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榮耀標(biāo)識如何通過服務(wù)設(shè)計，改善用戶和員工的體驗？
服務(wù)設(shè)計通過設(shè)計、調(diào)整和優(yōu)化組織的運營來改善用戶和員工的體驗，從而更好地支持客戶旅程。
什么是服務(wù)？
傳統(tǒng)經(jīng)濟學(xué)明確區(qū)分商品和服務(wù)，商品是有形的和消耗品（如：鋼筆、太陽鏡或鞋子）。服務(wù)是無形的即時交換，不會導(dǎo)致所有權(quán)（如：醫(yī)療、郵政服務(wù)或公共交通）。
今天，商品和服務(wù)之間不再有明顯的區(qū)別。存在連續(xù)的商品服務(wù)，中間有大量的組合產(chǎn)品和服務(wù)。例如：歌曲（mp3文件）是可以通過Spotify或Apple Music等服務(wù)訪問的產(chǎn)品。對于用戶而言，擁有聲音文件與流式傳輸歌曲的產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異可能接近相同，而在幕后它們則完全不同。
隨著服務(wù)越來越復(fù)雜，支持它們的需求也越來越大。復(fù)雜的用戶體驗經(jīng)常因內(nèi)部組織缺陷而破裂，這是生態(tài)系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié)。例如：你最后一次撥打支持熱線時，是否提供了您的個人信息，只是轉(zhuǎn)移給另一位代理人，要求你重復(fù)已提供的確切信息？ 這個痛點源于缺乏服務(wù)設(shè)計所產(chǎn)生的內(nèi)部過程缺陷。
服務(wù)設(shè)計史
“服務(wù)設(shè)計”一詞是由Lynn Shostack在1982年創(chuàng)造的.Shostack建議組織了解幕后流程如何相互作用，因為“將服務(wù)留給個人才能并管理部分而不是整體 公司更加脆弱，并創(chuàng)造了一種對市場需求和機遇反應(yīng)緩慢的服務(wù)?！?/p>
今天仍然如此，但責(zé)任不僅僅是二十年前的運營和管理，實踐服務(wù)設(shè)計是整個組織的責(zé)任。
服務(wù)設(shè)計的定義
大多數(shù)組織都以產(chǎn)品和交付渠道為中心，許多組織的資源（時間、預(yù)算、后勤）都花在面向客戶的產(chǎn)出上，內(nèi)部流程（包括組織員工的經(jīng)驗）被忽略了，服務(wù)設(shè)計側(cè)重于這些內(nèi)部流程。
定義：服務(wù)設(shè)計是規(guī)劃和組織業(yè)務(wù)資源（人員、道具和流程）的活動，以便（1）直接改善員工的體驗，（2）間接地提升客戶的體驗。
想象一下，有一個范圍員工的餐廳：主人、服務(wù)員、商店和廚師。服務(wù)設(shè)計側(cè)重于餐廳如何運作并提供其承諾的食物 – 從采購和接收食材，到新廚師，到服務(wù)員 – 廚師溝通關(guān)于用餐者的過敏。每個活動部分都會在到達餐館盤子的食物中起作用，即使它不是他們經(jīng)驗的直接部分?？梢允褂梅?wù)藍圖映射服務(wù)設(shè)計。
“服務(wù)設(shè)計”的構(gòu)成要素
用戶體驗設(shè)計由多個“組件”構(gòu)成：視覺、功能和命令、文案、信息架構(gòu)等等。不僅要正確合理的設(shè)計每一個組件，而且它們還要能組成一個總的用戶體驗，服務(wù)設(shè)計也是如此。
它由幾個組件構(gòu)成，每一個都要設(shè)計得正確合理，且它們都能被集成為一個整體。
服務(wù)設(shè)計的三個主要組成部分是：
（1）人
這部分包括創(chuàng)建或使用服務(wù)的任何人，以及可能間接收到服務(wù)影響的個人。
例如：
- 員工；
- 客戶；
- 整個服務(wù)過程中遇到的客戶；
- 合作伙伴。
（2）道具
這部分是指成功執(zhí)行服務(wù)所需的物理的或者數(shù)字的“工具”（包括產(chǎn)品）。
例如：
- 物理空間：店面、出納窗口、會議室；
- 提供服務(wù)的數(shù)字環(huán)境：網(wǎng)頁、博客、社交媒體；
- 軟硬件及附屬品：數(shù)字版的文件、實體產(chǎn)品。
（3）流程
這些是員工或用戶在這整個服務(wù)中執(zhí)行的所有工作流程、工序和儀式。
例子包括：
- 從ATM取款；
- 采訪新員工；
- 共享文件；
- 通過幫助解決難題。
回到餐廳的例子，人即是種植農(nóng)作物的農(nóng)民、餐廳經(jīng)理、廚師、店主和服務(wù)員。工具包括（其中包括）：廚房、配料、POS軟件和制服。流程包括員工打卡上班，服務(wù)器下訂單，清潔餐具和儲存食物。
前臺與后臺
服務(wù)的組成部分可以分為前臺和后臺，這取決于客戶是否看的到它們。想想戲劇表演，觀眾看到幕前的一切包括：演員、服裝、管弦樂隊和布景。然而，幕后有一個完整的生態(tài)系統(tǒng)：導(dǎo)演、舞臺管理員、燈光調(diào)整師和布景設(shè)計師。
雖然從來沒有觀眾看到過后臺，但其在構(gòu)造觀眾體驗方面起著至關(guān)重要的作用。在餐廳，廚房里發(fā)生的事情決定了你桌子上的食物。
前臺組件包括：
- 通道；
- 產(chǎn)品；
- 接觸點；
- 界面。
后臺組件包括：
- 政策；
- 技術(shù)；
- 基礎(chǔ)設(shè)施；
- 系統(tǒng)。
服務(wù)設(shè)計與設(shè)計一個服務(wù)
服務(wù)設(shè)計不僅僅是設(shè)計一個服務(wù)，服務(wù)設(shè)計解決了組織如何完成某項工作——考慮的是“員工的體驗”。設(shè)計一個服務(wù)可以解決創(chuàng)建客戶使用過程的接觸點——考慮的是“用戶的體驗”。
作為一個并行，每個軟件應(yīng)用程序都有一個用戶界面，無論多么簡陋。但是，通過編寫代碼創(chuàng)建一個面向雙向產(chǎn)品的界面不能稱之為“用戶界面設(shè)計過程”。類似地，即使用戶界面是通過慎重的設(shè)計過程創(chuàng)建的，它也不是“用戶體驗設(shè)計”的產(chǎn)物，除非它有考慮到用戶的體驗。
作為UX設(shè)計師，我們?yōu)槭裁葱枰P(guān)心服務(wù)設(shè)計和“員工體驗”？
組織的后臺流程（我們?nèi)绾卧趦?nèi)部執(zhí)行操作），對整個用戶體驗的影響，就像用戶遇到的可見交互點一樣，甚至更大。如果服務(wù)員沒有成功地將過敏癥傳達給廚師，那么用餐者可能就會食用帶來嚴(yán)重后果的食物。如果一家餐廳人滿為患，但卻有一個系統(tǒng)的程序來清理餐桌和分配座位，那么顧客就不必等待或一開始就知道它過度擁擠。
服務(wù)設(shè)計的好處
大多數(shù)組織的資源（時間、預(yù)算、后勤）都花在面向客戶的產(chǎn)出上，而內(nèi)部流程（包括組織員工的經(jīng)驗）卻被忽略了。這種脫節(jié)引發(fā)了一種常見的普遍意見：一只手不知道另一只手在做什么。
服務(wù)設(shè)計通過以下方式彌合這種組織差距：
- 暴露沖突：業(yè)務(wù)模型和服務(wù)設(shè)計模型經(jīng)常發(fā)生沖突，因為業(yè)務(wù)模型并不總是與組織提供的服務(wù)保持一致。服務(wù)設(shè)計觸發(fā)、思考并提供需要到位的系統(tǒng)的上下文，以便在整個產(chǎn)品的生命周期（在某些情況下，甚至其他情況下）中充分提供服務(wù)。
- 促進激烈的對話：對程序和政策的重點討論暴露了薄弱環(huán)節(jié)和失調(diào)，使組織能夠制定協(xié)作和跨職能的解決方案。
- 從鳥瞰角度減少冗余：勾勒出內(nèi)部服務(wù)流程的整個周期，可以讓公司對其服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)有一個鳥瞰的視角，無論是在一個大型服務(wù)范圍還是在多個業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。這一過程有助于確定重復(fù)工作發(fā)生的位置、可能導(dǎo)致員工沮喪的位置和資源浪費的位置。消除冗余可以節(jié)省精力，提高員工效率并降低成本。
- 形成關(guān)系：服務(wù)設(shè)計有助于使內(nèi)部服務(wù)條款（如：角色、后臺角色、流程和工作流）與同等的前臺人員保持一致，回到我們最初的示例，通過服務(wù)設(shè)計，提供給一個代理的信息應(yīng)該可供與同一客戶交互的所有其他代理使用。
結(jié)語
當(dāng)后臺問題存在時，它們會產(chǎn)生前臺后果：服務(wù)質(zhì)量差、客戶失望、渠道不一致。簡化后臺流程可以改善員工的體驗，這反過來又使他們能夠創(chuàng)造更好的用戶體驗。
原文作者：Kate Meyer
原文鏈接：https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/
本文由 @兔子翻譯組 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載
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