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想要從所有用戶那里得到有價(jià)值的反饋，通常是不可能的，這種做法從來(lái)都是毫無(wú)意義的。當(dāng)你開(kāi)始投入到新項(xiàng)目中時(shí)，或者是你最近接手了一個(gè)產(chǎn)品，通常都會(huì)想要從所有用戶那里進(jìn)行一番調(diào)查，得到對(duì)于項(xiàng)目和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。但是在調(diào)查中我們經(jīng)常會(huì)犯錯(cuò)，事實(shí)上在收集產(chǎn)品反饋時(shí)有五類錯(cuò)誤總是被一犯再犯。以下有五條建議可以幫助你避免再次犯錯(cuò)：

1、不要試圖與「所有用戶」對(duì)話

當(dāng)你對(duì)所有用戶不加區(qū)分地進(jìn)行調(diào)查時(shí)，很容易會(huì)忽略一些重要的細(xì)節(jié)，你會(huì)把昨天才剛剛注冊(cè)的新用戶和一個(gè)熟練使用產(chǎn)品的老用戶混為一談。前者僅僅是偶爾登錄查看，后者卻是每天都在是使用；前者僅僅使用產(chǎn)品的部分功能，而后者卻對(duì)于所有功能都了如指掌。如果就這樣把這兩類用戶混在一起進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果就是一個(gè)爛攤子。

解決方案：我們有更加簡(jiǎn)潔的方式去獲取更好的用戶反饋，示例如下：

• 如果你想要提高登錄率，那就只聽(tīng)取注冊(cè)用戶在這方面的意見(jiàn)
• 如果你想要改進(jìn)產(chǎn)品的某方面性能，那就只從使用該部分功能的用戶處獲取反饋
• 如果你想要知道為什么用戶不使用某個(gè)功能，那就只從不使用該功能的用戶從了解情況
• 如果你想要知道該關(guān)注產(chǎn)品哪個(gè)方面，那就多和產(chǎn)品的活躍用戶聊聊

2、收集產(chǎn)品反饋是一項(xiàng)持續(xù)開(kāi)展的工作

大家都認(rèn)為應(yīng)該在有需要的時(shí)候才開(kāi)始收集產(chǎn)品反饋，殊不知這就意味著當(dāng)你開(kāi)展調(diào)查時(shí)，你會(huì)有一個(gè)星期的時(shí)間無(wú)所事事，眼巴巴地等待著收集回來(lái)的結(jié)果。為了對(duì)這等待的時(shí)間進(jìn)行彌補(bǔ)，你會(huì)撒下一張大網(wǎng)，在問(wèn)卷中問(wèn)上許多的問(wèn)題。如果你是一個(gè)調(diào)查方面的菜鳥(niǎo)，就會(huì)在每一部分的問(wèn)卷收回時(shí)馬上開(kāi)始研究，而不是等待問(wèn)卷全部回收了之后再展開(kāi)分析。這種按需調(diào)查使得你面臨雙重困境：首先，你永遠(yuǎn)不會(huì)在最急需的時(shí)候得到用戶反饋；其次，你僅僅是在選擇咨詢用戶的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的問(wèn)題。這也就意味著你在日常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品時(shí)是十分盲目的。

解決方案：

定期進(jìn)行用戶調(diào)查。最簡(jiǎn)單也是最有效的方法就是定時(shí)發(fā)出用戶調(diào)查，如每個(gè)月、每?jī)蓚€(gè)月、每季度以及每年進(jìn)行一次。你還可以對(duì)用戶進(jìn)行分階段性的調(diào)查，比如在用戶第一次、第十五次、第二十次使用產(chǎn)品時(shí)分別調(diào)查其使用感受。作為被調(diào)查的用戶，在這個(gè)逐步推進(jìn)的階段中已經(jīng)逐漸熟悉產(chǎn)品的各方面特性，能夠做出有價(jià)值的反饋。第一次調(diào)查將展示用戶的困惑所在，第二十次的調(diào)查可以反映用戶在使用中遇到的麻煩，第十五次的調(diào)查則能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的局限。

3、在調(diào)查中區(qū)分付費(fèi)用戶與免費(fèi)用戶

這和本文提到的第一點(diǎn)是緊密相關(guān)的，在進(jìn)行用戶調(diào)查時(shí)很容易就會(huì)忽視用戶付費(fèi)與否，不假思索地認(rèn)為所有收集回來(lái)的反饋都具有同樣的價(jià)值。一般情況下，花了 50 美元和花了 500 美元的用戶對(duì)于調(diào)查來(lái)說(shuō)價(jià)值是差不多的，但是免費(fèi)用戶和付費(fèi)用戶之間就存在著顯著的差異。長(zhǎng)期使用產(chǎn)品的免費(fèi)用戶僅僅能夠針對(duì)如何提升你的免費(fèi)服務(wù)給出意見(jiàn)，這通常都不是業(yè)務(wù)中最需關(guān)注的部分。一般來(lái)說(shuō)，免費(fèi)功能之所以存在就是為了吸引用戶前來(lái)使用產(chǎn)品，并且促使他們進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶。你不能聽(tīng)取那些免費(fèi)用戶的假設(shè)性意見(jiàn)，比如「如果產(chǎn)品做成怎樣我就會(huì)升級(jí)為付費(fèi)用戶」、「我在什么時(shí)候就能夠付費(fèi)」等等。這種假設(shè)通常都是無(wú)用的，你應(yīng)該從那些真正付了錢的用戶中聽(tīng)取意見(jiàn)。

解決方案：

• 為了能夠針對(duì)你的付費(fèi)用戶改進(jìn)產(chǎn)品，你當(dāng)然應(yīng)該只聽(tīng)他們的意見(jiàn)。
• 想要知道是什么促使免費(fèi)用戶升級(jí)為付費(fèi)用戶，那就去聽(tīng)取那些真的進(jìn)行升級(jí)的用戶的聲音。
• 如果你想改進(jìn)你的免費(fèi)產(chǎn)品，和免費(fèi)用戶聊聊就夠了。我猜想他們肯定是希望你能夠推出更多的免費(fèi)功能

4、不要掉入少數(shù)派用戶的陷阱中

我們常說(shuō)對(duì)街頭巷議不能信以為真，但是這不意味著用戶反饋中出現(xiàn)的特殊意見(jiàn)就是無(wú)用的。你可以將這當(dāng)作是一種假設(shè)存在的問(wèn)題，或者是對(duì)于問(wèn)題的敘述，很容易就能對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。如果有 5 個(gè)用戶提出希望你簡(jiǎn)化某一功能，你不應(yīng)該假設(shè)這 5 個(gè)人就代表了全體用戶的意見(jiàn)，匆匆忙忙地設(shè)立一個(gè)功能簡(jiǎn)化的項(xiàng)目小組。你首先應(yīng)該去弄清楚這 5 個(gè)用戶的意見(jiàn)是否具有典型意義，然后應(yīng)該去詢問(wèn)那些使用了該功能的用戶是否真的存在這方面的問(wèn)題。

解決方案：

對(duì)于每一類的反饋你都應(yīng)該將其作為一種假設(shè)，不要急于去解決，而是想辦法先驗(yàn)證一下。當(dāng)你經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后證明這些反饋確實(shí)代表了產(chǎn)品中的問(wèn)題，下一步也不要馬上投入解決方案的開(kāi)發(fā)中，而是應(yīng)該深入思考這個(gè)問(wèn)題，而這個(gè)將帶我們進(jìn)入最后一點(diǎn)。

5、要正確理解用戶反饋中的深層含義

套用古人的智慧來(lái)闡述，當(dāng)用戶指著月亮的時(shí)候，天真的產(chǎn)品經(jīng)理就會(huì)立馬開(kāi)始檢查是否手指出現(xiàn)了問(wèn)題。人們通常認(rèn)為不傾聽(tīng)客戶的聲音會(huì)導(dǎo)致失誤，但是如果一味地聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)也會(huì)讓你的產(chǎn)品喪失焦點(diǎn)。如果一個(gè)用戶說(shuō)他想要一匹更快的馬，也許他真正的意思是想告訴你在運(yùn)輸中速度才是關(guān)鍵要素。所以你這時(shí)候真正應(yīng)該思考的是如果改進(jìn)你的運(yùn)輸方式。在我前面舉出的例子中，可能會(huì)有 5 個(gè)用戶向你抱怨產(chǎn)品太復(fù)雜，如果你花費(fèi)了數(shù)個(gè)星期的時(shí)間去構(gòu)建自然語(yǔ)言的輸入，或是改進(jìn)表單的用戶體驗(yàn)，結(jié)果也許是徒勞無(wú)功的。當(dāng)你和使用該功能的用戶進(jìn)行交流后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)不是表單太復(fù)雜，而是使用頻次的問(wèn)題。你真正需要解決的是讓用戶可以自由地復(fù)制粘貼內(nèi)容。

解決方案：

要注意，用戶提出來(lái)的產(chǎn)品反饋就像一杯混合雞尾酒，里面包含了他們的設(shè)計(jì)理念、對(duì)于你產(chǎn)品的理解以及他們對(duì)于產(chǎn)品痛點(diǎn)的考量。他們并不知道你的產(chǎn)品的未來(lái)愿景如何，你真正要實(shí)現(xiàn)的是何種功能，或者這些意見(jiàn)背后的技術(shù)實(shí)現(xiàn)的可能性。這就是為什么要對(duì)于你收集到的繁雜的用戶反饋進(jìn)行總結(jié)歸納，提煉出一兩條核心的意見(jiàn)加以改進(jìn)，這樣對(duì)你的工作才是有意義的，對(duì)你的用戶也會(huì)有所幫助。

當(dāng)然了，在某些時(shí)候做出產(chǎn)品的改動(dòng)你是不用理會(huì)用戶的意見(jiàn)的。這些改動(dòng)會(huì)與產(chǎn)品各方面功能相契合，并且用你專業(yè)的眼光來(lái)看這么做也是很有道理的。在這種情況下你就可以跳過(guò)一些步驟，即驗(yàn)證、抽象、聚類，并且相信你的直覺(jué)。你對(duì)于產(chǎn)品的直覺(jué)能夠帶給你一些美妙的靈感，只要你確實(shí)是每天都在琢磨產(chǎn)品，并且能夠不斷發(fā)掘用戶的需求。

然而在大多數(shù)情況下你還是應(yīng)該多和用戶交流，這能夠讓你對(duì)做產(chǎn)品更有感覺(jué)。

原文鏈接：?Inside Intercom?,原作者 Des Traynor ,譯文來(lái)源：創(chuàng)之網(wǎng)