用戶研究:引導(dǎo)用戶的笨辦法

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最近讀了一篇文章叫互聯(lián)網(wǎng)的女性主義特征，大體意思是說(shuō)：互聯(lián)網(wǎng)的世界中雖然有男有女，但現(xiàn)如今的產(chǎn)品越來(lái)越重體驗(yàn)，重情感和去中心化等都說(shuō)明了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶具有強(qiáng)烈的女性主義特征。既然如此我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)不妨把用戶當(dāng)做自己的女朋友談一場(chǎng)戀愛(ài)吧，只不過(guò)對(duì)象從女朋友變成了用戶。

以前，有段時(shí)間，自從我們?cè)谟脩粜畔⒅酗@示IP所在城市后，跟帖中就充滿了地域攻擊。廣東人/北京人/上海人/河南人，混戰(zhàn)一團(tuán)，甚至本省城市也頻繁內(nèi)斗。我覺(jué)得這很要命，如果你因?yàn)樽约旱某鞘卸粍e人辱罵，就會(huì)減少大量有見(jiàn)地的發(fā)言，而粗魯攻擊的人卻不在乎，依然赤膊踴躍，劣幣驅(qū)逐良幣。相對(duì)于觀點(diǎn)不合的吵鬧來(lái)說(shuō)，地域攻擊更粗暴，更簡(jiǎn)單，鼓勵(lì)了惡的行為，是社區(qū)大忌。

然而我的想法并未得到內(nèi)部支持，不少人很奇怪地看著我說(shuō)，你怎么會(huì)對(duì)地域攻擊這么敏感？存在即合理嘛，只要不涉及審查風(fēng)險(xiǎn)和廣告垃圾，我們何必去干涉用戶行為，不如作壁上觀。意思是“天然的就是最好的”。我提出的城市敏感字預(yù)審計(jì)劃被擱置。

隨后，我一直保持對(duì)跟帖進(jìn)行觀測(cè)。發(fā)現(xiàn)在大約半年以后，地域攻擊的比例有所下降，不少人在跟帖中自發(fā)抵制針對(duì)城市的辱罵，顯示出用戶社區(qū)的自我修復(fù)能力。時(shí)間又過(guò)了半年，期間幾次反復(fù)，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)跟帖發(fā)表框上面多了一行字：“文明社會(huì)，從理性發(fā)貼開(kāi)始。謝絕地域攻擊?！?/span>

這句話有沒(méi)有效果呢？

事實(shí)證明，當(dāng)這么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一行字加入進(jìn)去之后，地域攻擊的數(shù)量直線下降，即便發(fā)生，也有不少用戶自發(fā)跟帖道：“文明社會(huì)，從理性發(fā)貼開(kāi)始。謝絕地域攻擊?！笨梢?jiàn)民心所向。

由此聯(lián)想到我在杭州擠車(chē)的經(jīng)歷。我上班經(jīng)常坐公車(chē)，有時(shí)很擠，一大砣人堆在前門(mén)，后面的人上不了車(chē)。我想往里邊走一點(diǎn)吧，大家都不動(dòng)，我也不好蠕動(dòng)。但如果司機(jī)師傅大吼幾聲：“往里邊走！前門(mén)的人往里邊走！”整個(gè)隊(duì)列就開(kāi)始緩緩移動(dòng)，艱難地，一步步地挪到車(chē)廂中后部去。

為什么非得司機(jī)喊一嗓子大家才動(dòng)彈呢？

這個(gè)問(wèn)題涉及到了人的社會(huì)性，我解釋不好，只能描述現(xiàn)象本身，即用戶的動(dòng)作往往會(huì)受到明確提示（尤其是催促）的指引，尤其當(dāng)他承認(rèn)提示合理性的時(shí)候，就愿意為此多做那么一點(diǎn)。多出來(lái)的“一點(diǎn)”很可能明顯改善社區(qū)的秩序和氛圍。

我在看美空發(fā)圖流程的時(shí)候，注意到它加了一句話：“一組優(yōu)秀的展示最好控制在2-10張(推薦)”。然后再看美空的作品，果然無(wú)不如此。用戶行為與系統(tǒng)提示之間未必沒(méi)有聯(lián)系。

再看糗事百科，也有類似的提示，比如“請(qǐng)珍惜自己的id，一旦作惡，id將被永久刪除。未來(lái)將開(kāi)放邀請(qǐng)碼注冊(cè)通道，獲取id會(huì)非常困難”，這是登錄提示。又比如“請(qǐng)不要發(fā)表與本內(nèi)容無(wú)關(guān)的評(píng)論，您有了賬號(hào)就是有身份的人了，我們可認(rèn)識(shí)您”，這是評(píng)論提示。另外在用戶幫助審核的時(shí)候，還有醒目提示如下：

“近期與隨機(jī)（視頻）聊天的帖子太多了，希望大家把把關(guān)，沒(méi)有足夠笑點(diǎn)的帖子就不要再通過(guò)了。另，中國(guó)男足這類熱點(diǎn)事件，也希望討論能夠集中，笑點(diǎn)突出的可以通過(guò)，沒(méi)啥意思的就不要再放出來(lái)了。”

“追加：發(fā)現(xiàn)不少吐槽貼、詢問(wèn)貼被通過(guò)了，希望對(duì)這類帖子投通過(guò)票的同學(xué)能夠認(rèn)真對(duì)待自己的審核權(quán)利，糗事百科不是吐槽百科，也不是綠衣八卦百科，謝謝?！?/span>

我不認(rèn)識(shí)糗事百科的人，但我相信提示效果不俗。最后得出來(lái)的結(jié)論有三點(diǎn)：

1、明確告知用戶行為規(guī)則

2、該規(guī)則具備較強(qiáng)的合理性，容易被用戶認(rèn)同

3、在用戶操作區(qū)域就近提示，千萬(wàn)不能離的太遠(yuǎn)

以上簡(jiǎn)單到笨拙的方式，堪稱性價(jià)比最高的引導(dǎo)之道，現(xiàn)實(shí)中卻很少被產(chǎn)品設(shè)計(jì)采納。大部分時(shí)候我們一言不發(fā)，再用事后的算法、審核等“高級(jí)手段”來(lái)剔除雜質(zhì)。原因無(wú)非兩個(gè)，第一是“講了也沒(méi)用，講了他們也不聽(tīng)”，第二是“雜質(zhì)行為是少數(shù)，加強(qiáng)提示會(huì)對(duì)正常用戶造成干擾”。

其實(shí)我覺(jué)得，干擾一點(diǎn)點(diǎn)也無(wú)妨，像城市里無(wú)處不在的公德標(biāo)語(yǔ)。至于講了之后他們到底聽(tīng)不聽(tīng)？個(gè)個(gè)乖乖聽(tīng)話是不可能的，但也并非個(gè)個(gè)用戶都冥頑不靈。其中還有相當(dāng)比例的，只是有點(diǎn)小淘氣小任性的用戶，被你嚴(yán)肅提醒一下，好像無(wú)形中有個(gè)管理員在看著你，緊接著的操作就可能走到你希望的方向上去。只不過(guò)是放了一句話在操作區(qū)域旁邊，如此低廉的成本，促進(jìn)效果又算不得小，何樂(lè)而不為呢？

本文來(lái)源：均質(zhì)沙龍

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  1. 我不理解你的總閱讀量為啥是1.5M，半個(gè)人嗎？我連一個(gè)人都不算？啊啊，不是干擾一點(diǎn)點(diǎn)，我感覺(jué)吧，引導(dǎo)的目的就是做到企業(yè)策略和用戶體驗(yàn)完美比例融合，能兩全就兩全，不能兩全就有偏重，但是企業(yè)策略肯定與盈利有關(guān)，所以未必肯定是最佳用戶體驗(yàn)，妥協(xié)妥協(xié)。

    來(lái)自北京 回復(fù)

  2. 一看就知道小編是沒(méi)坐過(guò)公交車(chē), 司機(jī)喊挪下位置, 誰(shuí)會(huì)不聽(tīng)司機(jī)的話, 除非那人不想早點(diǎn)回家, 小編真會(huì)用戶研究嗎?

    來(lái)自廣東 回復(fù)