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導讀：本文為馬化騰在2009年3月騰訊研發部“產品設計與用戶體驗”的內部講座，舊聞新讀，也許從中你能汲取些許營養。

產品經理要把自己當一個挑剔的用戶。我們做產品的精力是有限的，交互內容很多，所以要抓最常見的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規范到要讓用戶使用的舒服。要在感覺、觸覺上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠標少移動、可快速點到等等。

為產品做設計最難的是訂優先級和先后次序。判斷功能的好壞不能寫個報告統計下流量證明是完了。這是非常錯誤的，我們要看用戶是不是需要這個功 能。所以我希望我們的產品經理在產品設計之初就想得透徹一點。產品經理需要投入更多的關注度，關注度不一樣，結果出來的很不一樣。

　　1.核心能力

任何產品都有核心功能，其宗旨就是能幫助到用戶，解決用戶某一方面的需求，如節省時間、解決問題、提升效率等。

很多產品經理對核心能力的關注不夠，不是說完全沒有關注，而是沒有關注到位。核心能力不僅僅是功能，也包括性能。對于技術出身的產品經理，特別 是做后臺出來的，如果自己有能力、有信心做到對核心能力的關注，肯定會渴望將速度、后臺做到極限。但是現在的問題是產品還沒做好。比如前段時間的網頁速度 優化，優化之后速度提高很多，真不知道之前都做什么去了?讓用戶忍受了這么久，既浪費時間又浪費我們的資源。不抓，都沒人理，很說不過去。所以說我們要在 性能方面放入更多精力。

談到核心的能力，首先就要有技術突破點。比如做QQ影音，我們不能做人家有我也有的東西，否則總是排在第二第三，雖然也有機會，但缺乏第一次出 來時的驚喜，會失去用戶的認同感。這時候，你第一要關注的就是你的產品的硬指標。在設計和開發的時候你就要考慮到外界會將它與競爭對手做比較，如播放能 力、占用內存等。就像QQ影音，它的核心性能和速度都超越了暴風影音，所以推出之后發展的勢頭將會很好。

硬指標選擇上其實也有很多選擇，如網絡播放、交流、分享，這都是很好的思路。但是最后都砍掉了，我們就是要做播放器，因為這是用戶的需求。并不 是所有人都需要高清，但是高端用戶需要(這個后面口碑創造會再提到)。只有硬指標滿足了，用戶說，我這個破機器，暴風影音不能放，QQ影音能放。就這一句 話，口碑就出來了，用戶知道你行，口碑要有差異性。

核心能力要做到極致。要多想如何通過技術實現差異化，讓人家做不到，或通過一年半載才能追上。

很多用戶評論QQ時說用QQ唯一的理由是傳文件快，有群。那這就是我們的優勢，我們要將這樣的優勢發揮到極致。比如離線傳文件，以郵件方式體現 就是一個中轉站，即使是超大的文件也不困難，關鍵是要去做。雖然真正使用的用戶并不一定多，但用戶會說，我要傳大文件，找了半天找不到可以傳的地方，萬般 無奈之下用了很爛的QQmail，居然行了，于是我們的口碑就來了。

要做大，你首先要考慮的就是如何讓人家想到也追不上。這么多年在IDC(互聯網數據中心)上的積累我們不能浪費，高速上傳、城域網中轉站，支持 高速地上傳 ……可能又會發現新的問題，如果不是郵件，在IM(即時通訊軟件)上又該怎么實現。我們的目的是要讓用戶感到超快、飛快，讓用戶體驗非常好，這些都需要大 量技術和后臺來配合。

產品的更新和升級需要產品經理來配合，但我們產品經理做研發出身的不多。而產品和服務是需要大量技術背景的，我們希望的產品經理是非常資深的， 做過前端、后端開發的技術研發人員晉升而來。好的產品最好交到一個有技術能力、有經驗的人員手上，這樣會讓大家更加放心。如果產品經理不合格，讓很多兄弟 陪著干，結果就會發現方向錯誤是非常浪費和挫傷團隊士氣的。

　　2.口碑

做產品要做口碑就要關注高端用戶、意見領袖關注的方向。以前，我們的思路是抓大放小，滿足大部分“小白”用戶的需求。但是現在來看，高端用戶的感受才是真正可以拿口碑的。

如何提升高端用戶的關注，這是在基礎功能比較好的情況下需要考慮的問題。如郵件搜索、RSS聚合等，這些只有“很炫”的用戶在博客和論壇里面會 提及，在有能力的情況下我們要保證。在產品已經成型的情況下，對待高端用戶的心態也要不一樣。比如允許用戶在我們的QQmail上使用別的郵箱。之前我們 自己心里打著小九九，讓別人不方便使用外部郵箱地址，好使用我們的，但是這些小九九，高端用戶是看得出來的，所以要改掉，只有這樣才能做到真正的方便用 戶。

個性化服務，并不是大眾化服務，也是要取得口碑的。

一個產品在沒有口碑的時候，不要濫用平臺。如像IM(即時通訊)部門要求支持，投入營銷資源、要marketing(市場部門)聯系公關公司投放廣 告，提廣告位要求……等著人家砍，其實心里想著有一半也夠了。我們的產品經理精力好像分配得很好，50% 產品、30%營銷……當然，如果你在基礎環節控制得好，這樣當然可以。但多數情況下我們的人第一點都做不好。如果你的實力和勝算不到70%～80%，那么 就把精力放在最核心的地方。當你的產品已經獲得良好口碑，處于上升期后再考慮這些。

產品經理要關注最最核心、能夠獲得用戶口碑的戰略點，如果這塊沒做透，結果只能是用戶過來，失望，再花更多的精力彌補，這是得不償失的。當用戶 在自動增長(用戶會主動推薦朋友來使用我們的產品)，就不要去打擾用戶，否則可能是好心辦壞事。這時，每做一件事情，每加一個東西都要很慎重的考慮，真的 是有建設性地去增加產品的一個口碑。當用戶口碑壞掉后，再將用戶拉回來很難。

增加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常用功能是要逐步補齊的。產品在局部、細小之處的創新需要永不滿足。作為一個有良好 口碑的產品，每加一個功能都要考慮清楚，這個功能給10%的用戶帶來好感的時候是否會給90%的用戶帶來困惑。有沖突的時候要聰明，分情況避免。每個功能 不一定要用得多才是好，而是用了的人都覺得好才是真正的好。

做產品開發的時候需要有較強的研發機制保證，這樣可以讓產品開發更加敏捷和快速。就算是大項目也要靈活。不能說等3個月后再給你東西看，這個時候競爭對手已經跑出去已經不知道有多遠了。

開發人員要用心來思考產品，而不是公事公辦的態度。你要知道用戶、同行會關注你的產品，在這種驅動下開發人員要有責任心去主動完成。不能說等到 產品都做好了，流水線一樣送到面前再做。40-50%左右的產品最終體驗應是由開發人員決定的。產品人員不要嫉妒有些工作是是開發人員設計的，只有這樣才 是團隊共同參與的。否則出來的產品一定會慢半拍。

　　運營式管理：敏感才能找到不足

　　關鍵詞：天天用

我們的產品不是單機版，不僅需要很強的用戶感和技術功底，更重要的是服務。我們要關注一些很復雜的內容，如架構、應用等，產品需要有更好的架 構，這需要花很多精力，常態下可能看不出來，所以需要我們高層更多的從KPI(重要績效指標)上考慮。這很考驗功力，誰做的好，總辦領導是看得到的，好的 設計架構不會手亂腳亂。如把核心的東西做成組件模塊分發。

發現產品的不足，最簡單的方法就是天天用你的產品。產品經理只有更敏感才能找出你產品的不足之處。我經常感到很奇怪，有的產品經理說找不出問 題，我相信如果產品上線的時候你堅持使用三個月，問題是有限的，一天發現一個，解決掉，你就會慢慢逼近那個“很有口碑”的點。不要因為工作沒有技術含量就 不去做，很多好的產品都是靠這個方法做出來的。我們的領導不僅僅要安排下面的人去做，一定要自己做。這些都不難，關鍵要堅持，心里一定要想著，這個周末不 試，肯定出事，直到一個產品基本成型。

從哪個地方找問題呢?論壇、博客、RSS訂閱啊。高端用戶不屑于去論壇提出問題，我們的產品經理就要主動追出來，去查、去搜，然后主動和用戶接 觸，解決，有些確實是用戶搞錯了，有些是我們自己的問題。產品經理心態要很好，希望用戶能找出問題我們再解決掉。哪怕再小的問題解決了也是完成一件大事。 有些事情做了，見效很快。產品經理要關注多個方面，經常去看看運營，比如說你的產品慢，用戶不會管你的IDC(互聯網數據中心)差或者其他原因，只知道你 的速度慢。

　　交互設計：做最挑剔的用戶

　　關鍵詞：細致

產品經理要把自己當一個挑剔的用戶。我們做產品的精力是有限的，交互內容很多，所以要抓最常見的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規范到要讓用戶使用的舒服。要在感覺、觸覺上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠標少移動、可快速點到等等。

像郵箱的“返回”按鈕放在哪兒，放右邊還是左邊，大家要多琢磨，怎么放更好，想好了再上線測試。對同一個用戶發信，在此用戶有多個郵箱的情況下如何默認選最近用的一個賬號。這些需求都小，但你真正做出來了，用戶就會說好，雖然他未必能說出好在哪里。

產品的使用要符合用戶的習慣，如寫郵件的時候拷貝東西，更多人習慣用鍵盤來操作。雖然有些技術難度，但也可以解決，交互，對鼠標反饋的靈敏性，便捷性。

　　在設計上我們應該堅持幾點：

不強迫用戶。如點亮圖標，如QQmail，不為1%的需求騷擾99%的用戶。

操作便利。如QQ音樂，新舊列表，兩者都要兼顧到，如QQ影音的快捷播放，從圓形到方形，最后因為影響性能而放棄。

淡淡的美術，點到即止。如QQmail，QQmail在UI界面上的啟發，不用太重也能做得很好。圖案和簡潔并不是一對矛盾體。

重點要突出，不能刻意地迎合低齡化。

【相關閱讀】互聯網產品設計的“馬化騰法則”：

1、為產品訂立優先級和先后次序。

2、不強迫用戶。不為1%的需求騷擾99%的用戶。

3、研發機制保證，產品換代要快，快速實現、快速響應。

4、圖案和簡潔并不是一對矛盾體。

5、要豐富自己的角色，做最挑剔的用戶、笨用戶。

6、產品經理第一要關注產品的硬指標。

7、技術核心能力非可復制性要強，讓極致核心能力產生口碑。

8、在局部、細小之處的創新要永不滿足。

來源：PMtoo