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從2018年1月以來工信部要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或者賬號的服務(wù)。目前能看到各大平臺app陸陸續(xù)續(xù)均上線了”注銷賬號“功能，那么“注銷賬號”對平臺有哪些需要注意的地方？我們來一探究竟～

一、注銷渠道管理

渠道1：用戶自主申請

對用戶而言巴不得就點擊一個按鈕就能注銷成功，但不同平臺有不同的自身注銷條件和其他因素，滿足注銷申請條件后，才允許用戶提交注銷申請。

A：近期賬號密碼有無修改、異地登錄

確保賬號處于安全狀態(tài)，不是他人操作

B：賬號內(nèi)支付財產(chǎn)結(jié)清

避免造成死數(shù)據(jù)，金額數(shù)據(jù)無法正常核算

C：無不良記錄

該賬號被他人投訴、被國家機關(guān)調(diào)查，或處于訴訟、仲裁程序中等

D：無其他代辦事項及未完成流程

如：

• 淘寶還有訂單未完成
• 百度貼吧吧主職務(wù)尚未去辭
• 百度網(wǎng)盤文件尚未刪除清空
• …….

E：第三方賬號綁定解除

如：微信、微博、qq等快捷綁定登錄

F：站外授權(quán)關(guān)系解除

如：微信公眾號已綁定的微信開放平臺帳號需解除綁定

渠道2：人工客服介入

客服渠道溝通形式主要以語音電話為主，文字在線客服和AI客服溝通效率和完成度比較差。

用戶在注銷頁面獲取客服電話進行撥打，客服在電話溝通中得知及核實用戶情況后，在后臺進行注銷操作。需要給客服mm提供一份注銷前問題咨詢話術(shù)一套。

渠道3：平臺回收賬號

A：回收僵尸用戶

如：

• 網(wǎng)易163賬號連續(xù)180天未登錄即回收該賬號
• 微信公眾賬號連續(xù)210天未登錄
• 沒有任何資產(chǎn)支付寶賬戶連續(xù)12個月未登錄阿里任何平臺

B：清除違規(guī)用戶

如：滴滴司機重大違規(guī)（順風(fēng)車事件）

對平臺而言，回收賬號起到什么作用？

定時清理僵尸用戶，可以更加精確統(tǒng)計用戶數(shù)據(jù)其次可節(jié)省一定資源，將僵尸用戶圖片等資料存儲刪除，達到提高效率又降低了成本。

對用戶而言，注銷賬號又有什么用？

最重要一點就是以防范個人用戶資料被泄露的風(fēng)險。前段時間的Facebook “小扎風(fēng)波”話題熱度持續(xù)多天，數(shù)以千萬計的用戶數(shù)據(jù)在此平臺上被泄漏，馬斯克、WhatsApp 聯(lián)合創(chuàng)始人等人紛紛刪除Facebook賬號。對不使用的賬號或多余的賬號盡可能進行注銷操作，避免個人隱私泄漏，盡管已經(jīng)漏得差不多了。

二、用戶要“悔棋”怎么辦

提交注銷申請后，想吃后悔藥怎么破？通常提供2種“悔棋”操作。

第一種

在用戶端提交申請成功后立即進入凍結(jié)期，在凍結(jié)期內(nèi)可手動撤銷申請，撤銷后賬號注銷請求將失效，如微信公眾號還根據(jù)用戶關(guān)注數(shù)量凍結(jié)期不一樣。凍結(jié)期間該用戶資源仍屬于占用狀態(tài)，屆時賬號所有功能都將停用。

• 用戶數(shù)<=1w, 15天凍結(jié)期
• 用戶數(shù)<=10w, 30天凍結(jié)期
• 用戶數(shù)>10w, 60天凍結(jié)期

第二種

在凍結(jié)期間登錄即“悔棋”，如在線作圖網(wǎng)站 ProcessOn ，提交注銷申請后，如果在7日之內(nèi)登錄過ProcessOn，則賬號注銷請求將失效。若期間沒有登錄過ProcessOn 賬號將自動關(guān)閉。

三、相關(guān)業(yè)務(wù)功能

客服審核列表

該功能模塊下展示用戶注銷申請列表及具體用戶基礎(chǔ)信息，客服根據(jù)用戶提供的注銷信息可對注銷用戶進行“注銷”操作和“駁回”操作。注銷執(zhí)行刪除賬號操作，駁回則需要選擇或填寫駁回原因。

客服操作列表

注銷渠道若是通過語音客服進行申請注銷，還需要在后臺一個“客服操作列表”該功能模塊下展示用戶列表及具體用戶基礎(chǔ)信息，客服需要根據(jù)用戶提供的信息進行快速搜索查詢，并且可對注銷用戶進行“注銷”操作和“駁回”操作。注銷執(zhí)行刪除賬號操作，駁回同樣需要選擇或填寫駁回原因。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計列表

該列表主要針對已注銷用戶進行記錄及展示，比如最簡單的 誰、什么時候注銷的、通過什么渠道注銷的、誰操作的，根據(jù)自身平臺業(yè)務(wù)還可評估是否需要統(tǒng)計功能，如本月注銷人數(shù)，同比增長還是下降，環(huán)比增加還是下降。注銷渠道占比（自主注銷和客服注銷分別占百分之幾），吃了“后悔藥”又活下來對用戶有多少。

四、常見注銷規(guī)則

1. 提供“假注銷”，注銷完后可根據(jù)已注銷賬號信息重新找回，平臺進行驗證后、使用者進行賬號重新綁定設(shè)置密碼等流程完成重新找回。

如微信公眾號賬號找回：

2. 清除并釋放賬號所有信息，并針對該注銷用戶之前一系列用戶行為操作不做“阻擾”處理，來維持其它用戶正常流程運轉(zhuǎn)。如：

網(wǎng)易云音樂app注銷后，網(wǎng)易云會對該注銷用戶的用戶信息表進行刪除或更新操作，如昵稱修改為“該賬號已注銷”、頭像清空為默認頭像、個人簡介改為“無”等。但評論表的內(nèi)容并沒有進行刪除操作。該賬號的評論一直存在，且其余用戶均可給該用戶評論進行回復(fù)及點贊，維持互動流程正常運轉(zhuǎn)。

本文由 @動物園園長 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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