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產(chǎn)品推薦分2種，一種是以營銷為目的，一種是真心覺得好。今天只談第一種。

之前我們也做過一個(gè)，自認(rèn)為不錯(cuò)，客戶和客服的反饋也好，可惜沒能正式上線，至今hold。思路很簡單，“客戶告訴我們他愿意花多少錢[X]，希望得到什么效果[Y]，我們幫他們選擇合適的路徑[P]。”其中，X相對容易獲得，Y則因本身的多樣性需要先做細(xì)分，抽象成可量化的特征。然后對每個(gè)特征，選取路徑P1.P2……Pn，做組合分析，最后是將所有的Y的特征放一起做全局優(yōu)化。當(dāng)然，投入的可能不止是錢，也可能是時(shí)間什么的，不過那么算的話，就太復(fù)雜了。

我們最后只完成了如此宏大理想的第一步，即在客戶說我要走第一條路時(shí)，我們告訴他你應(yīng)該穿什么鞋……說起來好細(xì)節(jié)呀……那時(shí)我們能看到的路徑就一兩條，還滿是泥濘，生怕把客戶引過去人家不樂意，或是走著走著摔跤了，修第一條路的人也不給力，一直說著“要不等我們再修好點(diǎn)，你再帶人來？”哎，反正很糾結(jié)。

最后的結(jié)論是時(shí)機(jī)未到，還需等待。

悲催！

這幾天又想起這事，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品推薦的思路不總是靠譜，只有在特定環(huán)境下，才能做得有意義。

首先，客戶的訴求實(shí)在太難抽象和量化了。他們常說的“這個(gè)產(chǎn)品做得不好”“它沒達(dá)到我想要的效果”諸如此類，都是很難處理的反饋，當(dāng)你再追問下去或是表示希望他們能說得再細(xì)化一些，他們會想一想，回答兩個(gè)字“感覺”呀……總之，能清晰描述需求的客戶不多。如果你再問他，你是注重A呢還是B？回答都想要的客戶基本占了90%。

其次，客戶沒你想得那么傻也沒太聰明，但他們多數(shù)很懶。一個(gè)新產(chǎn)品意味著一套新內(nèi)容新要求新操作，對大多數(shù)人來說，如果現(xiàn)有的已經(jīng)能滿足他，就不會有強(qiáng)烈的嘗試沖動，特別是當(dāng)嘗試還要付費(fèi)的時(shí)候。所以，在新產(chǎn)品上線前做小流量試驗(yàn)，為了征集到更多的自愿客戶，常采取免費(fèi)試用或至少半價(jià)的推廣方式。從實(shí)際經(jīng)驗(yàn)看，能招募到8個(gè)左右的大客戶已屬上佳。

第三，客戶真的需要產(chǎn)品推薦嗎。本周我還就這個(gè)話題專門找了幾個(gè)相熟的客服，她們也幫我問過了客戶。答案差不多，客戶不需要，客服可以看看?？蛻敉ǔν扑]類的東西抱著懷疑態(tài)度，他們知道你的目的是營銷，潛意識會想你是不是要我掏錢啊，蠻抗拒的。想想你接到保險(xiǎn)公司電話時(shí)的反應(yīng)吧，和那個(gè)差不多?？头?，畢竟有工作壓力，他們以往的推薦經(jīng)驗(yàn)多半是來源于個(gè)人積累、同事分享和一些幫助文檔，很少有實(shí)時(shí)的可參考的數(shù)據(jù)和信息，更沒有類似的工具以輔助，所以挺歡迎。另外還說一點(diǎn)，客服不希望這樣的產(chǎn)品開放給客戶，特別是有詳細(xì)數(shù)據(jù)和趨勢圖的，主要是怕解釋成本會增加。

也有好消息，好消息是大部分客戶很愛問別人怎么做的，競爭對手啊，同行業(yè)的都在做什么，看到不錯(cuò)的產(chǎn)品也會主動詢問。比如最近很火的百度開放平臺，咨詢的就挺多?？上Э头栁业臅r(shí)候，我也完全不了解……

就是下面這個(gè)。

說到這里，我就想，產(chǎn)品推薦換種形式會不會更好？

昨晚去泰好味吃飯，每個(gè)桌上的餐牌上都寫著上個(gè)月的銷售情況，第一名是冬陰功湯，賣出500多份，第二名好像是鳳梨飯，共列了十多道菜，都寫清楚了6月份銷售的份數(shù)。以往去吃飯前都愛查大眾點(diǎn)評，看看哪些是招牌菜，餐廳的這個(gè)舉動倒省了初來的食客不知點(diǎn)什么的煩惱，看起來好貼心，比服務(wù)員說“我們這里的xxx賣得很好”，一看價(jià)格，心中涌起“貴死了”的反感情緒要好得多。

那產(chǎn)品推薦能這么做嗎？

既然客戶想知道，我們就適當(dāng)告知其他人在用什么，或者最近什么紅，充分利用人們的從眾心理。如果能保證數(shù)據(jù)和資料的真實(shí)性，能建立起暢通的反饋機(jī)制，能讓用戶清晰地表達(dá)出需要什么不要什么，有了一定量的積累后，再開始做推薦。

現(xiàn)在做推薦的通常場景，是面對一個(gè)沒有頭像喜好不明的客戶，可能連他的性別都搞錯(cuò)。一般的，從他的用戶ID和注冊時(shí)填寫的基本信息，最多還有在其他產(chǎn)品線的表現(xiàn)情況，能略知一二。之前我們用和該客戶同類型的客戶數(shù)據(jù)做了預(yù)估，也用真實(shí)數(shù)據(jù)對預(yù)估的做了檢驗(yàn)，結(jié)果并不準(zhǔn)確。想想也是必然，用過去的經(jīng)驗(yàn)預(yù)估未來都不一定準(zhǔn)，用別人過去的情況去看怎么可能準(zhǔn)呢。

我所了解的產(chǎn)品推薦就這么多了，總結(jié)一下。

1. 如果客戶能清晰地說明投入和希望的產(chǎn)出，且對路徑無任何偏好，即按照你推薦的結(jié)果去執(zhí)行，事情會簡單得多。

2. 產(chǎn)品推薦建立在對客戶和對產(chǎn)品的充分了解之上。兩者都在變動，會很難。

3. 其實(shí)就是性價(jià)比和最優(yōu)分配的問題，但很多數(shù)據(jù)未知，難求最優(yōu)解。解的方法已經(jīng)有了，在此不方便透露。

4. 推薦是趨勢，時(shí)機(jī)仍未到。在現(xiàn)今，或許做排行榜類的效果更好。對相同的數(shù)據(jù)，客戶會有不同的解讀和選擇。他們會為自己的決策負(fù)責(zé)，卻不一定愿意為你的推薦買單。

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