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榮耀標(biāo)識(shí)如何用峰終定律設(shè)計(jì)你的體驗(yàn)？
我們的體驗(yàn)記憶是由兩個(gè)因素決定，高峰和結(jié)束時(shí)的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會(huì)定性我們對(duì)這次體驗(yàn)的印象，這里的“峰”與“終”其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT” 。
傍晚，打開手機(jī)地圖，搜索吃的，看5寸屏幕跳出來一列餐廳，眼盲（選擇困難癥重度患者簡(jiǎn)稱），準(zhǔn)備佛系選擇，忽覺，“處女座最愛餐廳” 這幾字特扎眼。
丟八卦群?jiǎn)栂拢ǔ鰜磉@么個(gè)答案，妥的。
萬年黑的處女座，挑剔、苛刻、龜毛，反過來其實(shí)就是高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的化身。優(yōu)化體驗(yàn)，不斷滿足挑剔如處女座的需求，是有章法可循的，峰終定律呼之而出。
原來，人世間大部分美好的東西，都是可以被設(shè)計(jì)出來的。
這些都是基于對(duì)我們?nèi)祟愋袨楹托睦淼难芯?，回想過去，自己有在哪些場(chǎng)所，哪些情景中有過什么難忘的回憶嗎？
這些是如何策劃的呢？
智慧的靈長(zhǎng)類說：不管你體驗(yàn)什么項(xiàng)目，不管你體驗(yàn)的時(shí)間多長(zhǎng)，中間經(jīng)歷了什么好的壞的，只要有一個(gè)點(diǎn)讓你足夠滿意和一個(gè) ending happy ，那么你最終對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的體驗(yàn)印象就是滿意的和happy的。
以上，就是服務(wù)界尊崇的一個(gè)管理概念和行為模式，叫峰終定律。
其由心理學(xué)家Daniel Kahneman 研究得出，專業(yè)術(shù)語(yǔ)就是說：
我們的體驗(yàn)記憶是由兩個(gè)因素決定，高峰和結(jié)束時(shí)的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會(huì)定性我們對(duì)這次體驗(yàn)的印象，這里的“峰”與“終”其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT” 。
下圖，整個(gè)體驗(yàn)動(dòng)線的設(shè)計(jì)，宜家就是用了峰終定律的模型。
他家最后的一元冰淇淋的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，已經(jīng)被當(dāng)成經(jīng)典口口相傳。
這個(gè)模型怎么用呢？
如下橫軸為時(shí)間軸，縱軸為情感軸，正向是開心滿足的，負(fù)向是不開心反感的。時(shí)間軸上的曲線是體驗(yàn)?zāi)稠?xiàng)事物時(shí)的情感變化曲線。
曲線是根據(jù)不同項(xiàng)目，不同群體的體驗(yàn)描繪出來。最頂端的波峰值得注意，如果是負(fù)向的峰比正向的峰還高，那這個(gè)體驗(yàn)最終是導(dǎo)向于負(fù)面印象的。
在設(shè)計(jì)服務(wù)體系的時(shí)候，要重點(diǎn)關(guān)注幾個(gè)峰值，可以將資源傾斜在頂端的正向波峰段，盡量降低負(fù)向的波峰段，最后的終值再導(dǎo)向正面峰值。
以餐飲行業(yè)為例，根據(jù)我最近去的一家餐廳，我畫了一個(gè)體驗(yàn)圖。
在去參餐廳之前，網(wǎng)上的評(píng)價(jià)讓我產(chǎn)生認(rèn)同感，所謂的認(rèn)同感，在消費(fèi)者行為中，也叫共鳴。關(guān)于共鳴，李叫獸的《領(lǐng)導(dǎo)口中的“共鳴感文案”，到底是什么？》這篇文章值得一讀。
產(chǎn)生共鳴（有共同價(jià)值觀）之后的的確認(rèn)參與，就是整個(gè)品牌的體驗(yàn)過程。
說回那家餐廳的體驗(yàn)。有一道菜讓我印象深刻，創(chuàng)新在形式，味道也不輸。
記得那日服務(wù)員端上來一窩石頭，提醒我：“小心，特別燙?！?讓我萌生好奇之心，點(diǎn)了蛋的，蛋呢？
看著服務(wù)員在我眼前熟練地把蛋漿澆上，滋滋滋~~冒著熱氣的石塊頃刻間就把蛋給煮熟了，一陣陣香味撲鼻而來。對(duì)于其他菜品，味道也是在線的，此處不一一列舉。首要的吃感滿足了，其實(shí)其他的，都是錦上添花。
比如：配套的餐具，在這里感受到了他家的別出心裁，一個(gè)如意形狀的小碟子，放著一個(gè)白色薄荷糖模樣的圓塊，清水一沖，變成濕紙巾一枚，雅致趣味。
中途去了一趟洗手間，經(jīng)過一條小走廊，忽看一到白墻上投射的剪影，湖水波蕩，一瓢小船激起漣漪陣陣，如有似無的音樂，相當(dāng)有意境，也是舒服。
這一趟的走心我是感受到了，離開的時(shí)候亭子處有幾個(gè)字，“何日君再來”，老相好般知心。
默念，何日？君也不知！只當(dāng)記你在心上。
最后為記得這次體驗(yàn)，我寫了這么一篇文章。
一個(gè)品牌，不能做到十全十美，但是擊中你的那點(diǎn)好，讓你足夠?qū)捫娜ツ：羲牟蛔?，那是體驗(yàn)的正向波峰最高點(diǎn)。
所以拔尖那座峰，做到極致。
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題圖來自 Pixabay，基于 CC0 協(xié)議
所以你的印象是味道相當(dāng)不錯(cuò)，就是排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，服務(wù)關(guān)注度不咋地。最后隨手禮印象深刻。下次非高峰還會(huì)去
“處女座，挑剔、苛刻、龜毛，反過來其實(shí)就是高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的化身”，反過來？反過來？
“一個(gè) ending happy”ending happy？
“白色薄荷糖模樣的圓塊，清水一沖，變成濕紙巾一枚”？不就是壓縮面膜一樣？
有錯(cuò)就改，多謝閣下提點(diǎn)！閣下是處女座吧，幸會(huì)幸會(huì)～