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[核心提示] 用戶(hù)體驗(yàn)差并沒(méi)有你想象的那么可怕，如果沒(méi)有對(duì)用戶(hù)的及時(shí)反饋，將會(huì)導(dǎo)致更糟糕的結(jié)果。

我有一個(gè)可以直接插 iPhone 4 的雅馬哈音箱，聽(tīng)歌的同時(shí)還可以給手機(jī)充電。iPhone 5 發(fā)布之后蘋(píng)果接口變了，這個(gè)音響就用不了了，一直閑置在那里。

一次糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)

最近，我在京東發(fā)現(xiàn)了蘋(píng)果 Lightning（閃電接口）至 30 針接口音頻轉(zhuǎn)換器，它可以連接 iPhone 和音響，讓老音箱重新煥發(fā)活力。

我立即下單購(gòu)買(mǎi)，收到貨后，發(fā)現(xiàn)它跟 iPhone 6 Plus 不兼容，原因很簡(jiǎn)單：這個(gè)轉(zhuǎn)換器是基于 iPhone 5 的尺寸設(shè)計(jì)的，iPhone 6/Plus 的尺寸更大，插不進(jìn)去。 我就只好申請(qǐng)退貨，退貨過(guò)程中，京東要我承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，理由是非質(zhì)量問(wèn)題退貨。我很不爽，不得不多次聯(lián)系售后，指出了詳情頁(yè)的一些描述很容易誤導(dǎo)用戶(hù)，最后京東勉強(qiáng)答應(yīng)免運(yùn)費(fèi)退貨。 這是一次糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)，出于搜索產(chǎn)品經(jīng)理的職業(yè)習(xí)（mao）慣（bing），燦輝思考了背后的原因，試圖尋找問(wèn)題的根本解決方案，這里跟大家一起來(lái)探討一下。

商品詳情頁(yè)描述要準(zhǔn)確全面一致，并且保持更新

京東的該商品詳情頁(yè)上存在一些誤導(dǎo)用戶(hù)的信息：

商品詳情頁(yè)上商品介紹欄注明「適用于：蘋(píng)果手機(jī)”，但是沒(méi)有說(shuō)具體型號(hào)：?

1. 下面正文的描述中雖然指出了具體的型號(hào)：iPhone 5 和 5c，但是并不全面，因?yàn)檫@個(gè)轉(zhuǎn)換器還可以適用于 5s。

詳情頁(yè)規(guī)格參數(shù)欄目雖有具體的適用型號(hào)，但是這個(gè)欄目默認(rèn)不會(huì)顯示，大部分用戶(hù)是看不到的。?

1. 商品信息更新不及時(shí)，商品上架時(shí)間是：2014-02-12 09:53:50，那時(shí) iPhone 6/6 Plus 還沒(méi)發(fā)布。iPhone 6/6 Plus 發(fā)布之后，沒(méi)有明確指出不適用于 iPhone 6 和 6 Plus。
2. 商品信息描述不一致，這個(gè)頁(yè)面上三處地方都在說(shuō)明商品的適用型號(hào)，但是三個(gè)地方的描述不一致，這個(gè)也會(huì)讓用戶(hù)困惑，不知道以哪個(gè)為準(zhǔn)。

這是一個(gè)非常容易誤導(dǎo)用戶(hù)的詳情頁(yè)。燦輝建議：提交商品時(shí)，一定要確保商品詳情頁(yè)的描述準(zhǔn)確、全面、一致，并且定期更新，以避免誤導(dǎo)用戶(hù)。

體驗(yàn)差不可怕，可怕的是反饋失靈

這一次，燦輝同時(shí)使用了兩種方式給京東反饋問(wèn)題：

• 給客服MM打電話，電話中燦輝詳細(xì)說(shuō)明了商品詳情頁(yè)上描述不一致和錯(cuò)誤的地方，客服MM認(rèn)可了燦輝的反饋。但是截止到我寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，商品詳情頁(yè)上的錯(cuò)誤仍然沒(méi)有糾正。
• 寫(xiě)評(píng)論，為了避免其他用戶(hù)重蹈覆轍，燦輝在評(píng)論區(qū)特意指出這個(gè)轉(zhuǎn)換器不支持 iPhone 6 和 6 Plus，但是過(guò)兩天之后這條評(píng)論已經(jīng)被新評(píng)論給頂出首頁(yè)了，很少有用戶(hù)可以看到這條評(píng)論了。 這兩種方式都是失靈的，這是最可怕的。

我們需要一套發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的反饋機(jī)制

盡管我們會(huì)盡量確保商品信息準(zhǔn)確全面一致，但是錯(cuò)誤總是無(wú)法完全避免，也不能保證商品詳情頁(yè)可以解答用戶(hù)的所有問(wèn)題。我們需要一套發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的反饋機(jī)制，確保任何問(wèn)題和錯(cuò)誤可以及時(shí)的得到解決。燦輝認(rèn)為：常見(jiàn)的用戶(hù)反饋機(jī)制有兩種：

1. 間接反饋：用戶(hù)只提出問(wèn)題，其他人（工程師、運(yùn)營(yíng)同學(xué)）解決問(wèn)題。
2. 直接反饋：用戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，直接糾正錯(cuò)誤，解決問(wèn)題。

間接反饋

通用的反饋流程是：用戶(hù)->客服 or 反饋入口->產(chǎn)品負(fù)責(zé)人->工程師 or 運(yùn)營(yíng)->修復(fù)上線，解決問(wèn)題->給予用戶(hù)回復(fù)。京東失靈的主要原因有：

• 整個(gè)反饋的鏈條太長(zhǎng)，環(huán)節(jié)太多，很容易出現(xiàn)斷路。
• 反饋信息管理混亂，沒(méi)有持續(xù)跟進(jìn)。
• 沒(méi)有制度和流程確保反饋通路順暢。
• 公司不夠重視，團(tuán)隊(duì)之間執(zhí)行不到位。

燦輝的解決方案主要有：

• 盡量減少反饋的環(huán)節(jié)，最好讓用戶(hù)可以和最終解決問(wèn)題的員工直接溝通。
• 盡量方便用戶(hù)提交反饋，通過(guò)網(wǎng)站、郵箱、微博、客服電話等多種渠道收集反饋信息。尤其是微博，越來(lái)越多的用戶(hù)會(huì)在微博上吐槽產(chǎn)品，微博會(huì)成為跟用戶(hù)互動(dòng)的最佳平臺(tái)。值得一提的是，小米要求全員上微博，鼓勵(lì)員工和用戶(hù)交朋友，在很短的時(shí)間內(nèi)獲得了大量的用戶(hù)反饋，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品更快的迭代改進(jìn)，快速提升了用戶(hù)體驗(yàn)，也贏得了口碑，為營(yíng)銷(xiāo)打下了基礎(chǔ)。
• 將反饋信息統(tǒng)一匯集到一處，然后分門(mén)別類(lèi)，每個(gè)分類(lèi)要有人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。
• 讓用戶(hù)參與，比如嘗試開(kāi)放一部分整理好的反饋信息給用戶(hù)，讓用戶(hù)參與投票和討論，Dropbox 之前做過(guò)一個(gè) votebox 產(chǎn)品，用戶(hù)可以對(duì)自己喜歡的功能進(jìn)行投票。
• 尊重用戶(hù)的每一條反饋，讓用戶(hù)知曉反饋信息處理的進(jìn)度，比如反饋進(jìn)行到哪個(gè)階段了，由誰(shuí)在跟進(jìn)處理，最后結(jié)果如何。

有好的方案還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，最重要的是要可以切實(shí)的執(zhí)行下去。間接反饋涉及到多個(gè)職能部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，更加考驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和協(xié)作精神。

直接反饋

直接反饋機(jī)制可以讓用戶(hù)直接貢獻(xiàn)內(nèi)容以修正錯(cuò)誤，效率高、成本低、見(jiàn)效快，但是用戶(hù)貢獻(xiàn)的內(nèi)容也存在一些與生俱來(lái)的問(wèn)題，比如質(zhì)量良莠不齊，垃圾廣告泛濫。相信大家都已經(jīng)看到，這一次燦輝的評(píng)論信息在京東失靈的根本原因在于：

• 京東缺乏讓優(yōu)質(zhì) UGC 內(nèi)容上浮，無(wú)效 UGC 內(nèi)容下沉的機(jī)制，用戶(hù)在評(píng)論首頁(yè)看不到有用的評(píng)論。

燦輝認(rèn)為：業(yè)內(nèi)標(biāo)桿亞馬遜的一些做法或許值得我們借鑒：

評(píng)論展示

亞馬遜的評(píng)論展示功能就是圍繞讓有用評(píng)論上浮，無(wú)用評(píng)論下沉，同時(shí)兼顧評(píng)論時(shí)效性進(jìn)行設(shè)計(jì)的。 每條評(píng)論用戶(hù)可以文字回應(yīng)，還可以點(diǎn)擊按鈕反饋是否有用。有用程度主要是根據(jù)評(píng)價(jià)為有用的人數(shù)/總?cè)藬?shù)來(lái)確定，當(dāng)然只有當(dāng)評(píng)論人數(shù)大于某個(gè)閾值，這個(gè)比值才具有統(tǒng)計(jì)意義。這樣可以確保優(yōu)質(zhì)評(píng)論上浮，避免被新評(píng)論頂下去。此外為了兼顧評(píng)論的時(shí)效性，亞馬遜在右側(cè)也同時(shí)按照發(fā)表時(shí)間展示最新的評(píng)論。

評(píng)論撰寫(xiě)

除了常規(guī)的 5 星級(jí)打分，標(biāo)題和內(nèi)容之外，右上角的有用評(píng)價(jià)反饋對(duì)用戶(hù)是一種正向激勵(lì)，讓用戶(hù)覺(jué)得自己的評(píng)論確實(shí)有價(jià)值，滿(mǎn)足了用戶(hù)自我實(shí)現(xiàn)的需求。公用名可以讓用戶(hù)修改，可以降低用戶(hù)評(píng)論的風(fēng)險(xiǎn)。 評(píng)論規(guī)則和評(píng)論框里面的撰寫(xiě)高質(zhì)量評(píng)論的建議，對(duì)于想評(píng)論但是又不知道寫(xiě)些什么的用戶(hù)非常有幫助。用戶(hù)甚至可以附上照片，寫(xiě)出圖文并茂的評(píng)論。 為了減少垃圾評(píng)論，亞馬遜一方面限定用戶(hù)只能對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行評(píng)論，確保評(píng)論真實(shí)可信；另一方面不用積分獎(jiǎng)勵(lì)用戶(hù)評(píng)論，這就可以過(guò)濾掉那些想湊字?jǐn)?shù)發(fā)垃圾評(píng)論賺積分的用戶(hù)。

商品問(wèn)答

除了評(píng)論之外，亞馬遜還在詳情頁(yè)的突出位置，允許用戶(hù)向商品所有制提問(wèn)，以補(bǔ)充商品詳情頁(yè)沒(méi)有覆蓋到的內(nèi)容。?

越來(lái)越多的用戶(hù)愿意提交反饋參與產(chǎn)品改進(jìn)

曾幾何時(shí)，愿意提供反饋的用戶(hù)幾乎寥寥可數(shù)。現(xiàn)在，燦輝欣喜的看到，隨著微博、豆瓣、知乎等UGC產(chǎn)品的普及，用戶(hù)參與的熱情空前高漲，越來(lái)越多的用戶(hù)愿意提交反饋參與產(chǎn)品改進(jìn)。如何用好這一趨勢(shì)值得我們每一個(gè)產(chǎn)品人思考。

回到開(kāi)頭，這個(gè)轉(zhuǎn)接器最后沒(méi)有買(mǎi)成，那么大家猜猜?tīng)N輝是怎么讓雅馬哈音箱連接上 iPhone 6 Plus 的呢？ 答案很簡(jiǎn)單，在#萬(wàn)能的淘寶#的幫助下，燦輝又發(fā)現(xiàn)了這個(gè)：蘋(píng)果 30 針音箱藍(lán)牙接收器:-)，可以通過(guò)藍(lán)牙連接音箱，唯一的遺憾是不能插在音箱上充電了。

作者：燦輝說(shuō)搜索

來(lái)源：極客公園