突破自我保護的壁壘，不要被條框給限制；要以最簡單直白地方式，展現給消費者；以最不可能的方式，進行O2O試水。

本文作者詹文斌（公眾號：vincent9080)投稿發布，轉載請注明來源于人人都是產品經理并附帶本文鏈接