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榮耀標識滴滴為什么總挨罵？談談負體驗產品
一個平臺如果讓參與的幾方都不滿意，不太可能是產品沒做好這么簡單。
滴滴挨罵其實不是什么新鮮事。
從2016年開始，我注意到一個現象，即每次在網上看到關于滴滴的新聞，包括我自己所寫的滴滴文章，閱讀量都明顯高于其他科技類產品話題，且評論區多為各種抱怨和謾罵。甚至，有大量針對滴滴高管的、惡毒的人身攻擊。
這種現象的規模和持續時間，顯然超出了競爭對手利用水軍攻擊的范疇，也無法用補貼停止來解釋。并且，謾罵的參與者，除了乘客，也有出租車司機和網約車司機。
一個平臺如果讓參與的幾方都不滿意，不太可能是產品沒做好這么簡單。何況，滴滴在市面上同類產品中，體驗已然是最好的。
根本原因在于，滴滴所進入的出行場景，是一個經典的“負體驗產品”領域。
我們先給“負體驗產品”下一個定義：
所謂負體驗產品，即維護其基礎用戶體驗，需要經營方持續投入大量資源和努力。但用戶對產品的滿意程度基本停留在及格線或以下，即只有基本滿意（60分）和不滿意（不及格），很難達到滿意（80分以上）的狀態。
出行行業，長期以來充斥著各種負面體驗：
- 公交地鐵人多擁擠，悶熱異味外加咸豬手，因為這是政府補貼的低價公共交通；
- 出租車難打，司機態度差，駕駛風格野蠻，車內骯臟；
- 火車動車高鐵一票難求，12306和鐵總天天挨罵；
坐飛機抱怨延誤抱怨空乘態度差，殊不知航路不是航司想飛就能飛，空乘的首要工作不是伺候人，而是客艙安全……
出行行業的運力供給不能無限增長。而運輸過程的首要任務，是將乘客安全送達。至于準時和舒適性等附加需求，又往往與費用掛鉤，然而乘客卻希望以盡可能低的價格，得到盡可能好的體驗或服務，卻有意無意無視“運力”這個基礎體驗的重要性。
而滴滴這樣的出行平臺，為了保障運力的供給和有效調度，需要在線上線下做大量的工作，投入包括補貼在內的各種資源。并且，為了加強運力供給，規避網約車政策造成的限制，還要通過順風車及社交手段曲線救國。
但作為運力供給的關鍵方，司機和車，卻是比乘客更為緊俏的資源。
經歷過網約車補貼大戰的司機，對于平臺收入的期望值自然極高；而同樣經歷過補貼大戰的乘客，對平臺的加價卻十分敏感，雙方的需求矛盾，從根本上無法調和。最終大家的怨氣，就轉向了處于壟斷地位、看似坐收漁利的滴滴。大家無法理解，“讓用戶有車坐”這個基礎體驗，本身就是非常高難度的挑戰。
因此，匯集了司乘雙方怨氣的滴滴，一旦遭遇安全事故，立刻陷入千夫所指的輿論危機。事故引爆的，是平日用戶的負面體驗。
我再舉一個大家容易理解的、“負體驗產品”的例子?，F在大家都是重度手機用戶，通過手機使用App，無論短視頻、游戲，還是日常的微信、電話，其實這些都是手機的附加體驗，而作為手機的基礎體驗，卻往往被大家忽略。
什么是手機的基礎體驗？待機長、充電快、不發熱、不卡、信號好、定位準、拍照和顯示效果好。。。這些被用戶默認為理所應當的體驗，卻是作為一部手機，研發過程中最為耗費資源、最有挑戰性的。包括芯片和操作系統的研發與適配，與手機其他組件的研發過程一樣，都是水面之下的冰山，無法被普通消費者感知到。
因此，當一部手機在以上方面的質量達到了優秀水平，在用戶看來只是合格而已。用戶印象中，手機就應該是這樣的，正如用戶認為打開滴滴就能叫到車，擰開龍頭就能流出自來水。而車是從哪來的，水是從哪來的，用戶并不關心，用戶認為這都是理所當然的。
因此，每一部手機研發過程中，設計和生產人員付出的努力，在用戶眼中是被無視的。而在手機基礎體驗環節一旦實力不過關，出了問題是會被用戶罵到飛起。如果還不理解，看一看這些年的幾款錘子手機，就明白了。
回到滴滴的話題上。大家對出行行業的怨念深重，并不是由滴滴而起，而是多年來一直存在的。這也是我們這個人口大國在經濟發展中的一個必然現象。而滴滴既然進入了這個領域，獲得大量訂單和用戶的同時，自然也把罵名背上了。
“負體驗產品”的場景，一般情況下是不適合創業公司的。投入大量資源，僅僅為了達到一個60分的體驗，且實際結果往往難以令人滿意。而在超越基礎體驗階段后，還需要為提升附加體驗和產品差異化繼續努力。
明白了滴滴、錘子這些廠商為何挨罵，企業和創業者，在進入某個產品和場景時，不妨評估一下這個產品和場景，是否可能涉及負體驗產品現象，以及自身是否具備完成基礎產品體驗的實力。
#專欄作家#
判官，微信公眾號：panguansays，人人都是產品經理專欄作家。資深產品經理，知名科技媒體作者，領英產品專家委員會成員。擁有超過14年的產品、管理、創業經驗，曾就職于中電賽龍、中郵普泰、播思通訊、快手等多家業內優秀企業，現為北京帥醒科技有限公司創始人。
本文原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自 Pixabay，基于 CC0 協議
我覺得 負體驗 這個概念很有意思，其實可以不舉滴滴的例子。
第一次在這里留言，感覺觀點還蠻新鮮的。可惜看的人都不認真看，沒懂題主的意思就妄下斷論。
舉個簡單的例子，報社售賣報紙，可能只要六毛錢一份，但是每份報紙的成本，就已經達到了一塊。為什么報紙行業可以生存，因為當一個報社提供的內容足夠有價值，受眾變多，每份報紙的成本會慢慢降低，同時，多數人的注意力可以吸引廣告主來投放廣告，最終結果是，受眾以低廉的價格，觀看部分廣告的代價，獲取了報紙上其他有價值的信息，報社盈利，廣告主宣傳產品。多方共贏。那么假設有一天，大家獲取信息的渠道變多了，基本不看報了，流量就小了，不管報社提供如何精彩有趣的內容，廣告主的收益都大不如前，那么廣告費就會降低，成本就會變高，盈利就會變少，報紙，就會成為一個負體驗產品，因為為了生存，報紙必須降低廣告費用，擴大廣告版面，提供更低的薪酬給更便宜的小編，產品也會越做越糟糕。但如果你選擇了提供相對還不錯的薪酬，提供的內容也尚可，廣告篇幅也不多，你這個公司拼著賠錢也要保護用戶體驗，但用戶也不會因此而領你的情，只會覺得內容好，少廣告，報紙價格又便宜不是你們應該做的嗎？
個人愚見，巨頭和資本掌控著整個互聯網行業，任何一個模式的興起，最終都面臨著模仿和競爭，資本涌入，燒錢競爭，壟斷收尾，最終獲勝的玩家不一定用戶體驗最好，但一定錢多。而獲勝的玩家在取得壟斷或半壟斷的地位后，一定會面臨的問題是，用戶已經習慣了你在與同行競爭的時候所提供的最低的價格，最高的用戶體驗；賠錢競爭獲取的壟斷地位如何神不知鬼不覺的給玩命催你的股東們帶來利潤。你敢價格上漲嗎？你敢降低服務體驗嗎？你敢偷工減料嗎？你敢客服外包嗎？如果你不敢，就賠錢，你敢，就出事。一出事，就有成千上萬人要搞你。你就要退場。
總結，如今的互聯網行業已經被資本搞得變了形，畸形的競爭之后，沒有幾個產品不是負體驗產品，想要做好這種產品，就需要你在競爭階段使出渾身解數之后，在壟斷階段找到產品新的可能性，此事不得不說是難上加難，因為前期過度的透支會消耗產品大半的生命力，如果沒有天才的創造力，很難讓一個產品長久穩定的存活下去，因此，在入局之前，最好能夠衡量好自己的能力是否合格，倘若不能迎接一波又一波挑戰，沒有天選之人的好運，就不要來淌這趟渾水。
作者的觀點很新穎，但是我不太認同。我認為滴滴最大的錯誤是他的企業的核心價值觀以及目標。我認為順風車貴在順風，如果做社交，無異于外賣做社交、快遞做社交，陌生人社交本來就是高風險的場景。另外，我對負體驗產品的概念存疑，個人愚見，大部分產品都是在用戶權益和商業權益之間博弈，負體驗便是博弈的結果。例如滴滴，如果他注重用戶權益，重心在于安全的順風，遇到用戶安全問題投訴后迅速響應，檢測是否真實，迅速反饋，就算出了事故，我相信大部分人也不會噴他；大家噴他什么？無非是給車主暴露乘客樣貌、出問題客服不及時、車主群體不正規罷了。另外說一句，滴滴事件的發生騰訊QQ群功不可沒~
作者明顯說得很好，樓下的都沒怎么認真看。真是和開頭說的一樣，但凡說到滴滴，評論區就能噴起來。滴滴所在的行業其實就是太難做好，一點差錯都不能有，光做產品上的優化是遠遠不夠的，得公司整體水平都要提升一個臺階。
對于你拿手機來對比，我也用手機回復！我只想說：手機的基礎體驗沒有做好的品牌現在在中國大陸還有市場嗎？
我認為任何行業發展到一定階段必然從基礎體驗上升到附加體驗?。?！
自從開過滴滴 現在坐車都會給紅包了
坐標上海，現已基本不使用滴滴，除非出差。作為平臺方理應對用車人的人身安全負責，以滴滴的技術和規模，查找清退信用不良的司機本就是件很簡單的事情，然而，滴滴在干什么？打著社交的幌子，釋放人性的惡！把技術力量集中在拼車，怎么最大化利益，有興趣的朋友可以使用下拼車功能，并且和司機聊聊扣費的問題，我是4月份左右的一個深夜用的拼車，從此以后就基本棄用了。最后，diss下，垃圾滴滴！
那你能告訴我怎么靠互聯網平臺，怎么負責。那你從美團住酒店，餓了么外賣 出現的意外，都要怪在互聯網平臺沒有保證你的安全都是要生活的，換位思考一下，我想你要是滴滴的一員，為了夢想，為了三餐，養家糊口。大把的銀子揣進你的兜。我想不會說出這么無知的話。
滴滴客服系統不完善，重大投訴都沒有及時處理，可見滴滴對于安全完全不重視。反正出租車也有殺人，滴滴司機殺人也是可以接受的，滴滴就是打著這樣的算盤。
據稱
滴滴客服是外包的
完全不會知道作者想表達的意思
分析的毫無主見
選擇滴滴就是因為他的品牌性，認為他的司機監管是好的，但是仍然接連出事，那么被罵也是應該的。既然做品牌，那為什么沒有把用戶最關心的安全問題做好，我只想說一句，罵得好
產品再怎么屬于負體驗，都應該把生命安全放在第一位，這個滴滴洗不白。
全國范圍內都有過出租車殺人碎尸的新聞 是不是出租車要全面停運了
你這智商不想和你交流
就你這智商不想和你交流
典型的偷換概念。服了
不理他