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人們失去控制感的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生習(xí)得性無(wú)助的消極后果。當(dāng)用戶在使用app時(shí)，失去了控制感，帶來(lái)糟糕的體驗(yàn)。

越多越多的電視臺(tái)在插播廣告時(shí)，會(huì)在屏幕角位顯示距離正式節(jié)目開(kāi)始還有多少秒。這個(gè)小小的創(chuàng)意幫助觀眾擺脫茫然的等待和可怕的擔(dān)心——不知道什么時(shí)候節(jié)目開(kāi)始，廣告到底要多久（《還珠格格》在播放是創(chuàng)造了播5分鐘插10分鐘廣告的奇跡?。?，同時(shí)還要害怕精彩畫(huà)面在轉(zhuǎn)臺(tái)的時(shí)候被錯(cuò)過(guò)（比如《我是歌手》的名次公布）。當(dāng)然，電視受眾人群逐年下降，數(shù)字電視的節(jié)目回播、互聯(lián)網(wǎng)電視在線點(diǎn)播等新的視聽(tīng)模式都有助觀眾擺脫傳統(tǒng)電視的觀看方式，換句話說(shuō)傳統(tǒng)媒體的閱讀模式也從1.0過(guò)渡到2.0了。

我們這里不準(zhǔn)備深聊電視行業(yè)，而是從一個(gè)側(cè)面看到大眾消費(fèi)品在真正走向用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)程度，而在這個(gè)具體案例中，體驗(yàn)的核心改進(jìn)要素是“控制感”。

經(jīng)典影片《雙龍會(huì)》的核心笑點(diǎn)就是雙胞兄弟由于心靈感應(yīng)而產(chǎn)生的控制與被控制的無(wú)厘頭行為

何謂控制感？

控制感是人對(duì)于周?chē)h(huán)境的信念控制能力。在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的語(yǔ)境下，“控制感”可用以描述使用者對(duì)于使用產(chǎn)品的信心或受挫程度、亦可用于描述產(chǎn)品本身的易用性。

如果用戶在使用產(chǎn)品或完成任務(wù)時(shí)，有較高的“控制感”，那么用戶的態(tài)度會(huì)更積極，更愿意接受挫折及試錯(cuò)，也更擁有安全感。我們?cè)谟脩趔w驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保障用戶的“控制感”，以提升用戶的參與度和探索意愿。

為什么在設(shè)計(jì)時(shí)要注意控制感？

美國(guó)心理學(xué)家塞利在1967年研究動(dòng)物，他起初把狗關(guān)在籠子里，只要蜂音器一響，就給狗施加難以忍受的電擊。狗關(guān)在籠子里逃避不了電擊，于是在籠子里狂奔，屎滾尿流，驚恐哀叫。多次實(shí)驗(yàn)后，蜂音器一響，狗就趴在地上，驚恐哀叫，也不狂奔。后來(lái)實(shí)驗(yàn)者在給電擊前，把籠門(mén)打開(kāi)，此時(shí)狗不但不逃，而是不等電擊出現(xiàn)，就倒地呻吟和顫抖。它本來(lái)可以主動(dòng)逃避，卻絕望地等待痛苦的來(lái)臨，這就是習(xí)得性無(wú)助。

習(xí)得性無(wú)助描述的是人類(lèi)對(duì)于環(huán)境以及自我失去控制感后產(chǎn)生的消極后果，這種心理和行為現(xiàn)象在人類(lèi)社會(huì)也普遍存在。社會(huì)教育本身就是制造習(xí)得性無(wú)助的過(guò)程。通過(guò)持續(xù)不斷的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制，人從孩童開(kāi)始就被迫接受一些社會(huì)規(guī)則和道德枷鎖。而在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域，持續(xù)的失敗和受挫也同意會(huì)令用戶失去“控制感”，產(chǎn)生“無(wú)助”、失望甚至憤怒。

回想一下你最近一次為某個(gè)物品或虛擬服務(wù)感到“失控”的時(shí)候：

總是被拔斷塑料瓶塞的牛奶瓶——燕塘鮮牛奶

每次都撕不開(kāi)的泡面油料包——康師傅

每次打開(kāi)就會(huì)loading 2分鐘的 App——Uber

總是提示密碼不符合要求的注冊(cè)頁(yè)面

每隔一個(gè)星期就改版一次的網(wǎng)站首頁(yè)

寫(xiě)了一半?yún)s不能保存草稿的社交軟件——微信朋友圈

凡此種種，都會(huì)讓你的用戶形成“習(xí)得性無(wú)助”，令用戶對(duì)你的產(chǎn)品無(wú)可奈何、厭倦、討厭、放棄甚至怒不可遏。

花邊：習(xí)得性無(wú)助在歷史上的悲劇事例

在《多桑蒙古史》中記載在蒙哥大汗即位后，可汗三弟旭烈兀指揮大軍再度西征企圖征服巴格達(dá)的期間發(fā)生這樣一件事：一個(gè)蒙古騎兵沖入一個(gè)阿拉伯村落，下令所有男女老幼都站成兩排統(tǒng)統(tǒng)用繩子把對(duì)方和自己的手捆綁在一起。阿拉伯村民們?cè)绫幻晒湃嗽诩亦l(xiāng)一系列暴行嚇破了膽，他們一個(gè)個(gè)噤若寒蟬地屈服于蒙古人的淫威而照辦。等到村民們捆綁妥當(dāng)，這個(gè)蒙古騎兵手起刀落，把村中所有人的腦袋一個(gè)個(gè)砍了下來(lái)。其實(shí)這些阿拉伯村民們無(wú)論是群起反抗還是四散逃亡，都不會(huì)落得如此下場(chǎng)，但蒙古人的野蠻和兇殘形象早已經(jīng)通過(guò)一系列屠城根植于阿拉伯人的腦海當(dāng)中，使他們連反抗或逃走的勇氣都沒(méi)有了。

如何增強(qiáng)用戶使用產(chǎn)品的控制感？

我們?cè)诳纯瓷磉吥切┳屛页浞謸碛小翱刂聘小钡奈锲罚郝?tīng)話的孩子（如果能算是物品）、墻上的按鈕開(kāi)關(guān)、Windows桌面上的垃圾站、刪除文件時(shí)彈出的對(duì)話框……這些物品本身是存在一些共同的特征：

能夠預(yù)期交互及反饋模式

物品形態(tài)與功能一致

反饋正向激勵(lì)正確的行為

容許犯錯(cuò)誤

必要時(shí)給予選擇

反饋及時(shí)

“控制感”的核心在于“反饋”，如下6個(gè)增強(qiáng)用戶的“控制感”的設(shè)計(jì)指南從本質(zhì)而言都是為用戶提供更好的反饋。

1、建立操作引導(dǎo)和反饋預(yù)期

在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中應(yīng)該時(shí)常關(guān)注如何幫助預(yù)期操作方式和反饋結(jié)果。如在 iOS中列表項(xiàng)如果要 Push 進(jìn)入下一層級(jí)界面，則在列表右側(cè)會(huì)顯示右箭頭，以暗示操作后的結(jié)果出現(xiàn)方式。

圖1、iOS 設(shè)置界面的列表在右側(cè)的箭頭暗示了點(diǎn)擊后將會(huì)進(jìn)入下一層級(jí)界面

另一個(gè)關(guān)于結(jié)果反饋預(yù)期的例子來(lái)自于維基百科英文版，在話題底部的引用來(lái)源中針對(duì)站外鏈接和常見(jiàn)文檔格式添加了圖標(biāo)指示如下圖所示：

圖2、維基百科英文版中外部鏈接和文件路徑的標(biāo)示

這個(gè)看起來(lái)有些冗余的設(shè)計(jì)實(shí)際上給用戶帶來(lái)非常細(xì)膩的便利。對(duì)于維基百科這樣以鏈接及基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)集合，用戶非常容易迷失其間，而小小的標(biāo)示能夠讓用戶預(yù)期是鏈接到維基百科內(nèi)部還是外部，以及要打開(kāi)的內(nèi)容是一般網(wǎng)頁(yè)還是媒體文件。

2、符合認(rèn)知

對(duì)于設(shè)計(jì)而言，易用性的基礎(chǔ)是從設(shè)計(jì)角度將信息架構(gòu)或產(chǎn)品模型與用戶的經(jīng)驗(yàn)與心理模型相匹配，從而降低用戶的學(xué)習(xí)和理解成本。

最常見(jiàn)的糟糕范例就是辦公室（或家）里的燈與開(kāi)關(guān)的控制單元之間的混亂關(guān)系，不少樓宇電梯的樓層按鍵亦有相同的問(wèn)題。

在這個(gè)問(wèn)題上，在《情感化設(shè)計(jì)》中有不少例子。

3、正向激勵(lì)

積極的、快速的反饋有助于用戶對(duì)使用過(guò)程形成正向態(tài)度。這就如在駕校學(xué)車(chē)過(guò)程中，好的教練會(huì)對(duì)于正確的操作積極反應(yīng)，對(duì)錯(cuò)誤的行為及時(shí)而友好的制止——不過(guò)，我還沒(méi)有遇到過(guò)這樣子的教練

對(duì)于用戶而言，無(wú)論是正確的行為，抑或錯(cuò)誤的行為，如果行為本身不能被肯定或鼓勵(lì)，那么行為本身就失去動(dòng)力。

圖3、用戶處理完未讀信息后的提示狀態(tài)，積極的肯定來(lái)對(duì)用戶的深入使用進(jìn)行鼓勵(lì)

下面是唯品會(huì)APP加入購(gòu)物車(chē)的一個(gè)動(dòng)畫(huà)案例：

下面是加入購(gòu)物車(chē)本身是機(jī)械的，但適當(dāng)?shù)膭?dòng)畫(huà)引導(dǎo)讓加入購(gòu)物車(chē)本身變得有趣而充滿積極情感。

4、容許錯(cuò)誤

允許用戶出現(xiàn)錯(cuò)誤這一點(diǎn)常常被忽略。用戶往往因?yàn)榉N種原因會(huì)做出一些損害自身利益或系統(tǒng)安全的行為。比如：

微信用戶可能不會(huì)意識(shí)到在會(huì)話列表刪除自己的好友可能連帶清除聊天記錄

刪除的郵件很可能會(huì)再次用到

設(shè)置低安全度的密碼課可能讓自己的信息變得不安全

第一個(gè)問(wèn)題，微信并沒(méi)有試圖解決，用戶理解問(wèn)題和誤操作問(wèn)題，只能歸于用戶自己的責(zé)任，可理解性讓位于功能的潔癖。

第二個(gè)問(wèn)題，Gmail則處理的很好，用戶刪除的郵件也會(huì)一直存在，并且在刪除后可以立即取回，在易用性和安全間取得近乎完美的平衡。

圖5、Google 的Inbox在刪除郵件后2秒內(nèi)可以進(jìn)行撤銷(xiāo)操作

第三個(gè)問(wèn)題則更為復(fù)雜，是將安全問(wèn)題拋給用戶自身，還是通過(guò)系統(tǒng)方式強(qiáng)制用戶提升用戶的安全規(guī)則？這個(gè)問(wèn)題有很多爭(zhēng)議，但有一些共識(shí)，對(duì)于資金等核心安全問(wèn)題應(yīng)保障較高的安全性。

但這種規(guī)則通常被泛濫應(yīng)用，一些低粘度產(chǎn)品亦在用戶注冊(cè)用戶時(shí)要求必須設(shè)置包含字母數(shù)字特殊字符還要區(qū)分大小寫(xiě)。對(duì)于安全問(wèn)題應(yīng)有更多技術(shù)性手段來(lái)進(jìn)行輔助，而不應(yīng)該將安全問(wèn)題全部歸于用戶自身的安全意識(shí)。而更讓人無(wú)奈的是很多企業(yè)的內(nèi)部域常常定期強(qiáng)制要求更改密碼，這種反人性的規(guī)則在保證安全性的目標(biāo)下完全忽略了用戶的心理感受。

5、給予選擇，但不完全授權(quán)

給予用戶適當(dāng)?shù)倪x擇權(quán)，但并不完全授權(quán)。系統(tǒng)應(yīng)保留一定的權(quán)限來(lái)對(duì)用戶信息進(jìn)行控制。

給予選擇常常是將控制權(quán)交給用戶的代名詞，但過(guò)多選擇通常會(huì)令人無(wú)所適從。畢竟大多數(shù)產(chǎn)品都不會(huì)是類(lèi)似Minecraft這樣追求自由度。

比如在微信卡包中，用戶無(wú)需為已過(guò)期的卡券進(jìn)行任何操作，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)清理并提示清理結(jié)果。而很多產(chǎn)品卻將是否刪除的選擇權(quán)提供給用戶，而沒(méi)有考慮這種選擇權(quán)本身是否有實(shí)質(zhì)價(jià)值。

又比如YouTube網(wǎng)站上的互動(dòng)按鈕，在早期存在5星制評(píng)分，但在實(shí)際數(shù)據(jù)驗(yàn)證時(shí)發(fā)現(xiàn)，視頻通常要么是打5星，要么是不打分，基于相關(guān)研究 YouTube將互動(dòng)按鈕調(diào)整為只有頂和踩，個(gè)中原因各位看官可自行分析。

圖6、YouTube博客分享了一個(gè)很有趣的統(tǒng)計(jì)表

上圖橫坐標(biāo)是視頻被評(píng)分的星星數(shù)，縱坐標(biāo)是視頻數(shù)量。可以看到，只要視頻被人打了分，基本都是五顆星，少量是一顆星，而幾乎沒(méi)人打2、3、4顆星

6、關(guān)于“快”的心理和物理感知

響應(yīng)速度是物理維度上與控制感密切相關(guān)的變量，這體現(xiàn)于滾動(dòng)頁(yè)面時(shí)是否有足夠的流暢度，用手控制物品時(shí)的可操控感知，以及在進(jìn)行操作時(shí)必要的響應(yīng)速度。

在玩CS時(shí)，鼠標(biāo)即使是零點(diǎn)幾秒的延遲都會(huì)有失控制感，更遑論玩WOW時(shí)近乎800毫秒的網(wǎng)絡(luò)延遲。IPTV的用戶想必受夠了遙控器每次按鍵都要轉(zhuǎn)N圈菊花電視才受控的狀態(tài)吧。

通過(guò)下列手段可在物理層面提升用戶的控制感：

提升性能

加速響應(yīng)速度

如果需要用戶等待，則給予必要的安慰

值得注意的是，即使響應(yīng)可以瞬時(shí)，在某些情況下（需要用戶理解信息架構(gòu)或進(jìn)行操作引導(dǎo)），設(shè)計(jì)時(shí)卻需要將過(guò)程延長(zhǎng)。比如唯品會(huì)加入購(gòu)物車(chē)時(shí)的動(dòng)畫(huà)過(guò)程，以及在iOS中添加WiFi時(shí)的界面切換動(dòng)畫(huà)。

小結(jié)

在本文中的“控制感”是從用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程中抽離出的一種心理感知維度。對(duì)于實(shí)體物品或虛擬服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)易用性和情感歸根究底都是為使用者創(chuàng)造個(gè)人化的使用體驗(yàn)，而控制感可以作為評(píng)估體驗(yàn)的獨(dú)立維度。

在寫(xiě)完控制感這個(gè)話題后，我腦中常常想起的是利用失控感的一些游戲：

比如在 PC 和移動(dòng)時(shí)代都流行過(guò)的小游戲“醉漢走路”，你的控制對(duì)象是一個(gè)走起來(lái)東倒西歪的醉漢，玩家需要的是在醉漢不受控的傾斜時(shí)進(jìn)行控制以保證醉漢不會(huì)摔倒

在使命召喚系列中經(jīng)常出現(xiàn)的受傷關(guān)卡，你的視野受限、身體不能隨意移動(dòng)，或者無(wú)法進(jìn)行精準(zhǔn)瞄準(zhǔn)，玩家則需要在這種近乎失控的場(chǎng)景中尋求生存

與之類(lèi)似的還有塞車(chē)游戲，游戲樂(lè)趣本身就是在各種令塞車(chē)不受控的環(huán)境因素中保持控制

這也延伸出另外一個(gè)問(wèn)題，“失控度”作為游戲本身的因子又是如何令用戶著迷但又不會(huì)產(chǎn)生“習(xí)得性無(wú)助”呢？

來(lái)源：天涯博弈