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做產(chǎn)品的人日常工作中離不開兩個(gè)東西，一個(gè)是產(chǎn)品數(shù)據(jù)，另一個(gè)就是用戶反饋。反饋功能在每個(gè)APP中都必須有，但又是一個(gè)略顯尷尬的存在，它存在于產(chǎn)品功能重要度的底端，但對(duì)于使用者來(lái)講卻又非常重要，很可能是要解決十萬(wàn)火急的事情。在我個(gè)人使用反饋的經(jīng)歷中，大多數(shù)情況下我的反饋都會(huì)石沉大海，或者得到冷冰冰的自動(dòng)回復(fù)。最近，我就想認(rèn)真的看看下這個(gè)產(chǎn)品功能集里的弱勢(shì)群體，總結(jié)出更好的用戶反饋應(yīng)該具備哪些功能。

（2）熱門問(wèn)答和緊急公告

將最常見的問(wèn)題公示以后，用戶的問(wèn)題可以立即得到解決，并且避免客服人員不斷回復(fù)相同問(wèn)題。更進(jìn)一步，每個(gè)問(wèn)題可以設(shè)置有用和無(wú)用投票，以保證問(wèn)題答案能實(shí)際幫助用戶解決問(wèn)題。緊急公告是用于突發(fā)臨時(shí)的重要產(chǎn)品問(wèn)題的，例如對(duì)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的解釋、對(duì)獎(jiǎng)品領(lǐng)取的說(shuō)明，對(duì)嚴(yán)重BUG的解釋?；蛘撸部梢詫衢T問(wèn)答或緊急公告做在對(duì)話窗口中。

（3）區(qū)分反饋類型

讓用戶區(qū)分反饋類型是為了提供客戶人員處理問(wèn)題的效率。將問(wèn)題分類后，后臺(tái)可以將不同的問(wèn)題分配給不同的客服人員，并且劃分問(wèn)題處理優(yōu)先級(jí)。但是，類型選擇對(duì)于用戶是一種負(fù)擔(dān)，如果類型太多會(huì)讓用戶感到選擇障礙，如果類型太少又會(huì)造成分類含糊或不全。所以，在設(shè)計(jì)中是否要增加類型選擇應(yīng)視情況而定，需要根據(jù)產(chǎn)品功能的復(fù)雜度，處理用戶反饋的重要性，以及客服團(tuán)隊(duì)工作效率的必要程度。

（4）反饋支持發(fā)送圖片

這一點(diǎn)非常重要，在實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)，不論是對(duì)于用戶或客服都非常需要截圖，用戶常常需要截圖才能把自己的問(wèn)題描述清楚，而客服也需要截圖來(lái)理解問(wèn)題、了解信息、或者檢驗(yàn)訂單等等。

（5）歷史反饋記錄

為用戶保留歷史反饋，可以讓用戶方便查看反饋記錄和解決狀態(tài)。對(duì)于客服人員，在后臺(tái)也可以直觀的了解用戶的歷史問(wèn)題。

（6）處理結(jié)果反饋評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)機(jī)制是用于考核客服人員的工作，以及對(duì)評(píng)估反饋解決的整體用戶滿意度。這不是用戶反饋系統(tǒng)必需的功能。


（7）放置調(diào)查問(wèn)卷

提交意見反饋的用戶一定是深度使用用戶，對(duì)產(chǎn)品功能有依賴或喜愛，調(diào)查問(wèn)卷與意見反饋放置在一起可以收集到核心用戶的使用感受。問(wèn)卷設(shè)計(jì)需遵循簡(jiǎn)單快速的原則，題目數(shù)量3~5個(gè)，問(wèn)題和選項(xiàng)簡(jiǎn)短易懂。通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)是希望定性的了解產(chǎn)品體驗(yàn)的滿意度在版本迭代中的變化。另外，與意見反饋放置在一起需注意用戶負(fù)面情緒對(duì)問(wèn)卷答題的影響。


（8）建立用戶論壇和用戶QQ群

論壇和QQ群是WEB2.0最成功的兩種社區(qū)產(chǎn)品，論壇重在內(nèi)容沉淀，而QQ群重在即時(shí)溝通。運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品論壇是維系用戶關(guān)系的重要手段，小米論壇是個(gè)很成功的例子。QQ群是更低成本的手段，我想每個(gè)產(chǎn)品都應(yīng)該有自己的核心用戶QQ群。

寫在最后的話

我們很容易設(shè)計(jì)出一個(gè)功能更完善的用戶反饋，但研究中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有一個(gè)產(chǎn)品是集大全者，即使是QQ、微信、百度這樣億級(jí)俱樂(lè)部的產(chǎn)品。用戶反饋承擔(dān)的主要任務(wù)有收集產(chǎn)品建議、提交功能BUG、接收用戶投訴，用戶反饋對(duì)于產(chǎn)品的重要性自然也是因產(chǎn)品而異。例如，電商類APP中的用戶購(gòu)買投訴會(huì)比較多，反饋功能就更重要；億級(jí)成熟產(chǎn)品收集功能建議的價(jià)值相比成長(zhǎng)期的產(chǎn)品更小，反饋功能就不重要。從產(chǎn)品中“提交反饋”的入口層級(jí)也能看出用戶反饋對(duì)于產(chǎn)品的重要性，有些是與設(shè)置同級(jí)的，有些則在設(shè)置里面。

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