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從評價這個功能說起，詳細討論下方先生所說大眾點評不需要用戶完成服務就可以評價的問題。

上周在脈脈上看到美團大眾點評產品總監方志遠先生，發了一條動態：

“一道開放式的思考題：淘寶、拼多多、美團、滴滴等app里給用戶寫評價設置了門檻，即用戶要收到貨后或完成服務后才能寫。大眾點評網/App的用戶不需要有這樣的門檻，隨時可以寫評價。為什么？”

周末這個問題一直來敲我的門，所以就靜下來想了一下，把想到的分享給大家。

一、“評論”是什么？

百度百科給出的解釋：

評論，針對于事物進行主觀或客觀的自我印象闡述。

評論易讓人聽到不利于自己的一面，因此評論的話語容易產生對方的逆反心理。但由于可以較快的表達自己的想法及感受，廣為被大眾所使用，實則是說者過癮，聽者鬧心。

其英文Comment，有評論、注釋、意見、說明、談論等意思。

顯然我們互聯網產品中所用到的評論，更接近comment所表達的意思。

二、“評論”在互聯網產品中有什么價值？

1.判斷內容的好壞；（這里的內容是泛指，例如電商平臺的內容就是商品）

在這個信息爆炸的時代如何甄別內容的好壞，對于所有類型的產品都不是那么容易，需要綜合很多個維度，而評論就是這些維度的其中之一，例如淘寶如何判斷一個商品質量的好壞，銷量、好評數，主圖質量，停留時間，底部到達率等等預計至少幾十個維度。

2.活躍氣氛，提高留存；

這里主要是指社區or社交性質的評論，最簡單的例子就是朋友圈里的評論；

3.補充內容，完善內容；

這種評論已經成為了內容的一部分，例如豆瓣評分，很多人看過一場電影，然后再看豆瓣評分，才發現原來電影還有這一層意思?。换蛘呤蔷W易云音樂，很多歌曲下的評論更好的烘托出了歌曲氛圍；

三、“評論”對雙方的影響有多大？

這里的雙方在不同的產品總有代表不同的人，例如，電商平臺就是商家和顧客，音樂平臺就是音樂發布者和音樂消費者。

一件商品，如果你買了它，但是它和評論中說的并不一致，你會不會生氣？記住你這時的生氣指數；

一個餐廳，你去吃了，但是它并沒有評論中說的那么好吃，你會不會生氣？記住你這時的生氣指數；

一首歌，你聽了，但是它并沒有評論中說的那么好聽，你會不會生氣？記住你這時的生氣指數；

這是從用戶這一方去判斷評論對你的影響有多大，我自己的答案，聽歌無所謂，餐廳可能會抱怨兩句，商品會罵街，之所以會有不同的情緒，和自己的付出，以及帶來的后果，以及要挽回這種后果的成本都有關系；

對于商家這一方，主要就是差評了，商家的某商品得到差評，餐廳得到差評，歌曲得到差評，對商家的影響有多大？大家可以各自評判。

所以，對雙方影響大的評論，就需要提高評論門檻，保證評論質量，以免帶來更嚴重的后果；

四、大眾點評為什么不設評論門檻？

我在這里分兩個階段去討論，這兩個階段沒有明確的時間分割點，因為如果再去查大眾點評的每個歷史版本確實需要一些時間和精力，所以我們暫且把這個時間點定位大眾點評被美團并購前，和并購后；

1. 前期階段

我這邊能找到的最老版本是Android版的v6.2，發布與2014年12月，通過這個版本的產品結構，我們不難看出以下原因；

原因1：產品初期獲得更多的商家內容是主要目標，其它都要為這個目標讓路；

從該版本的產品結構不難看出，大眾點評放足夠大的入口，來獲得更多的商家信息，例如第三個底部導航直接就是讓用戶去添加商戶的。評論作為商家信息內容的一部分，當然也是要的。如果當時就去限制用戶必須去過才能評價，那就意味著評價要從這一刻開始積累，我之前去過的感受就不能寫，而且商戶也不全，層層篩選過后，可能一年沒積累幾條評論；

原因2：很難確定用戶是否去過這家餐廳；

文章要閱讀之后才知道好壞，商品要買過才知道好壞，音樂要聽過才知道好壞，菜譜要做過才知道好壞，餐廳要吃過才知道好壞。判斷用戶是否買過商品不難，判斷用戶是否聽過這首歌也不難，但是判斷這個菜譜用戶是否做過，餐廳是否吃過，有點難，為什么？因為照著菜譜做飯，和去餐廳吃飯，這是線下行文，即使我們可以用一些手段去判斷，但準確度要差多了。所以去限制用戶是否吃過意義并不大；

原因3：提供商家信息的平臺完全沒有必要讓用戶購買再評論；

注意，我們是就要前期這個版本去說的，不要用現在的版本去看。從上面版本截圖可以看出，大眾點評內容分為兩大塊，第一，商家信息服務，提供地址、電話等服務；第二，團購，可以直接在線購買；大家仔細看“團購詳情頁”和“商戶詳情頁”，商戶詳情頁可直接評論，而團購詳情頁并沒有，說明什么？定位很清晰，不同的內容對于評論的門檻完全不同，這是理所當然的事情，所以我猜想這個時期其實并沒有什么太大爭論點矛盾；

2. 后期階段

我們就直接看現在的版本吧。

如果說幾個月前的版本還不太明顯，那這個版本真的就像直接告訴你我要做內容，我們來看一下從現在版本能看出來什么原因；

原因1：產品定位已經明確，要做美食垂直領域的內容，內容不需要強制消費后再評論；

原來的商戶信息和團購合并了，這個具體合并的時間點我沒有去具體查證，但是是在和美團并購之后，相信這道開放式思考的題目就是從合并的時候產生的，為什么這么說，因為既然要合并，一個是內容，一個商品，屬性差別比較大，單從評論的邏輯來說，商品應用是服務過用戶之后，用戶才能評論，內容是用戶可以隨時評論。從現在的產品形態來看，大眾點評選擇了要做內容，商家信息本身也是一種內容，沒辦法，因為美團不能讓兩個產品做同樣的業務；

原因2：重新思考后發現，用戶有什么理由閑著沒事評論自己沒有去過的店呢？好像理由并不多；

做為大眾點評的用戶，我測試的時候發過垃圾評論，但是這幾年來也只發過3條，你有發過一些垃圾評論嗎？一個正常用戶，我為什么要去評論一個沒去過，不了解的店呢？除非有利益關聯性，競爭對手算一個，刷廣告的算一個，這個大眾點評本身應該有數據，很了解這種情況出現的概率，以及防御措施；

原因3：線下餐廳等服務，和電商平臺還不太一樣，即使沒有評論門檻，也很少會出現惡意差評之類的行為；

哪里不一樣？地域性更強！地域性更強意味著競爭度變小，淘寶上為什么會有很多惡意差評，但是大眾點評上就會很少，因為淘寶開一家服裝店，要和全網，全國的服裝店競爭，競爭太激烈就會有更多惡意的手段，但是大眾點評開一家餐廳，可能只需要和你周圍幾公里的店競爭，而且幾公里內有相同餐廳的概率本身就很小。所以即使不設置任何評論門檻，競爭對手也沒必要去惡意評論；

當然，即使是現在，依然存在初期的如何定義該用戶去過這家餐廳的問題。

五、大眾點評不限制評論會帶來哪些不良后果，怎么解決？

• 準確性較低，含金量較低，參考價值不高；
• 垃圾評論、惡意評論較多，影響公平性，損害商家和用戶的利益；

這種問題的解決方案，往往不是完美的，總是要平衡很多指標，取一個最優解。

我們來看一下大眾點評如何解決的。

1. 從前端產品去引導用戶；

下圖是是用戶在評論時的頁面，從里面內容可以看出，這根本就是為去過的人設置的，沒去過你怎么知道口味、環境，服務，沒去過你怎么去推薦菜，去寫人均消費，所以即使用戶點開想去評論一下沒去過的店，一看到這個評論頁面，可能就直接放棄了；

再看下面這張圖，當我評論完之后，我的評論上面的文案是“我的來過”，去引導用戶，讓用戶知道你是要來過之后再點評的；

再來看一個，在評論中有些評論被打上“消費有點評”的標簽，這個可能是用戶直接在大眾點評上買單了，所以大眾點評可以認定為是真實消費過，這樣的評論可以更用戶更高的參考價值，讓用戶在看評論的時候更有重點；

類似的引導還有一些，大家可以自己去發現一下；

2. 很明顯如果有人想惡意評論，上述那些引導根本擋不住，這就需要平臺明著或者暗著，用人工或者機器去做一些事情，方法有很多，我們這里簡單說兩個

如下圖，舉報功能，這里是用戶舉報用戶，也可以為商家提供舉報功能，當商家遭遇惡意評價，可以申請平臺重新審核，這個很常見，并且也不損害用戶和商家的利益；

平臺作為商家和用戶的連接媒介，要為這件事負主要責任，如果每條評論都人工審核，用戶就不能立即看到自己的評論，完全交給機器審核，可能會有很多誤判，即使有了比較公正的審核，你平臺審核不通過刪我評論，我也很不爽，這里面其實就可以有一些不讓用戶知道的操作，如下圖，我發了一條垃圾評論，我這顯示什么都正常，但是，我換個賬號看，其實根本看不到我的評論。產品經理應該都能想到這點，但是普通用戶基本不會注意到；

最后總結一下：就是評價在完成服務后才能評價或者隨時可以評價，其實只是產品表現形式的東西，關鍵是看評價是否發揮了你想要它發揮的價值，大眾點評中評價的價值是幫助用戶選到一家好餐廳去吃飯，只要這個目的達到了，就沒有問題；

如果你有不同的觀點，沒關系，文章的目的并不是強迫你同意所有的觀點，而是希望拋磚引玉，引發大家更多的思考，歡迎交流！

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