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榮耀標(biāo)識(shí)什么是用戶體驗(yàn)，什么不是？
讓我以一個(gè)故事開(kāi)始本文，我覺(jué)得這個(gè)故事能概括大多數(shù)人聽(tīng)到“用戶體驗(yàn)”這個(gè)術(shù)語(yǔ)時(shí)的想法。
我經(jīng)常訪問(wèn)的一個(gè)財(cái)經(jīng)網(wǎng)站給我發(fā)了一封電子郵件，請(qǐng)求我點(diǎn)擊里面的一個(gè)鏈接，對(duì)一些信息進(jìn)行審核。所以我就點(diǎn)了那個(gè)郵件里的鏈接，進(jìn)去以后我感到困惑和迷茫，感覺(jué)就像在一個(gè)陌生的酒店房間里度過(guò)的第一晚，半夜醒來(lái)眼前的一切都很陌生。就像在那種環(huán)境中醒來(lái)一樣，我開(kāi)始恐慌，抱怨，嘆氣。所不同的是，在現(xiàn)實(shí)中我并不是一個(gè)人。我的朋友Lisa正好來(lái)拜訪我，我的表現(xiàn)引起了她的發(fā)問(wèn)，“你怎么了？”。
“我接到了一個(gè)通知去審核某些信息，在一個(gè)鏈接中。但是當(dāng)網(wǎng)頁(yè)加載完后，我卻看不到那個(gè)信息！頁(yè)面的其他地方也沒(méi)有任何提示告訴我去哪里找。這個(gè)網(wǎng)站真差勁。用戶體驗(yàn)多糟糕啊”，我埋怨說(shuō)。
“算了吧，Aaron。一個(gè)財(cái)經(jīng)網(wǎng)站，你還能指望他們做得多好用多吸引人”，她說(shuō)道。
Lisa犯了一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤，她混淆了網(wǎng)站了吸引力和可用性。由于Lisa每周都要出商務(wù)差，我便沒(méi)有用說(shuō)教的方法來(lái)糾正她的用戶體驗(yàn)觀，而是問(wèn)她，“你有沒(méi)有在酒店遇到過(guò)熨斗無(wú)法放進(jìn)水槽下？對(duì)我來(lái)說(shuō)，那是一種很糟糕的體驗(yàn)，就算酒店是四星級(jí)的，熨斗是名牌的也沒(méi)用?！?/p>
“你知道我最不能忍的是什么事嗎？”Lisa問(wèn)道，她變得活躍起來(lái)，并站起身來(lái)，“浴室的門開(kāi)在廁所里面的另一側(cè)”，她說(shuō)著模仿起了動(dòng)作，迅速繞過(guò)一扇門，就像在懸崖峭壁上行走一樣，然后跨過(guò)廁所的地板，好像這地板上全是巖漿，必須竭力避開(kāi)。她回過(guò)頭來(lái)對(duì)我說(shuō)，“這種設(shè)計(jì)使出入浴室非常不方便，我在高級(jí)酒店里也見(jiàn)得很多。我想我明白了。有良好體驗(yàn)的事物易用且使人愉悅，或至少讓人不加思考就能正確使用。
Lisa現(xiàn)在對(duì)什么是用戶體驗(yàn)有了深入的理解，它遠(yuǎn)不止網(wǎng)站的外觀這么簡(jiǎn)單。她一開(kāi)始把軟件產(chǎn)品用戶界面的美觀程度和用戶在與界面交互過(guò)程中產(chǎn)生的良好體驗(yàn)混為一談了。
受直覺(jué)引導(dǎo)而混淆網(wǎng)站的外觀和設(shè)計(jì)是很常見(jiàn)的，Ed Lea寫了一篇被廣為分享的博客，產(chǎn)品+用戶界面+用戶體驗(yàn)+麥片，用早餐麥片來(lái)描繪產(chǎn)品本身、用戶界面和用戶體驗(yàn)之間的區(qū)別，這是不錯(cuò)的比喻。
代表產(chǎn)品的是一張圖，圖中包含了做一碗麥片所用到的所有組件，分開(kāi)擺放著。你吃麥片用到的東西都在這兒，包括碗、勺子和一大罐牛奶。對(duì)我來(lái)說(shuō)，麥片、葡萄干和牛奶就代表不同的信息。碗是承載信息的容器，就像瀏覽器或服務(wù)器。而如圖所示，勺子就是用戶界面。
另一方面，用戶體驗(yàn)就是關(guān)于所有這些組件是如何配合到一起工作的。把麥片放入碗中，倒入牛奶，勺子斜擱在碗中，這樣你就可以享用一碗美味的麥片了。
在這個(gè)帖子的轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)程中，有人評(píng)論說(shuō)用戶體驗(yàn)應(yīng)該用這樣一張圖片來(lái)表達(dá)：一個(gè)小朋友在微笑，嘴角還殘留著一點(diǎn)牛奶。我比較贊同。畢竟，這是用戶的體驗(yàn)。如果這碗麥片看起來(lái)很香，但卻看不到它如何影響他人，那我們就不知道這個(gè)產(chǎn)品是否能給他人帶來(lái)積極的效應(yīng)。
這個(gè)例子明白無(wú)誤地指出了用戶界面和用戶體驗(yàn)的區(qū)別。你可能注意到了，我沒(méi)有把用戶體驗(yàn)說(shuō)成是一個(gè)角色，或者一個(gè)人。但確實(shí)有高級(jí)專家在為此工作，他有各種稱呼，比如設(shè)計(jì)師、用戶體驗(yàn)架構(gòu)師，甚至可能直接叫做開(kāi)發(fā)人員。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，是這個(gè)人在深度關(guān)注用戶，確保他們的需求得到滿足。這項(xiàng)工作也有可能由一個(gè)團(tuán)隊(duì)完成，匯報(bào)給用戶體驗(yàn)總監(jiān)。
在此我借用一下Marty Cagan（譯者注：著有《啟示錄：打造用戶喜愛(ài)的產(chǎn)品》）書(shū)中的一點(diǎn)內(nèi)容：打造用戶喜愛(ài)的產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)和可用性是三大決定因素之一。另外兩個(gè)是產(chǎn)品管理——關(guān)注哪些產(chǎn)品能給用戶帶來(lái)價(jià)值，以及開(kāi)發(fā)——關(guān)注打造用戶喜聞樂(lè)見(jiàn)的產(chǎn)品的可行性。
我?guī)е@樣的觀點(diǎn)給團(tuán)隊(duì)做培訓(xùn)，教他們?nèi)绾卧赟crum和Kanban環(huán)境中對(duì)持續(xù)發(fā)現(xiàn)和開(kāi)發(fā)做并行跟蹤。我們后面還會(huì)提到其他方法，但這兩者是我最喜歡和最精通的。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作、角色齊全且平衡，那么用戶體驗(yàn)是也是他們的職責(zé)，他們需要全權(quán)負(fù)責(zé)打造正確的產(chǎn)品，并用正確的方式去打造。
用戶體驗(yàn)具有比用戶界面更深的層次，更豐富的內(nèi)涵，它植根于抽象的策略思考。我們的商務(wù)目標(biāo)、創(chuàng)意目標(biāo)或者其他內(nèi)部目標(biāo)是什么？用戶的目標(biāo)又是什么？他們希望用我們的產(chǎn)品來(lái)干什么？從這個(gè)層面上說(shuō)，用戶體驗(yàn)需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)去做用戶研究、面談、觀察以及其他類似的事情。
從這一點(diǎn)出發(fā)，我們可以開(kāi)始討論要達(dá)到公司、消費(fèi)者和用戶的目標(biāo)所需要的視野。說(shuō)得具體點(diǎn)，我們可以來(lái)看看支撐這種視野所需要的組織結(jié)構(gòu)。在研究用戶任務(wù)、交互的流程以及如何呈現(xiàn)信息，用戶才最容易消化等環(huán)節(jié)上，用戶體驗(yàn)需要介入到團(tuán)隊(duì)的工作中去。
組織結(jié)構(gòu)到位后，在團(tuán)隊(duì)和用戶體驗(yàn)工作者為網(wǎng)站搭建雛形的時(shí)候，我們要審視用戶瀏覽信息的習(xí)慣、界面的元素以及如何才能最好地呈現(xiàn)信息。
等到所有這些元素全部就緒后：策略、組織結(jié)構(gòu)、視野和雛形，用戶體驗(yàn)工作者和團(tuán)隊(duì)就要開(kāi)始關(guān)注外觀了。要完成一個(gè)網(wǎng)站，用戶體驗(yàn)方面有很多具體的工作需要處理，最后把視覺(jué)設(shè)計(jì)和表現(xiàn)層結(jié)合在一起，構(gòu)建整個(gè)用戶界面。視覺(jué)設(shè)計(jì)包括圖像和文字的處理、界面和頁(yè)面元素，以及導(dǎo)航組件。它們就好像蛋糕上的霜糖。
Jesse James Garrett用一張圖來(lái)解釋“用戶體驗(yàn)的要素”，這張圖后來(lái)寫成了一本同主題的書(shū)。
雖然良好的美學(xué)設(shè)計(jì)有助于提高用戶體驗(yàn)，但用戶體驗(yàn)本質(zhì)上講的不是出色外觀和感覺(jué)。為產(chǎn)品設(shè)計(jì)出色的外觀應(yīng)該是最后一步，此前你要先把需求迭代完成，然后處理更抽象的用戶體驗(yàn)問(wèn)題。Jesse也承認(rèn)，在現(xiàn)實(shí)中，團(tuán)隊(duì)的思維傾向于在不同層面游走，這取決于他們對(duì)用戶的理解，對(duì)用戶需求的理解，以及對(duì)如何最好地達(dá)成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部目標(biāo)的理解。
混淆用戶界面和用戶體驗(yàn)的問(wèn)題非常普遍，甚至設(shè)計(jì)師也會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)，他們有時(shí)候也會(huì)先做視覺(jué)設(shè)計(jì)稿。采取至上而下的工作方式，先設(shè)計(jì)好完美的圖片稿，就好像去制作電影《持槍流浪漢》一樣，這是我能找到的少數(shù)先拍攝預(yù)告片的電影之一。這樣做的成本很高。預(yù)告片需要演員、舞臺(tái)、設(shè)備和其他東西，這些東西都要花很多錢。大多數(shù)電影一開(kāi)始只有情節(jié)概要和框架，甚至這時(shí)候連劇本都還沒(méi)寫出來(lái)。你聽(tīng)說(shuō)過(guò)《持槍流浪漢》嗎？這部電影拍得并不好，人們不喜歡它。它有點(diǎn)邪典電影（譯者注：Cult Movie，另類非主流的電影，參考維基百科）的味道，差不多就這樣。
一份完美的視覺(jué)設(shè)計(jì)稿，往往缺乏對(duì)一些重要因素的考慮，比如預(yù)算、團(tuán)隊(duì)，或者對(duì)工作量的合理估計(jì)。好高騖遠(yuǎn)的目標(biāo)解決不了策略問(wèn)題，或者說(shuō)解決不了所有的網(wǎng)站流程問(wèn)題，反而會(huì)使執(zhí)行者陷入無(wú)用的爭(zhēng)論中，比如爭(zhēng)論pre和season這兩個(gè)詞之間是否應(yīng)該有個(gè)連接號(hào)。用戶搞不清楚這個(gè)產(chǎn)品到底怎么了。預(yù)算有可能根本沒(méi)做過(guò)，但是牛已經(jīng)吹出去了。這通常會(huì)導(dǎo)致過(guò)早做出昂貴的決策，之后不得不硬著頭皮上。最終導(dǎo)致一場(chǎng)死亡行軍（譯者注：被迫進(jìn)行不堪忍受的長(zhǎng)途步行），或者其他極其糟糕的事情。大多數(shù)用戶，就像大多數(shù)看過(guò)《持槍流浪漢》的人一樣，并不是很喜歡最后的結(jié)果。
通常的做法是先找外面的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)做視覺(jué)設(shè)計(jì)。當(dāng)然也可以找內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)，比如“用戶研究和設(shè)計(jì)”小組。這樣的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，有時(shí)候被稱為“內(nèi)部代理”模型。
為了達(dá)到設(shè)計(jì)的一致性和品牌保護(hù)的目的，如果我們能充分利用這種很容易被誤解的“內(nèi)部代理”模型，它將會(huì)是很有用的。人們認(rèn)為，我們應(yīng)該有個(gè)卓越中心（譯者注：center of excellence，指的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，它作為共享資源，承擔(dān)新技術(shù)研發(fā)、最佳實(shí)踐、領(lǐng)導(dǎo)力等工作，詳見(jiàn)維基百科），這樣做出來(lái)每件產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)不同技術(shù)眼光的審視，符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。
要是產(chǎn)品真的從這個(gè)中心誕生了，如果它們出得來(lái)的話，它們會(huì)帶著光鮮的外表和實(shí)物模型。它們很難再被改動(dòng)，并且渾身上下都是漏洞，因?yàn)橐粋€(gè)模型不可能顧及各種“如果這樣——該怎么辦”的場(chǎng)景。
回過(guò)頭再來(lái)看Jesse的要素，里面有很多角色，比如視覺(jué)設(shè)計(jì)、用戶研究和信息架構(gòu)。通常，一個(gè)人可能精通其中幾個(gè)領(lǐng)域，但不可能精通全部。這就需要很多人在一起互相協(xié)調(diào)工作，才能完成所有的事情。這就是一個(gè)內(nèi)部代理模型的典型例子。使用這種模型的團(tuán)隊(duì)，盡量把用戶體驗(yàn)人員放到交付團(tuán)隊(duì)中，這樣可以縮短產(chǎn)品上市時(shí)間，增進(jìn)學(xué)習(xí)和互相培訓(xùn)。為保證設(shè)計(jì)的一致性，你可以嘗試實(shí)踐社區(qū)（譯者注：community of practice）。
在一個(gè)實(shí)踐社區(qū)中，從事某一功能領(lǐng)域（比如用戶體驗(yàn)）工作的人們，以及這一領(lǐng)域的狂熱愛(ài)好者定時(shí)聚在一起討論和工作，以保證這一領(lǐng)域在功能上的一致性。這個(gè)社區(qū)有可能會(huì)一起來(lái)創(chuàng)建和更新設(shè)計(jì)庫(kù)，舉行午餐學(xué)習(xí)會(huì)，進(jìn)行更多的正式培訓(xùn)以及研討會(huì)。傳統(tǒng)的方式是同一團(tuán)隊(duì)的所有人一起討論工作，然后通過(guò)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)把決策傳遞下去，實(shí)踐社區(qū)要遠(yuǎn)比這種方式有效。
把用戶體驗(yàn)工作安排到交付團(tuán)隊(duì)中，有助于建立學(xué)習(xí)型組織。當(dāng)然這需要大家有時(shí)間有能力進(jìn)行協(xié)作。在Senge的共同愿景程序（shared vision process）中，它削減了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力，使共創(chuàng)（co-creation）變得高效，當(dāng)然隨之而來(lái)的是，團(tuán)隊(duì)需要領(lǐng)導(dǎo)發(fā)號(hào)施令的情況也變少了，管理的層次也變高了。
分享權(quán)力意味著每個(gè)團(tuán)隊(duì)都能確定用戶需要什么、什么是最好的用戶體驗(yàn)以及是否有可能做出來(lái)。在共創(chuàng)模型下，用戶體驗(yàn)工作和產(chǎn)品管理、軟件開(kāi)發(fā)協(xié)同工作，分享權(quán)力，互相學(xué)習(xí)，以期快速交付正確的產(chǎn)品。
用戶體驗(yàn)依然是眾多元素的混合體，包括視覺(jué)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)和用戶研究。讓用戶體驗(yàn)工作融入團(tuán)隊(duì)中，可以使其他團(tuán)隊(duì)成員能利用他們的專業(yè)技能來(lái)改進(jìn)用戶體驗(yàn)的某些領(lǐng)域，比如性能、ADA合規(guī)（譯者注：ADA是美國(guó)禁止歧視殘疾人的法律）和微文字，同時(shí)還能學(xué)到其他領(lǐng)域的新技能，比如用戶訪談和接受度測(cè)試。
建立一個(gè)由產(chǎn)品管理、用戶體驗(yàn)和軟件開(kāi)發(fā)組成的核心團(tuán)隊(duì)，這使得用戶體驗(yàn)人員也成為產(chǎn)品負(fù)責(zé)人之一。如果團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都能一定程度精通Scrum，Scrum就能發(fā)揮更大作用，比僅僅依靠一個(gè)Scrum大師好多了。如果整個(gè)團(tuán)隊(duì)都覺(jué)得市場(chǎng)上的產(chǎn)品是自己的孩子，Scrum就能發(fā)揮更大作用，這也比僅僅依靠一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理好多了。
整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同探索這些真正的選項(xiàng)：用戶想要買什么，對(duì)他們來(lái)說(shuō)什么是最好的體驗(yàn)，以及我們能做到哪些。然后他們一起利用已知的各種實(shí)踐方法，包括精益用戶體驗(yàn)（Lean UX）、設(shè)計(jì)思維、發(fā)現(xiàn)和其他工具來(lái)找出這些選項(xiàng)的答案，確保交付給用戶正確的產(chǎn)品。
作者：Aaron Sanders；譯文：What UX is and isn’t?? ；原文：infoq
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