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榮耀標識從產品的角度，看如何解決“電話營銷系統”中的痛點問題？
“電話銷售”之所以成為“騷擾電話”，其實本質上來源于企業對商機的把控力不足。唯有做到精準與信任，才能為客戶所接受。
“山竹”來臨前的一個愜意的午后，我的舍友小松松接到了連續兩個騷擾電話。
“喂，您好！請問是X先生嗎？”
“是的”，本以為是offer call的小松松異常興奮。
“我是XX車的，聽說你手頭有一輛路虎想要賣是嗎？”
“？？？”“我連車都沒有，賣啥！”
“那你最近有買車的意向嗎？”
“沒有沒有，再見！”電話掛斷。
10分鐘過去了…
“喂，您好！請問是X先生嗎？”
“是的”，隱約感到小松松逐漸燃氣的怒火。
“我是XX車的，聽說你手頭有一輛五菱宏光想要轉手是嗎？”
“再說一次！我沒有車！你們是怎么拿到我信息的?。?！”
隱約想起自己的第一份產品經理工作，我剛上手一款電話營銷系統，客服人員就是我的直接用戶。我時常坐在一位客服lily的旁邊，插著耳機，聽著客服與用戶的對話，認真的記錄著他在系統上的操作。
“喂，先生您好！我是XXX的客服經理。”
啪！“嘟嘟嘟”，電話隨即掛斷。
只見lily毫不遲疑，隨即在跟進記錄里選擇：無效溝通，下次跟進時間X月X日。
我問lily，像這樣的單子多嗎？
lily面不改色，回答道：“還是挺多的，這個算好的。有些客戶一聽到你的來電，直接開始罵爹罵娘，罵上幾分鐘的都有。咱們還得耐心的聽完，輕輕的致歉?！?/p>
每次做完客服訪談，內心總有些觸動。仔細一想，產品經理這個所謂的“救世主”，是否可以讓客服打電話少被罵，同時效率更高呢？
我想從上面的案例開始分析，引出自己做電話營銷系統的一些所見與思考。
1、你不知道的電話營銷行業
不少人聽到“電話營銷”，結合自己的不愉快經歷，第一反應就是：不就是打電話嘛！
其實不然，電話營銷之所以能成為一個龐大的“行業體系”，自有它的道理。
電話營銷服務一直以來都是為企業建立一個互動營銷中心，借助電銷系統將售前、售中、售后各個環節整合在一起，和客戶進行一對一的行銷方式。因此，前不久引起巨大轟動的滴滴背鍋俠客服，其實不算電話營銷客服，他們不向客戶推薦產品，只是解決客戶的投訴、咨詢等問題。他們一般是被動的，以客戶主動打電話進來的方式，為客戶提供服務，往往不會被人討厭。
電話營銷作為客戶關系管理（CRM）的重要操作環節，也在收集客戶重要的數據與信息及第一時間了解客戶最真實的需求，并解決客戶問題方面起著至關重要的作用。因此，電話營銷并不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。這種電話往往會引起消費者的反感，結果適得其反。
以文章開篇為例，在電銷行業中，“小松松”這樣的人被稱為一個一個的“商機”。那么“XX車”是如何獲得小松松的信息呢？也就是這個商機的來源是什么？
其實往往通過兩種手段：
- 第一種，信息抓取。小松松可能瀏覽過“XX車”平臺，填寫過相關信息。在我接觸的系統中，其實已經可以實現：當用戶在該網站停留超過1分鐘，或一周內兩次來到這個頁面，則判斷這個商機可能有效。當你有這些操作時，就等著接電話吧。
- 第二種，商機購買。其實我們在互聯網填寫的注冊信息，甚至是使用電話號碼的機主信息都可以成為一個個商機。提供方將數據庫中大量的信息，篩選出與企業用戶群最匹配的商機后，批量賣給企業方，或達成企業之間的商機合作。
在客服撥打電話時，遇到直接掛斷或者直接質問的商機，如小松松這樣的商機，往往被稱為無效商機，因為這樣的客戶不可能是你的用戶群，長期致電，只可能引起客戶的反感，甚至對品牌的印象大打折扣。
2、電話銷售為什么被討厭？
將學生黨定位成有車族，再從路虎到五菱宏光，反應出“XX車”平臺電話營銷系統的混亂。
為什么電話銷售會被討厭呢？主要原因有三個：
- 客戶往往是被動接受來電。當我們打電話詢問客服時，我們會的態度很好，因為我們有求于他們。但當我們在不合時宜的時候接到銷售電話時，你一定感到憤怒。
- 客戶并沒有從來電中得到有效信息或與自身情況相符合的信息。試想一下，將學生黨定位成有車族，再從路虎到五菱宏光。這樣沒有做足準備的來電，能不被討厭嗎？想起幾年未曾改變的聯通大大，當我已經購買了一個服務之后，連續幾個月給你發該服務的營銷短信，你除了無奈意外，更多的評價應該是“不專業”。
- 社會慣性思維，客戶對客服行業口碑較差。電話營銷行業本身是一門正當的行業，卻因為電話詐騙、垃圾短信的侵擾，使人們一接到電話就開始擔驚受怕。
如何解決這些的問題？
于我而言，無非兩個詞：精準與信任。
- 精準意味著，客服打得每一通電話，都切切實實是客戶所需要的?？蛻粢虼藭嬖V你更多他的信息（包括個人信息、需求、困難等）。
- 信任是銷售環節最關鍵的一環，當客戶對你產生信任，他會樂意接受你提的建議，并推薦更多人的購買。電話是促進交流的工具，而非阻礙的屏障。這樣的信任關系不是一蹴而就的，是不斷的話術打磨與長久的客戶關懷而實現的。
3、電話營銷系統解決方案
站在產品的角度，其實可以從系統上解決“電話營銷系統”中的痛點問題。
傳統的電話銷售，是營銷人員與客戶直接聯系后，將客戶的資料記錄下來。一位銷售人員對應多個客戶，客戶資源在企業內部無法共享；客戶在名義上屬于企業，實則屬于個人，企業無法有效管控銷售人員的個人行為，客戶的需求無法快速得到反饋。
除此之外，銷售人員的漏洞往往會導致客戶的流失。電銷系統的出現完美的解決了以上的痛點問題，它是一個完整的收集、聯系、分析、統計客戶資源的系統。
對商機進行流程化的管理模式
網絡環境下的電銷行業早已不是單槍匹馬，它強調團隊的合作。企業通過協調人力資源，對客戶資源進行分發，分階段、分類型的客戶觸達。例如：某些有經驗的企業，他們的電話營銷會分三步進行觸達，即：清洗-拉新-留存。
顧名思義，電銷一線客服會先在清洗環節中將資源進行篩選，排除一些空號、錯號，最重要的是，將絕對無意向的客戶先剔除，以降低后續溝通的人力成本。
其次，清洗篩選后的單子會經過拉新環節，該環節的主要目的是向客戶推薦產品，并促成購買。
最后，在留存環節中，往往都是已經購買成單的客戶了。留存的一線客服會觸達這些客戶，做到主動關懷，維護良好的客戶關系，并在這個過程中，增加客戶的持續購買意向。多個環節的共同協作，會讓整個電話營銷更加連貫、精準。
商機的分級管理
需要系統支持的客戶關系管理，往往有客戶資源量較大的特點，電銷系統的客戶管理實行分級管理模式，即：營銷人員可根據不同的標準，將客戶按照重要程度進行分級，針對不同級別的客戶，進行針對性的營銷。
不少企業會采用商機評分的方式，如：我接觸的電銷系統，客服人員會對觸達的客戶進行客戶潛力值（Consumer Potential）評分 ，簡稱：CP值。
CP取值0～5，CP值越高，則代表著購買的可能性越大。當商機流轉到拉新環節時，拉新的客服人員會根據清洗提供的CP值，進行優先級的先后觸達，同時重點關注CP值高的商機。在拉新環節同樣有類似的操作，客服人員會多次觸達，對客戶進行購買意向度（Purchase Intention）評分，簡稱：PI值，與清洗規則一致。
值得一提的是，CP值與PI值在電銷管理中，有不同的評分標準，主要維度有：客戶接通情況、對產品的接受程度、客戶的需求是否明確等。
留存環節觸達的客戶主要是已成單的客戶，這些客戶往往多且雜。因此，留存環節會通過應收等級L來標記客戶，及客戶購買的水平。主要的評判標準是，客戶近段時間購買產品的價值等。根據L進行客戶等級劃分，同時采取不同的觸達策略。如：L0～L2的客戶為低價值客戶；L3為高潛力客戶；L4～L5為專屬服務客戶。
以小松松為例，當第一次打電話后，即清洗環節，已經可以準確判定小松松為無效商機，那么就不應該有第二個人立馬打電話進來。據我了解，除了舍友小松松之外，小浩浩也收到了同樣的電話，竟然連續5個?。?！可見，該公司的電銷系統有多混亂。
客戶分析的多重維度
在商機獲取環節，就做好客戶信息的收集，建立全面而詳細的客戶檔案。企業可以通過電銷系統，集成來電彈屏，電話錄音、電話量統計、電子郵件、銷售自動化等功能收集客戶資料。如個人客戶與企業客戶，個人客戶信息主要有：姓名、電話、職業、行業信息、地區、服務需求等信息資料；企業客戶信息主要有公司名稱、聯系人、主營業務、競品信息、產品信息等。
其次是對客戶價值的分析。對客戶進行分析，關鍵在于分析客戶的種終生價值?？蛻艚K生價值通常由：歷史價值、當前價值和潛在價值三部分構成，根據價值和潛在價值可以將客戶氛圍發展型、維持型、培育型和放棄型等。如前文所提到的評分方式就是對客戶價值的判斷。
提升精準度與信任關系的方式還有很多，在此就不一一贅述，希望感興趣的PM可以與我多交流。
4、寫在最后
“電話銷售”之所以成為“騷擾電話”，其實本質上來源于企業對商機的把控力不足。唯有做到精準與信任，才能為客戶所接受。
當我們在談如何改進電話銷售系統時，不僅是改變電話銷售的無奈處境。更多的，是一種對電銷行業的尊重，當更多人沒有偏見的，站在理性的產品思維去思考這個職業時，行業也在悄然發生著變化。
本文由 @?Hion 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
如果單純靠系統建立起的信任，我覺得還是不足以消除人心里的障礙
在我接觸的電銷職場中，有專門分析話術的，對不同客戶有不同的技巧。的確有不少讓客戶依賴的案例。系統是輔助人的，主動性也依舊在人。
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