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2014年5月，我在騰訊內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，開(kāi)始從事產(chǎn)品相關(guān)的工作，我RTX資料中的“職位”一欄后面的內(nèi)容變成了“產(chǎn)品策劃”，這標(biāo)志著我之前4年交互設(shè)計(jì)師工作經(jīng)歷的正式結(jié)束。

畢業(yè)后的這幾年，從前端工程師轉(zhuǎn)到交互設(shè)計(jì)，再由交互設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)為產(chǎn)品經(jīng)理，一路上不斷的去探索和適應(yīng)新的工作、新的團(tuán)隊(duì)。這其中的驅(qū)動(dòng)力有自身興趣的轉(zhuǎn)變，有職業(yè)發(fā)展的影響，同時(shí)，也一直有一個(gè)在心里驅(qū)動(dòng)著我的愿望，就是希望能夠有機(jī)會(huì)將“用戶體驗(yàn)”做得更好。沒(méi)錯(cuò)的，我離開(kāi)“用戶體驗(yàn)部”，是希望有機(jī)會(huì)將“用戶體驗(yàn)”做得更好。

轉(zhuǎn)了產(chǎn)品經(jīng)理后，需要從更加全局的角度去思考每一件事情，這其中也包括用戶體驗(yàn)。但思考東西得多了、雜了，反而對(duì)于用戶體驗(yàn)這件事情有了一些更加清晰的認(rèn)識(shí)。雖然聽(tīng)起來(lái)，“用戶體驗(yàn)”這東西就跟“情懷”一樣，已經(jīng)被說(shuō)爛了。但是，就當(dāng)是作為對(duì)設(shè)計(jì)師工作的紀(jì)念吧，這個(gè)時(shí)候我想寫(xiě)幾篇用戶體驗(yàn)方面的科普文章，觀點(diǎn)也不一定對(duì)或錯(cuò)，但是希望能夠針對(duì)這個(gè)話題，跟更多的同學(xué)，特別是產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師們，來(lái)聊一聊我們心目中真正的“用戶體驗(yàn)”。

第一部分：先糾結(jié)兩個(gè)概念「用戶體驗(yàn)」和「設(shè)計(jì)」
其實(shí)關(guān)于用戶體驗(yàn)的定義，雖然有一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ISO9241-210），但是我覺(jué)得它的描述過(guò)于“散”，過(guò)于學(xué)術(shù)化。所以在網(wǎng)上翻來(lái)翻去，我決定使用這個(gè)定義：

用戶體驗(yàn)（UserExperience，簡(jiǎn)稱UX）是一種在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀感受。

這個(gè)定義中提到了3個(gè)關(guān)鍵詞，分別是「用戶」、「過(guò)程中」和「主觀感受」。我以為，這3個(gè)關(guān)鍵詞構(gòu)成了用戶體驗(yàn)的靈魂。我們來(lái)一一分析。

用戶

「用戶」意味著，對(duì)于不同的目標(biāo)用戶來(lái)說(shuō)，「好的用戶體驗(yàn)」的定義是不同的。所以如果脫離了用戶，是無(wú)法評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的。

可能很多朋友都認(rèn)為我們應(yīng)該將產(chǎn)品做得盡量的“簡(jiǎn)單”，最好是用戶不需要學(xué)習(xí)就能“自然的”使用。這個(gè)原則可能對(duì)于大部分面向大眾的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，是對(duì)的。但是在另外一些情況下，就不一定了。比如說(shuō)：美圖秀秀和Photoshop都可以處理圖片，但是它們的用戶體驗(yàn)?zāi)膫€(gè)好，哪個(gè)不好呢？這事兒我看還真不能簡(jiǎn)單的下結(jié)論。

美圖秀秀的目標(biāo)用戶，可能是一些妹紙們。她們的一個(gè)典型用戶場(chǎng)景，是用手機(jī)自拍，希望把自己變得更“美”一些，然后發(fā)到朋友圈上面去。大部分妹紙估計(jì)并沒(méi)學(xué)過(guò)設(shè)計(jì)或者美術(shù)，可能也不太懂?dāng)z影，但是美圖秀秀可以讓妹紙們只通過(guò)簡(jiǎn)單的點(diǎn)按、選擇，就能把自己的照片變美。不需要過(guò)多的思考，不需要專業(yè)知識(shí)，所以，在這個(gè)場(chǎng)景中，它的「用戶體驗(yàn)」是好的。

上圖：在美圖秀秀中選擇一種風(fēng)格

但Photoshop的目標(biāo)用戶，估計(jì)并不是這些妹紙們，而是專業(yè)的設(shè)計(jì)師。對(duì)于一個(gè)專業(yè)的設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，他用Photoshop工作，這時(shí)「能夠最大限度的幫助設(shè)計(jì)師表達(dá)他們的創(chuàng)意」才是好的用戶體驗(yàn)。為了做到這一點(diǎn)，專業(yè)的設(shè)計(jì)師并不介意去深入的學(xué)習(xí)這個(gè)軟件的使用方法。從“易用性”來(lái)看，Photoshop顯然不夠易用，但對(duì)于專業(yè)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，它的體驗(yàn)太棒了！

上圖：在Photoshop中打開(kāi)一張圖片，可以進(jìn)行復(fù)雜的圖像處理工作

再看一個(gè)例子：在現(xiàn)代的電子產(chǎn)品中，圖形界面已經(jīng)應(yīng)用得非常廣泛了。我們一般認(rèn)為，圖形界面更加生動(dòng)、易用、易學(xué)。從這個(gè)角度看，圖形界面的用戶體驗(yàn)是好的。但是如果你去問(wèn)一個(gè)專業(yè)的運(yùn)維工程師，問(wèn)他們配置服務(wù)器的時(shí)候用圖形界面還是命令行，他們基本上都會(huì)選命令行。相比于圖形界面，命令行的“易用性”太差了，不學(xué)習(xí)根本不會(huì)用。但是對(duì)于運(yùn)維工程師來(lái)說(shuō)，命令行更加簡(jiǎn)潔、精確和高效。他們使用命令行可以提升工作效率，可以更快更好的完成工作，然后回家陪老婆。這才是用戶體驗(yàn)好吧。

過(guò)程中

「過(guò)程中」告訴我們，在設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的時(shí)候，需要考慮用戶所處的環(huán)境和使用場(chǎng)景。

我們使用電腦時(shí)的環(huán)境大部分是相對(duì)穩(wěn)定的環(huán)境，例如辦公室、家里、咖啡館等等。但是使用手機(jī)的環(huán)境就不一定了，有可能在地鐵車廂中、電梯中、旅行路上，這樣意味著，使用手機(jī)的時(shí)候可能會(huì)伴隨晃動(dòng)、光線變化、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等等因素。所以在做具體設(shè)計(jì)的時(shí)候，這兩邊會(huì)有一些區(qū)別。

上圖：在不同的環(huán)境和用戶場(chǎng)景下，需要不同的功能來(lái)支撐「好的體驗(yàn)」

例如：在很多閱讀類的應(yīng)用中，都會(huì)提供“夜間模式”功能。如果你睡覺(jué)前，躺在被窩里，關(guān)了周圍的燈，那平時(shí)常見(jiàn)的黑底白字的屏幕可能會(huì)變得很刺眼，這時(shí)將背景換成深色，調(diào)低文字與背景的對(duì)比度，在黑暗中能夠幫助你更好的閱讀。所以這時(shí)“看不清”的文字用戶體驗(yàn)反而是好的。

上圖：在某閱讀app中，左側(cè)是其正常的界面，右側(cè)是開(kāi)啟了“夜間模式”的界面。右側(cè)的文字雖然在電腦屏幕上可能看不太清楚，但是如果把燈關(guān)掉，用iPhone來(lái)查看，就比較柔和，適合閱讀了。

主觀感受

「主觀感受」提示我們，不要浮于表面。一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理或者設(shè)計(jì)師，一定會(huì)傾聽(tīng)用戶的反饋，但絕不會(huì)被用戶牽著走。他們需要去挖掘用戶主觀感受背后真正的需求。

據(jù)說(shuō)，福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利·福特說(shuō)過(guò)一句話：“If Ihad to ask customers what they want,they wil ltell me : a faster horse.”在網(wǎng)絡(luò)上，曾經(jīng)有很多人討論過(guò)這句話，特別是《喬布斯傳》出版后，很多人以此為論據(jù)試圖證明用戶研究是沒(méi)用的，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者主觀的“感覺(jué)”才是關(guān)鍵。

我并不反對(duì)“感覺(jué)”的重要性，但是其實(shí)我們只要對(duì)這句話稍作分析就能看出，福特的客戶其實(shí)已經(jīng)清晰的表達(dá)出了他們的需求，只不過(guò)，并不是“horse”，而是“faster”。而汽車最終超越了它的競(jìng)品——馬，其中一個(gè)重要的因素也的確是faster。所以在速度這一點(diǎn)上面，汽車的用戶體驗(yàn)是好的。但是否就能說(shuō)明，馬的用戶體驗(yàn)不好呢？當(dāng)然不是，如果到了沒(méi)有公路崎嶇不平的地方，即便還是比速度，十有八九還是馬更強(qiáng)一些。

上圖：福特和他的T型車，注意速度，比馬快哦~

討論完了用戶體驗(yàn)，我們?cè)賮?lái)糾結(jié)一下「設(shè)計(jì)」吧。

大部分時(shí)候，我們?cè)诠緝?nèi)部所說(shuō)的設(shè)計(jì)，指的是狹義的設(shè)計(jì)，偏重于“表現(xiàn)層”的設(shè)計(jì)?；ヂ?lián)網(wǎng)公司里面的各種“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)”負(fù)責(zé)的大部分是界面層面的設(shè)計(jì)。但是，界面能代表「用戶體驗(yàn)」嗎？

其實(shí)在我的理解中，「設(shè)計(jì)」這兩個(gè)字所涵蓋的范圍是很大的，甚至夸張點(diǎn)兒，可以這樣講：人類所從事的全部工作，拆分出來(lái)一共就只有2件事情，一個(gè)叫「設(shè)計(jì)」，另一個(gè)叫「工程」。去思考，要做什么，要怎么做，叫設(shè)計(jì)；去做，叫工程。并且在現(xiàn)代社會(huì)，大部分的工作其實(shí)是包含這兩者的，只是誰(shuí)多誰(shuí)少而已。

例如，我們說(shuō)鄧公是“改革開(kāi)放的總設(shè)計(jì)師”，這里的設(shè)計(jì)顯然就跟我們平時(shí)所說(shuō)的設(shè)計(jì)是不一樣的，他設(shè)計(jì)的是整個(gè)改革開(kāi)放的策略。

例如，一個(gè)律師，他是設(shè)計(jì)師還是工程師呢？我傾向于認(rèn)為他是「設(shè)計(jì)師」，他設(shè)計(jì)的是每一個(gè)案子應(yīng)該如何辯論，要引哪部法律的哪一條，整個(gè)的這些策略。一個(gè)基金經(jīng)理，他是設(shè)計(jì)師還是工程師？他更像「設(shè)計(jì)師」，他設(shè)計(jì)的是投資策略，是分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)的方式。一個(gè)開(kāi)發(fā)工程師，他當(dāng)然是「工程師」，因?yàn)樗?fù)責(zé)把產(chǎn)品經(jīng)理的需求用代碼“做出來(lái)”，他更關(guān)注的可能并不是需求本身，而是具體的代碼如何寫(xiě)，以及如何寫(xiě)代碼能夠運(yùn)行得更高效，能夠讓服務(wù)更穩(wěn)定，讓程序包更小。一個(gè)清潔工，他是設(shè)計(jì)師還是工程師？看起來(lái)好像更像「工程師」，因?yàn)榇蟛糠謺r(shí)候，他是在干活的，但一個(gè)“經(jīng)驗(yàn)豐富”的清潔工，絕對(duì)會(huì)去思考，地板如何清掃會(huì)更干凈、更快速，這就是設(shè)計(jì)啊。

回到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上來(lái)，我以前曾經(jīng)總結(jié)過(guò)，影響互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的主要有4個(gè)因素，這些因素其實(shí)都是需要設(shè)計(jì)的，這其中任何一個(gè)“設(shè)計(jì)”不合理，結(jié)論都是“用戶體驗(yàn)不好”。它們分別是：產(chǎn)品策略、用戶界面、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)。

所以從這個(gè)角度來(lái)看，「用戶體驗(yàn)部」的設(shè)計(jì)師能夠cover到的，其實(shí)僅僅是「用戶界面」這一個(gè)環(huán)節(jié)而已。而所謂的「設(shè)計(jì)」，則是有著更加廣闊的延伸。

第二部分：設(shè)計(jì)原則概覽
我們還是把關(guān)注的焦點(diǎn)從“哲學(xué)”的層面，拉回到具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上吧。任何領(lǐng)域，一定都會(huì)有一些基礎(chǔ)原則作為這個(gè)領(lǐng)域里面的方法論，這些原則往往是前人經(jīng)過(guò)大量的分析和實(shí)踐得出的，一般情況下，后人可以直接使用。我挑選了一些我認(rèn)為常用的設(shè)計(jì)原則與大家分享。但是在敘述這些原則之前，還是要先明確一下對(duì)待它們的基本態(tài)度，就是：反對(duì)「原教旨主義」。

原教旨主義是一個(gè)宗教名詞，具體的介紹你可以去維基百科上搜一下。很多宗教都會(huì)有原教旨主義的分支，概括起來(lái)，原教旨主義者的典型特征如下：

試圖回歸原初的信仰的運(yùn)動(dòng)

提倡對(duì)其宗教的基本經(jīng)文或文獻(xiàn)做字面的、傳統(tǒng)的解釋

并且相信從這些闡釋中獲得的教義應(yīng)該被運(yùn)用于社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和政治生活的各個(gè)方面

在整個(gè)人類歷史上，原教旨主義給人類帶來(lái)了巨大的災(zāi)難，為此有很多無(wú)辜的人犧牲。同樣，在「設(shè)計(jì)」中，也存在類似的原教旨主義，我將其特征概括為下面這幾點(diǎn)：

死扣設(shè)計(jì)原則的字面意思，不考慮或較少考慮場(chǎng)景、整體邏輯

對(duì)「潮流」盲目跟風(fēng)

任性。不考慮或較少考慮狹義設(shè)計(jì)以外的因素

同樣，「設(shè)計(jì)原教旨主義」也會(huì)帶來(lái)災(zāi)難，我們或許會(huì)在后面的文字中看到相關(guān)的案例。好吧，我們正式開(kāi)始闡述設(shè)計(jì)原則。

原則1：符合用戶使用需求

是的，一般的基礎(chǔ)原則，講出來(lái)都像是廢話。設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品，最基礎(chǔ)的原則就是要符合用戶的使用需求。上文提到的福特，就是成功的在“速度”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，設(shè)計(jì)出了符合用戶需求的產(chǎn)品，提升了用戶體驗(yàn)，于是大獲成功。確定需求是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的基本工作內(nèi)容，有很多方法和工具可以幫助我們找到用戶的需求。例如觀察用戶行為、分析數(shù)據(jù)、構(gòu)建用戶場(chǎng)景等等。由于這篇文章是從用戶體驗(yàn)的角度切入，所以在這個(gè)原則中，我們來(lái)討論這樣一個(gè)問(wèn)題：你覺(jué)得12306這個(gè)服務(wù)的用戶體驗(yàn)如何？

聽(tīng)起來(lái)好像又是一句廢話。我們翻一翻網(wǎng)上的各種評(píng)論就知道，大家對(duì)于12306基本上是罵聲一片的。例如，在知乎上面就有一個(gè)類似的問(wèn)題：

如你所料，一片罵聲，甚至當(dāng)年還有人說(shuō)你們這些做“用戶體驗(yàn)”的，做“設(shè)計(jì)”的，P用沒(méi)有，你看人家12306，“設(shè)計(jì)”得那么爛，PV、UV流量不照樣是全國(guó)領(lǐng)先，所以“用戶體驗(yàn)”沒(méi)用。我覺(jué)得說(shuō)這話的人，一方面是冤枉我們這些“做設(shè)計(jì)”的人了，另一方面，只能說(shuō)，您對(duì)“用戶體驗(yàn)”的理解還不夠。如果把12306看做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，它的體驗(yàn)真的是爛到極點(diǎn)了。交互流程混亂、UI難看、服務(wù)不穩(wěn)定等等。但是請(qǐng)注意，我的問(wèn)題是“12306這個(gè)「服務(wù)」的用戶體驗(yàn)如何”。從服務(wù)的角度看，12306是一個(gè)幫你買(mǎi)火車票的東西。我們想一下在沒(méi)有12306的時(shí)候，我們買(mǎi)火車票的體驗(yàn)是怎樣的呢？那年我在北京，零下20多度的氣溫，為了買(mǎi)到過(guò)年回家的火車票，我需要凌晨4點(diǎn)半起床，搭最早一班2號(hào)線地鐵到北京站；需要排3個(gè)小時(shí)的隊(duì)，有時(shí)候還是在室外排；但你會(huì)發(fā)現(xiàn)總是會(huì)有1到2個(gè)人排在你前面，好不容易開(kāi)始賣票了，他們會(huì)天南海北買(mǎi)一堆車票。雖然你排第二，但是輪到你的時(shí)候，臥鋪票保證已經(jīng)賣光了。

但是現(xiàn)在有了12306，你依然只是「有可能」在上面買(mǎi)到票而已，但是至少我覺(jué)得，概率并不低于去車站排隊(duì)。在這個(gè)前提下，你可以放票的時(shí)候再起床，可以坐在溫暖的家里，可以一邊喝咖啡一邊點(diǎn)鼠標(biāo)。平心而論，對(duì)于買(mǎi)票這個(gè)需求來(lái)說(shuō)，12306的體驗(yàn)比去火車站好太多了。

從產(chǎn)品策劃角度，我把一個(gè)產(chǎn)品的「體驗(yàn)」分為3個(gè)層級(jí)，分別是「有用」、「可用」、「易用」。

而12306這貨，在「有用」這個(gè)層級(jí)上是要等于或優(yōu)于排隊(duì)的，雖然在「可用」和「易用」兩個(gè)層級(jí)做得很差，但綜合起來(lái)，其「用戶體驗(yàn)」還是要優(yōu)于其“競(jìng)品”——去火車站排隊(duì)。

原則2：基于用戶的心理模型設(shè)計(jì)

這個(gè)原則聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)兒抽象，但如果我在后面加上后半句，理解起來(lái)就會(huì)容易一些：基于用戶的心理模型設(shè)計(jì)，而不是基于業(yè)務(wù)或者工程模型，更加不是基于你自己的想法。

我們來(lái)研究這樣一個(gè)用戶場(chǎng)景：假設(shè)我的房東給我發(fā)短信，催我交房租，內(nèi)容如下：

harry啊，該交房租了啊。把錢(qián)匯到我的銀行賬戶吧。建設(shè)銀行，622600000001123，戶名：房東

這條短信中，核心信息有3個(gè)，銀行名稱、賬號(hào)和戶名。于是我打開(kāi)某銀行的手機(jī)app，點(diǎn)擊了一個(gè)叫“轉(zhuǎn)賬匯款”的入口后，看到了這樣一個(gè)界面：

這是一個(gè)典型的基于業(yè)務(wù)模型，而不是用戶的心理模型來(lái)設(shè)計(jì)的功能。行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬我還能理解，但是不免想到，如果只給我一個(gè)框，選擇對(duì)方的銀行名稱，難道app本身還沒(méi)辦法判斷是“行內(nèi)”還是“跨行”嗎？第三項(xiàng)叫“跨行轉(zhuǎn)入”…聽(tīng)起來(lái)好像是我會(huì)收到錢(qián)，它為什么會(huì)出現(xiàn)在“轉(zhuǎn)賬匯款”里面呢？好奇怪。后面，“手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬”和“一鍵轉(zhuǎn)賬”又是什么東西？如果我想使用這兩個(gè)功能需要另外開(kāi)通嗎？另外“手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬”，聽(tīng)起來(lái)好像是不需要知道對(duì)方的賬號(hào)，知道對(duì)方的手機(jī)號(hào)就能轉(zhuǎn)賬？是這個(gè)意思嗎？但是如果對(duì)方?jīng)]開(kāi)通這個(gè)服務(wù)，會(huì)怎樣？我的錢(qián)會(huì)不會(huì)丟？萬(wàn)一有兩個(gè)人在銀行使用了同一個(gè)手機(jī)號(hào)，我的錢(qián)到底會(huì)匯到哪兒去呢？

如果對(duì)于一個(gè)像我一樣，至少還上過(guò)幾年學(xué)，自己本身在做互聯(lián)網(wǎng)，并且其實(shí)每個(gè)月都要用相同方式交房租的人來(lái)說(shuō)，看到這些都會(huì)糊涂的話，那如果對(duì)方是一個(gè)不懂互聯(lián)網(wǎng)，不懂金融的普通用戶呢？簡(jiǎn)直是災(zāi)難。

但相比之下，我們看看互聯(lián)網(wǎng)公司做的產(chǎn)品，就很不一樣了。下圖是支付寶的“轉(zhuǎn)賬匯款”界面：

這個(gè)界面上，只有卡號(hào)、銀行、姓名和金額4個(gè)必填項(xiàng)目，與房東提供的信息高度重合，完全符合用戶的心理模型。作為普通用戶，幾乎完全不需要思考，即可使用了。（雖然展示的是界面，但實(shí)際上我們并不是在討論界面本身，而是其背后的設(shè)計(jì)思想）

再舉一個(gè)例子，是我親身經(jīng)歷的。我之前在“騰訊微云”這個(gè)項(xiàng)目做交互設(shè)計(jì)，我們用了很長(zhǎng)時(shí)間，產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)通力合作，終于做出了我們自己認(rèn)為很牛x的微云2.0手機(jī)客戶端。平心而論，微云2.0在當(dāng)時(shí)，不論是功能上，還是狹義的“設(shè)計(jì)”上，包括給用戶提供的存儲(chǔ)容量上，在國(guó)內(nèi)都是領(lǐng)先的。于是我們信心滿滿的將它提交到了App Store，過(guò)了一段時(shí)間，我們?nèi)シ从脩舻脑u(píng)論，好的就不說(shuō)了，但是用戶罵的，大部分集中在同一個(gè)問(wèn)題上。先賣個(gè)關(guān)子，您能從下面這幾張對(duì)比圖上，猜到用戶可能罵什么嗎？

上圖：微云1.6（舊版）的iPhone客戶端截圖

上圖：微云2.0（新版）界面。以內(nèi)容為核心，幫助用戶更加方便的找到存在云端的內(nèi)容，同時(shí)引入分類概念，使檢索更加有效。在交互、界面風(fēng)格等方面也更加“現(xiàn)代”。

怎么樣？對(duì)比了這兩個(gè)版本的截圖后，有沒(méi)有猜到，用戶最不滿意的罵的最多的是哪里？恩，估計(jì)你猜不到，因?yàn)榻貓D上沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。哈哈~~事實(shí)上，用戶抱怨最多的，可能占80%以上的，是一個(gè)叫“簽到”的運(yùn)營(yíng)功能。如下圖所示：

簽到這個(gè)功能跟所有你見(jiàn)過(guò)的類似功能差不多，是用來(lái)拉活躍度的。具體來(lái)講，就是用戶每天可以打開(kāi)微云，在一個(gè)特定的地方點(diǎn)一下，就能獲得一些空間，少則16M，多則512M。

微云2.0發(fā)布前夕，正好是國(guó)內(nèi)“網(wǎng)盤(pán)大戰(zhàn)”最火熱的時(shí)期。競(jìng)品們推出了各種各樣的送空間活動(dòng)，有送10G的，有送20G的，有送幾百G的，也有上T的。微云自然也不甘落后，喊出了贈(zèng)送10T空間的口號(hào)。只要進(jìn)行幾個(gè)簡(jiǎn)單的操作（例如登錄手機(jī)客戶端），就可以獲得10T空間，到了后來(lái)，幾乎是只要注冊(cè)就能拿到10T的空間了。按照我們掌握的數(shù)據(jù)，結(jié)合國(guó)內(nèi)的網(wǎng)速，我們認(rèn)為10T是很大的空間，很多用戶可能“一輩子”都用不完。既然如此，在微云2.0發(fā)布時(shí)，我們選擇了將簽到功能砍掉（當(dāng)時(shí)想的是，以后上一個(gè)更完善的用戶等級(jí)體系），我們的邏輯很簡(jiǎn)單，你既然都已經(jīng)有10T空間了，并且你拼命用都很難用完，那每天送你的那幾百M(fèi)空間，自然是沒(méi)有意義了。

但出乎預(yù)料的是（現(xiàn)在想來(lái)，簡(jiǎn)直是必然的），用戶對(duì)于升級(jí)了新版后找不到簽到功能這件事情大為憤怒（前提是他們知道自己已經(jīng)擁有10T的存儲(chǔ)空間），紛紛到App Store給一星，破口大罵，甚至在百度貼吧“微云吧”里面開(kāi)始流傳舊版本的apk安裝包用來(lái)降級(jí)。最終，我們加回了簽到功能（HTML5做的，不需要升級(jí)客戶端）。

這是一個(gè)比較典型的，沒(méi)有“基于用戶的心理模型設(shè)計(jì)”，而是基于業(yè)務(wù)模型和自己的想法設(shè)計(jì)的案例。按照業(yè)務(wù)模型來(lái)思考，既然空間已經(jīng)足夠多，那每天增長(zhǎng)的那一點(diǎn)點(diǎn)空間顯然是無(wú)意義無(wú)價(jià)值的；但是如果結(jié)合用戶的心理模型，就很容易理解用戶的行為。很多用戶已經(jīng)習(xí)慣了每天過(guò)來(lái)點(diǎn)一下，到也不一定是送的那一點(diǎn)兒空間他真的有用，只是這樣的行為會(huì)很大程度上加深用戶的成就感，這就是“人性”啊。

作者：xidea 微信公眾號(hào)ID（uxcafe）

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