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本文從傳統(tǒng)電商產(chǎn)品設(shè)計(jì)為切入點(diǎn)，對比分析企業(yè)服務(wù)交付平臺(tái)的設(shè)計(jì)邏輯及側(cè)重點(diǎn)，并嘗試提出設(shè)計(jì)方案。

一、

在介紹企業(yè)服務(wù)電商之前，我們先簡單總結(jié)下傳統(tǒng)電商平臺(tái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)邏輯和側(cè)重點(diǎn)。

傳統(tǒng)實(shí)物電商有標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員管理、商品管理、營銷管理、訂單管理、支付管理、物流配送管理等功能模塊，其每個(gè)模塊經(jīng)過這么多年的摸索在業(yè)內(nèi)基本已形成系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。

會(huì)員管理

會(huì)員管理體系主要針對個(gè)人用戶設(shè)計(jì)，講究便捷，其目的是能夠讓買家在平臺(tái)有一個(gè)統(tǒng)一識別的身份認(rèn)證。能夠以該身份建立用戶畫像，實(shí)現(xiàn)進(jìn)準(zhǔn)營銷。

通過這種精準(zhǔn)的用戶畫像為客戶提供大量的能夠產(chǎn)生“逛”的欲望場景，在逛的過程中產(chǎn)生下單的欲望。

商品管理

商品管理主要體現(xiàn)品類的豐富性。在后臺(tái)其與庫存管理結(jié)合起來能夠?qū)崿F(xiàn)對商品移動(dòng)的時(shí)間、成本進(jìn)行管理，也能夠?yàn)楣矩?cái)務(wù)測算業(yè)務(wù)成本、利潤分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

在前端通過商品詳情頁給客戶展現(xiàn)大量的介紹商品價(jià)格、質(zhì)量、規(guī)格、使用方法的信息，同時(shí)聚合服務(wù)評價(jià)相關(guān)的信息，以支撐客戶做最后的購買決策，客戶能夠通過商品管理提供的功能完全的熟悉商品各個(gè)方面的情況，商品管理只提供一口價(jià)這種單一定價(jià)模式。

營銷管理

營銷管理在整個(gè)電商系統(tǒng)中是一個(gè)輔助性的系統(tǒng)，為客戶提供“省”的購物體驗(yàn)。營銷管理系統(tǒng)需要與會(huì)員、商品、訂單、支付等模塊整合使用，通過營銷管理能夠?yàn)榭蛻籼峁┐罅康膬?yōu)惠、折扣、以及相關(guān)的營銷活動(dòng)，同時(shí)能夠?qū)Ω鞣N因素引起的折扣結(jié)合商品中的基礎(chǔ)價(jià)格進(jìn)行價(jià)格計(jì)算，并能夠?qū)τ?jì)價(jià)規(guī)則進(jìn)行管理。

訂單管理（狹義的訂單管理）

訂單管理是整個(gè)電商系統(tǒng)中的核心，是對訂單整體生命周期管理的實(shí)現(xiàn)，是一個(gè)把會(huì)員、商品、營銷、支付、物流等信息進(jìn)行集中處理和展現(xiàn)的功能模塊。

在傳統(tǒng)電商的訂單管理中，客戶會(huì)在一個(gè)訂單中購買多種商品，如果訂單中的商品會(huì)有不同的配送方式則會(huì)進(jìn)行拆單處理，訂單履約的過程主要是物流信息的跟蹤，訂單生命周期一般在7天到一個(gè)月之間。

支付管理

支付管理主要為個(gè)人提供支付功能。主要有銀行卡快捷支付、第三方支付、網(wǎng)銀支付等通道，一般為一次性付款支付，若需要有分期付款則通過信用卡或者個(gè)人消費(fèi)貸款實(shí)現(xiàn)（花唄、白條等）。

二、

介紹完傳統(tǒng)電商的系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)邏輯和側(cè)重點(diǎn)，我們再回過頭對比下企業(yè)服務(wù)電商的設(shè)計(jì)邏輯和側(cè)重點(diǎn)。

首先，我們對企業(yè)服務(wù)進(jìn)行一個(gè)簡單的定義：企業(yè)服務(wù)指的是為企業(yè)提供經(jīng)營所需的人力資源、工商財(cái)稅、知識產(chǎn)權(quán)、設(shè)計(jì)咨詢等相關(guān)的服務(wù)。

其中有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 服務(wù)對象為企業(yè)，也就意味著是2B；
2. 人力資源、工商財(cái)稅知識產(chǎn)權(quán)等都是專業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)型產(chǎn)品；
3. 提供的是服務(wù)，不同于實(shí)物，沒有物流（商品貨權(quán)轉(zhuǎn)移的過程復(fù)雜），取而代之的是服務(wù)流程。

企業(yè)服務(wù)電商平臺(tái)其本質(zhì)還是在售賣商品，在系統(tǒng)整體的架構(gòu)層面同樣具有會(huì)員、商品、營銷、訂單、支付等功能模塊，乍一看似乎二者沒有什么太大的區(qū)別，但如果從我們所給的企業(yè)服務(wù)的定義中的關(guān)鍵點(diǎn)我們可以看到其本質(zhì)上是有巨大的區(qū)別的。

首先，由于服務(wù)對象為企業(yè)，我們在設(shè)計(jì)會(huì)員體系時(shí)即需要考慮其客戶的需求與傳統(tǒng)電商的需求側(cè)重點(diǎn)會(huì)有不同。

企業(yè)用戶的交易決策機(jī)制一般為多人決策，一次交易會(huì)涉及到企業(yè)中各個(gè)部門的不同角色，即使是個(gè)體經(jīng)營戶也會(huì)涉及到2個(gè)或2個(gè)以上的人員決策。

出于這種需求的考慮，我們在會(huì)員管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初即需考慮多賬戶、多角色的相關(guān)功能，也需要考慮會(huì)員賬戶與企業(yè)主體之間的委托法務(wù)關(guān)系。

在設(shè)計(jì)整體的交易流程也不在是以“逛”為核心，即使你能給產(chǎn)品使用者制造出沖動(dòng)消費(fèi)的欲望，這欲望在2B的產(chǎn)品中也是很難進(jìn)行訂單轉(zhuǎn)化的。

我們更多的是需要為客戶提供專業(yè)、高效的體驗(yàn)，取得用戶信任，從而影響其集體決策的取向。

由于服務(wù)對象為企業(yè)，我們對不同規(guī)模、不同交易頻次的客戶需要采用分級分類，個(gè)性定價(jià)，區(qū)別服務(wù)的處理，要求我們對商品的定價(jià)機(jī)制需要結(jié)合客戶的基礎(chǔ)信息、歷史成交信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)定價(jià)，且能夠允許人工介入進(jìn)行定價(jià)。

不同規(guī)模的客戶對下單、支付的流程會(huì)有不同的需求。一般企業(yè)客戶會(huì)對合同、資金憑證、發(fā)票有特殊的要求，且國家也出臺(tái)了相關(guān)的規(guī)范要求業(yè)務(wù)、資金、發(fā)票中的企業(yè)主體需要三流合一，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初就需在這種規(guī)范和靈活之間取得平衡點(diǎn)，太規(guī)范則效率不高、太靈活則不符合國家合規(guī)化的要求。

其次，由于是專業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)，所以一個(gè)最直接的問題是新手客戶或者未從事本領(lǐng)域工作的客戶在售前是很難通過簡單的商品介紹，就能理解服務(wù)的具體內(nèi)容和找到交易決策的依據(jù)，他們也很難知道在下單之后需要如何配合服務(wù)提供者完成服務(wù)的交付，一個(gè)財(cái)務(wù)人員是很難理解人力資源和知識產(chǎn)權(quán)的，反之亦然。

而每一個(gè)大類的服務(wù)其售前的方式、售中的交易條件確認(rèn)以及售后的履約過程都是有天壤之別，代理記賬和專利申請、商標(biāo)注冊和商標(biāo)疑難的交易流程差異巨大。

這種種特殊性要求我們在設(shè)計(jì)商品管理系統(tǒng)時(shí)，就能夠考慮到系統(tǒng)能夠按不同的類目對交易流程（售前導(dǎo)購、售中咨詢、售后履約）進(jìn)行配置或定制化開發(fā)，能夠在發(fā)布商品時(shí)就提供全方位的說明資料，需要對不同的類目定義服務(wù)所需資料、交付標(biāo)準(zhǔn)。

最后，說一下交付物為服務(wù)的影響，由于交易物為服務(wù)，很多服務(wù)是沒有明確的物權(quán)轉(zhuǎn)移標(biāo)志的，只能通過在售中確認(rèn)的交付條件進(jìn)行約束，而這種約束的條件往往需要用正式的文件進(jìn)行記錄并取得雙方的正式確認(rèn)，以備后續(xù)服務(wù)過程中發(fā)生糾紛時(shí)雙方進(jìn)行維權(quán)使用。

由于交易物為服務(wù)，而企業(yè)服務(wù)一般的交易周期較長，像知識產(chǎn)權(quán)、人力資源等服務(wù)一般履約周期的跨度在3個(gè)月到幾年不等，造成公司業(yè)務(wù)的收入確認(rèn)很難在一個(gè)財(cái)務(wù)周期完成，在交易發(fā)生退款、售后申請時(shí)難以按正常的電商流程處理。

在實(shí)物交易中，一般一個(gè)物品的交付確認(rèn)外物權(quán)轉(zhuǎn)移即可進(jìn)行收入確認(rèn)，并與相關(guān)的供應(yīng)商等外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行結(jié)算，而為了保證物權(quán)轉(zhuǎn)移，基本上所有的電商平臺(tái)均會(huì)設(shè)置客戶確認(rèn)收貨的流程。

而服務(wù)交付時(shí)間跨度太大也難以保證服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的一致性，服務(wù)交付過程中前后的連貫性，而由于難以保證一致性和連貫性會(huì)造成大量的客戶維護(hù)投訴。

服務(wù)是分階段交付，且普遍的交易金額較大，造成大量的訂單的支付方式會(huì)出現(xiàn)分期，且會(huì)使用不同的支付方式進(jìn)行付款，從而造成財(cái)務(wù)核算的難度加大。

三、

在把關(guān)鍵點(diǎn)拆開進(jìn)行分析時(shí)，已經(jīng)可以看到企業(yè)服務(wù)電商平臺(tái)設(shè)計(jì)的復(fù)雜性，但這還不是全部。

在現(xiàn)在這個(gè)企業(yè)講究核心競爭力的時(shí)代，很多企業(yè)對一個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)服務(wù)往往希望服務(wù)提供商能夠給出系統(tǒng)性的交付產(chǎn)品。

他們希望的是得到的是：知識產(chǎn)權(quán)布局及整體解決方案，公司財(cái)務(wù)、稅務(wù)整體解決方案等。

而這種跨品類的服務(wù)品組合的解決方案對系統(tǒng)的挑戰(zhàn)就該更大，對會(huì)員體系、商品價(jià)格體系、訂單管理體系、財(cái)務(wù)支付體系等要求也更高。

而我們的團(tuán)隊(duì)也正在探索其產(chǎn)品系統(tǒng)的解決方案，若有同學(xué)對這一塊想深入研究可以隨時(shí)和我交流溝通。

本文由 @keeliu　原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議