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榮耀標識從用戶角度，拆解拼車產品的核心問題和解決思路
本文將從拼車用戶研究、拆解拼車的核心問題、拼車解決思路等角度來分析拼車產品。
出了人潮涌動的地鐵站，看著人頭攢動的公交站，將一如既往的擠著公交，心中甚至沒有絲毫的波瀾。遲遲沒有到來的公交，還是讓人油然而生了一股焦躁氣息。
突然有個陌生人問是不是去某某公寓的，要是順道的話，不如合伙拼個車。想想疲憊的身體和擁擠的公交，拼個舒適的車回去還是蠻爽的。
就這樣，在稀疏平常的等公交行程中出現了拼車的插曲。當然我在車上也問了下有緣的陌生人，為什么沒用拼車軟件。結果也是不出所料的“貴”（容我們在致富的道路上哭一小會）。
在移動網絡如此發達的當代，為什么我們還是要通過詢問陌生人來完成拼車呢？看一下這次出行的賬單便能明白其中一二。
從公交站到公寓的公交車費是1元，坐快車費用大概在14元，滴滴拼車費用是在11.6元，而我們拼車最后每個人花費是7元。畢竟我們屬于吃土人群（價格敏感人群），過高的拼車費用很難讓我們作出行動。不知道大家在等車的時候心中有沒有os過，要是能有人一起拼個車多好。
說了這么多廢話，滿懷好奇的我，當然是要去思考和剖析下“拼車”其中的玄機奧秘。
一、用戶研究
1.1 問卷調研
筆者在網上查看了拼車相關的資料，同時也特意做了用戶的問卷調研。在200多份有效答卷中，統計結果如下：
在回收的答卷中，用戶的基本屬性為：95%為學生用戶，5%為在職人員；80%的用戶是在二三線城市，20%的用戶是在北上廣深一線城市。
關于拼車意愿：從左圖可知，有22.9%的用戶經常使用拼車，高達51.7%的用戶偶爾會使用拼車，有25.4%的用戶沒使用過拼車。
從右邊圖中可知，只有21.5%的用戶從沒想過拼車。因此，從問卷結果來看，愿意拼車的用戶高達78.5%，有74.6%的用戶有過拼車經歷，拼車用戶體量是巨大的。
拼車影響因素：從上圖可知，拼車的首要影響因素是價格，這個與我們對拼車的預期是相符的，其次是安全問題（由于問卷調研是在順風車出事之前完成的，但是仍然有高達62.4%的用戶受拼車安全問題影響，其實真正的拼車是比順風車安全很多的，拼車并未能在用戶心中建立起安全的象）。
對于拼車路線問題，只有40%的用戶會比較在意，而用戶更關心的是拼車時間上的問題。
拼客上下車位置范圍：從問卷統計結果中可知，只有16%的人不接受繞路，因此當選擇拼車時，用戶在心中是有適當繞路的心理準備的。有接近70%的用戶是希望能最大程度節約時間，當拼車路線越一致越會給用戶帶來良好體驗。
此外，根據筆者對一些人的訪問，不少人會有不適應的陌生感，對拼車人的素質感到擔心等與拼車人有關的問題。
小結：從問卷問卷結果可知，大部分人是愿意拼車并且有過拼車體驗的。對于拼車中的一些制約問題（比如繞路，等車），拼客是有一定心理準備的，在一定范圍內他們會去接受這些不可避免的問題。而對拼車影響最大的問題依然在于價格，價格的高低極大地影響著乘客做出拼車的決策。
1.2. 拼車用戶是誰
通過分析筆者認為，拼車主要用戶來源為“快車的下沉用戶”和“公交的上升用戶”。
快車的下沉用戶：
- 難以打到快車，選擇拼車
- 生活成本增加，出行支出降級，但又不太愿意擠公交
- 對支出比較精打細算的人
公交的上升用戶：
- 不愿意等公交，不愿意擠公交，但是一個人打車又太貴了
- 消費支出相對升級，愿意選擇折中的出行方式
拼車用戶的標簽可以歸納為是：
- 打不到車，不得不選擇拼車
- 價格敏感型
- 時間相對充裕
當我們在談論用戶時不能離開經濟的大背景，用戶消費習慣的改變深受經濟走勢的影響，“口紅效應”很好地解釋了消費習慣與經濟走勢的關聯。
最近，電商的拼團異常火熱，消費升級或降級議論紛紛，不論如何，省錢依然是大多數人會做出的選擇。即使在美國UberPool也是亮點，不論是從綠色出行，緩解交通擁堵，還是省錢等角度來看，拼車的市場前景是充滿想象的。
拼車不僅僅需要在高峰期通過拼車合理配置運力，解決乘客打不到車的問題，還需要滿足乘客在平時不愿擠公交而又相對廉價的出行。
二、拼車中利益糾葛的三方
平臺方：
- 覆蓋更多的出行場景，打通出行閉環
- 增加平臺盈利
- 獲得更多的乘客與司機
- 均衡車輛在不同時段與區域的運力調度（拼車與快車的利益糾葛，如果起點終點相近，有10個人和10輛車，平臺肯定是不希望過多的用戶選擇拼車的）
乘客：
- 省錢
- 能打到車
- 更舒適的出行體驗（省時省力，即少等待，少繞路，少走路）
- 好的拼友
司機：
- 賺錢更多
- 路線規劃更合理
由于三方的利益訴求點比較多，因此拼車業務需要考慮的均衡問題相對會比較復雜，只有各方利益達到均衡，才能促進拼車市場的蓬勃發展。本文著重是通過乘客角度來探討其中的利益平衡。
小結：
通過上文的分析，對于乘客來說，拼車問題可以歸納為三點：拼車價格，拼車效率，拼車體驗。
其中拼車價格和拼車效率是負相關，即價格越高，乘客越少，拼車效率就會越低。而拼車價格和拼車效率主要受到拼車模型和計價方式的影響。
三、兩種拼車模型分析
筆者將拼車模型大致梳理為兩類：靜態拼車模型和動態拼車模型
靜態拼車模型：指乘客發出拼車需求后，會先在一個“行程匹配池”里匹配拼車需求，當完成拼車匹配后，將訂單發送給司機，司機按訂單完成接送乘客的任務。在匹配不成功時，可以給到乘客決策的選擇，是繼續等待拼車還是優惠快車。
動態拼車模型：指乘客發出拼車需求后會將訂單發送給司機，不論拼車需求是否匹配成功，司機都會接單，在乘客發布拼車需求和到達目的地的時間窗內，會動態匹配行程中順路的新拼客
兩種拼車模式優缺點比較：
因為靜態拼車存在一個行程匹配的“匹配時間”，在這個時間段內，乘客有足夠的時間去匹配到其他乘客，使得之后的行車路線比較固定，拼客的行車費用會比較低。由于“匹配時間”的存在，乘客需要在這個時間段內等待行程匹配成功，否則無法完成拼車。在拼車效率低的時段或路段，靜態拼車的缺點就會很明顯。
由于動態拼車是從乘客發布行程之后，不論是否拼到車，都會讓司機接單。在行程發布后和到達目的時間之內，都屬于動態匹配拼車環節，因此動態拼車對于用戶來說乘車效率相對較高。但是在整個行程中存在著拼不到新乘客的風險，拼車定價自然要比較高。
動態拼車相對于靜態拼車，在司機接單效率上會比較高，但同時也具有拼車的不確定性和價格相對較高的缺點。而價格正是影響拼車用戶數量的重要因素。
四、拼車計價方式
由于拼車用戶很多是價格敏感型用戶，價格的高低變化會直接影響他們拼車的決策。因此在拼車計價中，在保證司機更多收益的前提下要考慮乘客對價格的心理預期。那么則需要考慮不同計價方式帶來的結果。
拼車計價方式有：1. 單獨行程百分比收費? 2. 一口價收費? 3. 合乘里程優惠收費
單獨行程百分比收費：指根據每位拼客單獨行程的快車價格來收取百分比費用，比如收取60%-70%（對于單獨行程，平臺可以根據路段擁堵情況，錯峰時段等情況合理給出快車行程的價格）。這種收費方式可以給到乘客更多的優惠，但在拼車只有一個拼客時，對司機和平臺都會比較吃虧，風險性較高。
一口價收費：其實一口價是變相的單獨行程百分比收費，因為它一般是收取90%-95%。這種收費方式降低了只有一位拼客時的風險，但是相對于快車，優惠并不明顯（只有在產生較多候時費情況下，拼客才會覺得劃算）。
合乘里程優惠收費：在拼客重合的路線中采取折扣計費。目前出租車合乘基本都是按這種方式收費。對于拼客來說會因繞路產生額外的費用，并且價格不確定性高（比如司機故意繞更多的路），計價方式對拼客并不友好。
在三種計價方式中，只有單獨行程百分比收費是最有利于乘客的，它能使乘客擁有相對較低的打車費用。
五、拼車策略
從拼車模型和計價方式的組合來考慮，會有很多種拼車方案。在不同的出行場景中，每一種方案都會有各自的優勢和劣勢。
5.1 動態拼車一口價策略
目前網約車平臺大多采用的是<動態拼車+一口價>收費方案。這是一種利于司機和平臺的策略方案，把拼車風險性降低了，但對于乘客來說，很多時候是感受不到這種拼車的優惠之處的。特別是在中短途出行場景中，這種拼車策略難以讓用戶感到優惠，這也直接導致很多人都不愿選擇拼車。
此外，由于一口價，乘客并不會感到優惠，那么當一位拼客選擇了一口價之后，他心理活動將會如何，他肯定是希望不要再有乘客上來了，因為之后上來的乘客對自己都是負擔而沒有收益。所以拼客都想獨占，并不想拼成功，這是由于定價模式帶給拼客的預期。
5.2 靜態拼車單獨行程百分比收費策略
筆者認為采用<靜態拼車補償模型+單獨行程百分比收費>方案可以覆蓋更多的出行場景和用戶。
這種拼車方案，路線規劃準確清晰，價格比較優惠。當價格降低，拼車的用戶數會得到上升，從而增加了拼成車的幾率。這樣拼車便不僅僅是在擁堵或打不到車的場景下讓乘客使用，在更多中短途場景中也會有更多人來使用。
由于是靜態拼車，拼成的訂單則是路線已經規劃好的了，整個行程會比較清晰，對司乘雙方體驗都會比較好。當然，拼成車對雙方都比較受益，屬于互利，這種情況下，用戶是希望有人來拼車的。
由于拼車方案的組合策略會比較多，感興趣的讀者可以思考下不同拼車方案的適用場景和優缺點。
六、拼車體驗
由于拼車與快車存在競爭關系，如果拼車體驗達到快車水平，用戶自然不會去使用快車。
在拼車體驗設計中，筆者認為存在一種“體驗缺陷”（類似于經濟學中的一種“瑕疵品促銷策略”，可以參考羅伯特·弗蘭克所著《牛奶可樂經濟學》一書）。
這種缺陷為拼車的相應約束條件，比如拼車需在指定站點上下車，需要一定等車時間等等。
這種體驗缺陷是能將不同消費層次人群進行剝離。因此，需在承認體驗缺陷的基礎上，對拼客的拼車體驗進行優化，建用戶成長體系。
6.1 安全性
對于拼車來說，它更像是快車的一種延伸，而不同于順風車。拼車相對來說，安全性是比較高的，因為當車上有不少于兩名乘客時，大家之間反而有了相互監督的作用。當然哪怕只有0.1%的危險，也要去做1000%的努力。這既是責任與義務，也是良知。
然而，依然有很多人認為拼車不安全。所以需要在用戶中樹立拼車的安全形象，改變用戶的認知偏見。在拼車的營銷宣傳中，可以在安全性上給予用戶積極的引導，減少用戶拼車前的顧慮。
6.2?拼車站點
作為拼車服務，應該塑造拼車的文化氛圍，而站點拼車便是其中一項，需要培養和建立乘客站點拼車的習慣。
拼車用戶都不會喜歡在接下一個拼客時找不到人，或者需要等待拼客過來。在接下一個拼客等待的時間是嚴重影響車里乘客體驗的，同樣司機也不喜歡。而拼車站點可以有效解決這些問題。
當然，讓拼客行走到站點并不是一件容易的，因為用戶都是懶的，即使是500米也會有很多拼客不愿去走。因此在規范拼車的過程必須要有一個約束機制，以幫助乘客養成拼車習慣。
例如在拼車模型圖中，讓在站點發出拼車請求的用戶可以優先匹配。
此外，拼車可以建立一套信用分體系，當拼客未按時乘車，拼客在拼單成功后取消訂單，拼客被投訴等情況均扣除信用分。
信用分的作用可以是，低于某分值進入拼車黑名單以及信用分優惠券（平臺發放拼車優惠券時，乘以一個信用分系數，信用分越低得到的優惠越少）。
相對于得到，用戶更害怕失去。當然信用分也可以通過鼓勵乘客多乘車，收獲拼車好評等獲取，從而讓用戶多乘車。
6.3 繞路問題
拼車不可避免地存在繞路問題，繞路讓乘客花費更多時間，對乘客是不好的體驗。所以需要能對用戶心理上進行平衡和補償。
用戶在進行拼車出行時，可以根據車輛行駛里程數產生綠色能量。這樣在繞路時，乘客也能有額外收獲，算是一個小驚喜吧。綠色能量可以用來騎行單車，拼車畢竟是綠色出行，可以和共享單車關聯起來，這樣整個出行場景會更完善。
當然，在體驗優化上還有很多點可以去考慮，比如記錄拼客由于拼車省了多少錢，通過自我介紹的標簽來降低乘車后的陌生感等。
后記
也許隨著消費狂潮的退去，會有越來越多的人選擇拼車出行。也希望下次拼車時不再尷尬地去詢問陌生人，“小哥哥/小姐姐，拼個車嗎”
本文由 @三點半 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
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作者能不能說說城際拼車的場景？城際拼車相較市內，是一個更低頻的場景，產品如何在這個場景下發力做到良好的用戶體驗，以及給司機帶來更高的收入？
個人感覺客戶既然這次可以一塊拼車，就代表他們有相似的路程，交友功能也是有的，畢竟大都市找個對象不容易。
在打車工具中做社交有幾個問題：1低頻，2關系，內容，興趣等都不具備，社交難以沉淀下來，3線下場景，既然大家聊得來，那肯定是要互相1加微信的，社交關系基本都轉移到微信上去了。但是在拼車這塊可以在營銷上宣傳交友，順風車之前就是這樣做的，哈哈。。在我調研的時候，不少用戶覺得陌生人拼車感覺尷尬，不了解到底是誰拼車。心理學上是，對于我們不可把控的東西會感到恐懼。所以在拼單匹配完成的時候，通過拼友的個人標簽，初步了解對方是什么樣子的，可以減少我們心理上的不確定性和尷尬。