本文摘自《Service Design: From Insight to Implementation》，作者：Andrew Polaine,Lavrans L?vlie,和Ben Reason，由江南大學設計學院研究生楊秋翻譯，劉兆峰校正。

圖1 體驗原型的四個層次類型

討論

討論原型非常類似于用戶的洞察訪談，并且通常來說這是最實惠的選擇。你可以在一個小時的訪談中帶入一系列的接觸點模型，并根據你所計劃的用戶旅程與他們展開討論。?你所訪談的對象所扮演的角色就是他們自己、對接觸點作出反應并提供反饋，就像真實的互動一樣。

討論的效果是解決服務定位中最顯著的問題或難題，避免出現重大錯誤。一個典型的討論原型包涵5至10位用戶以及他們發表的見解，這將幫助改進你的設 計。當在你試圖找出服務的定位應該是什么的時候，它會是非常有幫助的。例如，你可以模擬不同的網站頁面或創建各種營銷材料，觀察他們對不同的服務定位有何 反應。他們也許會對價格、特定的服務單元或對定位不理解而作出反應。在理念建設的過程中，所有的這些投入都是有用的。

參與

對于參與原型來說，執行訪談時與討論原型相似，但它是在服務預計發生的環境中完成的。在物理環境中，你為客戶提供了真實的場景，并涉及到提供服務的 工作人員來提供服務。例如，過程中可能包括呼叫中心、銷售部門、服務臺或辦公室以及商店職員的參與，使用印刷材料或屏幕進行模擬，觀察他們的反應。

參與原型的目的是，在一個真實環境中相應地加入服務的元素，隨著時間演進服務擴展開來的時候，你如何改善接觸點的聯合運行。你還可以了解更多關于服 務中哪些是至關重要的交互環節，也可以了解實際上人們是如何操作的，而不是他們敘述他們是如何做。典型的參與原型包括2至6位客戶，來幫助你定義詳盡的洞 察并改進設計。

模擬

模擬原型是結合前兩個類型的原型，但包含更多的細節。制作一個模擬原型，你可以招募更少的用戶，但相較于參與原型來說，需要完成度更高、更可視的接 觸點為他們提供一個全面服務的原型。這需要更多的準備，并且取決于這項服務是否適合，（因為）你可能需要某種形式的受控環境以此運行原型。這些意味著你可 以準備接觸點中使用到的真實的地理位置，例如百貨公司、客戶信息中心或公共汽車、火車車廂內部。

在模擬時，你將花費更長的一段時間在參與上。你可能在數天或數周期間內與用戶一起工作，觀察他們經歷了一系列的交互行為后，他們的經驗是如何發展的。你可以測試當他們在接觸點之間移動時，人們如何建立經驗，以及如何逐漸熟悉所提供的服務的。

模擬原型的作用是理解如何改進接觸點的設計，以及隨著時間的推移，他們的工作方式出現的變化。例如，指導性的元素在一開始可能是有用的，但隨后一旦 用戶熟悉了該服務，如果不能輕易繞過這些提示信息，他們很快就會感到厭煩。此外，你很有可能發現一個或多個“未知因素”，這些因素是在設計之前不可能獲知 的這種層次的細節。有時，這些因素可能會成為該服務通往成功的關鍵，如一個按鈕的注釋或接觸點中一個令人尷尬的物理布局。

典型的模擬原型包含2至6位用戶。兩位或三位客戶更為常見,，因為考慮到預算的問題，但如果你能負擔得起，更多的用戶也是可以的。模擬原型使你能夠與開發團隊分享詳細的觀察結果，并且明確服務體驗中可以改善的部分以及關鍵的成功因素。

試點

如果你正在運作的服務達到一定的水平——可供使用的基礎設施和人力資源都滿足——的時候，你可以發起一個試點。這種級別的原型不是在模擬體驗，而是 實實在在地投放給終端用戶。通過持續投放該項接近完成的服務，你可以了解到當努力滿足客戶的真正需求時，哪些部分是可行的而哪些不可行。試點原型是一個測 試版的服務，并且在整個周期中需要反復迭代進行改進，以便于你可以嘗試新的解決問題的方法。

試點的目的是了解服務如何適用于大批量的用戶，在更長一段時間中該服務需要什么樣的資源供給。如就業計劃等的公共服務，常常會對終端用戶產生幾個月 甚至幾年的影響?(例如見第9章的案例研究)。試點可以為新的服務設計提供系統化的證據，可以收集優秀的商業案作為證據來證明解決方案的存在，并且讓客戶 或用戶從服務中獲得可持續的、可改進的價值。

制作體驗原型前的準備

顯然，考慮到不同項目的時間和預算方面有所不同，你所需的實物模型、道具、地點和用戶的對細節的精確層次要求也不同；但是對于每個層次來說，這三個關鍵步驟都是必不可少的。

步驟1：用戶體驗地圖

制作一個或多個用戶體驗地圖，它是描述你想與客戶展示的情境。這對于思考用戶從“意識到”到“離開”的所有步驟來說是十分有價值的(圖2)。這將為 你提供這項新服務在整個生命周期中每個部分的反饋。這項新服務易于人們理解并知道如何購買嗎？如果他們需要做出改變或停止使用該服務時，這個服務又是如何 運作的呢？

圖2?一個突出關鍵接觸點的、基本的文本藍圖，為制作實體原型做準備。

用戶體驗地圖作為原型的手稿，描述不同且真實的角色是十分必要的。此時你可以返回到你的整個服務藍圖，并結合你在調研階段獲得的對于用戶的理解洞察共同研究。然后，你可以確定選取一段特定體驗地圖，通過你已經創建的具體的接觸點來創建體驗原型。

步驟2：用戶

參與者

在招募參與一項原型測試的用戶時，首先考慮你的用戶是否需要獲得一些服務提供部門的幫助。你的員工是否需要具備特殊的技能或關于公司、產品或服務的相關知識？

接下來，你需要招募潛在用戶。當你招募參與洞察訪談所需的用戶時，也是使用這種方法。招募與人口統計變量相關的或服務旅程中不同階段的人員，以便他們可以在用戶旅程中的不同階段扮演相應的角色(圖3)。

圖3?奧斯陸(挪威首都)交通項目的原型：?iPad上的新售票機?(左)和導示海報?(右)的手繪草圖。

角色

為了讓參與者演示這個原型，你需要明確地定義他們的角色。雖然你需要要求他們扮演自己的角色，但是這有助于依據不同情境給他們一些關于角色的細節。例如，要求一個住院患者在扮演之前感覺自己生病了，或者讓扮演銀行客戶的參與者去想象他多年來一直使用該服務。

目標

演示原型前還需要謹記的是，參與者與服務進行互動時，你需要給他們一個目標或一個結果。例如，讓他們使用公共汽車和新地圖到達市區，或者拿到一個醫 生開出的一個新的藥方。正如在劇場里一樣，角色的目標就是創作一場有趣的戲劇。因此，你應該確保你為參與者設定的目標可以揭露出該服務中的潛在問題。

步驟三：真實有形

你想創造真實可觸摸的原型，用于你希望展示的關鍵交互環節，以及已決定的質量層次和所需實現的程度。對于一些原型來說，手繪草圖或計算機打印就已經 足夠；但是對另一些項目來說，可能需要可點擊的或在計算機上真實運行的實物模型。在一個真實環境放入你的原型之前，設計這個真實的原型，并在旅程中對它進 行項目團隊的內部測試。參與者會花費時間對你的原型進行測試，但如果你的原型不可靠，即使他們最終他們會提交測試結果，但是這將會是單調乏味的過程。

時刻牢記建立原型的目的是很重要的。你已經明確可以運作的部分對于原型來說是毫無意義的。使用一個標準注冊形式的網頁登錄和驗證電子郵件格式也許不需要原型進行測試，除非在洞察研究中顯示它的某些方面是一個關鍵性服務的問題。

你應該明確原型的關鍵部分，?他們對服務體驗來說十分重要，或者仍舊是未知數，并且很難對體驗進行度量直到你去嘗試。與其他部分的服務相比，這些部 分需要保證其原型的高保真度?(圖4)。例如，如果你正在制作售票機的原型時，屏幕流程是最重要的事情，那么你在iPad上模擬這個服務并把它拿到人們面 前，他們會給你一個關于它在環境中是如何工作的有用信息。另一種情況是，也許對于提高可達性來說，重新對售票機的物理造型進行設計更為重要；在這種情況 下，你可能需要花更多的時間制作泡沫芯的售票亭模型，讓參與者坐在輪椅上進行現場測試。

圖4?表格、信件和小冊子的高保真原型，用戶花費一個多星期來模擬購買一款新保險的過程。

總結

當服務包含一致的接觸點和時間，它們將帶給用戶優秀的體驗。在設計服務體驗時，請注意以下幾點：

• 為時間和相關情境而設計。
• 設計接觸點之間的聯系與設計接觸點本身需要同樣的關注。
• 在每個交互階段設定一致的期望，并實現它們。
• 共同為用戶和工作人員的體驗進行設計。

通過制作一些原型，找出你的服務設計是否一致，并構成一個連貫的體驗。一般來說，除非人們嘗試使用服務的接觸點，否則對它們的“感覺”不會被人們所察覺。當制作服務的原型時，必須包括以下步驟：

• 定義用戶旅程并演示出來。
• 定義參與者的角色和目標。
• 設計真實的原型/接觸點。
• 布置額外的工具和基礎設施。
• 在真實的情境中角色扮演服務體驗。

原文來自：曉生