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一邊是產(chǎn)品的商業(yè)需求，它可以改善產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。另一邊是用戶體驗(yàn)需求，它可以改善用戶使用感受，提高用戶滿意度，使之獲得更多的用戶喜愛。產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師經(jīng)常會(huì)遇到這樣兩難的問(wèn)題。

不可否認(rèn)，所有的產(chǎn)品在它的生命周期內(nèi)，都會(huì)遇到一系列破壞用戶體驗(yàn)的商業(yè)需求。比如，設(shè)計(jì)師被產(chǎn)品經(jīng)理要求在顯眼的位置提供一個(gè)彈窗來(lái)通知用戶，讓用戶去下載關(guān)聯(lián)APP，通過(guò)這種強(qiáng)有力的方式來(lái)提高APP的下載量……

但我認(rèn)為，破壞用戶體驗(yàn)的最大原因并不是因?yàn)楫a(chǎn)品的商業(yè)化，而是因?yàn)楫a(chǎn)品的設(shè)計(jì)者缺乏對(duì)用戶的了解導(dǎo)致的。比如提供非目標(biāo)用戶非當(dāng)前場(chǎng)景所需要的功能，或是設(shè)計(jì)違反目標(biāo)用戶習(xí)慣的交互方式等等。

另外，破壞用戶體驗(yàn)的需求，也往往起源于一個(gè)未經(jīng)仔細(xì)思考的解決方案。難道不是嗎？設(shè)計(jì)師們仔細(xì)想想，你是不是經(jīng)常會(huì)接到一個(gè)解決方案，然后被稱之為需求的。比如“需求說(shuō)明：彈出一個(gè)對(duì)話窗口，讓用戶去下載APP”。

這不能怪誰(shuí)。因?yàn)槿藗兲煨粤?xí)慣于描述解決方案，而不是先說(shuō)明為什么以及想要的結(jié)果。

不同等級(jí)的設(shè)計(jì)師，面對(duì)“彈出一個(gè)對(duì)話窗口，讓用戶去下載APP”的需求，會(huì)有不同的處理方式：

設(shè)計(jì)師等級(jí)一：設(shè)計(jì)了一個(gè)彈出窗口讓用戶方便點(diǎn)擊下載按鈕。

設(shè)計(jì)師等級(jí)二：設(shè)計(jì)了一個(gè)彈出窗口，并使用更打動(dòng)人心的詞藻和圖形來(lái)吸引用戶點(diǎn)擊下載按鈕。

設(shè)計(jì)師等級(jí)三：了解為什么要使用彈窗的方式中斷用戶的流程，并要求用戶下載APP的業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)。

通過(guò)用戶研究了解到用戶的使用場(chǎng)景，設(shè)計(jì)了一個(gè)自動(dòng)同步到 APP的功能，并提示用戶可以在下班途中用手機(jī)打開APP接著看后面的內(nèi)容。通過(guò)場(chǎng)景的補(bǔ)充來(lái)幫助用戶，同時(shí)又提高了APP的下載量。

其實(shí)，舉例提到的所謂的需求（“需求說(shuō)明：彈出一個(gè)對(duì)話窗口，讓用戶去下載APP”），是一種構(gòu)想的解決方案草案，它是手段，不是目標(biāo)?？上У氖?，大多數(shù)初級(jí)設(shè)計(jì)師會(huì)把手段當(dāng)作目標(biāo)，然后開始設(shè)計(jì)一個(gè)可能完全不能解決問(wèn)題，并且影響用戶使用感受的解決方案。

想想，如果我們不了解用戶的使用場(chǎng)景、需求和痛點(diǎn)，彈再多、再大的窗口，使用再打動(dòng)人心的詞藻，能吸引用戶去下載APP嗎？

相反，像等級(jí)三的設(shè)計(jì)師那樣，通過(guò)對(duì)商業(yè)需求（有時(shí)也稱為業(yè)務(wù)需求）的了解，以及對(duì)用戶需求和使用場(chǎng)景的分析，最終并沒(méi)有采用彈窗這種被大家認(rèn)為 “破壞用戶體驗(yàn)”的手段，也提高了APP的下載轉(zhuǎn)化率。用戶沒(méi)有受到打擾，并且又愉快地下載了APP，用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)得到平衡，皆大歡喜。

設(shè)計(jì)師最忌接到需求后不先去分析相關(guān)的目的和目標(biāo)，直接開干。每一個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目都是一個(gè)PDCA（Plan -> Do -> Check -> Action）循環(huán)。我們?cè)诮拥叫枨蟮臅r(shí)候，需要從審視目的目標(biāo)開始，一步一步去分析，形成一個(gè)完整的計(jì)劃才開始著手解決方案的細(xì)節(jié)。

如果團(tuán)隊(duì)成員相互不認(rèn)可，對(duì)于用戶目標(biāo)和產(chǎn)品目標(biāo)的理解又不一致，設(shè)計(jì)師埋怨產(chǎn)品經(jīng)理的“需求”破壞了用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品經(jīng)理埋怨設(shè)計(jì)師的解決方案差勁，導(dǎo)致KPI沒(méi)有完成。在這樣的環(huán)境下，別說(shuō)用戶體驗(yàn)了，就連我們自己的工作體驗(yàn)都不會(huì)好。

產(chǎn)品的商業(yè)化，在某種程度上的確是會(huì)破壞用戶體驗(yàn)。反過(guò)來(lái)，無(wú)盡的用戶體驗(yàn)需求，也會(huì)在某種程度上影響產(chǎn)品的健康發(fā)展。我們的工作，如果只糾結(jié)于用戶體驗(yàn)而忽略產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)，是毫無(wú)意義的。一個(gè)產(chǎn)品想要成功，除了需要提供良好的用戶體驗(yàn)，還需要正確的商業(yè)模式以及營(yíng)銷方式。設(shè)計(jì)好的用戶體驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品成功的有效手段。但如果把手段當(dāng)然目標(biāo)，是非常不成熟的表現(xiàn)。

把用戶體驗(yàn)做到極致，是我們常常聽到的一句話，有的人也奉之為準(zhǔn)則。但物極必反，極致的用戶體驗(yàn)意味著需要付出更高的成本，我們需要平衡。只有用戶的利益和企業(yè)的利益彼此平衡、共同發(fā)展，對(duì)兩者才是最好的。

原文來(lái)自：網(wǎng)易UED