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如何做到以用戶為中心的設(shè)計？

　　亦稱作：背景調(diào)查,以客為本的設(shè)計、聚焦用戶設(shè)計、移情設(shè)計、可用性、可用性工程、可用性測試、用戶經(jīng)驗(UXD)設(shè)計、用戶-友好設(shè)計。

　　以用戶為中心的設(shè)計基礎(chǔ)

　　以用戶為中心的設(shè)計有個核心前提：最好的設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)源于對潛在用戶的需求的了解。在設(shè)計最初，設(shè)計師積極與終端用戶交流收集見解，以此推動設(shè)計的進(jìn)展，并貫徹到整個設(shè)計過程。

　　用戶為中心的設(shè)計方式可以得到新的見解，這對所有的設(shè)計項目都是有益的，尤其是對新產(chǎn)品新服務(wù)；在實行進(jìn)一步改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)時顯得更為的需要。了解用戶體驗?zāi)芤龑?dǎo)設(shè)計師懷疑自己腦子里原有的使用過程，提出新的假說，由此產(chǎn)生的創(chuàng)新能真正是用戶獲利。

　　雖然大多數(shù)設(shè)計師都意識到為終端用戶設(shè)計的必要，但他們經(jīng)常以自身的經(jīng)驗或?qū)κ袌稣{(diào)究的結(jié)果為準(zhǔn)。而反觀以用戶為中心的設(shè)計者，他們與潛在用戶直接交流以了解詳細(xì)的個人經(jīng)驗，這比研究報告上的統(tǒng)計數(shù)據(jù)更能展現(xiàn)用戶的需求。事實上，人們告訴市場調(diào)查人員的并不一定與真實的情況相符（如果你去觀察）。

　　許多完整的項目，在概念深化(concept develop)的后期都會讓用戶參與進(jìn)來做些相關(guān)的反饋。但以用戶為中心，在設(shè)計初期構(gòu)建階段（formative stages），就與用戶交流，并以此來制定設(shè)計的綱領(lǐng)（agenda，不知道用什么詞好。譯者），而后期才讓用戶參與往往會發(fā)現(xiàn)想做些大點的修改經(jīng)來不及。

　　用戶的觀察和分析

　　基于使用者的觀察方法形成：設(shè)計師讓自己深入到用戶的生活場景(context)中(如和他們一起完成與工作和家庭相關(guān)的任務(wù))，參與并觀察用戶的生活，常常會聊（ask open-ended questions）一些與當(dāng)下所做的事或者他們習(xí)俗（social and enotional significance）有關(guān)的事。

　　以用戶為中心的設(shè)計強調(diào)設(shè)計者要沉浸在用戶的環(huán)境中：它能揭示出一些其它途徑不能表達(dá)只有全身心進(jìn)入用戶環(huán)境中才能發(fā)現(xiàn)的問題。尤其是在那些產(chǎn)品或服務(wù)需要多人在一起合作時（如護(hù)士和病人之間或者多組工作人員之間），這種觀察能發(fā)現(xiàn)他們之間的全部完整的互動。

　　對觀測來的結(jié)果進(jìn)行分析,并總結(jié)出幾個主要的設(shè)計主題。通常用視覺化的形式來(視頻或圖畫)展示給設(shè)計團(tuán)隊，以便突出重點，讓他們有思考的基礎(chǔ)。越生動地介紹和分析,就越能影響設(shè)計團(tuán)隊，影響產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)展。

　　原型、評估、迭代

　　隨著設(shè)計理念和思路發(fā)展，UCD設(shè)計師會繼續(xù)收集用戶反饋的信息，我們要么讓他們直接參與開發(fā)，要么向他們展示基于前面的工作所建立的（產(chǎn)品或服務(wù)的）原型（prototypes）以獲得他們的看法（evaluation）。據(jù)項目的不同和概念的深化程度，原型會有不同的展示方式，腳本、手繪板、展板，通過紙介質(zhì)或銀屏，一直到最后的擁有全部功能的工作模型（working model）。

　　隨著原型的發(fā)展，用戶可能會被邀請“漫步”其中，就好象要用它完成某項任務(wù)，或利用它們進(jìn)行模擬的或真實生活中的任務(wù)。這些原型能讓用戶提出對整體上是否滿足用戶的需要以及它的一步一步的可操作性的反饋。

　　對意見、反饋樣本進(jìn)行分析評估，把得到的結(jié)果推展到設(shè)計思想，以進(jìn)行下一輪的設(shè)計和評估。（如此不停的迭代直至滿意為止）。同樣的在這里,生動地介紹很有必要，它能說服沒有參與評估的設(shè)計者，告訴他們哪有問題。所以把整個過程錄制下來是個好主意，這樣你可以回過頭去看看究竟發(fā)生了什么事，而且也可以為你的觀點提供有力的支持。

　　展現(xiàn)用戶全部的需求

　　用戶研究的目的在于激發(fā)設(shè)計團(tuán)隊并讓他們聚焦（在某些關(guān)鍵點），而不是積累數(shù)據(jù)資料(雖然它們可能在最后階段測試中有用)。在時間和預(yù)算的有限時，重點應(yīng)放在最大限度的收集更廣泛的用戶需求(多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)都有許多不同類型的用戶)。你需要理解了全部潛在的設(shè)計需求，而不是重復(fù)觀察同類用戶，或聽取他們的意見。

　　為什么能在商業(yè)上成功

　　關(guān)注用戶提升了產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力，讓用戶：

　　覺得得到真正需要而且有價值的（產(chǎn)品或服務(wù)）

　　直覺感到好用.

　　用戶對使用體驗的肯定（positive user experiences）造就了顧客的忠誠度及公司名譽。基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)尤其如此，如果網(wǎng)站似乎很難用或不能滿足他們的需求，用戶很容易就會點擊其它網(wǎng)站。

　　以用戶為中心的設(shè)計方法擴寬了設(shè)計師的視野。設(shè)計隊伍往往在現(xiàn)實上和文化上脫離他們的設(shè)計所面向的目標(biāo)群體。在過去的產(chǎn)品及服務(wù)的發(fā)展中，設(shè)計師、工程師、設(shè)計師和市場人員一起努力，使產(chǎn)品和技術(shù)達(dá)到他們所期望的狀況，但他們的期望卻不符合日常用戶（的要求）。那些努力去了解用戶背景，從用戶的角度來看待問題的人，（their work）在商業(yè)成功的機會更大。

　　以用戶為中心的設(shè)計方法能為產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)提供統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略和組織架構(gòu)。它結(jié)合不同部門如研究、策劃和銷售業(yè)務(wù)等的利益，形成統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，減少了彼此之間相互沖突帶來的浪費。在最初的研究發(fā)展階段投入相對較少的資金，能幫助（公司）制定出產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展綱領(lǐng).

　　為什么能在公共事務(wù)上成功

　　公共事務(wù)的核心任務(wù)在于把用戶放在事業(yè)發(fā)展的出發(fā)點，發(fā)現(xiàn)并滿足他們的需求和期望。以用戶為中心的設(shè)計匯集了有關(guān)實際操作、情感和社會背景等各方面的用戶體驗，為如何改善服務(wù)和創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。

　　當(dāng)公眾對服務(wù)做出評價時，實際操作、情感和社會等各方面的因素之間會產(chǎn)生化學(xué)變化，請看下面的例子：

　　公共交通——人們對于晚點的消極體驗會和車廂擁擠不舒適不清潔等感受疊加在一起。在這樣的情況下，交通效率提高的數(shù)據(jù)很難讓人覺得服務(wù)有了真正的改善。許多人選擇了私家車而非公共交通，因為他們認(rèn)為在交通出現(xiàn)一些狀況時，會覺得自己像被蠶繭束縛著一樣難受。在生理和心理上開私家車都比在巴士和火車上舒適。

　　申請福利——2005年英國國家審計局的報告中強調(diào)，英國福利制度是如此復(fù)雜，以致人們很難申請到福利。申請表格讓人覺得不知該填什么，申請過程需要申請人和操作員雙方的復(fù)印件，而且沒有有效的辦法來簡化申請的流程。因此，不但一些沒有申請到福利的人覺得申請的流程復(fù)雜到令人難以置信，就連拿到了福利的人也就的太費事。

　　用戶為中心的設(shè)計，協(xié)調(diào)各政府部門的意愿，提供滿足個體需求的服務(wù)，提出經(jīng)多部門合作整合的服務(wù)和解決方案。以用戶為中心，而不是以各職能部門為中心思維方式正在逐步植入現(xiàn)有的公共服務(wù)中。

　　既然公共服務(wù)機構(gòu)已接受以用戶為中心為設(shè)計原則，就需要有一種有效的用戶輸入方式與之相應(yīng)。例如，在醫(yī)療服務(wù)小組已推出，視病人的診治和反饋情況不同將其分為不同的組，并納入整體臨床治進(jìn)程。

　　如有效執(zhí)行，以用戶為中心的設(shè)計有助于最大化服務(wù)發(fā)展的影響，通過以下幾個方面：

　　盯著那些潛在用戶以確保（項目）成功

　　在正式發(fā)布之前不斷試用和評估新加的內(nèi)容以提高用戶的認(rèn)可程度

　?。樾枰娜耍┨峁o障礙環(huán)境

　　滿足個體的多樣化需求

　　挑戰(zhàn)

　　用戶觀測研究和市場調(diào)究之間的相互作用

　　有了市場調(diào)查時人們表達(dá)的意愿和需要，用戶研究可能初看起來不必要。市場調(diào)查把人們分成不同的組進(jìn)行調(diào)查，他們相信數(shù)據(jù)，認(rèn)為在數(shù)字背后隱藏著“正確”的力量。但真正啟發(fā)設(shè)計的，往往是具體的見解，是你不曾考慮到的方面，是與單個用戶的交流。觀察了一些不同的有著設(shè)計需求的用戶可能更重要，而不是大量的“典型”用戶。

　　兩種調(diào)查得出的結(jié)論在某些方面可能是一致的。但是一旦確認(rèn)市場調(diào)查和用戶研究的目標(biāo)是不同的，結(jié)合整個設(shè)計過程作出有針對性的觀測研究是無可厚非的。

　　專家意見而不是用終端用戶？

　　許多設(shè)計師(尤其是軟件開發(fā))提倡采用專家意見，而不是進(jìn)行終端用戶測試。雖然可用性專家能一針見血的指出新產(chǎn)品的問題所在，但他們的視角和用戶不同，可能會漏掉一些重要的問題。專家意見被推崇為劃算(就像打折商品一樣)的評價方法。然而，漏掉某些重要的問題，可能會造成（比用戶測試的花費）更多的損失。專家意見尤其不適合應(yīng)用在各種網(wǎng)絡(luò)一應(yīng)程序上，因為在這方面用戶群體相當(dāng)廣泛，他們的需求也各不相同。

　　不過，如果由于保密的原因無法進(jìn)行用戶測試，采納專家意見也是不錯的。在預(yù)算有限時，結(jié)合專家意見和一小部分不同用戶的測試也可以降低成本。

　　得到“有根據(jù)的”的研究：觀察和測試誰？

　　既然設(shè)計研究很少能給出統(tǒng)計上“有根據(jù)”的數(shù)據(jù)，那么招聘參與研究的用戶就應(yīng)著重于各類不同潛在用戶，以獲得更廣的視野。這樣就能描繪出潛在用戶的范圍，并努力確保研究能涵蓋之。“極端用戶”有時能提供寶貴的見解，即使在為大多數(shù)設(shè)計時也是對我們有幫助的。

　　招聘什么樣的用戶是個經(jīng)常遇到的難題，但是研究的質(zhì)量卻往往取決于能否找到合適的人。盡管發(fā)出詳盡的招聘要求，但你會發(fā)現(xiàn)得到的只是部分滿足你的標(biāo)準(zhǔn)。

　　通過私人的關(guān)系招聘可能會產(chǎn)生更好的結(jié)果。在報紙上登廣告，向有關(guān)機構(gòu)申請，求助于某些俱樂部獲興趣小組都可能讓你有所暫獲。給招聘充足的時間，并為作好花錢的準(zhǔn)備。

　　得到“有根據(jù)的”的研究：觀察和測試多少？

　　觀察的目標(biāo)在于覆蓋各種用戶需求，而不是得到一份統(tǒng)計報表。你必須觀察很多不同背景下的人，直到你相信你了到了全部潛在需要的范圍。當(dāng)你得到的觀察結(jié)果只是在重復(fù)以前時，就可以停下來了。

　　在概念測試時，你也必須確保了解到了（產(chǎn)品和服務(wù)的）主要（significant）的潛在用戶。

　　到底要測試多少人一直是有爭議的。對傳統(tǒng)產(chǎn)品和工具軟件（software tool）開發(fā)過程的研究發(fā)現(xiàn)，只需測試5到7人，就能找出主要的問題。當(dāng)然，復(fù)雜的多功能的產(chǎn)品和服務(wù)可能需要更廣泛的評估方案。

　　在整個設(shè)計中維持用戶研究的影響

　　在大型工程設(shè)計或長線的項目中，用戶研究產(chǎn)生的影響可能會逐漸消失。因為并非所有設(shè)計者都參與了用戶研究，或只是因為時間過了太久。

　　一著手開始（undertake）研究，就需要及時進(jìn)行分析，并跟給設(shè)計團(tuán)隊的其他人分享交流。把人都招到一起開個會，以視覺的形式傳達(dá)研究的結(jié)果并把可能會出現(xiàn)的情況描繪出來，有助于讓大家聚焦在用戶研究的基礎(chǔ)上。

　　書面的研究報告常常存檔后就被甩到一邊了。保持用戶研究的影響的方法有：

　　以圖片和視覺的形式保存研究所得

　　創(chuàng)造一個項目空間（project space），用來展示研究

　　構(gòu)造有代表性的虛擬人物，他們模擬被觀察者的性格，用來展示使用產(chǎn)品和服務(wù)時可能會發(fā)生的情況

　　未來趨勢

　　以用戶為中心的設(shè)計主流方法

　　上世紀(jì)80年代以來，以用戶為中心的設(shè)計開始產(chǎn)生影響，現(xiàn)在大部分設(shè)計師自稱是以用戶為中心或進(jìn)行用戶研究的。這可能只是在設(shè)計項目后期測試解決方案，但漸漸的越來越多人認(rèn)識到需要在早期階段進(jìn)行研究，以啟發(fā)設(shè)計?，F(xiàn)在許多設(shè)計課程都介紹用戶研究，因此新成長起來的設(shè)計師應(yīng)該知道它的好處。

　　通過觀測進(jìn)行市場調(diào)查

　　在市場研究機構(gòu)中，有許多曾經(jīng)不接受用戶研究認(rèn)為它是不全面的人，現(xiàn)在已然把它當(dāng)作他們的技能之一。

　　啟發(fā)設(shè)計的新研究方法

　　用戶為中心的設(shè)計者有心提高他們的研究效率，發(fā)展更適合設(shè)計的研究方法?！拔幕接憽毖芯糠椒?參看詞匯)，草案首次被Bill Gaver和Tony Dunne于1990年在皇家藝術(shù)學(xué)院提出，現(xiàn)在仍在改進(jìn)，其影響在設(shè)計研究中不斷擴大。這些方法鼓勵人們表達(dá)自己的思想和感情，其中有些很可能使普通的觀察所不能發(fā)現(xiàn)卻能極大啟發(fā)設(shè)計的。

　　確保研究的切題和融合

　　隨著用戶設(shè)計與研究成為主流，需要有明確在做什么研究，其目的是什么，其結(jié)果在接下來的設(shè)計工作中是如何整合的。通常最具影響的用戶的研究都是和整個設(shè)計過程交織在一起的。它需要研究人員和設(shè)計人員有一定的彈性（flexibility）以確保合作順利。如果研究一下變成了設(shè)計的緊箍咒，它實際的影響力會減弱。

　　研究全球市場

　　隨著全球化的進(jìn)程，很多產(chǎn)品和服務(wù)面向全球的用戶，用戶研究需要涵蓋整個市場可及的范圍。各國的背景和習(xí)俗有著顯著的不同，設(shè)計師和制造商要學(xué)會理解和尊重這種不同，如果想獲得成功。

　　詞匯

　　背景調(diào)查——一套正式的在觀察中收集和分析資料的方法，90年代中期由KarenHoltzblatt和HughBeyer開發(fā)，被美國軟件業(yè)廣泛使用。

　　文化探索——研究探索不同文化群體的創(chuàng)新技術(shù)，由Bill Gaver 和Tony Dunne在皇家藝術(shù)學(xué)院，這些技術(shù)因素已經(jīng)進(jìn)行了設(shè)計從業(yè)人員的主流。

　　日記研究——用戶日記，通常按一個指定的格式或題目。用于了解用戶背景。

　　反復(fù)設(shè)計——用戶為中心的設(shè)計方法，通過不斷重復(fù)構(gòu)造原型和用戶評價(測試)來使提供的產(chǎn)品和服務(wù)適應(yīng)用戶的需求。

　　參與設(shè)計——讓用戶加入設(shè)計團(tuán)隊，而不是通過觀察和測試收集用戶反饋。斯堪的納維亞地區(qū)首次方法影響最大，但現(xiàn)在這種方法也遭到批評，因為用戶可能會變成“設(shè)計師和專家”，而沒有提供了新的視野。

　　原型——編制模擬設(shè)計概念：撰寫“文本”(見下文)，通過素描、熒幕和物理模型等手段模擬各種工作。原型是必需的：有了原型，用戶才可以試用體驗已提出他們的看法。

　　文本——故事，基于用戶的研究分析，表明人們?nèi)绾问褂?或誤用)未來的產(chǎn)品和服務(wù)。利于整合實際操作、情緒和社會各方面評價?？梢允菚娴?、圖畫或演示。

　　故事板——圖畫，一步一步按順序列出產(chǎn)品和服務(wù)是如何使用的，用于評估。

　　可用性——產(chǎn)品或服務(wù)易于使用。通常是指人機交互時的具體邏輯、交流和效率等。

　　可用性實驗室——用于軟件可用性測試，通常由電腦跟蹤攝錄設(shè)備記錄人們使用電腦及其產(chǎn)品或服務(wù)的的細(xì)節(jié)反應(yīng)以進(jìn)行評價。不一定都需要評估，錄音機、鉛筆、紙張就足夠了。

　　用戶評價/用戶測試——新產(chǎn)品和服務(wù)（原型）測試，確認(rèn)其滿足了用戶需求，及其可用性。

　　用戶需求/用戶的要求——分析可能使用產(chǎn)品和服務(wù)的人的需求，最好是基于觀察。用戶需求可能是用戶直接表達(dá)意見或是在觀察中被發(fā)現(xiàn)(潛在需求)。
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　　補充一些Q&A:

　　Q:以用戶中心的設(shè)計（UCD）與市場調(diào)研有什么區(qū)別嗎？

　　A：它們之間有相同之處：都能找出（identify）用戶表達(dá)出來的高層次的需求。但市場調(diào)研側(cè)重于理解市場的一般需求（understanding the market in general terms），找到用戶購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)的觸發(fā)點（triggers）以及可接受的價格。而在UCD中對個體的觀察能找到用戶潛在的需求，而和用戶一起不斷測試原型可以指導(dǎo)產(chǎn)品的開發(fā)。

　　Q：和人機工程學(xué)的區(qū)別又在哪呢？

　　A：二者之間也有相同之處：都以人性的視角審視產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)。最明顯的區(qū)別在于應(yīng)用方式不同。UCD幫助設(shè)計師了解理人們現(xiàn)有的經(jīng)驗（experience）,以開發(fā)出人們將來可能需要的產(chǎn)品或服務(wù)。人們一般認(rèn)可在發(fā)掘用戶潛在需求以及對產(chǎn)品和服務(wù)重定義再設(shè)計方面是行之有效的。而人機工程學(xué)則更多在設(shè)計方向（design brief）確定后才被引入,提出新產(chǎn)品必須遵守的生理學(xué)或是認(rèn)知學(xué)方面的規(guī)格，而且在有些情況下，還提出一些安全方面的要求。UCD從物理、情感和社會層面考量產(chǎn)品和服務(wù)，以確保其符合目標(biāo)用戶的需求。人機工程學(xué)更關(guān)注物理方面的表現(xiàn)，當(dāng)然也會涉及情感和社會層面，因為它們也會影響到物理層面。

　　Q：以用戶為中心的設(shè)計和可用性測試（usability testing）是一回事嗎?

　　A:不是，可用性測試通常在設(shè)計的后期才引入，它可以說成是UCD的一部分。就其本身而言，可用性測試不能改進(jìn)產(chǎn)品。

　　Q：以用戶為中心的設(shè)計主要應(yīng)用于新技術(shù)產(chǎn)品嗎？

　　A：它可以應(yīng)用到所有的設(shè)計，事實上不管是環(huán)境設(shè)計還是包裝設(shè)計，設(shè)計師們都在應(yīng)用這種方法?？赡芩谛录夹g(shù)產(chǎn)品中更明確的提出來了（不管怎么說，媒體更關(guān)注新技術(shù)）。

　　Q：設(shè)計靈感必須來源于用戶嗎？

　　A：不一定，但是你的想法需要跟用戶交流，從一開始就交流。整個設(shè)計過程中，也要根據(jù)用戶的需求調(diào)整你的創(chuàng)意。

　　Q：專家意見能代替用戶研究嗎？

　　A：專家意見可能只反映了有限的情況。尤其在設(shè)計復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)時，專家意見很容易產(chǎn)生爭議，因為它面向的用戶群非常廣泛，不同的專家看到了不同的情況。

　　Q：要研究多少人哪？

　　A：類型比人數(shù)更重要。觀測研究(observational research)放棄大量的數(shù)據(jù)，而且如果沒有足夠的時間分析數(shù)據(jù)，也得不到結(jié)果?；陧椖康膹?fù)雜程度，一個典型的項目我們觀察5-10人。測評（eveluation）的時候，也應(yīng)該保證覆蓋了不同的用戶類型。測評的人數(shù)存在爭議，有些人認(rèn)為5個以后就很難發(fā)現(xiàn)新的觀點，另一些認(rèn)為如果只測試5個人，可能會某些關(guān)鍵點。一開始從每組選5個人測試會比較好，如果你從每組所獲得的反饋大部分是重復(fù)的，那就不需要測試更多的了。

　　Q：我們設(shè)計的是將來可能用到的東西，觀察人們現(xiàn)在的行為有什么作用呢？

　　A：的確，要找出人們在一段時間以后的主流需求很有挑戰(zhàn)性（例如，現(xiàn)在年輕人都喜歡用手機發(fā)短信，大家覺得這很平常，但在以前沒人想到手機會用來干這個）。UCD設(shè)計師們利用用戶研究使未來的趨勢凸現(xiàn)出來。他們做出產(chǎn)品或服務(wù)大致的梗概，和用戶一起測試，以此評估用戶的潛在需求。在UCD設(shè)計中沒有志愿者，但是依此開發(fā)的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足用戶未來需求的可能性還是很大的。

　　Q：以用戶為中心的設(shè)計和包容性設(shè)計（inclusive design）之間有哪些差異呢？

　　A：包容性設(shè)計要求涵蓋所有的用戶需求，包括殘疾人，它和設(shè)計的責(zé)任聯(lián)系在一起（is considered and accommodated in the design response，這句不太知道該怎么翻)。UCD設(shè)計是其中不可或缺的一部分，可以幫助它理解用戶真實的生活，測試產(chǎn)品以保正它的包容性。

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　　竅門Top tips

　　制作結(jié)構(gòu)圖

　　把以用戶為中心（user-focus）具體成設(shè)計項目中的一個個清晰的目標(biāo)，明確團(tuán)隊中各人的責(zé)任（研究人員，項目管理人員，設(shè)計師和工程師），不論他們是否直接參與了研究。

　　確保以用戶為中心（user-focus）的地位，你可以給每個項目團(tuán)隊指派一個“用戶主義者”（user champion），并確保他能參加高層次的計劃會議。

　　為整個項目計劃中的研究、分析和反饋安排好時間和預(yù)算。研究所得能否融入到正在進(jìn)行的設(shè)計工作中，反饋的時間安排顯得尤為重要。

　　保持好節(jié)奏（Get the timing right）

　　給時間和預(yù)算去招聘真正的目標(biāo)用戶。（不要在不同的項目中總是用同一批人。）

　　我們腦海里對用戶需求的假想可能存在很久了，要推翻一些先入為主的想法，我們應(yīng)該盡早和用戶接觸。同時不要忘了向整個設(shè)計團(tuán)隊匯報研究的情況。

　　讓研究的結(jié)果更鮮明持久

　　用視頻、照片等方式展示研究的結(jié)果，讓那些沒有直接參與研究的人也有清晰的認(rèn)識。在你的項目空間里展示用戶的圖片、故事，可以起到“保鮮”的作用。

　　像一個團(tuán)隊一樣一同去解釋研究結(jié)果及其對設(shè)計工作的影響，不要以為簡單的機械的做完研究跟其他人講一下結(jié)果就可以了。要使你的觀點印象深刻，對設(shè)計有指導(dǎo)作用。方法很多，你可以畫個圖表來展示用戶的需求，哪些需求的優(yōu)先級更高，也可以為設(shè)計的必備屬性列個清單，用簡潔有趣的話（catch-phrase）來提醒那些有特殊要求的用戶的存在，或是為這些用戶寫一些腳本，包含了你理解，你對設(shè)計的建議。

（This could be, for example, a diagram of user priorities and needs, a checklist of key attributes design proposals must have, a catch-phrase to keep consciousness of the specific users you have researched, or scenarios of future users that bring together what you have understood through observation and where you plan to develop for the future.這句話太長了，我有點滲）

　　原型、評估、迭代

　　盡早建立原型收集用戶的反饋（原型可以只是手寫的腳本，然后一步步發(fā)展到粗略的原型，到工作模型）。

　　在迭代的過程中，測試沒有用過的用戶已獲得新的看法。

　　給用戶展示的空間

　　向他們承諾研究的保密性，告訴他們是在幫你改進(jìn)產(chǎn)品而不是在測試評估他們。

　　控制交流的氣氛，讓用戶盡可能自在。一大隊設(shè)計人員出席會讓受試者噤若寒蟬，如果有一些人要參與到研究中來了，讓他們單獨行動，再把各自所得總結(jié)在一起。

　　web2.0產(chǎn)品的價值回歸–以用戶為中心

　　web2.0的運營核心有兩個：內(nèi)容和關(guān)系，歷經(jīng)淘洗的web2.0產(chǎn)品逐步趨向于這兩個核心。最近幾年的許多產(chǎn)品逐步冠以UGC和SNS的概念，并且以二者為光環(huán)。然而，透過這兩個核心，我們應(yīng)該認(rèn)識到：
　　UGC與SNS的載體是社區(qū)的基本單位—-人！

　　業(yè)界逐漸地認(rèn)識到這個問題，于是很多產(chǎn)品與運營逐步由以UGC或者SNS中心論回歸到以用戶為中心上來。由幾個成功案例我們可以較為深刻地理解到什么是以用戶為中心，用戶中心論的內(nèi)涵和表象是什么：

　　一、twitter的成功讓我們看到受眾關(guān)心的不是UGC而是發(fā)布內(nèi)容的人。

　　twitter游戲規(guī)則的核心就是follow（跟隨）。從twitter的發(fā)展結(jié)果可以看出，受眾關(guān)心的并不是碎片化的信息，而是發(fā)布信息的人。大眾關(guān)心的不是內(nèi)容是什么，而是誰說了什么。用戶跟隨以下幾種人：

　　·名人（或者著名的機構(gòu)，如美國國務(wù)院或者奧巴馬競選機構(gòu)的辦公室）。政界、商界、娛樂界的名人跟隨著最多。
　　·認(rèn)識的人。上司、下屬、親戚、朋友等是被跟蹤的對象。八卦發(fā)生在身邊。
　　·信任的人。成功積累起所謂口碑的商家，例如證券經(jīng)紀(jì)人，名聲通過口碑傳播，也會成為跟隨的對象。這是商業(yè)機構(gòu)的機會和模式。

　　·厭惡或者痛恨的人。支持奧巴馬的人一定也會關(guān)注共和黨的約翰·麥凱恩議員說什么，他們關(guān)注麥凱恩議員會說什么和應(yīng)對什么，最好是說錯什么。

　　twitter是內(nèi)容與關(guān)系均衡的web2.0產(chǎn)品，其核心不是內(nèi)容，不是關(guān)系，而是人。以人為中心的twitter的成功讓我們看到了web2.0的一個新的階段。

　　二、單用戶中心模式的phpwind7.5取得意想不到的成功。

　　2009年10月去杭州參加phpwind組織的地方社區(qū)論壇之前，我絕對意識不到phpwind會成為康盛創(chuàng)想的discuz的對手?；埾镥X鈺讓我認(rèn)識到社區(qū)產(chǎn)品的革命正在出現(xiàn)，他說的一個主題詞就是–單用戶中心。順著單用戶中心的思路，深入下去思考內(nèi)容、關(guān)系、分版、運營，會發(fā)現(xiàn)一個新天地已經(jīng)在豁然開朗。

　　例如近幾年興起的二手房經(jīng)紀(jì)人系統(tǒng)，一般由二手房發(fā)布系統(tǒng)、經(jīng)紀(jì)人博客系統(tǒng)、經(jīng)紀(jì)人參與的論壇系統(tǒng)、經(jīng)紀(jì)人參與的問答系統(tǒng)（如知道或者問問這樣的產(chǎn)品）以及將上述整合成的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)人構(gòu)成，至于經(jīng)紀(jì)人的朋友則不知該整合哪個系統(tǒng)的好友。

　　如果通過phpwind7.5提供這樣的解決方案，則一切迎刃而解！單一的經(jīng)紀(jì)人提供的產(chǎn)品系統(tǒng)，單一的經(jīng)紀(jì)人寫下的文章和發(fā)過的帖子，單一的經(jīng)紀(jì)人的好友，全部內(nèi)容和關(guān)系圍繞著一個人而展開。

　　單用戶中心在技術(shù)上絕不是十分困難的問題，而單用戶中心是社區(qū)運營的認(rèn)識上的革命。在這樣的構(gòu)架下，社區(qū)的中心回歸到用戶。

　　三、西祠胡同的不老靈藥–以用戶為中心。

　　2009年12月27日受邀參加了西祠胡同舉辦的產(chǎn)品發(fā)布和版主運營會議。會議上西祠胡同產(chǎn)品總監(jiān)唐雷證實了我的一個猜測–西祠的社區(qū)電子商務(wù)的商鋪將集成在版之中。

　　西祠胡同絕對是互聯(lián)網(wǎng)的不老樹，早在12年前創(chuàng)立的網(wǎng)站成活至今已經(jīng)屬于奇跡，更為神奇的是西祠胡同竟然越來越具有活力。其不老藥是什么？

　　西祠胡同的游戲規(guī)則的核心是自由開版，版主擁有版的主權(quán)和收益。這一奇特的模式和規(guī)則最初令人匪夷所思，然而這一規(guī)則竟然成為一個龐大的生態(tài)體系的基石。自由開版本身并不能成為西祠胡同的不老藥，而圍繞這個概念的兩個方面卻真真正正將自由開版變?yōu)椴焕纤帲?/p>

　　1、以用戶為中心的價值觀。

　　西祠胡同的版主是版的中心，版主擁有版的主權(quán)，西祠對于該主權(quán)的保障不亞于瑞士銀行的財產(chǎn)保全。從西祠胡同版主大會的交流內(nèi)容看，西祠胡同的版已經(jīng)跨越了版的范疇，類似于站。版的運營手法幾乎與站無異。西祠胡同類似于“IDC+社區(qū)軟件提供商+運營服務(wù)商”這樣的定位。西祠胡同總經(jīng)理劉輝對于西祠胡同提供的服務(wù)使用了保障這樣的詞匯。主權(quán)即價值權(quán)，價值乃是版主運作版的動力?？此茟蛑o實為事實的西祠版盈利模式是：“版主賣置頂帖廣告賺錢，版友發(fā)起團(tuán)購提點賺錢”。被眾多商業(yè)化網(wǎng)站不理解甚至譏笑的用戶中心的價值模式乃是西祠發(fā)展的動力源泉。

　　2、以用戶為中心的產(chǎn)品。

　　西祠胡同的版集成了類SNS的元素，版主開版，版友預(yù)定，這樣集成了關(guān)系元素。版內(nèi)包含了討論版、聊天室，集成了首頁。由此看，西祠胡同的版實際上已經(jīng)成為個人（或者企業(yè)）上網(wǎng)的社區(qū)解決方案。
　　BBS提高盈利能力的出路有2個：媒體化（門戶化）和電子商務(wù)化，這在目前已經(jīng)成為定理。由此推論，西祠胡同原有的產(chǎn)品可以如此升級：用CMS提升首頁價值，版內(nèi)集成社區(qū)電子商務(wù)商鋪。這是預(yù)測，也一定會成為現(xiàn)實。
　　四、偷菜，“哥偷的不是菜是寂寞”。

　　偷菜游戲風(fēng)靡開心網(wǎng)，風(fēng)靡騰訊空間。包括早期的搶車位、買賣奴隸在內(nèi)，風(fēng)靡于SNS的這些游戲的本質(zhì)其實并非游戲的內(nèi)容，而是一種欲望的發(fā)泄。偷到什么菜不重要，偷誰的菜重要。奴隸賣多少錢不重要，賣誰更重要。

　　這種游戲喧賓奪主，一方面標(biāo)志著SNS網(wǎng)站推廣的成功，一方面反過來嘲諷了SNS這個概念–空洞的關(guān)系不如偷菜游戲成功！SNS應(yīng)該回到以關(guān)系節(jié)點–人為中心的道路上來。

　　同時，偷菜游戲讓我們認(rèn)識到以用戶為中心的更深層次的意義，在web2.0中，用戶關(guān)心的不僅僅是對象的言行，更關(guān)心的是感性的一種互動。這種互動超越了簡單的關(guān)系，包含著價值觀、審美等復(fù)雜的元素，或者我們可以用一句流行的網(wǎng)絡(luò)名言來意會：“哥偷的不是菜，是寂寞”。

　　總而言之：web2.0，應(yīng)該并且已經(jīng)在回歸以用戶為中心的方式。UGC和SNS這樣的核心內(nèi)容必須圍繞著用戶這個中心和載體進(jìn)行。

　　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計的核心——以用戶為中心

　　互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計從粗放型發(fā)展到今天的以用戶為中心，無論如何設(shè)計，核心都是以人為本，目標(biāo)都是為人民服務(wù)——是的，你就是天生的設(shè)計師。這段話出自于2009成都UCD書友會上的一位嘉賓演講，的確，以用戶為中心的設(shè)計已經(jīng)越來越深入人心。

　　UE/UI/UCD/UED/CDC

　　首先介紹幾個產(chǎn)品設(shè)計的重要概念，他們大部分耳熟能詳：

　　UE (User Experience) : 用戶體驗
　　UI (User Interface) : 用戶界面、
　　UCD (User-Centered Design) :以用戶為中心的設(shè)計
　　UED (User-Experience Design) :用戶體驗設(shè)計
　　CDC(Customer Research & User Experience Design Center):即用戶研究與體驗設(shè)計中心
　　以用戶為中心的設(shè)計

　　簡單的說，就是在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、維護(hù)時從用戶的需求和用戶的感受出發(fā)，圍繞用戶為中心進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)及維護(hù)，而不是讓用戶去適應(yīng)產(chǎn)品。無論產(chǎn)品的使用流程、產(chǎn)品的信息架構(gòu)、人機交互方式等，以UCD為核心的設(shè)計都時刻高度關(guān)注并考慮用戶的使用習(xí)慣、預(yù)期的交互方式、視覺感受等方面。

　　衡量一個好的以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計，可以有以下幾個維度：產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction），延伸開來還包括對特定用戶而言，產(chǎn)品的易學(xué)程度、對用戶的吸引程度、用戶在體驗產(chǎn)品前后的整體心理感受等。UCD是將來公司開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所必須的，所以UCD職位也將是一種趨勢。

　　一個網(wǎng)站產(chǎn)品的禮儀

　　不知從什么時候開始，“以用戶為中心”成了網(wǎng)絡(luò)圈的流行時尚，勇于承認(rèn)這種理念是先進(jìn)的，希望不要僅僅成為某些人的口頭禪。尊重用戶從網(wǎng)站的禮儀開始，一個有尺度、講道理、明是非、精內(nèi)容的網(wǎng)站是走向成功的第一步，也是“以用戶為中心”的前提；誰也不相信衣衫襤褸鼻涕流到下巴的乞丐能為用戶提供舒適便捷的服務(wù)，那是天方夜譚。網(wǎng)站的禮儀能夠讓用戶產(chǎn)生信任，提升感官愉悅，并且?guī)硪环N依賴和歸屬。

　　未曾學(xué)藝先學(xué)禮，各位正在規(guī)劃網(wǎng)站的朋友應(yīng)該明白：內(nèi)容規(guī)劃與盈利模式固然重要，但是你沒法逾越用戶體驗這道關(guān)卡。在這里，無意夸大用戶體驗的作用，它并不是某個工種、某個職位、某個傳說，也不是隨便幾篇讀書筆記能夠承載的東西。

　　國內(nèi)幾個著名的團(tuán)隊

　　眾所周知，國內(nèi)產(chǎn)品設(shè)計團(tuán)隊中，淘寶的UCD團(tuán)隊很強大也很優(yōu)秀，其次是騰訊的CDC團(tuán)隊也很強大很優(yōu)秀，第三是網(wǎng)易的門戶UCD團(tuán)隊及杭州研究院的UED團(tuán)隊。

　　支付寶ued團(tuán)隊 http://ued.alipay.com/
　　口碑網(wǎng)ued團(tuán)隊 http://ued.koubei.com/
　　阿里媽媽ued團(tuán)隊 http://ued.alimama.com/
　　淘寶網(wǎng)ued團(tuán)隊 http://ued.taobao.com/blog/
　　阿里軟件ued團(tuán)隊 http://www.alisoftued.com/
　　阿里巴巴ued團(tuán)隊 http://www.aliued.com/
　　網(wǎng)易ued團(tuán)隊 http://www.ued163.com/
　　UCD大社區(qū) http://ucdchina.com/blog/
　　騰訊CDC團(tuán)隊? http://cdc.tencent.com/
　　騰訊ued團(tuán)隊? http://www.maimai9.com/
　　新浪ued團(tuán)隊? http://blog.sina.com.cn/uimedia
　　搜狐ued團(tuán)隊? http://ued.sohu.com/
　　盛大ued團(tuán)隊? http://sndaued.com/blog/

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