本文由來，主要是之前看十月菌的《電商問答，促轉化的一種新方式》以及關于自家產品問答功能設計的思考。

一、什么是問答？

提問和解答，一個過程。

——百度百科

問答本質上是存在2個角色，即提問者和解答者。這2個角色會針對某一內容進行提問和解答，衍生到問答產品設計的話，還會存在另外2個角色：

• 一個維持提問和解答過程秩序的審核者；
• 另外一個是吃瓜少年，只看不參與。

二、為什么要做問答？

1. 市場環境

• 從整個互聯網行業來看，17年是知識付費火熱的一年，各自形式的知識付費形式層出不窮，有直播知識講座、內容問答、直播答題、知識音頻等等。產品人在低頭做事的同時，還要抬頭看天，時刻關注著整個互聯網行業的風口，做一只能把握風口的“豬”。
• 從自己所處行業來看，低頭做事不僅僅局限在自己的產品上，還要關注競爭對手的動向。如果競爭產品上線問答功能的話，那自己的產品是否也要考慮上線呢？避免相應的用戶流失到競爭對手。

2. 企業目的

• 增加用戶粘性，問答功能的上線，一定程度上會增加用戶粘性。一方面會增加一定的吃瓜少年來進行圍觀，另外一方面提問和解答的過程增加了這2個角色的互動性。
• 提高訂單轉化率，問答功能會讓用戶更加了解這款商品的信息，特別是自己所關注的地方，避免猶豫不決而未進行購買。問答功能的上線，可以一定程度上滿足用戶需求，進而提高訂單轉化率。

3. 用戶需求

• 面面俱到，現有的商品詳情頁、商品圖片、商品音頻、商品視頻不足以滿足用戶更全面的了解商品，另外不同用戶對同一商品有著不同的需求關注點，所以想要更全面高效的了解一件商品，不能被動的接收商品信息，而是主動去了解自己所關注商品的相關信息，由被動接收轉成主動詢問。
• 另辟蹊徑，同一商品的同質化越來越嚴重，購買率、好評率等購買決策方式也存在一定的信任危機，這樣一來，就需要另辟蹊徑去吸引用戶眼球，開辟新的購買決策方式，一方面解決用戶面臨商品信任危機的問題，另一方面增加新的購買決策方式。

4. 問答和評論的區別

針對于上述表達的用戶需求，其實評論功能也可以滿足這些用戶需求，那為什么還要上線問答功能呢？

接下來從如下4點說明問答和評論的區別：

• 角色：問答功能的角色更豐富，主角是提問者、回答者，配角是審核員、吃瓜群眾。
• 內容：由于問答的提問者不確定性，故提問和回答內容極具發散性，圍繞商品多個信息進行提問和回答。
• 傳遞效率：一問一答的形式，導致問題和回答傳遞效率比較慢，及時性較差。不過正是因為一問一答的形式，更能直接的傳遞自己所關心的內容。
• 參考性：一方面是問答剛起步，另一方面問答為評論提供輔助，所以目前的問答內容參考性的形式比較單一，多數是以純文字的內容進行參考決策。

三、如何設計問答？

一旦確定一個產品點子或者是需求動機，我們應該如何去進行該功能的設計呢？要在哪些地方設計哪些功能呢？

答案是從用戶場景著手進行設計，每一處的設計盡可能滿足此場景下的用戶需求。

問答場景1：

在冰箱購買詳情頁中，反復查看冰箱詳情介紹、翻閱冰箱的商品評價，但是沒能找到自己所關心冰箱的幾個地方，從而猶豫不決，遲遲沒有下單購買。

問答場景2：

想買冰箱，但是不知道什么牌子的冰箱更適合自己，在按照品類搜索時，冰箱的同質化嚴重和好評率、購買率失真，仿佛大海撈針，迫切的想真實的了解一下哪個冰箱更適合自己。

問答場景3：

翻看眾多冰箱的商品評價時，一方面可能沒有找到供自己參考的內容，另一方面冰箱購買量太高、評價量內容太多搜索麻煩，不能直觀有效的展現關心冰箱的幾個信息。

另外，細節設計也很值得關注，比如：

• 問答入口位置的設計，包含商品詳情頁入口、問答中心入口等等。
• 強化問答功能，一方是是入口位置，另外一方面如何強化問答功能，讓更多用戶能看到問答的功能。
• 減少重復性問答，由于用戶提問存在個性化，提問時的關鍵字聯想設計往往能減少用戶重復性問答的數量。
• 問答信息流的合理展示，當存在多個提問或多個回答信息流時，需要考慮優先展示哪些問答信息，以什么樣的頻率進行信息流的滾動等等。

四、上線問答需要注意什么？

由于問答存在4個角色的參與，導致整體功能的復雜度較高，運營難度較大，故以下3點需要特別注意：

（1）如何讓更多的用戶進行提問？

• 運營職責：營造問答社區活躍的氛圍以及維護問答社區的秩序；
• 產品職責：突出問答產品入口、提現問答產品價值。

（2）應該讓誰來回答提問？

產品職責：合理的提問推送機制，將提問推送給合適、回答意愿較高且正向回答的用戶，增加提問回答率。

（3）如何讓更多的人來回答提問？

• 運營職責：搭配相關回答激勵措施，引導用戶積極正向的回答提問。
• 產品職責：優化提問推送機制，包括擴大提問推送范圍，以及多次提問推送。

五、總結

以上內容基本上是問答功能設計相關的要點，那么問題來了，自家的產品可以上線問答功能嘛？我覺得一方面是要考慮自家的產品是否有上線問答的必要性，另外一方面是上線問答的準備工作都完成了嘛？

簡單說一下僅供思考：

• 比如自家產品連評論功能都沒有，或者評論功能使用率較低等，那么有把握能運營好問答功能或使得問答功能發揮最大價值嘛？
• 由于問答功能涉及的角色較多，相關業務部門在上線前期能否積極配合？
• 問答功能相關的配套功能設計是否完善，比如內容審核功能，APP push功能等等。
• 問答功能上線前的效果指標定義、運營策略、數據統計維度等等是否有明確的方案？
• ……

綜上，問答功能的遠遠比本文描述的要復雜多。

以上是基于問答功能和自家產品設計中的一些想法和思考，可能存在一定的局限性，僅供參考，歡迎大家多交流學習！

#專欄作家#

董小白，人人都是產品經理專欄作家。喜歡研究各類好玩好用的APP，關注出行、電商等領域；擅長整理和分析APP亮點功能設計。

本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自 pexels，基于 CC0 協議