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從用戶視角出發(fā)，利用服務設計方法改善、優(yōu)化用戶就醫(yī)流程，提升就醫(yī)體驗。

隨著工業(yè)化進程的加快，設計的角色與范圍發(fā)生了變化，設計已不僅僅是創(chuàng)造一個“產(chǎn)品”，它最終演變?yōu)橐粋€共同生產(chǎn)價值與價值創(chuàng)造系統(tǒng)，服務與體驗成為了設計范疇的一部分。

本文旨在設計一個以用戶為中心、以用戶自助模式優(yōu)化就醫(yī)體驗，緩解醫(yī)患矛盾的醫(yī)療服務模式，為了更好規(guī)劃醫(yī)療系統(tǒng)的服務設計，帶給用戶更好的就醫(yī)體驗，重點在于營造良好的就醫(yī)氛圍，縮短用戶的就診時間，提升用戶的就醫(yī)體驗，減輕醫(yī)護人員的工作壓力和為用戶提供就醫(yī)后的關懷服務。

一、自助醫(yī)療理念

1.1 自助醫(yī)療的定義、分類

自助醫(yī)療是以用戶為核心，以軟件、硬件為載體的智能醫(yī)療服務體系。用戶自助式的醫(yī)療體驗服務設計是自助服務與醫(yī)療體系相結合的全新嘗試，由用戶扮演醫(yī)療系統(tǒng)中的重要角色，依據(jù)所設計好的服務系統(tǒng)自助完成一系列的就醫(yī)流程。

它能在很大程度上提高醫(yī)療系統(tǒng)的工作效率，節(jié)省用戶時間，使用戶獲得更好的就醫(yī)體驗。通過軟件系統(tǒng)將用戶與醫(yī)院、銀行、社保等信息系統(tǒng)對接，在醫(yī)院安裝自助終端。醫(yī)院通過自助終端，可以實現(xiàn)當日掛號、預約掛號、自助發(fā)卡、自助充值、自助繳費、余額查詢、化驗單打印、費用清單打印、收據(jù)打印、信息查詢等功能。

1.2 自助醫(yī)療的目標

通過分析傳統(tǒng)醫(yī)療服務的現(xiàn)狀，找到醫(yī)療機構與用戶所理想的服務之間的鴻溝，發(fā)現(xiàn)機會缺口與核心接觸點，關注產(chǎn)品的可用性和易用性，并在此基礎上使用戶在使用產(chǎn)品的過程中，產(chǎn)生長期的情感依賴。構建用戶與產(chǎn)品間和諧穩(wěn)定的情感歸屬，不僅能夠增加用戶的黏性、提升用戶的醫(yī)療體驗，更能緩解醫(yī)療系統(tǒng)中的醫(yī)患矛盾。

二、用戶自助視角下醫(yī)療體驗服務設計流程與方法

服務設計是為滿足用戶需求，為用戶設計合理的服務提供方式，以及確定服務流程及內(nèi)容的過程。服務設計將以人為本的設計思想貫穿始終，通過創(chuàng)造性、系統(tǒng)性的設計思維結合用戶參與式設計方法來實現(xiàn)服務目的。

基于用戶自助視角下的醫(yī)療體驗服務設計，在于優(yōu)化現(xiàn)有醫(yī)療系統(tǒng)中的不足之處，在用戶自助條件下為用戶設計出更具有易用性的醫(yī)療服務。

2.1 實地調(diào)研

實地調(diào)研就是去真實的情境中去體驗服務，環(huán)境、人、體驗、系統(tǒng)是進行服務設計時應考慮的4個角度。

深入了解用戶體驗服務時的環(huán)境，進行實地調(diào)研，了解用戶的痛點是優(yōu)化現(xiàn)有設計的必要步驟。筆者羅列了8個患者可能在就醫(yī)過程中遇到的問題，向正在醫(yī)院就醫(yī)的患者進行提問。

根據(jù)實地調(diào)研結果，分析出現(xiàn)有醫(yī)療系統(tǒng)中存在的一些問題，如：“不信任醫(yī)生”、“不信任小醫(yī)院”等醫(yī)患之間的信任問題，“人多”、“掛號難”、“患者自身病況不明確”、“醫(yī)院流程復雜”、“引導不明確”、“病人心理”、“看病難”、“醫(yī)患關系”等醫(yī)療服務中的熱門問題。

2.2 利益相關人地圖

對實地調(diào)研的結果進行分析，開始著手建立一個利益相關人地圖，對在就醫(yī)過程中出現(xiàn)的人物信息做一些選擇和分類，把人分成幾類放進去，后面可以列出更多的關于利益相關人的細節(jié)，幫助打開思維。

利益相關人地圖可以更多反映出患者之間的聯(lián)系上存在的問題，通過利益相關圖可以迅速發(fā)現(xiàn)用戶在醫(yī)療過程中存在的問題。在患者的就醫(yī)過程中，利益相關人地圖包括有患者、醫(yī)護人員、患者家屬等，其中核心人物是患者。

繪制簡單的利益相關人地圖，可以將最核心的人放在中間，然后慢慢擴大范圍，這樣做目的是可以找到利益相關人的里層和外層之間的聯(lián)系，這個聯(lián)系可以幫助理清設計思路，提升用戶自助就醫(yī)的效率（見圖1）。

圖1 利益相關者地圖

2.3 用戶行程圖

根據(jù)實地調(diào)研分析，將整個就醫(yī)過程按時間線進分解為就診前、就診中、就診后三部分。找出用戶在就診過程中的接觸點，分析用戶在就診過程中的體驗感受。

關注“體驗”，關注就診行程中的故事，將不同的就醫(yī)片段聯(lián)系起來，考慮它們當中用戶的體驗情感，發(fā)現(xiàn)用戶痛點，選取體驗較差的重要接觸點進行改良設計，使用戶情感有一個正向的曲線，處于正向的方面（見圖2）。

圖2 用戶行程圖

2.4 機會缺口

通過實地調(diào)研的結果，分析優(yōu)化服務中的醫(yī)院預期、用戶預期與核心競爭力。

• 醫(yī)院想要提供給患者好的服務，它的初衷是正面的。醫(yī)院想要好的設備、好的醫(yī)生，希望患者相信醫(yī)院，不希望出現(xiàn)醫(yī)療事故，渴望得到病人的理解和配合，期盼能夠盡力滿足患者的要求，希望醫(yī)院流程簡單，更有效率、運轉高效等等。
• 而患者所期望的服務是希望醫(yī)生和藹耐心，希望醫(yī)院秩序好，排隊不擁擠，希望醫(yī)院看病便宜，就醫(yī)流程簡單快速，醫(yī)院以病患為中心等等。

從而分析得出：醫(yī)院與患者之間的鴻溝在于雙方都希望流程簡潔，希望醫(yī)患關系融洽，希望雙方多溝通等等（見圖3）。

圖3 機會缺口

2.5 構思服務理念

構思服務理念就是去構思為用戶設計的自助式醫(yī)療服務是怎樣的，所設計的服務想要提升哪些點的體驗，并利用象限圖分析它們的成本和價值。

采用頭腦風暴的方式，根據(jù)頭腦風暴得出的想法和關于這些想法成本、價值的分析，將新的服務理念寫一份清單。建構一個十字軸，用兩個指標衡量（價值高低、成本耗費），將新的服務理念根據(jù)成本、價值狀況，歸類到象限圖上。

選擇出其中最想改進的點，描述新的服務將提高什么？解決了什么問題？通過哪些方法解決的，寫成清單。

羅列設想的服務理念，并將它們根據(jù)成本、價值的高低進行排列（見圖4）。

羅列設想的服務理念主要有：

1. 在醫(yī)院大廳建立公共休閑區(qū)，緩解用戶候診期間等待的焦灼感；
2. 精簡就醫(yī)流程，優(yōu)化路標導向，減少用戶認知負擔，節(jié)省用戶時間；
3. 通過改變裝修風格等措施改變醫(yī)院氛圍，為用戶提供輕松明快的就醫(yī)旅程；
4. 建立電子病歷、大數(shù)據(jù)病歷庫，為醫(yī)生提供病人過去的就醫(yī)信息；
5. APP電子支付，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院，輕松便捷，節(jié)省時間與勞動力；
6. 自助掛號，信息公開，解決一票難求；
7. 醫(yī)患雙方互評，提升服務質(zhì)量。

對服務理念進行排列，分為4個區(qū)域：

1. 處于High cost、Low value區(qū)域的服務理念有在醫(yī)院候診室建立公共休閑區(qū)；
2. 處于High cost、High value區(qū)域的服務理念有精簡就醫(yī)流程、改善醫(yī)院風格、建立電子病歷、大數(shù)據(jù)病歷庫；
3. 處于Low cost、Low value區(qū)域的服務理念有醫(yī)患雙方互評；
4. 處于Low cost、High value區(qū)域的服務理念有：優(yōu)化路標導向、自助掛號、APP電子支付。

圖4 服務理念象限圖

三、案例

3.1 自助式醫(yī)療服務智能終端

采用“自助式醫(yī)療服務智能終端”，目的在于解決實地調(diào)研中的“掛號難”、“繳費排長隊”等問題。

自助式智能終端與移動端APP應用共同為用戶提供：預約掛號和現(xiàn)場掛號兩種。

• 通過移動端APP預約掛號，如果用戶決定當日前往醫(yī)院就診，可以先在手機上通過移動端APP應用預約掛號，系統(tǒng)會告知用戶大致的就診時間，用戶根據(jù)系統(tǒng)提示的就診時間合理安排行程，只需在自己的就診時間前到達醫(yī)院即可。
• 現(xiàn)場掛號，用戶通過醫(yī)院智能終端或移動端APP應用進行掛號。自助式醫(yī)療服務智能終端類似于銀行的ATM自動取款機，用戶通過界面進行操作，步驟簡潔，不會造成用戶的認知負擔。

目前，武漢同濟醫(yī)院已全部采用自助式醫(yī)療服務智能終端和移動端APP應用“掌上同濟”提供掛號、繳費服務，所有窗口均不再提供掛號、劃價服務，僅留少量窗口提供就診卡充值服務，繳費在就診過程中由醫(yī)生直接刷卡劃價，用戶既節(jié)省大量時間也免受排隊之苦。

3.2 電子病歷

用戶自助式醫(yī)療服務體系利用物聯(lián)網(wǎng)技術和云計算技術，這兩大技術的連接點是海量的醫(yī)療數(shù)據(jù)，可以稱為“大數(shù)據(jù)病歷庫”。

現(xiàn)有紙質(zhì)病歷易丟失且不便于保存，造成患者往往無法準確的告訴醫(yī)生過往的就醫(yī)史，不能給醫(yī)生的診斷提供幫助。運用電子病歷，可以形成一個醫(yī)療大數(shù)據(jù)，它包括患者在所有醫(yī)院的就醫(yī)記錄，患者用藥禁忌等信息，使醫(yī)生能夠全面了解病人的身體狀況。

同時，大數(shù)據(jù)病歷庫也能夠為醫(yī)學研究提供豐富的病種案例，醫(yī)護人員可以從海量數(shù)據(jù)信息中了解某一種疾病的起源、發(fā)展與診治，為用戶提供預防某一類疾病的醫(yī)學建議，推動醫(yī)學事業(yè)的進步。

3.3 醫(yī)患溝通平臺

用戶自助式醫(yī)療服務體系為在醫(yī)生與患者之間建立一個“醫(yī)患溝通平臺”，用戶在就醫(yī)后可以通過該平臺向醫(yī)生進行詢問，醫(yī)生也可以通過這個平臺關注病人的身體狀況。同時，醫(yī)患雙方可以通過該平臺相互評分，加強溝通，提升服務質(zhì)量。建立醫(yī)患溝通平臺是解決醫(yī)患矛盾的一項有效措施，也是提高醫(yī)療效率，進行跟蹤復診的有效方法。

3.4 自助取藥機

自助式醫(yī)療服務中，用戶也不再需要排隊取藥，在醫(yī)院配置自助取藥機，用戶可以通過自己的就診卡或手機APP掃描二維碼取藥。取藥機屏幕上顯示用戶的藥品種類及服用方法，用戶可以選擇打印信息，用戶的手機APP也會同步顯示用戶需要服用哪些藥物及服用方法。

同時，手機APP還可以提醒用戶按時吃藥。自助取藥機有助于提高醫(yī)院的工作效率與醫(yī)院管理水平，同時也是醫(yī)療體系創(chuàng)新的能力體現(xiàn)，有助于提高醫(yī)院現(xiàn)代化、自助化水平，同時也為醫(yī)院節(jié)約人力成本。

3.5 健康數(shù)據(jù)監(jiān)測功能、健康檔案

用戶自助式醫(yī)療服務體系，可以同步監(jiān)測用戶的健康數(shù)據(jù)、建立健康檔案、幫助用戶預防疾病。通過手機APP可以自動監(jiān)測用戶的健康數(shù)據(jù)，當監(jiān)測到用戶數(shù)據(jù)發(fā)生變化時，系統(tǒng)會提供用戶應及時就醫(yī)。

如果用戶的情況不嚴重，用戶可以通過遠程醫(yī)生得到治療建議，自助進行治療。用戶自助式醫(yī)療服務體系不僅為用戶提供良好的就醫(yī)體驗，作為一個開放應用平臺，它還能夠為用戶提供更多深層次的服務。

結語

醫(yī)療與用戶生活息息相關，優(yōu)秀的服務設計可以優(yōu)化用戶的就醫(yī)流程，提升用戶的就醫(yī)體驗，帶給用戶更好的服務。打造自助式醫(yī)療服務體系的目的在于構建一個便捷、智能、規(guī)范、可靠、開放的自助醫(yī)療服務環(huán)境。

它能夠?qū)︶t(yī)療資源進行高效利用，解決醫(yī)院就診的“三長一短”即掛號排長隊、就診排長隊、繳費排長隊、看病時間短的問題。

自助式醫(yī)療服務體系能夠打破傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，通過用戶自助打造新型就醫(yī)模式。用戶可以在醫(yī)療服務終端上自助完成掛號、繳費、預約專家號、打印化驗單、取藥等就醫(yī)流程，既節(jié)省用戶的時間，也提高了流程效率、節(jié)約醫(yī)院人力，使醫(yī)院可以更加合理調(diào)整資源結構。

同時，精簡后的就醫(yī)流程使醫(yī)院就診流程能夠井然有序，醫(yī)院可以接納更多的病人，造福社會。自助式醫(yī)療服務體系讓醫(yī)院不僅限于為用戶提供就診服務，更可以提供更多深層次的服務，如向用戶提供健康管理、疾病預防、為用戶建立健康檔案等。

自助式醫(yī)療服務體系的益處在于能夠使醫(yī)療資源配置更加合理、醫(yī)療環(huán)境更加人性化，使用自助式醫(yī)療服務智能終端替代人工完成就診的基礎操作，節(jié)省醫(yī)院大量人力，使醫(yī)療機構能夠投放更多時間和精力在醫(yī)學研究方面，進而推動醫(yī)療事業(yè)的整體進步，造福民生。

備注：本文已發(fā)表在《包裝工程》2017年第18期。

作者：劉倩，金蝶云之家交互設計師。“一無所知的世界，走下去才有驚喜?！?/p>

本文來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@金蝶云之家體驗中心（微信ID：UXD-Cloudhub），作者@小菠菜

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議